1、星潤(rùn)物業(yè)租售中介業(yè)務(wù)操作指引目錄 第一章 租售中介業(yè)務(wù)專用術(shù)語(yǔ). 2 第二章 租售業(yè)務(wù)門店和人員要求. 3 第三章 二手房買賣居間服務(wù)程序指引. 6一、賣方放盤. . 7 二、買方尋盤. 9 三、帶買方實(shí)地看樓. 10 四、達(dá)成交易協(xié)議. 12五、簽署二手房預(yù)約買賣及居間服務(wù)合同，買方繳納定金. 13 六、銀行監(jiān)管買方購(gòu)房款. . 14 七、買賣雙方與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)結(jié)清傭金. 15八、簽署買賣合同. 16 九、辦理房地產(chǎn)證過(guò)戶手續(xù). 16十、剩余樓款結(jié)算. 17 十一、交樓 . 17 十二、售后服務(wù) . 17 第四章 二手房租賃代理服務(wù)流程指引 . . 18 一、出租方放租、求租方求租 . 19 二

2、、達(dá)成租賃協(xié)議 . 19 三、收取傭金及交付使用 . 19 四、售后服務(wù) . . 19 第五章 二手房租售相關(guān)操作示范文本 . . 20 第一章：租售中介業(yè)務(wù)專用術(shù)語(yǔ)1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì) ：指以收取傭金為目的，為促成他人房地產(chǎn)交易而提供居間或者代理等專業(yè)服務(wù)的行為，俗稱房地產(chǎn)中介或租售中介。 2、經(jīng)紀(jì)人：取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書并領(lǐng)取執(zhí)業(yè)證書，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的專業(yè)人員。 3、經(jīng)紀(jì)人助理：指持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人助理證書的經(jīng)紀(jì)人員，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的指導(dǎo)和監(jiān)督下，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)具體活動(dòng)的協(xié)助執(zhí)行人員。 4、按份共有：指按份共有人按照各自的份額，對(duì)共有財(cái)產(chǎn)分享權(quán)利，分擔(dān)義務(wù)。在出售時(shí)，其他共有人在同等條件下

3、，有優(yōu)先購(gòu)買的權(quán)利。 5、按揭：指以房地產(chǎn)等實(shí)物資產(chǎn)或有價(jià)證券、契約等作為抵押，獲得銀行貸款并依合同分期付清本息，貸款還清后銀行歸還抵押的行為。6、差價(jià)：指通過(guò)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)促成的交易中，房屋出售人（出租人）得到的價(jià)格（租金）低于房屋承購(gòu)人（承租人）支付的價(jià)格（租金）的部分。 7、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶：指房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)接受買賣雙方提交的過(guò)戶申請(qǐng)后，為其辦理的過(guò)戶手續(xù)。 8、擔(dān)保金：又叫誠(chéng)意金，指客戶支付一定數(shù)額的錢款，表達(dá)購(gòu)房或承租的意愿。因部分地區(qū)（如深圳），政府規(guī)定不能以任何名義收取誠(chéng)意金，換一種替代。 9、承租人：房屋租賃交易中的法定房屋消費(fèi)者。 10、出租人：房屋租賃交易中的所有者或經(jīng)營(yíng)者。 11

4、、擔(dān)保：是指為了保障債權(quán)實(shí)現(xiàn)而采取的保證、抵押的行為。擔(dān)保一般發(fā)生在經(jīng)濟(jì)行為中，如被擔(dān)保人到時(shí)不履行承諾，一般由擔(dān)保人代被擔(dān)保人先行履行承諾。 12、房地產(chǎn)抵押：指?jìng)鶆?wù)人或第三人以不轉(zhuǎn)移占有的方式向債權(quán)人提供土地使用權(quán)、房屋和房屋期權(quán)作為債權(quán)擔(dān)保的法律行為。債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人有權(quán)依法以抵押的房地產(chǎn)拍賣所得的價(jià)款優(yōu)先受償。 13、定金：指合同當(dāng)事人為保證合同履行，由一方當(dāng)事人預(yù)先向?qū)Ψ浇患{一定數(shù)額的錢款。定金是一種債務(wù)的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。法律規(guī)定：買方違約，定金由賣方?jīng)]收；賣方違約，賣方需雙倍返還定金給買方。定金不得超過(guò)合同標(biāo)的額的20%。

5、14、房屋租賃：指房屋所有權(quán)人作為出租人將其房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。 15、房屋所有權(quán)：是指對(duì)房屋全面支配的權(quán)利。民法通則規(guī)定，房屋的所有權(quán)分為占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和處分權(quán)四項(xiàng)權(quán)能，這也是房屋所有權(quán)的四項(xiàng)基本內(nèi)容。 16、房地產(chǎn)居間：是指以房地產(chǎn)或有關(guān)房地產(chǎn)的業(yè)務(wù)為對(duì)象，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以自已的名義為他人提供交易信息和機(jī)會(huì)，通過(guò)居間協(xié)調(diào)，促成交易雙方完成交易，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人依法取得合理的中介報(bào)酬的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 17、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)：指依法設(shè)立并到工商登記所在地的縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)管理部門備案，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的公司。 18、房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是

