1、會計學1物業管理顧問方案物業管理顧問方案2走進“誠則成” 誠則成物業管理顧問有限公司，是專業從事于物業管理、房地產工程管理、房地產流程管理顧問的服務機構。擁有一支高素質的專業顧問咨詢團隊，其中專業顧問咨詢師均具有工程師及以上職稱、國家注冊審核員資格，同時具備在知名大企業和政府部門工作的豐富經驗。 成功顧問深圳及全國各地100余家物業管理公司，30余家地產公司，200余個項目，被行業譽為“最具專業實力的物業管理顧問服務機構” ！第1頁/共66頁3與客戶共成長專業團隊 成就你我u ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、BSC、KPI 五大體系的專業物業管理顧問機構u 深圳物業管理

2、行業年度大賽承辦單位u 深圳物業管理金管家培訓機構u 物業管理行業“傻瓜式”表單創立機構u 萬科企業“第三方神秘顧客調查”合作伙伴u 物管行業人力資源體系顧問機構第2頁/共66頁4團隊介紹 孫萌萌 誠則成物業管理顧問有限公司總經理 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/國家注冊審核員 原中海物業/中海地產質量負責人 三次榮獲“深圳市優秀質量管理者” 著有物業管理行業如何提高ISO9000的有效性 物業管理行業如何實施ISO14000環境管理體系 日本物業管理考察報告 曾指導深圳市42個物業項目獲得國優小區的稱號。 王蓓誠則成物業管理顧問有限公司副總經理 曾任中海物業市場經理、

3、招商局物業市場發展 部總經理助理 中國民生銀行深圳研發中心項目經理 成都金林半島、上海安亭新鎮物業顧問項目經理 先后主導顧問招商地產重慶項目、南京君臨國際 新華報業大廈、重慶山語間別墅前期介入；蘭州 國芳國際曦華源、合肥金帝國際城、馬鞍山國際 華城等項目。第3頁/共66頁5第一章 我們的業績 -6第二章 前期介入顧問 -23第三章 全面物業顧問 -31第四章 相關費用 -47附件 標準展示目 錄第4頁/共66頁6我 們 的 業 績第 一 章第5頁/共66頁7我 們 的 業 績全程顧問的項目（部分)咨詢顧問的公司（部分) 顧問的創市優國優的項目（部分）承辦的行業大賽承辦的行業大賽其他最新業績（部

4、分）承辦的行業大賽第6頁/共66頁8全程顧問的項目（部分)上海國際汽車城安亭新鎮貴州省電視大樓全國50名盤“在水一方”花園貴陽新天“天嬌豪園”花園遵義“桃花湖畔”別墅重慶“藍悅花園”深圳新世界“山月居”安亭新鎮的客服人員全程緊密合作顧問的上海國際汽車城安亭新鎮一第7頁/共66頁9全程顧問的湖北香格里拉城市花園代管的港中旅公館中海物業管理（深圳）有限公司深圳市金地物業管理有限公司深圳市華僑城物業管理有限公司深圳市佳兆業物業管理顧問有限公司深圳市港中旅物業管理有限公司深圳市新世界物業管理有限公司深圳市世居物業管理有限公司深圳市華僑城城市客棧酒店深圳市客貨運輸中心金灣酒店 咨詢顧問的公司（部分）二第

5、8頁/共66頁10河南開祥天城物業管理有限公司上海國際汽車城的消防演習河南開祥天城置業有限公司深圳市福田物業管理有限公司深圳市科技園物業管理有限公司深圳市物業管理有限公司深圳市中電物業管理有限公司貴州省電視大樓的保安深圳市國通物業管理有限公司深圳市新東升物業管理有限公司深圳市振業物業管理有限公司 咨詢顧問的公司（部分）第9頁/共66頁11深圳市名佳物業管理有限公司深圳市正佳物業管理有限公司深圳市晴朗清潔有限公司貴州省電視物業管理公司貴陽市新太乙物業管理有限公司深圳市福田保稅區物業管理公司深圳市沙頭角保稅區物業管理公司深圳市君安物業管理有限公司公司顧問的華僑城物業項目深圳市冠懋物業管理公司深圳市

