1、精品文檔旅行社散客部操作流程及注意事項1. 散客部計調操作流程及責權負責散客的所有接待工作安排與調度，包括行程編排、導游安排、用車安排、安排用房、用餐安排、財務審核等及注意事項 ： 行程編排：在接到各同行及社內辦事處報單后按照節約成本的原則將相近日期內日程不一的團隊計劃行程，合理編排成能夠相對統一調度的行程進行拼團、發車及派任導游的計劃。 提前通知客人征求客人同意后確定計劃，以免出現臨時更改計劃的情況出現。附：（表）散客部接待通知單（表）散客部散拼計劃表，（表）散客部散拼臺賬 導游安排：在確定散客團隊計劃后，首先要合理安排司機與接站（機）人員的銜接工作， 督促接站（機）導游提前聯系客人。通知導

2、游到社領取接團單、簽單、導游旗，辦理游江船票等前期準備工作。附：（表）散客部導游接團單 安排用車：根據計劃團的人數用相對應車位的車輛；如需套車，提前排好路單并與司機溝通 。附：（表）散客部車輛路單計劃表 用房安排：將相近日期內的團隊客人盡可能的安排在同一酒店或臨近酒店，用房必須計調親自了解過，保證干凈、舒適；發傳真件定房時，務必注明入住客人的姓名及用房房型與房價，并于客人離店前付清房款。 用餐安排：根據計劃團餐標與用餐人數及行程，安排導游帶客人在景區就近的合作餐廳用餐， 因人數少無法開餐的，務必告訴導游需給客人的退餐標準；如遇餐標、用餐次數與常規不合的特殊情況請盡量提前提醒導游。1歡迎下載精品

3、文檔 財務審核： 配合公司財務人員做好單團核算及月底外聯提成、計調提成等各項結算事宜并備案。2. 散客部質檢員操作流程應急事件處理條例質檢員及計調監督導游帶團服務質量、處理游團隨時發生的情況、處理客人隨時的投訴等注意事項： 上團前提醒導游嚴格遵守“必須先征得客人同意并簽字的情況下才能對原行程做任何更改”的原則，在散團前提醒并配合導游讓客人簽好意見單。附：（表）行程更改意見單，（表）接待質量意見單 毎日必須對游程中的團隊進行跟蹤，問尋導游是否有未能妥辦事項須要協助處理、客人是否對行程安排、導游服務和用餐、用房、用車不滿，每日下班前了解客人當日加點、進店、購物情況。遇到客人對行程安排、導游服務、用

4、餐、用房、用車有不滿情緒及投訴時，應本著“顧客至上”的服務理念與客人仔細溝通、耐心解釋、安撫客人情緒；原則上不允許為解決問題擅自對客人做出超越職權的承諾。 團隊發生任何事項需要解決時，盡可能自己妥當處理，超越職權無法自主處理的事項，務必在第一時間反饋給部門經理及時處理。 嚴格保證所有投訴必須在團解決，防止所有投訴問題被客人帶回發團社。3. 散客部接站員流程及職責 每天早上上班后主動問計調索要新團隊計劃單，仔細記錄每天需接送站（機）的具體時間、游客姓名及電話、航班次（列車車次） 、起程時間及抵桂時間， 請務必提前一天聯系客人 ，告訴其接站人姓名、電話、接站時間。2歡迎下載精品文檔及方式。 拿到團

5、隊行程單后，復印一份自留，務必仔細了解此團客人的行程、入住的酒店，將客人安全、準確的送達酒店。 接到客人后，表示歡迎并很友好地向客人介紹桂林簡單概況特別提示：務必向客人說明其到桂后的旅游線路日程安排告知客人入住酒店的天數、房型、酒店方位、酒店周邊環境等另務必告知客人每日行程責任導游到酒店接送的時間及方式及最后一天行程結束后送站的方式、時間及聯系人 在未到酒店之前，務必給客人一些人身安全提醒：如上街保管好隨身貴重特品、晚上休息后反鎖好房門、貴重物品請寄存總臺、天氣轉變增減衣服等 將客人安全送到酒店后，協助客人辦理入住手續，告知客人酒店早餐時間及餐廳位置，幫助客人搬運行禮到房間，待客人沒有吩咐后方