6、房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。 19、交房保證金：指為了防范交易風(fēng)險(xiǎn)，督促賣方按約定如期交付該物業(yè)和結(jié)清所有費(fèi)用，買賣雙方協(xié)商同意在交易總價(jià)款中預(yù)留出來(lái)的部分款項(xiàng)。 第二章：租售業(yè)務(wù)門店和人員要求1、租售業(yè)務(wù)門店應(yīng)公示內(nèi)容 為使委托客戶在與公司訂立經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)之前，對(duì)公司主體資格有一定的了解，以初步確保合同的效力，公司應(yīng)當(dāng)在租售門店醒目的位置明示下列事項(xiàng)： （1） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照； （2） 備案證書、或房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織會(huì)員證書（以政府規(guī)定為準(zhǔn)）； （3） 租售人員的姓名、照片、執(zhí)業(yè)登記情況； （4） 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收取方式； （5） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合同文本； （6） 投訴方式和渠道； （7） 主管部門及行業(yè)組

7、織規(guī)定應(yīng)當(dāng)明示的事項(xiàng)。 2、租售業(yè)務(wù)人員應(yīng)告知委托客戶的內(nèi)容 在接受客戶委托時(shí)，租售業(yè)務(wù)人員應(yīng)向委托人告知下列與委托業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)： （1） 委托項(xiàng)目相關(guān)的市場(chǎng)行情、可選擇的房地產(chǎn)交易方式； （2） 法律、法規(guī)和政策對(duì)房地產(chǎn)交易的限制性、禁止性規(guī)定； （3） 應(yīng)由委托人協(xié)助的工作、提供的必要文件和證明； （4） 房地產(chǎn)交易應(yīng)辦理的手續(xù)、應(yīng)由委托人繳納的稅費(fèi)以及公司我方可為委托人代辦的事項(xiàng)； （5） 委托物業(yè)在權(quán)屬、質(zhì)量、安全、環(huán)境等方面存在的瑕疵及可能產(chǎn)生的法律后果； （6） 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)。 3、房源發(fā)布 租售業(yè)務(wù)門店對(duì)外發(fā)布房源信息，必須符合當(dāng)?shù)卣螅缟钲诒仨殬?biāo)有房源編碼確認(rèn)業(yè)主

8、委托的真實(shí)性。 4、租售業(yè)務(wù)人員的回避制度 為保證租售業(yè)務(wù)活動(dòng)中的公正性，租售業(yè)務(wù)人員與交易一方當(dāng)事人有利害關(guān)系的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)當(dāng)回避，但征得另一方當(dāng)事人同意的除外。租售業(yè)務(wù)人員作為交易一方在本公司租售物業(yè)時(shí)，必須書面告知交易的另一方。5、租售業(yè)務(wù)人員不得有以下行為： （1） 不得在業(yè)務(wù)中誘導(dǎo)、指使委托人以合法的形式掩蓋非法的交易。 （2） 不得賺取差價(jià)及謀取合同約定以外的非法收益，即“吃差價(jià)”。 （3） 嚴(yán)禁違反誠(chéng)信原則，不得對(duì)委托人隱瞞與交易有關(guān)的重要事項(xiàng)、威脅客戶；不得承接、承辦自己不能勝任的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。 （4） 不得在脫離、隱瞞、欺瞞公司的情況下開展租售業(yè)務(wù)，即“做私單”。 （5）

9、嚴(yán)禁擅自使用客戶委托房中的物品，或在客戶委托房中休息、留宿。 （6） 嚴(yán)禁收取客戶費(fèi)用不給票據(jù)或私開白條；嚴(yán)禁向合作單位（擔(dān)保公司、銀行等）或客戶索要回扣、物品和其他報(bào)酬。 （7） 不得在隱瞞或者欺騙委托人的情況下，向委托人推薦使用與自己有直接利益關(guān)系的擔(dān)保、保價(jià)、保險(xiǎn)、金融等機(jī)構(gòu)的服務(wù)。 （8） 不得擅自將委托人提供的資料公開或者泄漏給他人，特別是委托人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；不得利用委托人商業(yè)秘密謀取不正當(dāng)利益；嚴(yán)禁將委托信息透露給外人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以謀取私利。 （9） 不得將注冊(cè)證書借給他人使用或者允許他人使用自己的名義從事租售業(yè)務(wù)活動(dòng)。 （10）不得挪用、占用或者拖延支付客戶的交易資金。 （