6、中旅聯合物業管理公司我司外駐項目經理們 咨詢顧問的公司（部分）第10頁/共66頁12深圳市農科物業管理有限公司東莞三正物業管理有限公司貴陽市新天物業管理有限公司的物業顧問貴陽市黔貴物業管理有限公司的物業顧問托管顧問的新世界山月居項目深圳市港庭物業管理公司深圳市深福保物業管理有限公司深圳市深業物流物業管理有限公司深圳市信德物業管理有限公司深圳市東部物業管理有限公司深圳市承翰物業管理有限公司顧問的濱州交通大廈項目 咨詢顧問的公司（部分）第11頁/共66頁13 貴陽在水一方花園港中旅國際公館沙頭角保稅區華僑城漢唐園區新世界山月居信德物業中心商務園區住宅局益田村中海物業海富花園、世貿廣場等10個園區上

7、海顧問項目安亭新鎮農科物業香荔新村銀谷物業銀谷別墅我司全程顧問的山東項目物業團隊顧問的創市優、國優的項目（部分）三第12頁/共66頁14貴陽天驕豪園東莞三正正豐豪苑湖北十堰顧問項目入伙現場新東升物業竹盛花園中旅物業聯合廣場金地物業金地海景中電物業中電園區長城物業長泰花園越眾物業國皇園區顧問的創市優、國優的項目（部分） 第13頁/共66頁15其他最新顧問業績四給萬科企業股份有限公司做第三方神秘顧客調查以顧客的感受為主要衡量標準結合物業管理專業視角隱蔽進行第三方神秘顧客調查真實、客觀評價現場服務第14頁/共66頁16神秘顧客調查表（部分）第15頁/共66頁17給深圳市天健物業管理有限公司做人力資源

8、體系建設其他最新顧問業績架構優化標準調整員工職業素養訓練 培訓體 系設計提出改進方法及思路動態薪酬體系設計 崗位分析與職級晉升 流程梳理績效管理體系設計制度整合和 方案匯編戰略梳理第16頁/共66頁18我司總經理孫萌萌女士在天健物業人力資源啟動大會上第17頁/共66頁19 承辦的行業大賽五2005年“絕對挑戰”大賽第18頁/共66頁202006年“物業金管家訓練營、物業金管家大賽” 承辦的行業大賽第19頁/共66頁212007年“物業金管家訓練營、物業金管家大賽” 承辦的行業大賽第20頁/共66頁222007年“深圳經濟特區物業管理條例大賽” 承辦的行業大賽第21頁/共66頁23前期介入顧問第

9、 二 章第22頁/共66頁24一、顧問流程顧問公司組織顧問團定期赴現場進行前期介入專項顧問。顧問組2-4人，每次工作612人日。簽訂合同至入伙前3個月，為期6個月前期介入顧問指導為地產營銷活動提供強有力的物業后勤支持第23頁/共66頁25道路的劃分與布局出入口處配套設施的布局車場內配套設施的布局安全崗亭的布局水景的布局及注意事項綠化（綠化用水點）的布局注意事項垃圾箱/桶的布局及注意事項路燈的布局及注意事項節日景觀照明的布局及注意事項路燈的布局及注意事項節日景觀照明的布局及注意事項項目配套設施的前期介入工程前期介入二、顧問內容第24頁/共66頁26門禁設備的選擇、安裝道閘設備的選擇、安裝對講設備

10、的選擇監控設備的選擇、安裝消防設備的選擇、安裝化糞池布局及注意事項隔油池布局及注意事項各類管井、電井的注意事項給排水系統的的注意事項人防工程的注意事項電梯的選擇、安裝供配電系統的注意事項顧問內容項目配套設施的前期介入工程前期介入第25頁/共66頁27商業區休息區域、休息設施的設計要求、材質選擇及布局商業區內信息公布欄的布局及注意事項商業區內背景音樂播放點的布局標識、指示設計的注意事項水牌（導購牌）的設計要求、材質選擇及布局店名招牌的設計注意事項商業廣告位的選擇及規范要求無障礙通道的設計的注意事項顧問內容項目配套設施的前期介入工程前期介入第26頁/共66頁28針對工程項目進度情況及實際情況，定期

