1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上游客滿(mǎn)意度的影響因素與提高滿(mǎn)意度的策略摘要：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹模诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要，使顧客滿(mǎn)意。本文介紹了顧客滿(mǎn)意度的含義，分析了影響顧客滿(mǎn)意度的因素，提出了如何提高顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度影響因素對(duì)策建議隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，這使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是顧客之爭(zhēng)，企業(yè)不能再像短缺經(jīng)濟(jì)那樣僅憑一種商品就能贏得大量顧客，而必須以顧客為導(dǎo)向、力求滿(mǎn)足顧客需求，使顧客滿(mǎn)意并最終獲得顧客忠誠(chéng)，只有這樣才能獲得市場(chǎng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)和

2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)源于顧客的需求，終于顧客需求的滿(mǎn)足，所以，顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)制勝法寶。如何提高顧客滿(mǎn)意度，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展急待解決的問(wèn)題。一、顧客滿(mǎn)意度的含義顧客滿(mǎn)意度(Customer Satisfaction)是20 世紀(jì)90 年代西方國(guó)家興起的一種營(yíng)銷(xiāo)思想，是指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿(mǎn)足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。它是顧客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒指出“滿(mǎn)意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)”。 取得高程度的顧客滿(mǎn)意是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)。

3、如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿(mǎn)意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿(mǎn)意；可感知效果超過(guò)期望值，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。二、影響顧客滿(mǎn)意度的因素顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的全過(guò)程中所獲價(jià)值與所付成本的比例關(guān)系會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度。那么影響顧客滿(mǎn)意度的因素有哪些呢？通過(guò)價(jià)值工程理論我們知道商品的價(jià)值體現(xiàn)在用戶(hù)花費(fèi)單位費(fèi)用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的價(jià)值，F(xiàn)表示商品所實(shí)現(xiàn)的功能，C表示用戶(hù)取得該商品所具有功能所花的費(fèi)用）。只有價(jià)值越大，成本越低時(shí)，該商品才有好的銷(xiāo)路，顧客也才會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)。同理我們可以推論出公式CS=TV/TC（CS 表示顧客滿(mǎn)意度，TV 表示顧客購(gòu)買(mǎi)到的總價(jià)值，TC

4、表示顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的總成本）來(lái)分析顧客滿(mǎn)意度。可見(jiàn)，影響顧客滿(mǎn)意度的因素可分為商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值，購(gòu)買(mǎi)商品所支付的貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等因素。在現(xiàn)實(shí)中顧客并不是直接就接觸到上述價(jià)值和成本，而是通過(guò)價(jià)值與成本的貨幣表現(xiàn)形式即價(jià)格，間接感受到的，所以我認(rèn)為影響顧客滿(mǎn)意度的因素應(yīng)從顧客直接接觸或感受的物體和觀念上進(jìn)行歸納，主要是商品的質(zhì)量、商品的服務(wù)、企業(yè)形象與商品品牌、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)格這五方面。（一）商品的質(zhì)量。所謂商品的“質(zhì)量”包括商品的性能、功能、外觀、包裝、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及商品所附的品牌形象、企業(yè)形象等，這是廣義的概念，而這里的商品質(zhì)量主要指的是除該商品價(jià)格、服

5、務(wù)、品牌以及企業(yè)形象之外的內(nèi)容。我國(guó)商品質(zhì)量在逐年提升但仍落后于國(guó)際先進(jìn)水平，還存在不少問(wèn)題。一是工業(yè)商品標(biāo)準(zhǔn)水平偏低、貫徹不力。二是許多工業(yè)商品技術(shù)含量不高、品牌附加值低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。多數(shù)出口商品是貼牌生產(chǎn)，出口企業(yè)擁有自主品牌的不足20%。三是落后的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)能力淘汰緩慢。重投入輕產(chǎn)出、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重眼前輕長(zhǎng)遠(yuǎn)等現(xiàn)象比較普遍。四是企業(yè)的質(zhì)量管理體系不健全。五是質(zhì)量淺析提高顧客滿(mǎn)意度的影響因素及其對(duì)策監(jiān)管不到位，社會(huì)誠(chéng)信體系不健全，企業(yè)商品質(zhì)量責(zé)任尚不落實(shí)。去年發(fā)生的“三鹿”嬰幼兒奶粉事件危害嚴(yán)重，社會(huì)反映強(qiáng)烈，教訓(xùn)極其深刻。（二）商品的服務(wù)。商品的服務(wù)主要是指商品從銷(xiāo)售開(kāi)始一直到

