1、 北京瑞騰物業管理有限公司目 錄北京瑞騰物業管理有限公司質量管理體系組織機構圖質量手冊頒布令質量方針和質量目標北京瑞騰物業管理有限公司簡介管理者代表任命令質量管理體系要求附錄1 文件控制程序附錄2 記錄控制程序附錄 管理評審控制程序附錄4 培訓控制程序附錄5 設備、設施控制程序附錄6 物業管理服務要求的確定與評審控制程序附錄7 采購控制程序附錄8 項目分包方控制程序附錄9 樓宇接管、入住及裝修控制程序附錄10 維修服務控制程序附錄11 環境清潔服務控制程序附錄12 公共秩序管理服務控制程序附錄13 緊急情況處理控制程序附錄14 業主財產控制程序附錄15 監視和測量裝置控制程序附錄16 內部審核

2、控制程序附錄17 服務質量檢查與考評控制程序附錄18 不合格控制程序附錄19 數據分析和和信息反饋控制程序附錄20 糾正措施控制程序附錄21 預防措施控制程序附錄22 職責和權限附錄23 質量管理體系職能分配表北京瑞騰物業管理有限公司質量管理體系組織結構圖總 經 理財務部公司總監項目經理客 服 部工 程 部辦 公 室保 安 部保 安 隊綠 化 組樓 管 組庫 房維 修 班運 行 班保 潔 組質量手冊頒布令 本公司依照ISO 9001：2000質量管理體系 要求，根據物業管理行業和本公司的實際情況制定本質量手冊。本質量手冊對內作為質量管理活動的綱領性和法規性文件，對外則闡明公司的質量管理保證體系

3、。 公司全體員工要認真學習該質量手冊，在實際工作中，嚴格遵守并貫徹執行質量手冊的各項規定和要求。現予發布實施。 此令 總經理： 年 月 日90質量方針和質量目標 一、質量方針 北京瑞騰物業管理有限公司以“一流的服務，業主的滿意和良好的效益”為企業追求的目標。 以為業主提供“安全、快捷、方便和熱情”的物業管理服務為企業的質量方針。 二、質量目標 服務質量滿意率要達到： 1.房屋公共設施完好率 98% 2.維修服務滿意率 95% 3.花草樹木成活率 90% 4.清潔和保潔合格率 95% 5.住戶有效投訴處理滿意率 95% 6.房屋零修及時率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、車管上崗值

4、勤率 100% 總經理： 年 月 日北京瑞騰物業管理有限責任公司簡介公司人員數、注冊資金、成立日期地址： 電話：傳真： 郵編： 管理者代表任命令茲任命北京瑞騰物業管理公司 同志為管理者代表，負責本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000標準質量管理體系的建立、實施和改進。并行使相應的職權，確保質量管理體系的有效運行。 總經理： 年 月 日質量管理體系要求 1范圍 1.1 總則 1.1.1 主題 本公司質量管理體系建立的原則是：既符合GB/T19001-2000 標準的要求，又能滿足業主的要求、相關法律法規的要求，同時保證質量保證體系的持續改進。質量手冊規定了本公司的

5、質量方針和質量目標以及質量管理體系，是本公司實施質量管理，開展質量控制、質量保證和質量改進活動的主要文件。 1.1.2 質量手冊所描述的質量管理體系覆蓋范圍本質量管理體系所覆蓋的范圍包括：對服務（產品）實現的策劃、房屋管理、綠化管理、環境衛生、小區安全等服務活動的控制，還包括了服務過程中業主各種投訴及主動征求業主意見的處理等。 1.1.3 適用范圍本質量手冊適用于內部質量管理，在物業管理過程中，實施全面的質量控制，以滿足業主對服務質量的要求。同時不斷進行質量改進，增強業主的滿意度。本質量手冊也適用于質量管理體系認證公司對質量管理體系的審核，同時也是業主、上級主管部門對質量管理體系進行檢查與考核

6、的依據，對物業管理服務全過程實施全方位的控制。以證實本公司提供合格服務的能力及質量管理體系符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000標準的要求。 1.2 應用 1.2.1本質量手冊應用于本公司與質量有關的各部門的物業管理服務的全過程。 1.2.2本公司實施的物業管理活動是根據國家、行業規定的標準提供服務的，暫不涉及設計和開發（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新項目如果涉及設計和開發要求，再給予增加。 2引用標準 本質量手冊引用了下列標準：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質量管理體系要求GB/T19000-2000