11、收集工程項目的有關信息，以便 對相關問題做出決策或調整；從物業管理各專業角度提出專業建議，方便日后的物業管理：如考查整體工程進度，協助發展商審議各專業工程的階段性實施進度計劃等； 對工程設計、功能規劃、設備選用和安裝等提出建設性意見 從智能化的角度，提出專業建議 從環保的角度，提出專業建議 對于規劃設計過程中容易忽視的問題如室內各種管線與設施的布局、位置、高度、離墻距離等從日后使用和維修的角度提出建議； 顧問內容項目配套設施的前期介入工程前期介入第27頁/共66頁29全面物業顧問第 三 章第28頁/共66頁30一、顧問流程1人長駐現場，實際參與管理，承擔相應職位的管理責任。顧問團3個月赴現場一

12、次，對現場工作進行考核、指導。項目入伙前3個月至入伙后9個月，為期1年全面物業顧問滿足商戶服務需求，規范管理運做體系，組建專業團隊第29頁/共66頁311、總目標實現利潤目標、信譽目標和服務目標的統一打造商業寫字樓物業精品；打造華東區域知名物業品牌；為地產品牌發展提供有力支撐；二、顧問目標第30頁/共66頁32項目項目 內容 安全防損安全防損 人員安全與商品防盜防損；大型營銷活動秩序維護；人流基本分布；人員安全與商品防盜防損；大型營銷活動秩序維護；人流基本分布；商場人員出入口、車輛出入口的安全與維護；車輛管理；意外事故處理。商場人員出入口、車輛出入口的安全與維護；車輛管理；意外事故處理。清潔與

13、綠化維護清潔與綠化維護 負責整個商業廣場的清潔與衛生保潔負責整個商業廣場的清潔與衛生保潔 設備維護設備維護 智能化設備、電梯設備、供配電系統、消防設備、給排水系統智能化設備、電梯設備、供配電系統、消防設備、給排水系統裝修管理裝修管理 商戶進駐裝修管理商戶進駐裝修管理 廣告管理廣告管理 戶外廣告與室內燈箱管理戶外廣告與室內燈箱管理社區文化社區文化 負責商業社區文化建設，活躍商戶文化生活，充分發揮商業設施作用負責商業社區文化建設，活躍商戶文化生活，充分發揮商業設施作用營銷管理營銷管理 重點是吸引更多的消費者光顧，通過選擇合適的營銷方法吸引消費者光重點是吸引更多的消費者光顧，通過選擇合適的營銷方法吸

14、引消費者光顧；與當地行政主管部門的有效溝通。顧；與當地行政主管部門的有效溝通。招商管理招商管理招商渠道的建立，招商活動的日常管理招商渠道的建立，招商活動的日常管理服務管理服務管理 對商業廣場的一切行政事務進行統一管理，商戶支付合理的管理費用，對商業廣場的一切行政事務進行統一管理，商戶支付合理的管理費用，維護商戶利益，加強與商戶的合作維護商戶利益，加強與商戶的合作租賃管理租賃管理 電腦化管理，商家續約或撤離，租金提升處理等電腦化管理，商家續約或撤離，租金提升處理等（一）三、顧問內容第31頁/共66頁33TextTextTextText財務方面清潔綠化客戶服務工程管理管理部日常運作物業管理服務模式

15、策劃全面調研安全管理物業管理服務體系的全程策劃與推進、組織實施(二）詳細顧問內容商業寫字樓服務的特殊性第32頁/共66頁34詳細顧問內容1、全面調研客戶群體（消費者、經營者和投資者）調研客戶（消費者、經營者和投資者）對物業管理服務需求調研物業管理服務品質定位2、物業管理服務模式策劃物業管理服務模式策劃服務形象整體策劃服務內容、服務標準策劃營銷配合期、招商配合期間服務形象整體展示策劃物業管理服務在租售及招商過程中的賣點策劃物業管理對租售及現場招商活動的配合策劃第33頁/共66頁353、管理部日常運作項目管理部組織機構設置、人員配備、招聘及培訓；項目管理部管理機制的導入及督導實施；項目管理部基本工

