1、加油站新員工崗前培訓要領當前，加油站人員流動率過高和勞動生產率偏低已經成為一個不可回避的矛 盾，與我們的市場地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓 是變被動為主動的一個重要的環節。以下僅就崗前培訓作一些探析。清醒地認識崗前培訓的幾個目的 、完成新員工在崗培訓之前的認知培訓。、考察新員工的文化素質、基本表現。主要是學習能力、交流能力、表達能 力、應變能力、持久投入能力和致命缺陷。、根據培訓考核結果，淘汰不合格應聘者，甄選特質員工，確定發展方向， 列入再培訓重點。、檢驗面試結果。二、系統地完善崗前培訓的基本內容。培訓內容是由培訓對象和工作需求兩個因素共同決定的。新員工崗前培訓具有 以

2、下幾個特征：一是培訓過程是勞資雙方相互認可、相互選擇的過程。在每次 的培訓結束之后，總是有些應聘者因為綜合考評不及格而被淘汰，也有些應聘 者（其中不乏考核結果非常優秀者 ） 主動放棄而繼續他們的求職歷程。而我們所 期待的應該是“讓考核合格以上的應聘者都主動留下來”；二是這一階段的培 訓好比是向讀者介紹一本書的目錄、前言或導讀，需要培訓師在有限的時間 內，將中國石油一線員工的學習、工作、生活和發展以最恰當的方法、順序和 結構介紹給大家；三是培訓師團體作戰，輪番上陣。由于涉及多個專業，一次 完整的崗前培訓往往需要 4-5 名培訓師在天時間內共同完成。這就需要 各專業之間在課程設計、講課技巧、邏輯關

3、聯之間必須保持統一完整；四是培 訓對象是一個混合陌生團隊。培訓是否成功，關鍵取決于能否正確地分析學員 的知識結構和他們的學習需求，在培訓之前必須清楚地了解他們期望通過培訓 收獲什么，對所學習的內容了解多少，接受這些培訓他們應該知道什么。通過這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達到崗前培訓目標，在培 訓內容設置上，必須最大限度地同時滿足在公司和個人在這個特定階段的真正 需求。這些需求信息來源于以下幾個渠道。1、有多年一線工作經驗的培訓主管。他們能夠完整地理解加油站管理規范 和上級公司的各項管理制度，會系統地分解各個專業的應知和應會內容。2、優秀加油站經理，他們應該最清楚新員工在崗學習初期容

4、易犯的錯誤，像加 錯油、跑單 （忘記收款 ） 、擅自離崗、油品噴濺等等。3、在崗實習結束正式上崗之前的新員工。他們對崗前培訓內容是否完整、與在 崗學習的內容是否一致最有發言權，他們可以饒有興趣地講述在站學習期間如 何得到關心或歧視，如何在節日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些舊習慣， 遇到了哪些在崗前培訓中絕對應該講述但被忽略的內容4、培訓開始之前的新員工。他們所關心的可能是：我將要來到的是一個什么樣 的公司 （發展過程、行業特點、社會地位、文化特征、組織結構 ） ？我的會在什 么地方工作？工作、生活和學習環境 （ 硬件）是什么樣，有多大安全風險，能適 應嗎？我在這里需要做什么 （崗位職責 ）

5、？能干得了嗎？需要什么樣的技能？我 能學會嗎？我能改掉公司不能容忍的習慣嗎？我的薪酬福利怎樣？基本權力有 保障嗎？公司的分配和獎勵政策會公平嗎？我有什么理由相信在這里能獲得很 好的發展？假如在工作中犯錯會承擔什么樣的責任和后果？、培訓結束之后主動離開的應聘者。不能讓他們把培訓師幾天的辛苦白白地 帶走，他們離開的真正理由很難完整地得到，但往往是我們在崗前培訓內容和 方法上最需要改進的信息來源。三、完整地把握崗前培訓的后續銜接。、知識點的確定。例如，加油操作（十三步曲）、安全知識（十大安全禁令、火災處理）、加油 機操作維護等基本內容，每個培訓師在制定培訓目標，確定培訓模式時，從一 開始就把任務從培