6、商品售后過(guò)程中的一切服務(wù)活動(dòng)。現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅在于生產(chǎn)和銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，而是在于提供什么樣的附加服務(wù)和利益，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客的多少和企業(yè)的效益。其中服務(wù)環(huán)境、秩序、態(tài)度、效率、設(shè)施、流程等都與顧客滿(mǎn)意度有直接關(guān)系。（三）企業(yè)形象與商品品牌。企業(yè)形象是指環(huán)繞著企業(yè)的各層關(guān)系者，對(duì)企業(yè)所具有的印象。形象模糊不清的企業(yè)，公眾一般難以了解和評(píng)價(jià)企業(yè)的社會(huì)功能，而形象清楚、良好的企業(yè)可以帶給顧客認(rèn)同感，緩和企業(yè)一時(shí)的失敗，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而品牌，特別是商品品牌代表著商品的質(zhì)量，是商品質(zhì)量的升華。知名品牌往往被消費(fèi)者所認(rèn)可，表現(xiàn)出明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，是消費(fèi)者首選

7、的對(duì)象。品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高級(jí)階段，誰(shuí)擁有知名的品牌，誰(shuí)就擁有好的市場(chǎng)質(zhì)量，誰(shuí)就能擁有更多的顧客和擁有更高滿(mǎn)意度的顧客。（四）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。過(guò)去人們認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，主要是通過(guò)4P 營(yíng)銷(xiāo)，即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)促成交換，而沒(méi)有深層次地去發(fā)覺(jué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。隨著科技、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在人們除了基本的滿(mǎn)足外，對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，即提高顧客的滿(mǎn)意度，這就要求出現(xiàn)一種新的營(yíng)銷(xiāo)理論，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Con

8、venience)和溝通(Communication)，即4C營(yíng)銷(xiāo)。該營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿(mǎn)意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。企業(yè)要善于轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，從而更大限度地提升顧客滿(mǎn)意度。（五）價(jià)格。價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是價(jià)值構(gòu)成的貨幣轉(zhuǎn)化形式。顧客愿意購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是商品使用價(jià)值的體現(xiàn)即相對(duì)價(jià)格，而不是絕對(duì)價(jià)格。價(jià)格對(duì)顧客需求存在很大的影響，顧客往往都是希望“物美價(jià)廉”，但這一般是不容易做到的。企業(yè)只能采取優(yōu)質(zhì)高價(jià)，使顧客從“一分錢(qián)一分貨”上得到滿(mǎn)意和認(rèn)可，從而提高其滿(mǎn)意度和認(rèn)同感。

9、只有顧客認(rèn)同或滿(mǎn)意，他們才會(huì)愿意支付這一價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品，所以?xún)r(jià)格在提高顧客滿(mǎn)意度上也起著巨大影響。三、提高顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議（一）提供高質(zhì)量合理價(jià)格的商品。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，顧客主要對(duì)商品的質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格滿(mǎn)意，他們對(duì)該企業(yè)就產(chǎn)生滿(mǎn)意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng)。商品的質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的重要條件，因?yàn)橘|(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意的顧客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的商品與服務(wù)。華爾街雜志NBC 新聞?wù){(diào)查報(bào)告顯示，35% 的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買(mǎi)一些

10、服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。另外40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品。這反映了高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是顧客滿(mǎn)意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該商品的重要因素。一些企業(yè)，如豐田、本田、北京現(xiàn)代等公司提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)與高質(zhì)量的商品，在中國(guó)市場(chǎng)上贏得大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)顧客的歡迎。（二）樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。首先要樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的理念。為提高顧客的滿(mǎn)意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹(shù)立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等營(yíng)銷(xiāo)觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿(mǎn)意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對(duì)公司、對(duì)個(gè)人的意義；二是企業(yè)

11、高層明確觀念，確定策略，樹(shù)立典范；三是要訓(xùn)練員工提高顧客滿(mǎn)意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；四是要制定相關(guān)的制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。其次要為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在以前企業(yè)都是按照自己對(duì)顧客需求的理解而設(shè)計(jì)自己的商品，通過(guò)大規(guī)模生產(chǎn)降低成本來(lái)吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。顧客沒(méi)有選擇性，只能是企業(yè)商品的接受者。在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同的商品。而在當(dāng)今個(gè)性化感性消費(fèi)時(shí)代，商品品種繁多，差異化逐漸縮小，商品生命周期縮短使得顧客不可能長(zhǎng)期對(duì)某企業(yè)和某商品“忠誠(chéng)”。因此企業(yè)首先要知道顧客的需要是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善商品服務(wù)體系，用個(gè)性化服務(wù)建

12、立起品牌在顧客心目中的形象，真正做到任何顧客都是“上帝”。客戶(hù)的不滿(mǎn)意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)取悅客戶(hù)，不如依照客戶(hù)的需求有針對(duì)性地制作商品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而產(chǎn)生更好的效果。戴爾公司是一個(gè)比較典型的例子，它不是按照自己的設(shè)計(jì)而生產(chǎn)電腦。它為它的顧客提供一些個(gè)性化的服務(wù)，主要是讓顧客參與商品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。它是根據(jù)顧客已預(yù)先確定配置的電腦設(shè)計(jì)生產(chǎn)，這樣，顧客能以較合理的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到他們真正需要的商品，從而對(duì)戴爾公司為他們提供的商品感到十分的滿(mǎn)意并愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)戴爾的商品。戴爾的顧客在每一次的滿(mǎn)意都會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)戴爾的忠誠(chéng)和信任，從而使它能夠獲得長(zhǎng)期地盈利與發(fā)展。