10、11）不得同時(shí)在兩個(gè)及以上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。 （12）嚴(yán)禁偽造、涂改交易文件和憑證。 （13）法律、法規(guī)禁止的其他行為。 第三章 二手房買賣居間服務(wù)程序指引一、賣方放盤 1、 步驟 （1） 詢問(wèn)賣方放盤物業(yè)的項(xiàng)目名稱、地址、單元號(hào)、面積大小、樓層、朝向、內(nèi)部裝修等信息； （2） 詢問(wèn)物業(yè)產(chǎn)權(quán)狀態(tài)：是否抵押、是否存在共有產(chǎn)權(quán)關(guān)系、是否存在租賃關(guān)系等； （3） 要求賣方提供該物業(yè)完整、清晰的房地產(chǎn)證及身份證復(fù)印件，同時(shí)核對(duì)賣方身份； （4） 要求賣方填寫并簽署出售物業(yè)委托書，相關(guān)信息必須要與房地產(chǎn)證中的相關(guān)信息一致，不可出現(xiàn)與房地產(chǎn)證不吻合的信息； （5） 委托人提供虛假、失實(shí)資料

11、或者隱瞞真實(shí)情況的，我方有權(quán)拒絕為其服務(wù)； （6） 要求賣方提供物業(yè)鑰匙，并提供“鑰匙收條”給賣方。如賣方不同意放鑰匙，則每次看樓需提前告知賣方，以便進(jìn)入待售物業(yè)看樓； （7） 告知賣方我方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)流程； （8） 告知賣方我方服務(wù)的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用收取時(shí)間和方式，及提供估算的二手樓交易費(fèi)用明細(xì)表，但需明示賣方此明細(xì)表只是估算，僅供參考； （9） 告知賣方我方的投訴渠道及電話，及法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)明示的其他事項(xiàng)； （10）及時(shí)到委托物業(yè)核實(shí)房屋情況，并到政府產(chǎn)權(quán)部門核查物業(yè)產(chǎn)權(quán)情況； （11）及時(shí)將賣方的放盤信息錄入“租售軟件系統(tǒng)”，并針對(duì)該項(xiàng)物業(yè)作適當(dāng)?shù)耐茝V。 2、 資料（該

12、填寫或收集的資料文件） （1） 房地產(chǎn)證復(fù)印件 （2） 賣方身證復(fù)印件 （3） 出售（出租）物業(yè)委托書 （4） 標(biāo)的物業(yè)所附家私、電器清單，含家私家電、新舊情況及具體型號(hào)等，所以不限于紙面形式，可配合相關(guān)影像 （5） 共有產(chǎn)權(quán)人同意出售物業(yè)的聲明（若存在共有產(chǎn)權(quán)關(guān)系） （6） 租戶放棄優(yōu)先購(gòu)買權(quán)聲明（若存在租賃關(guān)系） （7） 物業(yè)鑰匙收條（視情況而定） （8） 二手樓交易費(fèi)用明細(xì)表 3、 責(zé)任 （1） 必須詳細(xì)向客戶解釋清楚整個(gè)交易流程，特別是需要客戶協(xié)助處理的部分。 （2） 必須清晰、準(zhǔn)確、完整填寫出售物業(yè)委托書中的內(nèi)容，特別是業(yè)主姓名、業(yè)主電話、報(bào)價(jià)、委托期限、有效身份證號(hào)碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼

13、、正確的樓盤名稱、樓盤地址、樓層單位、建筑面積、套內(nèi)面積等。 （3） 必須告知賣方，如客戶愿意簽署獨(dú)家代理人委托合同書，賣方在獨(dú)家委托期間可以再委托其他代理人、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、第三者或自行出售該項(xiàng)物業(yè)，但無(wú)論物業(yè)是否由本機(jī)構(gòu)售出，都需支付相應(yīng)傭金。 （4） 由于物業(yè)轉(zhuǎn)移稅費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)由政府制定，不同時(shí)期可能存在不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，租售業(yè)務(wù)人員必須向客戶詳細(xì)解析，有必要時(shí)提供相關(guān)的法律、法規(guī)、條例。 （5） 每過(guò)3-10天，至少向賣方做一次銷售情況匯報(bào)。 （6） 租售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在賣方放盤后，及時(shí)考察委托物業(yè)自身及周邊環(huán)境，包括： a、物業(yè)結(jié)構(gòu)（磚混、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)等）、建筑形式（板樓、塔樓等）、戶型格局（