6、訓整體效果通盤考慮，準確界定為崗前和在崗兩個階段，充 分考慮前后銜接、內容取舍，達到相得益彰，提高技能的目的。、明確講授重點。以達到理解為目的，告訴學員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們在 學習過程中避免記憶負擔過重而影響理解深度。培訓教師在最終考試時也應該 重點考核學員的理解能力和一般記憶能力。在運用授課模式和設計課程計劃 時，應盡可能地做到新舊知識的銜接，使學員回憶中學所學習的物理或化學知 識，讓大家消除抵制情緒，建立學習信心。以加油十三步曲為例，在講授過程中，要重點突出和強調服務理念的傳遞。從 本質上說，十三部曲的操作過程就是中國石油向廣大油品消費者的直接接觸和 服務傳遞過程，員工

7、能否真正理解和靈活應用，直接決定服務的成敗，要求學 員高度重視。為了便于理解，可以將這一過程比作是戲劇：服務人員是“演 員”，接受服務的顧客是“觀眾”，服務的有形設施是“道具和環境”，服務 的提供過程就是“表演”。要想讓員工在加油現場的每一天、每一次“演出” 都能成功，必須做到以下三點：一是對于每一步，都要清楚、深刻地從方便客 戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風 險”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯誤”；二是要想達到服務到位，給 顧客留下深刻的印象，必須牢記三個特性：忠誠、守紀律和謹慎，因為“演 員”在執行常規業務時的技能、表現方式、對表演的投入，都對服務傳遞起

8、到 關鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當一線員工對服務的本質 及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權限時，員工會變得更加重要。這 就是為什么在油荒時期有資深員工在現場服務就心里踏實。這也是對十三步曲 把握和運用的最高境界。相應地，我們在崗前的培訓中應該用盡各種技巧，突 出這些內容的有效傳遞。、利用重復強化。例如，對于十三步曲的教學，僅在崗前培訓階段，就可以利用四次重復強化。 一是在課前準備 （展示教學目的 ） 過程中，讓學員首次接觸概念；二是講解過程 中，讓學員理解概念；三是在上述教學過程中，向學員介紹要做好每一步需要 什么樣的技能，容易犯什么錯誤，如在引導車輛的過程中要具備識別

9、進展車輛 用油種類和品號的能力，要準確地記憶本站不同位置的每臺加油機和每條有槍 都是加什么油，要會根據現場車輛情況合理地引導車輛到空閑位置等。在講授 這些技能的過程中，需要不斷地提示學員，“這些技能只能在現場的在崗培訓 中才能學會，我們的培訓主管會按照公司的在崗培訓計劃教給大家”。四是在 崗前培訓的考試內容中，當然要包含一些“只能在現場學會”部分，但是出題 時，應當體現就事論事的原則，只考技能的概念，別考技能的內容，目的就是 為了最后一次讓學員強化上崗之后的學習內容，讓他們滿懷信心、充滿渴望地 投入到下一階段的學習。、取消培訓材料。如果我們對前面所闡述的培訓目的、培訓內容和講授重點 有了統一的

10、認識，崗前培訓階段給學員準備和分發培訓材料似乎就完全沒有必 要。試想一下，如果你在課堂上分發材料而不給他們足夠的時間閱讀完這些材 料就開始講課，他們就可能為了在你提問時能夠回答問題而邊看材料邊聽你講 課，很顯然會影響以了解和理解為主要目的的崗前培訓。如果是在課前發材 料，對于上周還在街上找工作的他們來說能看懂的可能性不大，反而在培訓還 沒有開始的時候就形成了學員對新知識的抵觸情緒。四、不斷地探索崗前培的成功技巧。內容決定形式。培訓師課堂上所有的表現技巧和培訓效果根本上取決于他們對 于授課內容的選取、理解和編排，取決于培訓師的基本素質、應變能力、創新 能力和投入態度。在以上兩個因素都很完美的情況