7、idt ISO 9000:2000質量管理體系基礎術語 3術語和定義本質量手冊采用的術語和定義是GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質量管理體系基礎術語給出的術語和定義。供應鏈：供方 組織 業主 本標準所出現的術語“產品”也指“服務”。北京瑞騰物業管理有限公司，簡稱為“公司” 4. 質量管理體系 4.1 總要求本公司總經理和管理者代表領導行政部等部門的相關人員按GB/T19001-2000 idt （等同采用）ISO 9001:2000標準的要求建立質量管理體系，調整了組織機構，配備了人力、設備、設施等資源，編制了質量手冊（包括控制程序等文件），加以實施和保持，確保

8、質量管理體系有效運行，持續提高服務質量，滿足業主要求及法律、法規要求。本公司對服務過程中如何增強業主滿意進行了總體策劃： （1）識別質量管理體系所需的過程及在本單位中的應用； （2）確定了從質量管理體系策劃到管理職責、服務實現、資源提供、測量分析和改進等質量管理體系過程的順序和相互作用； （3）確定了保證所有管理服務過程的有效運作和控制所需的準則和操作方法； （4）總經理應確保本公司可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監視； （5）測量、監視和分析上述運作過程； （6）采取管理評審、內部審核、糾正和預防等必要的措施，以實現所策劃的結果和對上述運作過程的持續改進。總經理領導相關人員

9、對本公司所外包的任何影響服務符合性的過程予以識別。本公司所涉及的外包過程，如“保安及車輛管理、電梯維保、化糞池清淘”等在7.4采購條款中控制。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 本公司質量管理體系文件包括： （1）質量方針和質量目標（已形成文件并編入了質量手冊）； （2）質量手冊； （3）按ISO9001:2000標準之要求形成的程序文件，以及本公司為確保物業管理服務質量所形成的程序文件（已編入質量手冊）； （4）為保證服務過程有效策劃、運行和控制所需的文件，如：物業管理服務的各種工作手冊，各種規章制度，服務質量考核評定標準，法律法規文件； （5）形成的質量記錄。 本公司文件載體形式：紙張、

10、電子文檔。 4.2.2 質量手冊 本公司編制質量手冊是質量管理體系的總規定，是組織開展質量控制和持續改進活動的法規性、綱領性文件。 質量手冊的內容包括： （1）質量管理體系過程及其順序和相互作用的描述，各部門接口關系。 （2）質量管理體系覆蓋范圍：從質量管理體系的策劃到管理活動資源的提供、服務的實現、服務的測量分析和改進的全過程。刪減GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 中7.3設計和開發的內容。 （3）質量手冊直接匯編了程序文件并引用了相關的作業指導書、規章制度等文件，確保質量管理體系運行過程的有效策劃和控制。 4.2.3 文件控制 本公司編制了文件控制程序（見附

11、錄1），對質量管理體系要求的文件進行控制，包括相關的外來文件（如：法律、法規和物業管理服務收費標準等）。 4.2.4 記錄的控制 本公司編制了記錄控制程序（見附錄2），對質量記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規定，保存必要的記錄，為服務過程符合要求和質量管理體系的有效運行提供客觀證據。 5.管理職責 5.1 管理承諾為實現本公司質量方針和質量目標，總經理承諾建立和改進質量管理體系，并通過下列活動予以實施，行政部配合總經理為本公司以下活動提供證據。5.1.1提高公司員工的服務意識，向全體員工傳達公司質量方針和質量目標、有關物業服務的內容和要求，宣傳與物業服務相關的法律、法規；5.

12、1.2制定公司的質量方針、質量目標，并貫徹、分解到各部門。做到總目標、分目標具有可操作性，全體員工理解方針目標，激勵員工積極參與實現目標；5.1.3以業主為關注焦點，通過住戶回訪，充分理解業主對當前物業管理服務的需求與對未來物業管理服務的需求和期望，確保本公司滿足與業主簽定的委托服務合同內容的要求，并采取措施提高業主滿意率；5.1.4定期對公司的質量管理體系的過程管理、持續改進和業主滿意率進行內部審核和管理評審，評價質量管理體系運行的有效性、適宜性和充分性，包括對質量方針和質量目標的適宜性進行評審；5.1.5提供建立和改進質量管理體系有關的必要資源，配備人員、設備、工作環境，并引進先進的物業管