14、實(shí)際使用面積）建筑質(zhì)量、內(nèi)部設(shè)計(jì)、裝修及樓齡等； b、物業(yè)自然條件（日照、溫度、風(fēng)向、物業(yè)景鄧、小區(qū)綠化、是否臨街）、社區(qū)配套（小區(qū)規(guī)模、布局格調(diào)、車庫(kù)狀況、安全程度）、交通條件（交通網(wǎng)絡(luò)、交通設(shè)施等）、市政配套（水、電、煤氣、有線電視等）、物業(yè)管理（小區(qū)是否封閉管理，基本生活設(shè)施管理情況等）因素。 4、 遵守相關(guān)規(guī)定 （1）二手房出售首先要取得物業(yè)上市交易資格，即依法取得房地產(chǎn)證。 （2）及時(shí)修正標(biāo)的物業(yè)所附家私、電器清單，供賣方簽字確認(rèn)成交時(shí)作為合同附件。 （3）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布房地產(chǎn)銷售廣告，在廣告中載明經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的名稱、地址。 （4）賣方應(yīng)提供的相關(guān)證明： a、賣方如不是業(yè)主本人，須提

15、供公司公證過(guò)的授權(quán)委托書； b、已設(shè)定抵押權(quán)的，應(yīng)提交抵押權(quán)人同意的書面文件； c、人民法院強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移的，應(yīng)提交有效的判決書、裁定書、調(diào)查解書和協(xié)助執(zhí)行通知書； d、非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門同意轉(zhuǎn)移的批準(zhǔn)文件； e、以招標(biāo)、拍賣、掛牌方式取得房地產(chǎn)的，應(yīng)提交中標(biāo)確認(rèn)書、拍賣成交確認(rèn)書、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同書和付清地價(jià)款或付清房款證明、委托拍賣合同、拍賣行身份證明； f、屬于政府福利房的提交相關(guān)主管部門的批復(fù)； g、拆遷補(bǔ)償?shù)膽?yīng)提交拆遷補(bǔ)償協(xié)議書； h、房地產(chǎn)共有人同意轉(zhuǎn)移的意見書； i、收購(gòu)或合并企業(yè)的，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件； j、屬作價(jià)入股的，應(yīng)提交入股協(xié)議和評(píng)估報(bào)告

16、，屬國(guó)有企業(yè)的應(yīng)提交其行政主管部門的批準(zhǔn)文件。 二、買方尋盤 1、 步驟 （1） 詢問(wèn)買方需求，能承受的物業(yè)價(jià)格，是否需要貸款，購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī)，是否有意向物業(yè)，需要物業(yè)的面積大小、朝向、樓層、內(nèi)部裝修等信息； （2） 了解買方是否有特殊要求，如要求所購(gòu)物業(yè)有某學(xué)校的學(xué)位； （3） 按買方要求推薦物業(yè)； （4） 告知買方我方提供的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)流程； （5） 告知買方意向物業(yè)是否正處理抵押狀態(tài)，所欠款項(xiàng)金額、贖樓費(fèi)等。 2、 責(zé)任 （1）必須詳細(xì)向客戶解釋清楚整個(gè)交易流程，特別是需要客戶協(xié)助處理的部分。 （2）必須詳細(xì)向客戶解釋清楚服務(wù)傭金的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及的一切費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

17、，如物業(yè)轉(zhuǎn)移時(shí)產(chǎn)生的所有稅費(fèi)、抵押物業(yè)的贖樓擔(dān)保費(fèi)、贖樓利息、提前還款罰息、提前還款罰息、物業(yè)評(píng)估費(fèi)、“實(shí)收”“實(shí)付”包含的費(fèi)用等。 （3）由于物業(yè)轉(zhuǎn)移稅費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)由政府?dāng)M定，不同時(shí)期可能存在不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)紀(jì)人員必須向客戶詳細(xì)解析，使其清楚最終必須以政府或相關(guān)部門出具的收費(fèi)為準(zhǔn)。 3、 遵守相關(guān)規(guī)定 a、 屬個(gè)人的，提供身份證復(fù)印件； b、 屬企業(yè)的，提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人或負(fù)責(zé)人證明及身份證復(fù)印件，復(fù)印件需加蓋印章； c、 屬事業(yè)單位或其他社團(tuán)組織的，提供政府批準(zhǔn)成立的批文復(fù)印件，或核準(zhǔn)登記證明、法定代表人或負(fù)責(zé)人證明及身份證復(fù)印件，復(fù)印件需另蓋印章； d、 屬國(guó)家機(jī)關(guān)的，

18、提供法定代表人或負(fù)責(zé)人證明及身份證復(fù)印件，復(fù)印件需加蓋印章； e、 單位授權(quán)他人處理的，提供授權(quán)委托書及委托代理人個(gè)人身份證明復(fù)印件； f、 個(gè)人授權(quán)他人代理的，提供公證的授權(quán)委托書及委托代理人個(gè)人身份證明復(fù)印件； g、 境外企業(yè)、組織或個(gè)人提交的身份證明按規(guī)定需經(jīng)過(guò)見證或認(rèn)證，香港和澳門的需經(jīng)司法部授權(quán)的律師見證。 三、帶買方實(shí)地看樓 1、 步驟 （1） 按買方要求推薦物業(yè)； （2） 跟賣、買雙方約定看樓時(shí)間； （3） 提請(qǐng)買方簽署看房協(xié)議書或看房確認(rèn)書，并提供意向物業(yè)的相關(guān)資料； （4） 買方在考察意向物業(yè)時(shí)的表現(xiàn)，判斷買方偏好的單位； （5） 確認(rèn)買方的購(gòu)買意向，詢問(wèn)心理價(jià)位； （6）

