1、全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場回顧與展望回顧與展望 2004 IBM Corporation1主要議題主要議題業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)概述業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)概述業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)趨勢業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)趨勢業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商概述業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商概述總結(jié)：主要結(jié)論總結(jié)：主要結(jié)論2業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)概述：業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)概述：從何處開始？從何處開始？3“世界已被碾平了。由于三重匯合，人與人、公司與人、公司與公司和公司與客戶之間的全球協(xié)作和競爭比世界歷史上任何時候都更便宜、更輕松、更順暢和更高效，且涉及全球更多角落的更多人?！笔澜缡瞧降氖澜缡瞧降淖髡撸和旭R斯弗里德曼 (Thomas Fri

2、edman)世界是平的世界是平的4BPO如何滿足當(dāng)今業(yè)務(wù)驅(qū)動的需求 成本效益作為一個戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)合作伙伴，部門如何通過成本效益影響投資回報 由功能和靈活性驅(qū)動 一個靈活、業(yè)務(wù)驅(qū)動的產(chǎn)物 縮短處理時間更高效、 管理工作減少、更精益 分析性和戰(zhàn)略性為股東、公司和員工制定更好的業(yè)務(wù)決策 與整個企業(yè)有機(jī)協(xié)調(diào)將部門決策與市場營銷、研發(fā)、物流等相結(jié)合，以不斷驅(qū)動業(yè)務(wù)解決方案5需要不斷自省的關(guān)鍵問題 協(xié)調(diào)我所在部門的政策和流程是否與公司策略相協(xié)調(diào)？ 策略 我的部門能為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)做出怎樣的貢獻(xiàn)？ 構(gòu)想 如何轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為中心的部門又不忽視部門職責(zé) 溝通如何就部門的新愿景在內(nèi)部或與其他部門交流變化情況 前進(jìn)總結(jié)

3、過去經(jīng)驗，面向未來積極變革，使部門適應(yīng)今后發(fā)展6確定公司的首要任務(wù)根本影響根本影響變革變革運(yùn)營效率運(yùn)營效率戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略變革的程度的程度目標(biāo)目標(biāo)表面影響表面影響7“我滑向冰球?qū)⒌轿一虮驅(qū)⒌竭_(dá)的位置，而非達(dá)的位置，而非冰球原來所在的冰球原來所在的位置位置” 冰球運(yùn)動員Wayne Gretzsky8業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)趨勢：服務(wù)趨勢： 數(shù)字說明什么？數(shù)字說明什么？912%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSal

4、es & Marketing5-yearCAGR (%)12%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSales & Marketing5-yearCAGR (%)全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)水平市場增長情況 5年年的的年年復(fù)復(fù)合合平平均均增增長長率率%相對市場規(guī)模相對市場規(guī)模人力資源人力資源采購采購財務(wù)會計財務(wù)會計客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷物流物流銷售銷售/營銷營銷產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)培訓(xùn)培訓(xùn)資料來源： IDC公司， 2006

5、年10全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場預(yù)測0100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000200420052006200720082009(單位：百萬美元）9.81010.210.410.610.81111.211.411.611.812(%)市場規(guī)模（單位：百萬美元）增長率(%)資料來源： 全球及美國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù) (BPO) 2005-2009 年預(yù)測04-09年年復(fù)合平均增長率：年年復(fù)合平均增長率：11%11按地區(qū)劃分的全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場資料來源：全球及美國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù) (BPO) 2005-2009年預(yù)測美洲美洲66.2%歐洲、中

6、東、非歐洲、中東、非洲洲18.6%亞太區(qū)亞太區(qū)15.2%2006年全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場年全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場2009年全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場年全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場2004-2009年年復(fù)合平均年年復(fù)合平均增長率為增長率為 11%美洲美洲67.9%歐洲、中東、歐洲、中東、非洲非洲20.4%亞太區(qū)亞太區(qū)11.7%12中國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場預(yù)測資料來源：亞太區(qū)（不含日本）業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)2006-2010 年預(yù)測和分析，2006年3月05001000150020002500200420052006200720082009（單位：百萬美元）0.05.010.015.020.025.03