13、理信息和先進的服務理念，以保證質量管理體系運行有充足的資源保障。 5.2 以業主為關注焦點公司的生存和發展依賴于業主，總經理領導各部門及其員工，以實現與業主簽定的物業管理委托合同要求為目標，以業主的需求為關注焦點，將業主對服務質量的需求與期望轉化為本公司對物業管理服務活動的明確要求，通過質量管理體系運行而加以實現。 與服務活動有關要求的確定及如何將業主的要求轉化為服務的要求見附錄6物業管理服務要求（法律規定要求、明確要求、隱含要求）的確定與評審控制程序。如何測量業主對我們提供的服務是否滿意見8.2.1。 5.3 質量方針總經理組織制定本公司的質量方針，確保： （1）與本公司的宗旨“服務第一，用

14、戶至上；與時俱進，開拓創新”相適應，并將質量方針作為實施和改進組織質量管理體系的推動力（本公司的質量方針見本手冊第2頁）；（2）總經理確保質量方針的貫徹與實施，行政部配合總經理將公司的質量方針、質量目標傳達到各部門，各部門組織員工學習、理解并執行；（3）總經理在進行管理評審時，對質量方針、質量目標實施的持續性、適宜性進行評審，并制定持續改進計劃和措施。 5.4 策劃 5.4.1 質量目標總經理確定本公司的質量目標（見本手冊第5頁），并指揮行政部將質量目標分解到相關職能部門，形成各部門的質量目標，并以文件形式發至各部門貫徹實施。每年評審前，對各職能部門的分目標完成情況進行一次考核，考核結果由行政

15、部整理并輸入管理評審。5.4.2 質量管理體系策劃 （1）質量管理體系過程的策劃 為確保物業管理服務活動符合規定的要求，總經理領導行政部等部門及有關人員依據GB/T19001-2000idt ISO9001:2000質量管理體系要求的標準建立了質量管理體系，并加以實施和保持，以實現組織的質量方針和質量目標。具體策劃須滿足質量管理體系的要求。 （2）質量管理體系持續改進的策劃 本公司已經確定了服務活動的質量過程，不斷尋求改進機會，并進行持續改進的策劃，本公司的質量管理體系也會由于各種原因（如業主要求、市場、組織機構等）而導致變更，對這種變更在進行策劃時，應注意保持質量管理體系的完整性。 5.5

16、職責權限和溝通 5.5.1 職責和權限為充分發揮本公司各職能部門的作用，實現本公司制定的質量方針和質量目標，總經理調整了本公司的組織機構，見本手冊第3頁北京盛興物業管理有限公司質量管理體系組織機構圖，并領導行政部劃分了各級人員和各部門的職責權限。見附錄22職責和權限和附錄23 職能分配表。 5.5.2 管理者代表 總經理任命高永星 同志為本公司的管理者代表，并賦予他在質量管理體系中具有以下方面的職責權限，見附錄22管理者代表職責和權限，同時全力支持他獨立行使職權開展工作，確保質量管理體系的有效運行。 5.5.3 內部溝通 為了加強本公司上下級之間和各職能部門之間的交流，保證信息準確、迅速的傳遞

17、，提高質量管理過程的有效性，總經理須建立本公司內部的信息交流和溝通渠道，各級人員要認真搞好內部溝通。行政部配合總經理搞好內部信息交流與溝通工作，確保內部信息溝通渠道暢通。溝通可促進過程輸出的實現，進而提高管理過程的有效性。 內部溝通方式：定期的辦公例會、質量會議；書面通知、電話、電傳等。5.6 管理評審5.6.1 總則 為確保本公司質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并及時做出對質量管理體系持續改進的重大決策。總經理定期在本公司開展管理評審活動。對管理評審活動的控制按管理評審控制程序（見附錄3）執行。5.6.2 評審輸入管理評審的輸入包括以下方面的信息： 審核結果； 住戶反饋；過程的業績和服

18、務的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質量管理體系的變更；改進的建議。5.6.3評審輸出管理評審的輸出包括以下方面的的任何決定和措施：質量管理體系及過程有效性的改進； 與住戶要求有關的服務的改進；各種資源的提供。6.資源管理 6.1 資源提供總經理負責對各職能部門所需資源的審批。通過滿足對人力、基礎設施、工作環境等資源的需求，確保：A.質量管理體系及物業管理服務過程有效性的改進；B.通過滿足業主（住戶）要求及相關法律法規的要求，增強業主滿意率。6.2 人力資源管理6.2.1 編制崗位任職條件。根據公司物業管理服務的需求，行政部應確定相應崗位人員受教育和接受培訓的程度