19、提請(qǐng)買方簽署求購(gòu)物業(yè)委托書； （7） 有必要時(shí)我方可收取擔(dān)保金、開具收據(jù)； （8） 提請(qǐng)買方提交身份證復(fù)印件，并核實(shí)身份。 2、資料（該填寫或收集的資料文件） （1）看房協(xié)議書或看房確認(rèn)書 （2）求購(gòu)物業(yè)委托書 （3）擔(dān)保金收據(jù) （4）買方身份證復(fù)印件 3、責(zé)任 （1） 租售業(yè)務(wù)人員要合理安排看樓次序； （2） 看樓之前，有必要提醒賣方整理物業(yè)； （3） 通知賣方準(zhǔn)備好房地產(chǎn)證、室內(nèi)平面圖、管理公約及其他文件； （4） 租售業(yè)務(wù)人員需詳細(xì)介紹物業(yè)的基本情況，主要包括以下內(nèi)容； a、 開發(fā)企業(yè)的情況； b、 樓盤所處區(qū)域的情況（包括交通、公共設(shè)施、市政規(guī)劃等）； c、 樓盤的規(guī)模（可附帶相關(guān)建筑

20、指標(biāo)）、主力戶型、小區(qū)園林、物業(yè)管理等； d、 所看戶型朝向、面積、優(yōu)劣等； e、 小區(qū)主要居住的客戶類型。 （5） 在引領(lǐng)客戶看房時(shí)，應(yīng)該將物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)悉數(shù)告知。二手房的裝修和屋內(nèi)配置（家電、家具等）要提醒客戶注意。 （6） 判斷買方心理價(jià)格。 （7） 必須詳細(xì)向客戶解釋清楚整個(gè)交易流程，特別是需要客戶協(xié)助處理的部分。 （8） 必須詳細(xì)向客戶解釋清楚服務(wù)傭金的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及的一切費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，如物業(yè)轉(zhuǎn)移時(shí)產(chǎn)生的所有稅費(fèi)、抵押物業(yè)的贖樓擔(dān)保費(fèi)、贖樓利息，提前還款罰息、物業(yè)評(píng)估費(fèi)等。 （9） 由于物業(yè)轉(zhuǎn)移稅費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)由政府制定，不同時(shí)期可能存在不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，租售業(yè)務(wù)人員必須向客戶

21、詳細(xì)解析，有必要時(shí)提供相關(guān)的法律、法規(guī)、條例。 （10）如賣方售房時(shí)選擇實(shí)收的形式，即賣方提供物業(yè)的賣價(jià)為賣方實(shí)際收取的價(jià)格，交易過(guò)程中產(chǎn)生的一切費(fèi)用都要求由買方負(fù)擔(dān)。在這種情況下，租售業(yè)務(wù)人員必須將交易過(guò)程應(yīng)產(chǎn)生的一切費(fèi)用告訴買方，以免在簽署合同后出現(xiàn)糾紛。 （11）物業(yè)求購(gòu)委托書的委托期若屆滿，須與買方重新簽署。 （12）擔(dān)保金不具備定金的性質(zhì)。簽定協(xié)議或合同后，擔(dān)保金轉(zhuǎn)為定金；否則，須將擔(dān)保金無(wú)條件退還買方。 （13）不可挪用客戶資金。 四、達(dá)成交易協(xié)議 1、 步驟 （1） 再次核查意向物業(yè)產(chǎn)權(quán)狀況，確認(rèn)是否可以交易； （2） 協(xié)調(diào)買賣雙方需求，直至雙方達(dá)成一致共識(shí)； （3） 跟買賣雙方

22、出價(jià)，約定簽署買賣合同的時(shí)間； （4） 意向房產(chǎn)處于抵押狀態(tài)，需咨詢相關(guān)部門確認(rèn)該項(xiàng)房產(chǎn)贖回的費(fèi)用及時(shí)間； （5） 根據(jù)買方的資料向相關(guān)部門初步確認(rèn)能否申請(qǐng)購(gòu)房抵押貸款，以及可申請(qǐng)的成數(shù)及利率； （6） 提請(qǐng)買賣雙方準(zhǔn)備簽署合同所需的資料（包括身份證、賣方房地產(chǎn)證原件或復(fù)印件、購(gòu)房抵押貸款合同等）。 2、 責(zé)任 （1） 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，協(xié)助雙方達(dá)成一致。 （2） 買方需要申請(qǐng)購(gòu)房貸款的，需先提醒買方準(zhǔn)備收入證明文件，并告知在一般情況下，每月還款金額最多只能占收入的1/2，并由此推斷出買方需要準(zhǔn)備的首期款。 （3） 核查物業(yè)是否符合產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的條件：a、取得房地產(chǎn)證；b、無(wú)其他限制條件。 （4） 由

