1、精選客服工作計劃現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服服務部門，我們所做的一切切都是為了滿足客戶的需求求，也就是說我們所有的工工作都應以客戶為中心來開開展。現代企業的競爭已經經由產品競爭轉變為服務競競爭，誰的服務更到位誰的的客戶就更穩定，市場也更更具發展潛力。因此，我們們要樹立一種大

2、客戶服務意意識，并且以此來帶動全部部門員工，使我們的服務更更具專業性、有效性、針對對性與責任感，使得呼叫中中心的全員服務意識得到體體現。二、制定工作計劃劃目標在大客服意識指導導下來看客服部的工作，可可以將我們的主要工作目標標分為兩個階段：短期目標標和長期目標。首先是短短期目標：i.  鞏固固并維護現有客戶關系。ii.  發現新客戶(潛潛在客戶、潛在需求)。完成目標i可以通過以下下途徑：1.  通過電電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了了解客戶最新的出游動向。2.  定期選擇客戶戶群，進行有針對性的上門門回訪及促銷。完成目標標ii可以通過以下途徑

3、：1. 在受理客戶來電電咨詢時記錄下客戶的基本本資料和咨詢內容，列為我我們的潛在客戶，在適當的的時機將其發展為既有客戶戶。2.  在接待來訪訪客戶時詳細記錄來訪客戶戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。要完完成以上工作肯定要有必備備的條件，目前階段客服工工作應具備的條件包括：1.  豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通通業務知識，只有業務熟練練的客服人員才能給客戶以以良好的第一印象，才能讓讓客戶放心。2.  完完備的客戶資料。擁有了完完備的客戶資料可以讓我們們更清楚應該為誰服務。3.  對客服工作清醒醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業務知知識可

4、以通過長期有針對性性的培訓進行不斷的補充及及更新，在這一點上，春秋秋的常規業務培訓及區縣部部每周的例會都為客服部創創造了良好的條件。而在客客戶資料方面，目前正在進進行的625xx0與8000的綁定也為此帶來了很很大的便利。在理想模式中中，今后的每個客戶來電都都將被記錄并由咨詢員輸入入該客戶的相關信息，而這這些資料一旦被匯總，就形形成了一個巨大的客戶資料料庫，擁有這樣一個客戶資資料庫對客服工作的開展具具有非常重要的戰略意義及及推動作用。而長期目標標則涉及到對客服職能的定定位：客服部門是春秋的的服務窗口，是直接接觸客客戶的部門，但是客服部門門又不等同于普通的門店或或800咨詢熱線?？头坎块T承擔著

5、為客戶服務的直直接任務，服務的標準是什什么?誰來制定?如何評估估?(因為服務工作的不可可量化性，因此客服工作的的評估很難借助第三方實現現)責任同樣落到了客服部部門本身。這就對客服部門門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞遞模式(這個標準是有針對對性的，具體的，可量化評評估的)同時又肩負著監督督檢查，考核落實，評估改改進的責任。但是這中間間又產生了一個矛盾，無法法量化的服務如何來進行監監督檢查，考核落實，評估估改進?這里就需要運用到到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是xxx版iso9000標準準的精髓所在，這不正與我我們客服工作的總之不謀而而合嗎?因此，將i

6、so標標準運用到客服工作中來是是有必要的，而且只有通過過一系列嚴格的相關質量規規定及約束，來細分服務的的標準和內容，才能以此來來提高服務水平，并且參照照相關規定來對服務水平進進行監督檢查，考核落實及及評估改進。這樣就解決了了前面出現的矛盾問題。關于iso 9001：xx標準在客服部門的貫貫徹，我曾經在中國證券報報上看到過一篇文章：運運用iso標準提升crmm應用水平。這里引入了了一個新的概念：什么是ccrm?crm(cusstomer relattionship mannagement)就是客客戶關系管理。crm是選選擇和管理有價值客戶及其其關系的一種商業策略。結結合iso9001：xxx的“以客戶為中心”，兩兩者在內容及其宗旨上都有有著驚人的相似，這不正是是客戶服務部今后長遠的發發展方向和最終目的嗎?當然，在iso標準的運運用和crm理論的研究學學習上我也只是剛剛開始入入門，在理論與實踐相結合合的道路上必然有會有許許許多多問題和阻礙，但是問問題總是會隨著工作的開展展而逐一被發現，既而逐一一被解決。三、具體操作作手法1. 依托呼叫中中心大環境，靈活運用客戶戶資料庫首先