19、以及應該具有的技能和工作經驗等條件，形成崗位任職條件文件，報總經理審批。6.2.2對現有人員的能力進行評價，選擇具備崗位任職條件的人員上崗，確保與服務質量有關工作人員的能力。6.2.3 行政部負責進行服務能力和意識的培訓 。 6.2.3.1保存員工教育、培訓、技能和經驗的相應記錄。6.2.3.2 對經培訓的人員，通過面試、筆試、實際操作等方法進行考核。對新聘的人員，在考核期內，由部門主管領導考核、評價是否具備該崗位的能力；6.2.3.3通過對員工質量意識的培訓，增強員工為實現企業質量目標而積極工作的自覺性；6.2.3.4對從事與質量有關人員進行培訓，包括專業技能、資格、質量意識的培訓，執行培訓

20、控制程序（見附錄4）。 6.3基礎設施 本公司為確保質量管理體系的正常運行，完成物業管理服務和經營工作，順利實現質量目標，須具有下列設備和基礎設施。 6.3.1住宅小區的公共建筑、公共設施、工作場所、營業場所及其相關設施；6.3.2服務過程所需設備：供水設備、消防安全設備、清潔綠化車輛、割草機等；6.3.3支持性服務所需設備：辦公用車、計算機、打印機、電話、電傳機等通訊設備。 6.3.4在接管物業設備、設施時，由行政部組織、工程部和客服部配合，由維修、保安、保潔人員組成的驗收組，負責按設備設施使用說明書和相關資料進行驗收，達不到要求者應通知有關單位限期整改。設備、設施的相關資料由客服部復核并存

21、檔。6.3.5工程部負責對電梯、供水、供電設備及配套設施進行維護保養和維修，執行設備、設施管理控制程序（見附錄5）。 6.4 工作環境工作環境是工作時所處的一組條件，包括物理、社會和心理等因素。行政部組織相關部門對工作環境予以確認和控制。總經理、各部門領導及時掌握員工的心理因素和社會影響，保證員工能安心工作，提供優質的服務。 各責任部門對從事綠化、清潔、工程維修等工作的員工須加強勞動保護，合理安排工作時間，適當使用先進的設備、設施，減少員工勞動強度。各部門領導應及時了解行業內競爭對手的動態和先進的管理經驗，如實匯報給總經理。 7. 服務實現（重 點） 71 服務實現的策劃（PDCA螺旋上升）

22、為了確保物業管理、服務、經營等方面的質量，總經理組織策劃服務所需的過程。 物業管理服務過程，服務實現流程圖： 確定服務特性服務有關要求評審（服務合同、業主公約）業主溝通采購過程（人員、物資）服務提供過程測量、分析服務質量監視和測量不合格服務控制采取糾正、預防措施業主(住戶)滿意持續改進提高7.1.1 在對服務實現進行策劃時，本公司各職能部門逐個確定以下方面的適當內容： 7.1.1.1服務的質量目標和要求： 房屋完好率-98% 設施設備完好率-98% 花草樹木成活率-90% 業主(住戶)投訴有效處理滿意率-95 清潔、保潔率-95% 房屋零修及時率-98% 房屋零修合格率-98% 保安、車管上崗

23、值勤率-100% 為實施上述目標，各部門制定相應的實施方案，并報總經理審批。 7.1.1.2針對服務實現過程，各部門應提出對文件和資源的需求：如所需人員、設備、設施、資金、技術和方法；確定物業管理服務使用的操作規程，法律、法規文件，服務規范，材料配件驗收標準，服務質量考核評定標準等文件。行政部根據物業管理服務方面的要求，制定物業管理的服務規范、服務質量考核評定標準，由各部門及相關領導參加對文件的適宜性、可操作性進行評審，并由相關人員執行，執行過程中有不適用的條款，各職能部門及時反饋給行政部，行政部收集信息，必要時，再次組織評審，報總經理批準。7.1.2 對于某種物業服務項目或某項合同，如大型的

24、接待活動、娛樂、宣傳等活動，需要公司配備人力、設備、設施，負責消防安全、保衛等工作時，行政部應組織相關部門人員對活動項目進行策劃，在活動策劃時形成質量計劃，以便實施。 質量計劃應包括： 1）服務活動項目的概況及特殊要求(如安全、保衛)；2）資金的配備、人員的配備、設備設施的配備；3）服務活動引用的程序文件；4）服務活動的具體安排和步驟；5）服務活動應達到的目的、驗收標準；6）應形成的質量記錄。 7.2 與業主有關的過程（含7.2.1、7.2.2的內容） 本公司為控制管理好與業主有關的過程，制定并實施與服務有關要求的確定與評審控制程序（見附錄6）。 7.2.3 業主溝通 客服部、工程部、保安部共