13、再次要提供顧客想不到的人性化服務(wù)。完全做好客人的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到客人滿(mǎn)意。其實(shí)企業(yè)的銷(xiāo)售人員比他們的客人知道顧客的需求比顧客自己還要更清楚。一些企業(yè)替客人提供一些客人沒(méi)有想到的商品與服務(wù)，替客人做客人不能做到的事，這樣，才能做到讓客人滿(mǎn)意。松下公司的銷(xiāo)售員，在與顧客的溝通中得知顧客的需要，在復(fù)印機(jī)上安裝了供搬抬使用的金屬桿，方便顧客挪動(dòng)復(fù)印機(jī)。在豐田汽車(chē)公司，他們提供很多人性化的服務(wù)。石家莊新華豐田店總經(jīng)理劉振國(guó)認(rèn)為：在服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論在硬件設(shè)施的準(zhǔn)備，以及在環(huán)境氛圍的營(yíng)造上，都力求更加舒適和人性化，這樣就可以讓客戶(hù)在我們店里更長(zhǎng)時(shí)間地停留。對(duì)待來(lái)訪(fǎng)的每一位客戶(hù)，都以“迎、送、問(wèn)、追”的

14、標(biāo)準(zhǔn)接待客戶(hù)。他們迎的標(biāo)準(zhǔn)就是出門(mén)迎接客戶(hù)，他們引導(dǎo)安排車(chē)位，下雨時(shí)主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接客人等，力求在細(xì)節(jié)上讓來(lái)到店里的每一位客戶(hù)滿(mǎn)意。同時(shí)在售后環(huán)節(jié)推出“預(yù)約服務(wù)”，并在每個(gè)月為車(chē)主提供“愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂”，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最后達(dá)到忠誠(chéng)。（三）樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象。在商品日益同質(zhì)化的時(shí)代，商品的物理屬性已經(jīng)相差無(wú)幾，唯有品牌給人以心理暗示，滿(mǎn)足消費(fèi)者的情感和精神的寄托。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。個(gè)性鮮明的品牌可以使顧客獲得超過(guò)產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立

15、起對(duì)品牌的忠誠(chéng)。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)品牌平均獲利率是位居第二位品牌的四倍。顧客在許多情況下樂(lè)意為購(gòu)買(mǎi)品牌而支付更高的金額。據(jù)聯(lián)合國(guó)工業(yè)計(jì)劃署的調(diào)查表明，著名品牌在整個(gè)產(chǎn)品品種中所占比例不足3%，但其擁有的市場(chǎng)份額高達(dá)40%以上，銷(xiāo)售額超過(guò)50%，由此可見(jiàn)，品牌就是企業(yè)的形象，就是顧客滿(mǎn)意，就是效益。要樹(shù)立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知程度，更主要的是要讓廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴(lài)，只有這樣才能真正產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。所以，企業(yè)必須要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，積極開(kāi)展各種企業(yè)形象識(shí)別活動(dòng)，提供可靠的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。否則，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)精神

16、、企業(yè)文化、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)信譽(yù)等某一方面不滿(mǎn)，就會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度，同樣會(huì)影響到企業(yè)的效益。（四）通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培育忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不僅使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買(mǎi)示范與促銷(xiāo)宣傳，使企業(yè)有了一個(gè)廣闊的生存空間。因此，企業(yè)既要提供提高顧客忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確需求信息，同時(shí)還要提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的5倍；企業(yè)80的利潤(rùn)來(lái)源于20甚至更少比例的客戶(hù)（即忠誠(chéng)顧客），所以培育忠誠(chéng)顧客

17、對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，有些企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿(mǎn)意目標(biāo)，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，企業(yè)承諾給予顧客合理的補(bǔ)償，以此來(lái)建立顧客關(guān)系。如印尼的Sempati航空公司保證，他們的飛機(jī)每延誤一分鐘，將向顧客返還1000 印尼盾的

18、現(xiàn)金。（五）及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿(mǎn)意顧客。顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿(mǎn)意的顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿(mǎn)意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷(xiāo)界有句名言“滿(mǎn)意的消費(fèi)者是最好的廣告”。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿(mǎn)意，成為不衰的企業(yè)。（六）建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)與顧客的和諧關(guān)系，可以提高顧客滿(mǎn)意度。通過(guò)如聯(lián)誼會(huì)、顧客俱樂(lè)部、會(huì)員制等方式雙向溝通，利于顧客向企業(yè)傳達(dá)自己關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的主張，甚至參與到企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)，企業(yè)也能快速選擇有關(guān)顧客需求的準(zhǔn)確信息，快速做出反應(yīng)，真正贏得顧客的滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，具體可通過(guò)商