1、呼叫中心質培管理體系框架版本我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓師。我非常看好呼叫中心行業的發展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業中有所作為。本文檔是我根據自己的實際工作經驗而整理的一套呼叫中心內部質量控制及培訓管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數質檢和培訓的流程與相關管理工具。我不僅希望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助； 我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業的同行，幫助我完善這個質培管理體系框架。歡迎任何有問題的朋友與我聯系：E-MAIL:, MSN,。版本記錄版本號日期說明編寫人2005-9-26確定基本的質培管理體系框架。孔劍云2005-9-29增加質培崗位職責模塊；增加質

2、培對運營的支持模塊。孔劍云2005-11-02完成培訓流程中各相關表單的設計； 對整個文檔進行了初步的排版。孔劍云2005-11-12完成對質檢流程中相關表單的設計； 對質培崗位職責進行全面的定位。孔劍云錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定

3、義書簽。 錯誤！未定義書簽。序言版本記錄目錄一、關鍵詞定義 二、質培管理的目標三、品質保障流程1、日常監控2、品保會議3、報告體系4、各類品質保障文件四、培訓管理流程1、入職培訓2、業務知識培訓3、質檢糾錯培訓4、技能技巧培訓5、各類培訓表單五、質培崗位的職責 1、質培部門組織架構 2、質培主管 3、質檢組長（QA 4、培訓組長5、質檢員（QC 6、培訓師七、其他 錯誤 ! 未定義書簽。、關鍵詞定義以下各組術語的定義，參考ISO 9000 : 2000質量管理體系一一基礎和術語。1質量：一組固有特性滿足要求的程度。注1 . 術語“質量”可使用形容詞如好、差或優秀來修飾。注2.“固有的”（其反義

4、詞是“賦予的”）,就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。注1 . 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2. 即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。、質培管理的目標通過質量教育與培訓， 提高員工對質量和顧客滿意的認識，提升員工的服務水平和服務技能，并且通過對員工服務質量的監控來保障這一高水平服務的持續實現。1質檢目標通過第三方控制電話、話單、各類單式單據等交易方式、方法和每位員工的工作表現，從而達到客戶和最終用戶的滿意。2、培訓目標統一員工價值觀、增強團隊凝聚

5、力、提高企業競爭力、確保服務質量的高品質。三、品質保障流程1、日常監控通過對呼入、呼出電話的監控及相關話單、單式單據的檢查，實現對服務品質的保障。具體監控方式包括遠程監控和現場監控兩類。遠程監控是指通過遠程監聽 CSF錄音來判斷其通話質量；現場監控是指通過對一通電話的同步監聽來判斷其質量。全體員工的監控流程具體分成4類：新員工（試用期內）一一5通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導。一般員工一一2通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導。每周0B排名前5位、IB排名第1位一一免聽糾錯員工（每周OB IB排名后5位）一一3通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導。2、品保會議 QA Rev

6、iew Meet ing對CSR在線存在的不規范項與技巧缺陷結合項目的其它問題進行討論，對每一項糾錯的實施情況進行溝通，以期最大程度地解決項目存在的問題，提高團隊的服務品質。 校準會議針對各打分人員對同一個電話或相同性質、難易程度的電話給出不同的分數，定期召開校準會議。在會議中，QA與現場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進行討論，以期達到評分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質、難易度相同或相近的至少 3個電話 進行同時打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對各個評估項達到共識。3、報告體系QA根據每周的采樣電話量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集

7、中反饋當周整個團隊的質量情況、校準評估標準、分析錯誤項內容、反饋改進措施計劃等。每月需進行一次月報告，月度報告主要集中反饋整個團隊的月度質量情況，分析員工質量水平 趨勢，整合當月質量評估標準校準等。4、各類品質保障文件四、培訓管理流程1入職培訓說明：1）運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負責招聘。2）人事部將招聘結果通知運營部，并由質培部協調安排后天培訓課程。3）在天的培訓中，由質培部負責新員工日常管理，培訓結束后再移交至運營部，由運營部根據項目需求開展不同的業務知識培訓。4）質培部在入職培訓 5日內完成對此次入職培訓的評估報告，存檔并報送運營部。2、業務知識培訓跟蹤評估說明: 1）業務知