23、于不同的銀行對(duì)于贖回抵押的房產(chǎn)有不同的要求，經(jīng)紀(jì)人員在計(jì)算費(fèi)用和贖回時(shí)間時(shí)需多加小心。另外，由于部分賣方會(huì)選擇在外資銀行進(jìn)行貸款，欠款的利率、贖樓擔(dān)保費(fèi)、贖樓利息、提前還款罰息等想關(guān)費(fèi)用及贖回時(shí)間將有很大的變化。我方人員切忌隨便承諾。 3、 遵守相關(guān)規(guī)定 （5） 當(dāng)物業(yè)為多方共同擁有時(shí)，產(chǎn)權(quán)共有人需同時(shí)到場(chǎng)，否則需出具經(jīng)過(guò)公證的授權(quán)委托書代理人身份證件，由委托代理人替其簽章； （6） 賣方的物業(yè)出售時(shí)如處于出租狀態(tài)，確認(rèn)租賃合同在物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)是否一并轉(zhuǎn)移還是終止；而且賣方須提供租戶放棄優(yōu)先購(gòu)買權(quán)的聲明。 （7） 如買賣雙方的購(gòu)房合同由代理人簽署，則必須帶上相關(guān)人員經(jīng)過(guò)公證的委托書；外籍人士的

24、委托書還需進(jìn)行公證或見證。 五、簽署二手房預(yù)約買賣及居間服務(wù)合同，買方繳納定金 1、步驟 （1） 引見買賣雙方； （2） 三方簽定居間合之前，確認(rèn)之前協(xié)商一致的購(gòu)房條件； （3） 提請(qǐng)雙方提交身份證明文件、房權(quán)資料，核實(shí)買賣雙方的身份； （4） 按照雙方提供的資料，填寫二手房預(yù)約買賣及居間服務(wù)合同及物品清單，并將雙方的其他約定記錄在合同上； （5） 買方繳納定金（一般小于總價(jià)款的20%），所繳納的擔(dān)保金轉(zhuǎn)為定金，賣方開具收據(jù)，并按合同約定交監(jiān)管方監(jiān)管或直接收取； （6） 協(xié)助買賣雙方確定賣方收取定金的時(shí)間； （7） 協(xié)助買賣雙方確定買方支付除定金外其余購(gòu)房款的金額及時(shí)間（一般情況下，在物業(yè)轉(zhuǎn)移

25、前，一次性付款購(gòu)房的，買方須交清所有購(gòu)房款；申請(qǐng)購(gòu)房按揭貸款的，須得到銀行的貸款承諾書，交清首期款）； （8） 在業(yè)主的同意下，根據(jù)買方的要求，可填寫買方主體變更確認(rèn)書； （9） 根據(jù)房?jī)r(jià)，按照最新的稅費(fèi)計(jì)算出產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移產(chǎn)所產(chǎn)生的稅費(fèi)； （10）根據(jù)房?jī)r(jià)，計(jì)算出我方需收取傭金的金額，并確定繳納時(shí)間； （11）根據(jù)房?jī)r(jià)，計(jì)算交易過(guò)程產(chǎn)生的其他費(fèi)用，如贖樓擔(dān)保費(fèi)、贖樓利息、提前還款利息、按揭手續(xù)費(fèi)等，并確定繳納時(shí)間； （12）詳細(xì)向雙方解釋上述文件，無(wú)異議后交予雙方簽名、按手印作實(shí)； （13）承辦人（需有經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)資格）在合同上簽名并注明執(zhí)業(yè)登記牌編號(hào)，加蓋公司公章作實(shí)后，將相關(guān)文件分別交予買、賣雙

26、方； （14）我方及時(shí)撤銷已簽定合同的盤源相應(yīng)廣告信息。 2 資料（該填寫或收集的資料文件） （1） 賣方身份證復(fù)印件 （2） 房地產(chǎn)證原件或復(fù)印件 （3） 產(chǎn)權(quán)共有人的授權(quán)委托書 （4） 買方身份證復(fù)印件 （5） 二手房預(yù)約買賣及居服務(wù)合同 （6） 物品清單 （7） 交易費(fèi)用預(yù)算清單 （8） 定金收據(jù) 3 遵守相關(guān)規(guī)定 （1） 詳細(xì)向買賣雙方解答合同條款，必須讓雙方完全了解合同的全部?jī)?nèi)容。 （2） 租售業(yè)務(wù)人員可提請(qǐng)買賣雙方約定違約金的比例，違約時(shí)，守約方可以選擇使用“定金罰則”或違約金條款。 （3） 部分買方可能不能一次繳足定金或首期款，買賣雙方須在合同上約定補(bǔ)足定金或首期款的時(shí)限及違約責(zé)