16、作流程的建立及督導實施；負責指導有關人員進行每季度一次的檢查，并就不合格項進行指導糾正，同時就檢查結果的整改情況進行驗證。負責每季度對開發商下屬物業公司組織一次公司員工內部信息交流和課題研討會議。負責安排開發商及物業公司的對外參觀和交流活動。顧問內容第34頁/共66頁364、工程管理方面負責協助開發商解決工程遺留的問題缺陷；負責協助物業管理商提供日常物業管理所需設備、材料產品、標識清單，協 助編制空調水處理、土建、設備大中修等服務;分包的有關程序，協助評價和選擇各專業服務供方；負責指導物業管理處對項目設施外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設施進行節能改造以利于

17、提高設備管理質量；負責根據設計圖紙及操作手冊等協助制定物業管理商內各類設備設施的操作指導書、安全規程、應急處理方案、維修保養計劃、方案等適合于該項目運作的文件；協助制定物業管理商土建、公共設施等項目管理方案；負責指導物業管理商進行各類重要設備的保養；負責指導物業管理商進行項目物業水、電方面的節約；負責每季度檢查設備的完好率，對各專業系統故障進行診斷，提供維修技術指導，以便及時排除故障。負責對項目內的商業（餐飲）的油煙、噪音的處理提供專業建議。負責對項目出入口設置提供專業建議；顧問內容第35頁/共66頁375、客戶服務方面負責制定具有該項目特色的客戶服務方案，并在項目運作過程中指導管理商實施。指

18、導建立客戶服務體系，并在運作過程中不斷充實客戶服務內容，提高服務品質。協助物業公司與進駐企業進行有關事項的溝通或談判。協助物業公司制定或優化與物業質量有關的各項工作流程、工作標準、考核標準。協助制定企業應遵守的公眾制度。指導商業開業前后運營管理的促銷工作組織具有意義的商業推廣活動，特別是節日活動推廣。負責指導處理客戶的咨詢、投訴及回訪工作。對客戶服務人員從專業知識、禮儀禮節、綜合素質等方面進行系統、全面的培訓。定期組織實施客戶滿意度調查，并根據調查結果改進、提高服務品質。負責對項目內交通流向（人流、車流）提供專業建議；負責對項目的智能化管理系統的合理設置提供專業建議；負責對項目內部公共照明系統

19、設置建議如分路控制，節能改造等；顧問內容第36頁/共66頁386、清潔綠化方面協助項目物業管理商制訂清潔綠化標準；協助項目物業管理商制訂清潔綠化檢查標準；協助制定綠化花木品種清單及保養程序；負責對清潔綠化主管及分包方主管進行有關環保知識的培訓；負責對清潔綠化主管及分包方主管進行有關節能降耗、節約資源的培訓。顧問內容7、安全管理方面協助項目物業管理商制定安全各項管理工作流程；負責指導項目物業管理商進行安全員的各項培訓；負責指導建立項目物業管理商的各種突發事件處理預案并組織進行培訓、演習。如消防演習、公共衛生安全事故等各項應急的訓練。指導商業物業管理風險識別分析，制定風險規避措施及方法。第37頁/

20、共66頁398、財務方面負責指導會計核算及各項成本核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益；指導進行財務報表的公布。協助租金定價、租金收入增長的核算，關注租金收入及租戶往來結款的及時性。節日活動、推廣活動銷售提成的核算顧問內容第38頁/共66頁409、商業寫字樓物業特殊服務：商業物業管理一項重要的工作是進行商業形象的宣傳與推廣，不斷擴大商業物業 的知名度，樹立良好的商業形象，吸引更多潛在的投資商與消費者。這是商業物業實施統一管理的一項必不可少的工作，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。制定管理章程并負責監督執行；開展商場的整體促