25、同收集有關公共設施維修、收費管理、小區日常管理等有關要求，在維修、收費和主動回訪的同時，征詢業主的建議或要求，也可通過調查表完成。 各部門收到業主反饋信息應及時報行政部，由行政部組織協調處理，對于牽涉范圍大的，單部門不能解決的，報公司領導組織相關部門共同解決。 業主反饋信息的收集、分析、處理執行數據分析和信息反饋程序（見附錄19），解決業主的要求，以便不斷改進服務質量。 7.3 設計和開發 本公司不涉及此條款內容，予以刪減。 7.4 采購 7.4.1 控制采購維修材料、配件、草坪、樹種等的質量，來滿足業主的要求。采購職能部門編制并實施采購控制程序（見附錄7）。7.4.2對外包過程進行控制，確保

26、外包過程的質量。外包過程包括：保安、化糞池清抽等。對外包過程的控制按項目分包方控制程序（見附錄8）執行。7.4.3 采購產品的驗收7.4.3.1 公司 采購職能部門庫管員負責對所購產品的驗收，驗收依據國家標準、行業標準或企業標準，對產品的外觀、數量、服務合格證等進行驗收，驗收完畢，填寫材料入庫驗收單；驗收不合格的產品，按不合格品控制程序進行評審和處置，由采購員負責辦理退貨手續。7.4.3.2 材料出庫時，辦理發放手續，按庫房管理制度執行。 7.5 生產和服務提供 7.5.1 生產和服務提供的控制 7.5.1.1 物業管理是一種綜合性、全方位的管理和服務，目的在于保證物業的正常使用，為業主或使用

27、者創造安全、舒適、清潔的使用和居住環境。 公司策劃下列活動，使之在受控狀態下運行： （1）樓宇（物業小區）接管驗收； （2）公共設施及設備的運行管理和維護保養； （3）上門維修服務的管理； （4）清潔保潔的管理； （5）區容區貌、住宅裝修的管理； （6）安全防范、消防安全的管理； （7）區內交通秩序的維護和停車管理； （8）其它特約服務活動。7.5.1.2 各部門制定本部門工作手冊，員工日常物業管理工作按照工作手冊執行7.5.1.3 工作手冊應體現物業管理服務特性，規范員工的行為、舉止、態度和工作內容。7.5.1.4 各部門應貫徹實施相關的服務程序，確保文明服務，環境優美，達到業主(住戶)滿意

28、之目的。7.5.1.5 職能部門按各自職能分工，對服務工作進行策劃、實施、檢查、評價和改進，包括交付后的服務活動。7.5.1.6 為了保證服務過程滿足要求，在編制程序文件時應考慮以下內容： （1）確定物業管理及服務特性的有關要求，以正確渠道獲得有關信息。 （2）必要時，引用規章制度、管理規定或編制作業指導書。 （3）選用適宜的測量設備及其它服務活動設備。 （4）對服務過程進行檢查、監督、評價。 （5）對業主（住戶）的意見和建議及時進行處理；對上門維修后的服務活動進行調查。 7.5.1.7 相關性文件 各部門或專業的工作手冊。 7.5.2 生產和服務提供過程的確認7.5.2 生產和服務提供過程的

29、確認 生產和服務提供過程中存在特殊過程，如突發事件、火險、水災等，對于小區內突發的治安、消防事件的控制由保安部負責，其他部門協助；保安部編制小區突發事件的緊急處置預案，并進行演習，行政部進行監督；設備、設施突發事故（電梯）的緊急處理和防汛的處理由工程部負責，其他部門協助；突發事件、事故的處理執行緊急情況處理控制程序（見附錄13）。 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.3.1 標識包括服務標識和狀態標識行政部是標識和可追溯性控制的主管部門，負責確定標識方式和標識內容。本公司標識內容如下： （1）服務標識： 服務設施標識：樓宇名稱、編號、門牌號、單元號，小區平面圖號、停車場、交通路線、郵政信箱、垃