6、可道別離開酒店。 送站時，請務必在前一天晚上20：30 分前聯系客人 ，告訴其次日接送時間、接送地點、接送方式等相關事宜。 送火車站的客人，必須將客人送進候車室，送飛機的客人必須幫客人辦理好登機牌，如有需要辦理行禮托運的，幫助客人辦好行禮托運后，將客人送入安檢后方可離開機場。 接站員提成分配：因散客的特殊性，接站員在接到客人后取得客人同意的的前提下加點按照單個景點 10 元提成（以收取加點費用為準給予提成） 。收費標準按照目前市場價格定，單古東 100 元，單冠巖 100 元，冠古套票 200 元 ，龍脊一日游 200 元，印象 220 元，兩江四湖 210 元，劉山姐大觀。3歡迎下載精品文檔

7、園 100 元。接站人員保留陽朔陸地景點給導游自行安排，在送景點的過程中產生的費用如實報銷。 遇特殊情況，需要以低于市場價格收費，須在第一時間反饋給部門經理，獲批后方可按臨時協議價格接待。財務報賬時須有部門經理簽字證明。 接站人員分為早、中、晚三班倒根據客人到達的時間由計調合理安排接站人員工作時間。中班接機人員負責接送晚上加點的游客到景區游玩，計調人員要合理安排司機與接站人員的銜接工作。保證游客能安全返回酒店后方可離開。4. 散客部導游工作流程、職責、及注意事項： 散客導游的基本要求：不挑團、不棄團、不怕苦、不怕累、有耐心責任心、普通話標準； 熟悉桂林和陽朔各條主要酒店的名稱和具體位置；熟悉桂

8、林各大旅游景點 概況（底價、門市價、景中店、位置、周邊其他景點、游覽重點、游覽時間、游覽技巧等） ；熟悉桂林、陽朔、龍勝、東線等主要旅游線路的購物店的概況 ；能夠根據客人要求加點、換點，特殊情況下能夠根據成團情況更換行程、套點套車、進店； 散客導游的基本素質：開朗外向并友善、熱情大方要真誠、風趣幽默且內涵、親和耐心加負責； 散客導游的工作流程：a.接到計調的派團電話后， 第一時間到辦公室領接團單， 仔細閱讀接團單的內容并關注重要的事項 ：如須預定的船票日期、門票日期、用房情況、用餐情況（餐標）、用車情況等； 憑接團單領出行程中需用的相關簽單 ，并保管好，丟失簽單后果全負。4歡迎下載精品文檔b.

9、務必提前一天（特殊情況除外）聯系客人 ，告訴客人次日的游覽行程、接送時間、游覽時間、注意事項等。c. 接團時，告訴客人自己的手機號碼，并將當團所有客人電話記錄好，以便游程中不時之須。d. 進店及加點前， 務必以最委婉最親和的語氣與客人全面溝通， 在客人感興趣并自愿的前提下， 方可按物價部門規定價格收取客人加景點費用， 不得超額收費，否則所有不良后果由導游承擔 。e. 帶團過程中，隨時關心客人的吃、住、行，發現問題即時解決，無法解決的及明匯報， 絕不與客人產生沖突 ，關注客人的情緒變化，盡可能的讓客人玩得開心游得滿意。f. 行團結束后，讓客人簽好意見單 ，幫助客人辦理好退房手續，按約定時間送客人

10、返程，并向客人至謝，感謝客人一路對我們工作的支持與配合，祝其一路平安！g. 導游與計調、導游、接送站人員等交接工作，必須把該團情況、該團客人的特殊要求、該團注意事項、 該團未完成工作等遺留問題以書面或短信的形式交接給下一位接手的工作人員； 最后一個帶團的導游或送站員必須讓客人簽好意見單！5. 散客部外聯人員工作職責： 散客部外聯人員的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心責任心、開朗外向并友善、熱情大方、熟悉桂林各大旅游景點概況。 外聯人員主要負責對外發展客源，積極聯系本地及外地旅行社的同行，認真的提供旅游產品報價，細心解釋友善溝通。5歡迎下載精品文檔 定期回訪 ，根據發客數量劃分出主要客源，可以考慮以月終返人頭或直接優惠的方式著重維護， 建立長期合作關系 。 外聯人員必須每天把訪問客戶的資料上報到部門經理處做統一記錄，每月統計出客戶的客流量、盈利情況以書面的形式提交。6. 散客部用車方案及司機提成散客部用車 6 人以下（含 6 人）拼團或 7-10 人非常規行程拼團可由車隊或司機選擇死車費還是活車費， 6 人以上（含 6 人）常規行程拼團或 10 人以上（含 10 人）團隊必須按活車費計算。7. 組團社及外辦計調散客報單標準組團社或