7、0.035.040.045.0(%)市場規(guī)模（單位：百萬美元）增長率(%)05-09 年年復(fù)合平均增長率：年年復(fù)合平均增長率：34.7%13全球服務(wù)支出輸入/輸出流 資料來源： IDC公司，2006年14全球服務(wù)支出輸入流資料來源：全球離岸 IT服務(wù) 2005-2009 年預(yù)測 當(dāng)前，印度的服務(wù)提供商在全球離岸IT服務(wù)出口市場占統(tǒng)治地位 在全球離岸IT服務(wù)總花費(fèi)中，75.5%都輸出到印度。 隨著拉丁美洲和亞太區(qū)部分其他地區(qū)（包括中國、馬來西亞、越南和菲律賓）的離岸IT服務(wù)收入的增長，這種出口比例在未來幾年中將開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。按地區(qū)劃分的按地區(qū)劃分的20042004年全球離岸年全球離岸ITIT服務(wù)

8、輸入份額服務(wù)輸入份額15美國服務(wù)支出輸入流資料來源：全球離岸 IT服務(wù)2005-2009年預(yù)測，2005年7月按地域劃分的美國離岸IT服務(wù)輸入情況注：總金額未反映“其他”地區(qū)，而且可能做了數(shù)字取整處理。總金額未包括跨國服務(wù)公司（如IBM、EDS、埃森哲等）的離岸專屬運(yùn)營機(jī)構(gòu)16業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)面臨的潛在挑戰(zhàn)資料來源：IDC關(guān)于中型企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的研究報告，2006年中型企業(yè)繼續(xù)關(guān)注基本的運(yùn)營問題中型企業(yè)繼續(xù)關(guān)注基本的運(yùn)營問題01020304050服務(wù)不適合公司需要影響留任員工的士氣公眾認(rèn)知度低對服務(wù)提供商過于依賴服務(wù)質(zhì)量差與服務(wù)提供商缺乏溝通法規(guī)遵守方面的挑戰(zhàn)安全性問題工作崗位減少失去控

9、制被調(diào)查者所占百分比N=40017中型企業(yè)在采購業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)時認(rèn)為提供商應(yīng)具備的最重要的素質(zhì)28.7%18.8%14.9%11.9%11.9%0%10%20%30%專業(yè)技術(shù)知識專業(yè)技術(shù)知識業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)范圍服務(wù)范圍價格競爭力價格競爭力行業(yè)知識行業(yè)知識資料來源： IDC關(guān)于中型企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的研究報告，2006年18中型企業(yè)在制定業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)決策中涉及的業(yè)務(wù)角色6%30%39%39%48%68%0%10%20%30%40%50%60%70%咨詢公司咨詢公司采購人員采購人員高級業(yè)務(wù)經(jīng)理高級業(yè)務(wù)經(jīng)理高級高級IT人員人員高級財務(wù)人員高級財務(wù)人員部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人資料來源：IDC關(guān)

10、于中型企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的研究報告，2006年19人力資源是主要外包服務(wù)領(lǐng)域 問：您將或您可能外包哪些流程？問：您將或您可能外包哪些流程？N=293資料來源：IDC關(guān)于中型企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的研究報告，2006年被調(diào)查者所占百分比被調(diào)查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力資源人力資源核心業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)客戶客戶關(guān)懷關(guān)懷財務(wù)會計財務(wù)會計其他其他流程流程采購采購20業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)合同的趨勢已簽訂合同的總價值和交易數(shù)量都有強(qiáng)勁的兩位數(shù)增長 交易數(shù)量增長77% 合同總價值增長63%中小型企業(yè)交易占2005年交易活動數(shù)量的75% ，而2004年為65%新交易