8、識培訓包括新員工業務知識培訓、在崗員工業務知識更新培訓兩個部分。Tips、FAQ2） 業務知識培訓包括產品知識、界面操作、流程操作（如Call flow、Script、 等各項項目知識培訓。3）在培訓終期進行測試（如需要），對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓另 作安排。4）由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內容記錄等） 、培訓成績單 （如有）、培訓后報告（如有） 、學員反饋等相關材料交由質培部門進行確認審核。5）質培部根據上述材料將員工的培訓記錄登記入員工資料庫， 并將其他相關材料復印后歸 檔。每次培訓結束，依據培訓效果評估程序進行評估（如有需要） 。3、質檢糾錯培

9、訓一次不通過下線、或退出* 本項目 /說明: 1）質檢員根據每月匯總的監聽結果進行錯誤率分析。2）每月針對錯誤率高的問題制定專項培訓計劃，由培訓師進行審核，審核通過方可執行。3）如發生緊急問題，需進行突擊培訓的，可臨時進行現場培訓,但須補上培訓記錄,由培訓師確認并存檔。4） 在培訓終期進行測試（如有需要） ，對未通過培訓者予以延長培訓直至通過或終止培訓 另作安排。5）質檢員、 培訓師、 項目主管均可進行質檢糾錯培訓， 由具體實施培訓部門或員工負責將 培訓記錄（簽到表、培訓內容記錄等） 、培訓成績單（如有） 、培訓后報告（如有） 、學員反 饋等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔6）培訓結束后

10、，培訓師、項目主管、質檢員對受訓人員進行跟蹤評估，由質檢員匯總評估 結果，并進行分析，以反映員工培訓效果。4、技能技巧培訓運營提出需求質培部提出建議確定培訓項目實施培訓計劃說明：1）技能技巧培訓主旨在于提高員工的整體素質，充實專業知識與技能， 為進一步向基層管理人員發展奠定基礎。2）質培部負責課程開發與安排，根據項目人員需求排定課程，依實際情況選擇公司內部培訓師或外聘專業培訓師。3）運營部根據員工日常工作表現的評估，提出培訓需求，由培訓部統一安排培訓時間、地點。4）每次培訓結束后均需安排測試，質培部將分數匯總并通知項目主管及相關人員，對未能通過測試者視情況安排至下一批。基本知識的書面測試，培訓

11、教師和主管在做必要的打分以及反饋指導。實際話務操作方針測試，通過現場監聽以及錄音進行打分以及反饋指導。5）由具體實施培訓部門或員工負責將培訓記錄（簽到表、培訓內容記錄等）、培訓成績單（如 有）、培訓后報告（如有）、學員反饋等相關材料交由培訓部門進行確認審核并存檔。iis堵訓效黑評佔報笞丿瞳堀訓報吐 竝dbc5、各類培訓表單五、質培崗位的職責1質培部門組織架構質培主管/ 質檢組長培訓組長/常規質檢班強化質檢班崗前培訓班在崗培訓班如上圖，整個質培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質檢組和培訓組。質檢組下有常規質檢班和強化質檢班兩個班，常規質檢班負責日常的規范品質監控任務，強化質檢班配合培訓組，執

12、行品質強化監控任務，平時也承擔員工的糾錯工作。培訓組下有崗前培訓 班和在崗培訓班兩個班，崗前培訓班的培訓師主要承擔新員工的入職培訓及不合格品質員工 的待崗培訓，在崗培訓班的培訓師主要承擔所有在線員工的在崗培訓，并且也配合強化質檢班執行日常員工糾錯工作。整個質培部門自上而下設有質培主管1名，質檢組長1名，培訓組長1名，另外，每個班都設有班長1位，在崗培訓班的班長由培訓組長兼任，強化質檢班的班長由質檢組長擔任。2、質培主管負責對整個質培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。根據質檢組長、培訓組長的每周匯報，負責對項目的運營品質做出報告。負責協調本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內或對外的溝通道路的暢通。3、質檢組長（ QA）負責對QC的工作進行二次檢查和監控。分析、評估項目質量情況，合理控制CSR的QA成績差距。QA 作輔助、督促、提醒運營部執行糾錯計劃，在運營部糾錯培訓能力較弱的情況下， 幫助。4、培訓組長負責日常各項常規培訓工作的管理，安排并開展各類培訓工作。承擔一部分培訓課程的教學工作，參與課程的開發與編寫。 承擔對培訓師的