30、圾箱、物業收費標準牌等；宣傳性標識：廣告、宣傳標語牌、門店招牌；各類服務人員著裝標識；胸卡。采購物品貯存材料卡標識：名稱、規格、數量、產地。 （2）服務狀態標識檢驗狀態標識分為：合格、不合格、待檢驗、待制定；服務質量檢查狀態標識分為：合格服務、不合格服務，填寫在相應的檢驗記錄上，作為檢驗狀態的標識。如道路正在施工可掛牌“前方施工請繞行”的警示牌。設備設施正在檢修，禁止無關人員入內，可掛“設備設施在檢修”的提示牌。對于夜間施工或未完工程項目應使用安全警示標志、標識狀態等。7.5.3.2 標識方法：標牌、標簽、印記、指引路線、質量記錄等。7.5.3.3 工程部對房屋樓宇號、門牌號，單元號進行防護管

31、理，對維修、搶修工作設立警示標識牌，對正在施工項目或未完工程設立警戒標識。7.5.3.4 行政部對服務質量檢查結果進行狀態標識，為員工制作胸卡，購買、發放統一工作服裝。7.5.3.5 保安部負責停車場區域標牌、標識的設置，對標牌、標識進行管理。7.5.3.6 各相關部門做好職責范圍內標識的管理工作，對于有可追溯性要求的產品和服務，應進行控制并記錄其唯一性標識，如各種收費表中應記錄收費員的編號；檢修時，領用的配件、主要材料等在領料單、維修單上應注明樓宇號、單元號、戶主姓名和更換配件的名稱、制造廠家等。7.5.3.7 行政部組織相關人員對各部門標識執行情況每月組織一次抽查，發現問題及時處理。 7.

32、5.4 業主財產 7.5.4.1 業主財產一般包括： （1）業主的車輛：汽車、摩托車、自行車等； （2）給業主維修時，業主提供的配件或設備、工具等。 在提供物業服務時，應加強對業主財產的保護，執行業主財產控制程序（見附錄14）。 7.5.5 產品防護 對本公司服務使用的材料、設備應加以防護，包括：予以標識；在搬運、貯存、包裝和保護上加以控制，防止物品、設備受到損壞。 各相關部門在接到搬運任務時，應采用適當的搬運方法和搬運工具，對于大件吊裝運輸應制定搬運方案。庫房應標識設備和材料的名稱、規格、型號、制造廠家。分類存放，庫房要做到防潮、防火、防污染、防蟲蛀，對于易燃、易爆物品要隔離存放。 庫房每月

33、進行盤點，建立庫存明細帳，維修人員憑材料領用單領料，具體執行庫房管理制度。 7.6 監視和測量裝置的控制 7.6.1 對監視和測量設備進行控制，確保其準確度，工程部編制并執行監視和測量裝置控制程序（見附錄15）。 8 測量、分析和改進8.1 總則 本公司為提高質量管理過程的有效性及服務活動的效果，行政部組織相關人員對質量管理體系的運行情況、服務過程的符合性、業主滿意率、持續改進質量管理體系的有效性進行監視、測量、分析和改進，包括使用統計技術進行分析。（1）對物業管理活動、服務過程進行監視和測量。如行政部對各職能部門員工服務質量檢查和考評，各部門經理對本部門員工操作技能服務質量的考評等。（2）為

34、確保質量管理體系的符合性進行內部審核、數據分析、管理評審。（3）為持續改進質量體系的有效性采取統計技術等測量方法，制定并實施糾正和預防措施。8.2 監視和測量 8.2.1業主滿意 8.2.1.1 公司要不斷準確了解業主的需求，業主對服務是否滿意的信息，采取糾正措施或預防措施，提高業主的滿意率。 8.2.1.2 對業主滿意率的測量見數據分析和信息反饋程序（見附錄19）。 8.2.2 內部審核公司為確保質量管理體系符合策劃的安排，并使之得到有效實施和保持，按計劃對質量管理體系進行內部審核，編制并實施內部審核程序（見附錄16）。 8.2.3 過程的監視和測量 公司行政部應采用適宜的方法，對質量管理體

35、系過程進行監視和測量：如內部審核、服務質量檢查考評、服務滿意率測量，服務管理過程有效性評價等。過程監視和測量的對象是質量管理體系的各個過程：管理者活動、質量管理體系建立過程、文件管理過程，服務實現各過程、監視和測量分析過程等。 對每個過程可選用適宜的方法進行檢查、考核或評價，對未達到預期結果時，應進行數據分析并采取有效的糾正措施。具體實施按程序文件或相關文件進行。 行政部可以通過各過程的監視結果，證明本組織的質量管理體系運行是否有效，服務活動、管理活動是否符合并滿足要求。 8.2.4 服務的監視和測量 服務包括管理活動和服務活動，對服務質量是否符合規定的要求進行檢查、考評。具體活動按服務質量檢