11、數(shù)量呈現(xiàn)大幅增長（相對于合同延期/續(xù)約） 新交易數(shù)量占2005年交易活動數(shù)量的86% ， 而2004年僅占交易數(shù)量的41% 人力資源和財務(wù)會計業(yè)務(wù)流程外包服務(wù) 得到越來越廣泛的采用資料來源： IDC全球服務(wù)合同數(shù)據(jù)庫21業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商概述：業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商概述：哪些公司進(jìn)入我們視野？哪些公司進(jìn)入我們視野？22提供商必須具備的素質(zhì) 服務(wù)能力： 帶來成本節(jié)約 提供業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計/管理 實現(xiàn)BPO愿景 贏得交易的能力： 客戶契合能力 創(chuàng)新、靈活的客戶投資和合作方式 全球服務(wù)交付能力23不斷演變的競爭環(huán)境 在 BPO服務(wù)提供方面擁有最悠久歷史的老牌公司 現(xiàn)在重點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)類別和其他職能領(lǐng)

12、域的外包業(yè)務(wù) 在過程處理服務(wù)和/或 IT外包方面有悠久歷史 現(xiàn)在把重點(diǎn)放在與咨詢和技術(shù)實施能力更緊密結(jié)合上 擅長業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)集成 目前在開發(fā)可與BPO組件集成的 服務(wù) 借助以前企業(yè)內(nèi)在能力服務(wù) 大眾市場24贏得BPO 交易： 門檻在不斷提高與市場保持一致：與市場保持一致： 帶來成本節(jié)約 提供業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計/管理 實現(xiàn)BPO愿景 贏得交易的能力贏得交易的能力： 客戶追擊能力 創(chuàng)新、靈活的客戶投資和合作方式 全球服務(wù)交付能力早期的早期的BPO標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)層對加強(qiáng)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)層對 BPO的支持的支持 強(qiáng)有力的合作文化強(qiáng)有力的合作文化 專注于垂直行業(yè)并具有豐富的專注于垂直行業(yè)并具有豐富的

13、 行業(yè)知識行業(yè)知識 擴(kuò)展可持續(xù)、可利用的平臺擴(kuò)展可持續(xù)、可利用的平臺 能夠測評對業(yè)務(wù)的影響能夠測評對業(yè)務(wù)的影響 在客戶特定的范圍內(nèi)運(yùn)營在客戶特定的范圍內(nèi)運(yùn)營現(xiàn)在的現(xiàn)在的BPO標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)25“風(fēng)險在于你不知道自己在做什么風(fēng)險在于你不知道自己在做什么” “股神股神” 沃倫沃倫巴菲特巴菲特 (Warren Buffett)26總結(jié)：總結(jié)：主要結(jié)論主要結(jié)論27表象的背后告訴了我們什么表象的背后告訴了我們什么 業(yè)務(wù)外包得到越來越廣泛的采用：業(yè)務(wù)外包得到越來越廣泛的采用： 交易數(shù)量增加 交易規(guī)模和范圍的多樣性反映了購買者外包需求的多樣性 外包流程類型的增加表明購買者的滿意度和業(yè)務(wù)流程外包的 創(chuàng)新性得到了提高 盡管2005年單筆交易平均規(guī)模下降了，但業(yè)務(wù)外包用戶 的基數(shù)在不斷增加 從長期看，這是一個好的征兆！ 在市場達(dá)到一個更成熟的階段之前，市場的年度同比增長率 會一直有所波動。 考慮到銷售周期，預(yù)計業(yè)務(wù)外包的采用會呈現(xiàn)出周期性的上升趨勢IDC, 200628給業(yè)務(wù)服務(wù)提供商的建議為客戶提供個性化的應(yīng)用策略和路線圖為客戶提供個性化的應(yīng)用策略和路線圖 （至關(guān)重要?。┲陵P(guān)重要?。?現(xiàn)在開始合作，未來獲得發(fā)展今后的發(fā)展方向是提供今后的發(fā)展方向