21、銷活動；協調商場各經營者的關系；開展經營者之間互幫互助，信息交流等活動；協調管理者與經營者之間的關系；商業樓宇識別系統的建立（理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）；妥善處理與政府部門及其他機構、單位的關系，整合社會資源，維護市場形象。顧問內容第39頁/共66頁41培訓項目培訓項目培訓大綱培訓大綱對象對象課時課時酒店式物業管理酒店式物業管理酒店式物業管理的特色；酒店式物業管理的特色；物業管理與酒店管理的區別；物業管理與酒店管理的區別；物業管理人員的禮儀培訓通用禮儀物業管理人員的禮儀培訓通用禮儀崗位禮儀；崗位禮儀；管理溝通意識、技巧、信息反饋的培訓；管理溝通意識、技巧、信息反饋的培訓；參加溝

22、通游戲。參加溝通游戲。全體人員全體人員1 1天天物業管理有關的法律物業管理有關的法律法規及與物業管理緊法規及與物業管理緊密相關的房地產法律、密相關的房地產法律、法規法規對法律法規內容的重點、要點及大案、要案的分析培對法律法規內容的重點、要點及大案、要案的分析培訓。訓。全體人員全體人員半天半天負責指導擬制員工在職培訓年度規劃，并對規劃實施進度、落實情況及有效性進行跟蹤檢查指導及評價，培訓具體內容（以下培訓內容根據項目實際需求進行調整）：四、培訓課程第40頁/共66頁42工程管理工程管理各類設備管理培訓；各類設備管理培訓；年、月度保養計劃的制定；年、月度保養計劃的制定；設備的分級管理；設備的分級管

23、理；各類設備的保養、維修規程；各類設備的保養、維修規程；設備的采購、表識、報廢等流程設備的采購、表識、報廢等流程總部相關人員及總部相關人員及管理處維修班管理處維修班1 1天天有效溝通有效溝通有效溝通的定義；有效溝通的定義；有效溝通的方式；有效溝通的方式；有效溝通的障礙；有效溝通的障礙；有效溝通六個基本步驟有效溝通六個基本步驟有效傾聽；有效傾聽；有效溝通技巧。有效溝通技巧。公司總部及管理公司總部及管理處班長以上人員處班長以上人員半天半天物業管理的前期介入物業管理的前期介入從設計及工程的角度；從設計及工程的角度；從環境的角度；從環境的角度；從系統管理的角度；從系統管理的角度；從智能化的角度；從智能

24、化的角度；從安全的角度；從安全的角度；從環保的角度；從環保的角度；從營銷配合的角度；從營銷配合的角度；戰略定位。戰略定位。公司總部及管理公司總部及管理處班長以上人員處班長以上人員半天半天（續）培訓課程第41頁/共66頁43安全管理體系培訓安全管理體系培訓團隊建設管理團隊建設管理崗位職責管理崗位職責管理班組管理班組管理相關人員相關人員半天半天物業服務意物業服務意識、服務禮儀識、服務禮儀培訓培訓如何提高從業人員的服務意識如何提高從業人員的服務意識服務意識的衡量標準服務意識的衡量標準最先進的服務意識管理最先進的服務意識管理全體人員全體人員半天半天智能化物業管理智能化物業管理智能化系統的設置原則；智能

25、化系統的設置原則；智能化系統的產品選型；智能化系統的產品選型；智能化系統在物業管理中的應用；智能化系統在物業管理中的應用；智能化系統招投標注意事項；智能化系統招投標注意事項；智能化系統的管理與維護。智能化系統的管理與維護。相關人員相關人員半天半天物業管理服務物業管理服務案例培訓（討案例培訓（討論形式）論形式）以討論的形式將物業管理服務的典型案例以討論的形式將物業管理服務的典型案例和到會者分享并把日常物業管理當中所顧忌不和到會者分享并把日常物業管理當中所顧忌不到的地方，作為案例一一列舉。使參會者在討到的地方，作為案例一一列舉。使參會者在討論當中加深了印象，避免同樣的案例在本公司論當中加深了印象，