36、查考評控制程序（見附錄17）執行。 8.3 不合格品控制 本公司不合格品包括采購的維修用材料、配件和設備，也包括服務過程中的不合格服務項目。對不合格品和不合格服務項目進行判定、標識、記錄、評審和處置。編制并實施不合格品控制程序（見附錄18）。 8.4 數據分析 本公司各職能部門在服務活動過程中，通過收集物業管理方面的相關數據并進行分析，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處進行持續改進，才能保持質量管理體系正常進行。編制實施數據分析和信息反饋控制程序（見附錄19）。 8.5 改進 8.5.1 持續改進 本公司應通過使用質量方針、質量目標；審核結果，數據分析、糾正和預防措施以及管理評審

37、，持續改進質量管理體系的有效性。 為促進持續改進活動，本公司應當以下措施：（1）通過質量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環境（2）確立質量目標，以明確改進方向（3）通過數據分析、內部質量審核不斷尋求改進機會，并做出適當地改進活動安排。（4）實施糾正和預防措施以及其它適用的措施，實現改進。（5）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。 8.5.2 糾正措施 行政部編制并組織實施糾正措施控制程序（見附錄20），對已出現的不合格原因進行分析采取措施，防止再發生。 8.5.3 預防措施行政部編制并組織相關部門實施預防措施控制程序（見附錄21），對潛在的不合格原因進行分析，采取預防措施，防

38、止不合格的發生。采取的預防措施須適應潛在問題的影響程度。附錄1 文件控制程序 1. 目的 文件是實施并保持體系的基礎，對文件進行控制是為了確保各個有關場所都能得到適用版本的文件，使質量管理體系有效運行。 2. 范圍 適用于對本公司質量管理體系所要求的全部文件的控制，包括對適當的外來文件的控制。 3. 職責 3.1 行政部是文件控制的歸口管理部門，負責質量手冊和管理性文件的控制與管理，對文件進行統復印、發放、歸檔和借閱。 3.2 各職能部門負責公司本部門相關文件的編制與控制（含外來文件）。 3.3 在使用各類文件時，應正確使用和維護文件。 4. 工作程序 4.1 文件的分類 （1）管理性文件：包

39、括質量手冊（含程序文件）、管理標準、服務質量考核評定標準、規章制度； （2）技術性文件：包括服務標準、作業指導書等； （3）外來文件：包括外部標準（國家及行業標準）、法規、上級下發的文件等。 4.2 文件標識 4.2.1行政部負責對文件進行名稱標識，并對文件進行編號，文件的名稱和編號應具有唯一性。 4.2.1.1 文件編號規定如下： 本公司制定的文件按文件的編號規定由行政部進行統一編號。 （1）質量手冊編號規定：S X SC* 年 份 質量手冊 公司代號 2）其它管理性文件編號規定 S X GL* 同一部門內不同 文件的順序號 部門代碼 管理代碼 公司代號 3）外來文件使用原文件號，對于無編號

40、的由行政部負責按4.2.1進行編號。 4）本公司各部門代號如下：01：行政部02：客服部03: 工程部04: 保安部 4.2.2 本公司文件應在頁眉或封面上標注文件的更改和現行修改狀態即文件的版次。 4.2.3 行政部負責對文件加蓋“受控”章，對給業主或咨詢單位提供的文件加蓋“非受控”章，對作廢文件加蓋“作廢”章。 4.2.4 通過對文件進行合理標識，以確保質量體系文件分類清晰，易于識別。 4.3 文件的編制 4.3.1質量手冊由管理者代表組織行政部編制 4.3.2 質量手冊以外的其它管理性文件由行政部組織相關部門編寫。 4.3.3各職能部門負責編制本部門管理文件、技術標準(包括服務標準、服務

41、圖樣、技術文件、工藝文件、作業指導書、檢驗和試驗規范等)。 4.3.4 文件的編制應注意：1）各種文件要相互協調，注意文件的相容性，不得與其它文件相抵觸或矛盾。2）所編寫的文件內容應全面、系統、充分。 3）所編文件一定要結合本公司的實際情況，要有可操作性。4）文件作為質量活動的依據，其內容必須充分、科學、合理，確保文件的適用性。5）文件編制應在文件封面上注明文件的版次，修訂狀態。 4.4 文件的審批本公司所有文件在發布前必須得到授權人批準，以確保文件是充分與適宜的。 4.4.1質量手冊由管理者代表審核，總經理批準。 4.4.2 技術文件由工程部經理審核，總經理批準。 4.4.3 其它文件由行政