27、任。 （4） 在雙方協(xié)商一致的情況下，可將解除購(gòu)房合同的條件寫在合同上。 六、銀行監(jiān)管買方購(gòu)房款 1、步驟 （1） 經(jīng)紀(jì)人帶領(lǐng)買賣雙方到銀行領(lǐng)取并簽署二手房交易資金監(jiān)管協(xié)議，辦理資金監(jiān)管。 （2） 買方將購(gòu)房余款存入銀行的監(jiān)管賬戶可通過(guò)刷卡、支付現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬三種方式將購(gòu)房款存入監(jiān)管賬戶。 （3） 賣方向銀行提供收取購(gòu)房余款的銀行賬戶。 （4） 銀行將蓋章作實(shí)的二手房交易資金監(jiān)管協(xié)議分別交予買賣雙方。 2、責(zé)任 （5） 必須提前1天再次提醒買賣監(jiān)管的時(shí)間、地點(diǎn)，以及需要帶上的資料。 （6） 請(qǐng)銀行相關(guān)人員向買賣雙方解釋資金監(jiān)管協(xié)議的內(nèi)容、時(shí)間，及其他需解釋事項(xiàng)。 （7） 由于二手房交易資金監(jiān)管業(yè)務(wù)

28、是按照自愿和不收取服務(wù)費(fèi)的原則，因此應(yīng)告知買賣雙方有自行選擇的權(quán)利，和由此產(chǎn)生的利弊。 （8） 經(jīng)紀(jì)人有必要提醒在簽署資金監(jiān)管協(xié)議時(shí)，重點(diǎn)核對(duì)姓名、身份證號(hào)、賬號(hào)、監(jiān)管金額等，確認(rèn)無(wú)誤后再簽字。 （9） 一般情況下，如買方需申請(qǐng)按揭貸款，經(jīng)紀(jì)人員可推薦買方在賣方原貸款銀行申請(qǐng)，這樣可節(jié)省贖樓費(fèi)用及時(shí)間；申請(qǐng)按揭貸款可在首期款監(jiān)管后進(jìn)行。 （10）買方準(zhǔn)備好收入證明，到銀行申請(qǐng)按揭貸款。買方申請(qǐng)的貸款金額、年限及利率，租售業(yè)務(wù)人員應(yīng)已事先征得買方與銀行的同意。 （11）應(yīng)提醒買方當(dāng)前申請(qǐng)的貸款金額、年限及利率，跟個(gè)人信用有關(guān)，最終以銀行批復(fù)的結(jié)果為準(zhǔn)。 （12）另外，如果賣方的物業(yè)處理抵押狀態(tài)，

29、可讓賣方同時(shí)開展贖樓流程，如贖樓過(guò)程涉及買方，應(yīng)提請(qǐng)買方簽署相關(guān)文件。 （13）資金監(jiān)管的時(shí)限一般為三個(gè)月，如有需要，買賣雙方可在我方人員的陪同下到銀行延長(zhǎng)監(jiān)管時(shí)間。 （14）達(dá)到監(jiān)管協(xié)議約定的條件后，提請(qǐng)銀行將監(jiān)管的資金轉(zhuǎn)至賣方指定的收款賬戶。 （15）如交易在監(jiān)管期內(nèi)中止，買方持買賣雙方解除合同的協(xié)議到銀行申請(qǐng)解凍資金，銀行將資金退還買方。 （16）如監(jiān)管期屆滿時(shí)還未達(dá)到約定條件，銀行自動(dòng)解凍資金，并退還買方。 七、買賣雙方與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)結(jié)清傭金 1、步驟 （1） 賣、買方于約定日期到紀(jì)紀(jì)機(jī)構(gòu)繳納傭金； （2） 成交人員代表公司向客戶表示感謝，并征求相關(guān)的工作改進(jìn)意見； （3） 收到傭金后，給

30、賣、買方開具傭金收據(jù)或發(fā)票。 2、責(zé)任 （1） 除之前的相關(guān)解釋外，服務(wù)傭金收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在簽署深圳二手房預(yù)約買賣及居間服務(wù)合同時(shí)再次向買賣雙方明確表示。 （2） 開展租售業(yè)務(wù)，有權(quán)獲取傭金。傭金由交易雙方平均分?jǐn)偅碛屑s定的除外。傭金標(biāo)準(zhǔn)由主管部門會(huì)同物價(jià)部門制定，傭金不能高于或者低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 （3） 經(jīng)紀(jì)人員不得以欺瞞手段，收取超過(guò)合同約定之外的費(fèi)用作為服務(wù)傭金。 八、簽署二手房買賣合同（參照第五條，預(yù)約買賣和居間合同的簽訂） 另注意： （1） 在買賣雙方簽署深圳市二手房買賣合同前須根據(jù)預(yù)約買賣合同內(nèi)容提前準(zhǔn)備好合同，在打印合同時(shí)，需留心合同細(xì)節(jié)，反復(fù)核對(duì)，確保沒(méi)有出錯(cuò)。 （2） 簽署合同