26、避免同樣的案例在本公司發生發生全體人員全體人員半天半天（續）培訓課程第42頁/共66頁44“企業教練企業教練”體驗式體驗式訓練第一階段訓練第一階段本項培訓費用為人民幣二萬元整本項培訓費用為人民幣二萬元整全體人員全體人員2 2天天“陽光團隊訓練營陽光團隊訓練營”拓展訓練拓展訓練本項培訓費用為本項培訓費用為600600元元/ /人人全體人員全體人員1 1天天物業管理物業管理PMPPMP培訓培訓培訓項目管理者的綜合管理能力培訓項目管理者的綜合管理能力本項目培訓費用為二萬元整本項目培訓費用為二萬元整項目經理項目經理2 2天天（續）培訓課程注：最后三項培訓費用不包含在此方案的報價中第43頁/共66頁45

27、相 關 費 用第 四 章第44頁/共66頁46費用項目費用項目費用標準費用標準單位單位人數人數計算方法計算方法小計小計人工人工成本成本項目經理項目經理1.51.5萬萬/ /人人/ /月月1212個月個月1 1人人1.51.5萬萬/ /人人/ /月月* * 1212* *1 11818萬元萬元顧問團顧問團18001800元元/ /人人日日7 7次次1212人人日日/次次標準標準* *單位單位* *人數人數/ /人人日數日數15.115.1萬元萬元駐場顧問辦公費駐場顧問辦公費0.150.15萬萬/ /人人/ /月月12121 1人人標準標準* *單位單位* *人數人數1.81.8萬元萬元人員培訓費

28、人員培訓費人工費用的人工費用的10%10%3.313.31萬元萬元人員福利費用（社保、人員福利費用（社保、服裝、過節費用、通訊服裝、過節費用、通訊費用補貼等）費用補貼等）常駐人員人工費用常駐人員人工費用* *20203.63.6萬元萬元合計合計41.841.8萬元萬元公司管理成本公司管理成本以上費用總和以上費用總和* *10%10%4.184.18萬元萬元稅費稅費( (企業營業稅、個企業營業稅、個人所得稅、企業所得稅人所得稅、企業所得稅) )以上費用總和以上費用總和* *5.52%5.52%2.532.53萬元萬元咨詢顧問費用總計咨詢顧問費用總計 人民幣人民幣48.5248.52萬元萬元相關費

29、用第45頁/共66頁47注：1、本報價不包含顧問團、駐場顧問人員的往返差旅費。2、本報價不包含顧問團及駐場顧問人員在本項目工作期間的食宿費用。以上費用根據實際發生由發展商負責。駐場顧問人員在本項目工作期間的食宿由發展商按照我司標準統一安排，甲方需提供乙方顧問團（三星級以上酒店）及駐場人員的食宿安排（住宿要求一人一間，帶熱水器、空調、床褥、電話、寫字桌、洗衣機等生活基本用具），其中煤氣、電話、水電等費用由駐場人員自行支付，物業管理費由甲方支付。或按照我司規定標準由發展商給予相應的現金補助。相關費用第46頁/共66頁48標準展示附件第47頁/共66頁49第48頁/共66頁50設備機房不漏水 不漏電

30、 不漏氣設備干凈 地面干凈 管線干凈 調整良好 潤滑良好 防腐良好 第49頁/共66頁515S管理與定置管理結合第50頁/共66頁52序號序號設備名稱設備名稱油漆顏色油漆顏色附附 注注1 1消火栓泵消火栓泵紅色紅色2 2噴淋泵噴淋泵紅色紅色3 3生活泵生活泵藍色藍色深藍色深藍色4 4消火栓泵電機消火栓泵電機灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆5 5噴淋泵電機噴淋泵電機灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆6 6生活泵電機生活泵電機灰色灰色深灰色油漆深灰色油漆1010電梯曳引機、電機電梯曳引機、電機本色本色1212高區噴淋管高區噴淋管紅色紅色明管明管“高噴高噴”二字二字+ +箭頭箭頭1313低區噴淋管低區噴淋管紅