11、下，實踐中，對于培訓技巧 的探索應該著眼于成人學習的三大法則。、準備法則。他們是否有學習的動機？是否有良好的基礎來理解學習的內 容？參加培訓的是個陌生團隊，這可能是他們所從事或尋找的第個工作，以 前所有的失敗使他們逐漸厭倦了那些不成功的培訓，所以，我們一開始的時候 就應該詳細地強調自己的培訓計劃和培訓目的，向他們灌輸培訓必要的思想， 闡述將從培訓中得到的巨大收獲，最大限度地消除學習的抵制情緒，建立一個 充滿信任的培訓環境。、效果法則。是指在學習工程中，成功感越強，學習的動力就越大。在授課 過程中，合理使用培訓空間，不斷地走到“邊緣”地區，邊授課，變觀察，對 于基礎差、反應慢、情緒低落的學員，不

12、妨給他們成功回答問題的機會，試探 性地在他大腦中的新舊知識之間建立關聯。學員從小學開始就知道，培訓的最 后肯定會通過考試判斷他們的學習效果，所以學習過程中一直經受著考試焦慮 癥的煎熬。這時不妨告訴他們（這一點成人學習非常有用），考試的目的是為 了對他們所學的知識進行評估，測試他們在整個培訓中的學習進展情況，為了 下一階段的培訓更有針對性。、練習法則。這一法則的應用主要體現在兩點：一是盡量減少被動講述。如 講授在滅火器使用時，充分利用現場實物演示、幻燈動畫模擬的方式；二是盡 量增加主動學習。如通過開展案例分析讓學員自己得出結論，鼓勵每個學員參 與精心設計的小組討論等等。記住：成人一次集中精力投入

13、學習的時間不會超 過分鐘，哪怕是再難技巧化的內容，至少要通過不斷地提問來吸引他們的 注意力，引導他們不斷進行思考。五、全面地規范崗前培訓的人事職能1、組織培訓師進行崗前培訓需求調查，并以此為依據建立和完善培訓內容。2、組織專家團隊，審查和規范培訓師的培訓方案和考試內容，確保統一、完 整。3、建立和保持良好的現場培訓環境。要素包括：根據培訓目標的不同和參加人 數，對教室的座位進行不同的安排；編排、調整學員座次；合理控制教室內的 溫度、燈光和空氣流通；保持教室整潔、干凈；負責音響和計算機輔助教學設 備配備、檢查和調試；保證學員和教師飲水 （ 有條件的可以供應適量茶點 ）；關 注和控制室外聲音和環境

14、變化對室內培訓的影響。4、創建生活環境。編制作息時間表；制定并帶領學員熟悉教室、餐廳、宿舍及 周邊活動區域的安全預案；配備緊急救護藥物，熟悉周邊救護站的聯絡方式； 組織課外文體活動；協調食堂或供應商，確保三餐標準和質量；提示或保管學 員個人貴重物品，防止丟失、被盜。5、協助教學。組織課前熱身，學員互動，編制課程表，介紹培訓課程；選舉班 長，明確班長職責；宣布并維持課堂紀律；為培訓教師提供課堂和課間服務； 根據課程安排，負責輔助教學工具、設施和環境的配備與協調；向各專題培訓 教師在授課前后分別進行禮節性介紹和答謝；觀察學員課堂小團隊表現，及時 調整位置。6、負責對學員培訓期間非知識因素的考核。在可以觀察到全體學員的正面位置 全程參與授課過程，觀察記錄每位學員的課堂表現，記錄培訓教師的經典失 誤；設置專項指標，考察每個人的團隊協作能力，發現、記錄在面試階段沒被 發現的嚴重的生理、性格或習慣缺陷 （ 如吸煙 ） 的學員。7、負責培訓效果評估。組織學員培訓考試，記錄作 BI 者；組織學員按照提供的標準