31、前，賣方的房地產(chǎn)證應(yīng)已贖回并已注銷抵押登記。 （3） 簽署合同前，買方已付清所有購(gòu)房款；或者交付首期、貸款申請(qǐng)應(yīng)已得到銀行批核，銀行已發(fā)出貸款承諾書。 九、辦理房地產(chǎn)證過(guò)戶手續(xù) 1、步驟 （1）將買賣雙方簽署的二手房買賣合同、雙方身份證原件，賣方房地產(chǎn)證、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)表交到房地產(chǎn)管理部門辦理窗口，領(lǐng)取申請(qǐng)回執(zhí)； （2）租售業(yè)務(wù)人員與買方在申請(qǐng)回執(zhí)約定日期到房產(chǎn)管理部門繳納相關(guān)稅費(fèi)，并領(lǐng)取新房地產(chǎn)證； （3）如買方申請(qǐng)購(gòu)房按揭貸款的，還應(yīng)約同貸款銀行相關(guān)人員辦理新房地產(chǎn)證的抵押登記。 2、責(zé)任 （1） 提前與買賣雙方約定過(guò)戶日期,明確具體時(shí)間。 （2） 向買賣雙方解釋整個(gè)過(guò)戶程序，并在旁提

32、醒。 （3） 領(lǐng)取過(guò)戶回執(zhí)后，與買賣雙方確認(rèn)領(lǐng)證時(shí)間。 （4） 于回執(zhí)指定日期，到房地產(chǎn)管理部門取出稅費(fèi)單，提請(qǐng)買賣雙方到收費(fèi)窗口繳款。 （5） 買方持繳費(fèi)憑證領(lǐng)取新房地產(chǎn)證。 （6） 如買方購(gòu)房時(shí)申請(qǐng)按揭貸款的，我方應(yīng)將銀行相關(guān)人員約到房地產(chǎn)管理部門，并提醒銀行方備齊抵押所需資料交房地產(chǎn)管理部門登記抵押。 十、剩余樓款結(jié)算 （1） 如一次性付款的，新房地產(chǎn)證應(yīng)暫時(shí)托管在我方，提請(qǐng)買方向銀行申請(qǐng)將監(jiān)管款項(xiàng)轉(zhuǎn)入賣方指定的銀行收款賬戶；待賣方收取全數(shù)購(gòu)房款后，將新房產(chǎn)證返還買方。 （2） 如按揭貸款的，在取得新房產(chǎn)證時(shí)，銀行將首期款（除定金）轉(zhuǎn)入賣方指定的銀行收款賬戶；新房產(chǎn)證抵押登記完畢后，銀行

33、將按揭貸款轉(zhuǎn)入賣方指定的銀行收款賬戶。 十一、交樓 1、步驟 （1） 約定買賣雙方，清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)所有物品，無(wú)異議后，簽署交樓書確認(rèn)書，將物業(yè)鑰匙給予買方。 （2） 協(xié)助賣方將水、電、煤氣、管理費(fèi)等賬戶轉(zhuǎn)到買方名下。 （3） 將交樓保證金退還賣方 2、責(zé)任 （1） 提前了解賣方是否有未結(jié)清的水、電、煤氣、管理費(fèi)，利于交樓保證金先行支付。 （2） 提前了解水、電、煤氣、管理費(fèi)過(guò)戶程序，協(xié)助買賣雙方過(guò)戶。 （3） 根據(jù)物品清單，協(xié)助買方清點(diǎn)清楚，無(wú)異議后，簽署交樓確認(rèn)書，并將物業(yè)鑰匙交予買方。 （4） 結(jié)算交樓過(guò)程的費(fèi)用，將余額退回賣方。 （5） 買賣過(guò)程已完結(jié)，但經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)與買賣雙方保持良好的關(guān)系，賣方有再購(gòu)買或出售其他物業(yè)的可能，買方亦然。 十二、售后服務(wù) 1、電話回訪 針對(duì)整個(gè)二手房銷售服務(wù)的滿意程度及辦事效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)整個(gè)交易過(guò)程，進(jìn)行電話跟蹤，作好相應(yīng)的回訪記錄。 2、滿意度問(wèn)卷調(diào)查 為提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，定期由公司品質(zhì)部舉行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，以主動(dòng)了解客戶的意見。對(duì)于客戶所提供的寶貴意見，應(yīng)進(jìn)行處理，以確保客戶在交易過(guò)程中享受到完善的服務(wù)。 第四章 二手房租賃代理服務(wù)流程指引（可參照二手房買賣居間服務(wù)指引