42、部負責人審核，總經理批準。 4.5 文件的復制與發放 4.5.1 各種文件均應在得到審批后方可復制和發放。 4.5.2 文件的編制或收集(外來文件)部門在確定文件的發放范圍和數量時，應確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。 4.5.3 文件編制或收集部門根據文件發放范圍和發放數量，填寫文件發放與收回登記表，報總經理批準后連同原文同交到行政部。 4.5.4 行政部按經批準的復制數量及文件原文對文件進行統一復制和裝訂，復制應保持文件字跡清晰，易于識別。 4.5.5 行政部按文件發放與收回登記表中填寫的發放范圍和發放數量，對文件進行統發放。發放時，行政部人員要在文件封面上加蓋“受空”章或“非受控”章

43、，注明分發號，填寫文件發放登記表， 文件領用人在登記表中簽名后方可領取文件，以保證文件的可追溯性。 4.5.6 文件使用人應正確識別文件標識，防止誤用失效文件，并對文件進行妥善維護，保持其整潔，字跡清晰，易于識別，當所領用的文件損壞嚴重或字跡模糊影響使用時，應到行政部以舊換新，辦理更換手續，新文件應用原分發號，并將舊文件收回。 4.5.7 當使用人將文件丟失后，應按4.5.5的要求辦理申請領用手續,但必須寫出丟失說明，并得到行政部負責人批準。新領用文件填寫新分發號，將舊文件的分發號作廢。 4.6 文件的評審及更改或換頁、換版 4.6.1 對本公司內部編制的技術文件和管理文件，在實施過程中，應由

44、文件編制部門根據實際工作需要，及時組織相關人員對文件內容與當前情況的適用性進行評審，并填寫文件評審記錄表，以確保滿足質量管理體系運行的需要。 4.6.2 對于經評審確定應更改的文件應由原文件的編制部門填寫文件更改單注明文件更改內容、更改原因，經原文件審批人批準后交行政部統辦理文件更改手續。 4.6.3 行政部負責按文件發放與回收登記表將文件更改單傳遞給該文件的持有者。由文件持有者按文件更改單要求對文件進行更改，并注明更改和現行修訂狀態，以防止誤刪文件的有效條款。 4.6.4 對于因更改內容過多需要換頁或換版的文件，由行政部負責統一整理換頁或換版手續，無論換頁或換版，文件持有者均需“以舊換新”，

45、并將舊頁、舊版文件交回、作廢，以防止使用失效文件。 4.7 文件的作廢 4.7.1 作廢的文件應由行政部按文件發放與回收登記表中的發放記錄予以收回，確保從所有使用場所收回所有作廢文件，防止作廢文件的非預期使用。 4.7.2 對收回的作廢文件，由行政部統銷毀，填寫文件銷毀單。 4.7.3 對需要作為資料保留的作廢文件，應由行政部進行標識并與其它有效文件分開存放。對作廢保留的文件只能用于資料參考，不能用于指導質量管理活動，不能作為物業服務的依據。 4.8 文件的管理 4.8.1 各部門根據本部門實際工作需要編制本部門受控文件清單，行政部編制本公司受控文件清單。 4.8.2 文件經編制、審核、批準后

46、，行政部負責對原版文件進行分類歸檔，并填寫文件歸檔登記表，文件原版不得下發和借閱。 4.8.3 文件保管員應保持歸檔文件的完整和清晰，定期檢查歸檔文件保存環境，發現問題及時處理，防止歸檔文件損壞。 4.8.4 需臨時借閱文件時，借閱人需填寫文件借閱登記表。并經行政部經理批準后方可向保管員進行借閱。借閱期間需妥善保存文件，不允許私自復制并做到按期歸還。 4.8.5 當文件持有者離職(退休、調動)時，應在辦理離職手續時，將手中授控文件交回行政部。 4.9 外來文件的控制 4.9.1 行政部應組織相關人員識別外來文件的適用性，必要時對外來文件進行標識，直接引用的外來技術性文件由工程部經理審核其適用性。對外來管理性文件應由行政部的負責人審核其適用性，報總經理批準后方可使用。 4.9.2 為防止使用失效外來文件，行政部組織相關人員每半年負責檢查次有關部門使用的國家標準、部頒標準的有效性，及時