31、色紅色明管明管“低噴低噴”二字二字+ +箭頭箭頭1414高區消火栓管高區消火栓管紅色紅色明管明管+ +“高消高消”二字二字+ +箭頭箭頭1515低區消火栓管低區消火栓管紅色紅色明管明管+ +“低消低消”二字二字+ +箭頭箭頭1616生活管道生活管道綠色綠色第51頁/共66頁53第52頁/共66頁54完善、規范的流程文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件控制程序文件控制程序服務實現策劃控制程序服務實現策劃控制程序標識和可溯性控制程序標識和可溯性控制程序記錄控制程序記錄控制程序服務要求評審控制程序服務要求評審控制程序客戶財產控制程序客戶財產控制程序管理方針控制程序管理方針控制程序與客

32、戶溝通控制程序與客戶溝通控制程序物品防護控制程序物品防護控制程序目標指標控制程序目標指標控制程序物品采購控制程序物品采購控制程序監測裝置控制程序監測裝置控制程序管理方案控制程序管理方案控制程序服務供方評選控制程序服務供方評選控制程序客戶滿意控制程序客戶滿意控制程序交流與溝通控制程序交流與溝通控制程序前期管理控制程序前期管理控制程序內審控制程序內審控制程序管理評審控制程序管理評審控制程序日常運作控制程序日常運作控制程序服務監測控制程序服務監測控制程序人力資源控制程序人力資源控制程序安全管理控制程序安全管理控制程序不合格品控制程序不合格品控制程序教育培訓控制程序教育培訓控制程序環境管理控制程序環境

33、管理控制程序數據處理控制程序數據處理控制程序基礎設施控制程序基礎設施控制程序社區文化控制程序社區文化控制程序糾正措施控制程序糾正措施控制程序工作環境控制程序工作環境控制程序緊急狀況控制程序緊急狀況控制程序預防措施控制程序預防措施控制程序第53頁/共66頁55第54頁/共66頁56 客服手冊(參考)客戶服務中心組織結構圖客戶服務中心組織結構圖回訪管理工作規程回訪管理工作規程特約服務控制規程特約服務控制規程客戶服務中心職責客戶服務中心職責顧客投訴處理規程顧客投訴處理規程費用收支公告規定費用收支公告規定客服主管崗位職責客服主管崗位職責用戶意見征詢調查工作規程用戶意見征詢調查工作規程發布通告、懸掛橫幅

34、的管理發布通告、懸掛橫幅的管理規定規定管理員崗位職責管理員崗位職責顧客滿意度測評程序顧客滿意度測評程序商戶管理程序商戶管理程序 前臺工作規程前臺工作規程籌備業主大會、選舉業主委員籌備業主大會、選舉業主委員會規程會規程特約商戶管理辦法特約商戶管理辦法商戶檔案管理規程商戶檔案管理規程報修管理工作規程報修管理工作規程入伙遺留問題處理規程入伙遺留問題處理規程空置商鋪管理工作規程空置商鋪管理工作規程公共事務工程處理規程公共事務工程處理規程商鋪交付管理工作規程商鋪交付管理工作規程社區文化開展工作規程社區文化開展工作規程物業管理費用收取的管理規程物業管理費用收取的管理規程突發性事件處理工作規程突發性事件處理

35、工作規程用戶來函、來電、來訪工作規用戶來函、來電、來訪工作規程程文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱第55頁/共66頁57 招商管理手冊(參考)招商服務部組織結構圖招商服務部組織結構圖租金收取、增減變化管理辦法租金收取、增減變化管理辦法招商服務部職責招商服務部職責招商環境考察管理規定招商環境考察管理規定招商主管崗位職責招商主管崗位職責招商推廣實施管理辦法招商推廣實施管理辦法招商布局管理規定招商布局管理規定主力店與非主力店布局管理辦主力店與非主力店布局管理辦法法促銷活動的管理辦法促銷活動的管理辦法商業開業管理流程商業開業管理流程招商渠道建立管理規定招商渠道建立管理規定招商品牌審核管理

36、流程招商品牌審核管理流程租約管理規定租約管理規定文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱第56頁/共66頁58 文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱文件名稱工程部組織機構設置圖工程部組織機構設置圖房屋（設施）養護修繕管理規程房屋（設施）養護修繕管理規程柴油發電機操作規程柴油發電機操作規程崗位說明書（工程部主管）崗位說明書（工程部主管）特殊作業安全管理規程特殊作業安全管理規程柴油發電機維修保養規程柴油發電機維修保養規程崗位說明書（工程班長）崗位說明書（工程班長）業主委托維修有償服務程序業主委托維修有償服務程序柴油發電機組檢查保養周期表柴油發電機組檢查保養周期表崗位說明書崗位說明書(

37、(電梯工電梯工) )配電房運行管理規程配電房運行管理規程發電機房管理規定發電機房管理規定崗位說明書（給排水工）崗位說明書（給排水工）低壓配電房維修保養規程低壓配電房維修保養規程給排水事故應急處理操作規程給排水事故應急處理操作規程崗位說明書（強電工）崗位說明書（強電工）低壓配電房設備檢查保養周期表低壓配電房設備檢查保養周期表給排水設備設施保養規程給排水設備設施保養規程崗位說明書（弱電工）崗位說明書（弱電工）配電房交接班制度配電房交接班制度給排水設備檢查維修保養計劃表給排水設備檢查維修保養計劃表崗位說明書（消防工）崗位說明書（消防工）配電房清潔衛生制度配電房清潔衛生制度智能化安全防范系統運行管理規

38、程智能化安全防范系統運行管理規程機電設備管理規程機電設備管理規程供配電設備巡回檢查制度供配電設備巡回檢查制度智能化安全防范系統維修保養規程智能化安全防范系統維修保養規程機電設備編號規定機電設備編號規定臨時用電管理規定臨時用電管理規定智能化安全防范設備檢查保養計劃表智能化安全防范設備檢查保養計劃表設備缺陷管理制度設備缺陷管理制度水池、水箱的清洗規程水池、水箱的清洗規程暴雨應急處理操作規程暴雨應急處理操作規程設備顏色規定設備顏色規定噴泉使用管理規定噴泉使用管理規定電梯險情應急處理操作規程電梯險情應急處理操作規程建筑物管理與維修工作規程建筑物管理與維修工作規程水泵房檢查管理規程水泵房檢查管理規程管道

39、爆裂應急處理規程管道爆裂應急處理規程房屋本體及公共設備設施巡檢、養護房屋本體及公共設備設施巡檢、養護工作標準一覽表工作標準一覽表消防設備運行管理規程消防設備運行管理規程觸電應急處理規程觸電應急處理規程房屋維修工程質量檢驗評定房屋維修工程質量檢驗評定消防設備（設施）維修保養規程消防設備（設施）維修保養規程停電應急處理規程停電應急處理規程工程項目控制規程工程項目控制規程柴油發電機運行管理規程柴油發電機運行管理規程工程手冊(參考)第57頁/共66頁59清晰、量化的標準序序號號項項 目目清清 潔潔 頻頻 率率 標標 準準檢檢 驗驗 方方 法法1 1地面地面大理石地面用塵推推大理石地面用塵推推塵，日常巡視每一小塵，日常巡視每一小時一次，每周用洗地時一次，每周用洗地機清洗一次，每月打機清洗一次，每月打蠟一次。蠟一次。地面及其接縫潔凈，均勻光亮，無垃圾，墻角、地地面及其接縫潔凈，均勻光亮，無垃圾，墻角、地角及不易發現的地方無積塵、雜物、污漬。現場作角及不易發現的地方無積塵、雜物、污漬。現場作業完畢后平均每業完畢后平均每4 4平方米不得有一個煙頭、一片紙屑、平方米不得有一個煙頭、一片紙屑、一平方厘米塵跡，垃圾始末時間小于一平方厘米