1、優秀辦公范文歡迎下載公司信息系統運行故障管理制度第一章 總則第一條 為了規范公司信息系統運行故障申報、處理、 修復后業務驗證以及故障后的系統追單等工作，特制定本管 理辦法。第二條 本辦法中信息系統是指公司ERP、鐵前MES、鋼后 2160 MES、鋼后 1580MES、LIMS、冷軋 LIMS、一 煉鋼生產管控系統、二煉鋼生產管控系統、報表系統、在線 質量判定系統、產品綜合查詢系統、冷軋MES、冷軋AQD、 一冷軋 AMS、二冷軋 AMS、物資計量網、 AQD、AMS、橫 切MES、酸洗MES、線材MES、酸洗倉儲、熱軋自動倉儲、 冷軋自動倉儲、1580二三數據接口、 1580三四數據接口、

2、一冷二三級數據接口、二冷二三級數據接口、冷軋三四級數 據接口、QPC、一"通、OA、內網、文檔管理、IT運行管 理等系統。第三條信息系統運行故障是指系統在運行過程中出 現的各種影響用戶正常操作的系統問題。第四條 本辦法適用于所有應用公司信息系統的公司 各部室、作業部以及信息系統維護單位。第二章信息系統運行故障分類第五條 運行故障視影響程度和范圍分為一類、二類、 三類、四類故障。一類運行故障：一個以上信息系統部分或者所有功能不 能正常使用或者運行異常為一類運行故障。二類運行故障：單一信息系統所有功能不能正常使用或 者運行異常為二類運行故障。三類運行故障：單一信息系統某一區域功能或者多區

3、域 功能不能正常使用或者運行異常為三類運行故障。四類運行故障：單一信息系統某一項功能不能正常使用 或者運行異常為四類運行故障。第三章涉及單位職責第六條公司運營改善部是信息系統運行故障管理歸 口部門，負責組織處理信息系統運行故障，負責及時通報故 障處理進度以及時限，負責組織故障處理后的系統業務驗證， 負責組織故障修復后的系統追單，負責組織故障原因分析與 系統整改。第七條信息系統應用部門負責系統運行故障的及時 提報，負責故障處理期間的系統外生產組織，負責故障修復 后的系統業務驗證，負責故障修復后系統追單，負責配合故 障原因分析與系統整改。第八條 信息系統維護部門負責系統運行故障的受理， 負責運行故

4、障處理方案的制定，負責運行故障的處理，負責 故障原因分析與系統整改，負責協助應用部門進行系統業務 驗證，負責協助應用部門進行系統追單。第四章 系統運行故障的提報與受理第九條信息系統應用部門崗位發現系統出現故障后第一時間電話通知*信息系統維護單位（24小時值班 電話一"通系統故障可直接報*并將系統故障現象描述清楚。第十條信息系統維護部門值班崗位收到故障提報電話后依據運行故障分類要求十分鐘內進行初步的故障分類。第一條四類運行故障由信息系統維護部門值班崗位第一時間通知該系統功能維護人員進行處理，并在IT運行管理系統登記。第十二條三類或者以上運行故障的由信息系統維護部門值班崗位第一時間內通知

5、系統維護單位主管領導并通 知運營改善部相關專業管理人員，并在IT運行管理系統登記。第五章 四類系統運行故障的處理第十三條四類運行故障的系統功能維護人員必須在接到故障報告后半小時內與信息系統應用部門崗位聯系確 認故障現象，制定處理辦法。第十四條系統功能維護人員兩小時內完成故障修復 或者功能完善工作，并通知系統應用部門崗位測試確認。第六章三類系統運行故障的處理第十五條 三類運行故障的系統維護單位主管領導得 到通知半小時內，組織系統維護人員與信息系統應用部門崗 位聯系確認故障現象。第十六條 維護單位主管領導組織系統維護人員確認 故障現象后一個小時內制定故障處理方案，并報運營改善部 相關專業審批。第十

6、七條 運營改善部相關專業半小時內組織評審確 認故障處理方案，并通知系統應用部門關鍵用戶。第十八條 對于運營改善部相關專業評審不合適的故 障處理方案，運營改善部組織系統維護單位主管領導以及維 護人員半小時內制定新的故障處理方案，并通知系統應用部 門關鍵用戶。第十九條 系統維護單位收到確認的處理方案后三小 時內完成故障的修復與系統功能的完善。第二十條 故障處理完后系統維護人員協助系統應用 單位崗位進行業務系統確認以及系統追單。第七章一類、二類系統運行故障的處理第二一條一類或者二類系統運行故障，運營改善部 相關專業得到通知后，立即向運營改善部主管領導匯報故障 情況。第二十二條 運營改善部相關專業和系

7、統維護單位主 管領導得到通知后半小時內，組織系統維護人員與信息系統 應用部門崗位聯系確認故障現象。第二十三條 運營改善部組織維護單位主管領導以及 系統維護人員，在確認故障現象后一個小時內制定故障處理 方案，并將處理方案和時限告知系統關鍵用戶、公司調度。第二十四條 運營改善部全面組織協調故障處理工作， 每一小時向公司調度通報一次故障處理情況以及處理時限。第二十五條 系統應用單位視故障處理時限，啟動本單 位應急預案。第二十六條故障處理方案制定后，維護單位嚴格按照 方案執行操作，及時反饋處理情況以及進度。第二十七條 一類、二類系統運行故障處理必須在六小 時內處理完畢。第二十八條對于運行故障處理需要延

8、時的，運營改善 部提前一小時與公司調度聯系協調，對于運行故障處理提前 完成的，運營改善部在故障處理完后及時通報公司調度。第二十九條 故障處理完后系統維護人員協助系統應 用單位崗位進行業務系統確認以及系統追單。第八章故障分析與整改第三十條故障處理完畢后，系統維護單位在24小時內出具詳細的故障分析報告，模板見附件第三十一條故障分析報告經運營改善部相關專業審核通過后，由運營改善部相關專業將故障分析報告上傳IT運行管理系統。第三十二條對于故障分析報告整改措施需要完善相關系統功能的，由運營改善部相關專業組織系統整改措施評 審并實施。第九章考核第三十三條對于維護單位故障分類不準確造成不良影響的，每次考核維

9、護單位500元。第三十四條對于維護單位故障通知不及時造成不良影響的，每次考核維護單位500-2000元。第三十五條對于維護單位故障處理拖期，影響生產的，每次考核維護單位 1000-2000元，嚴重影響生產的加重考核。第三十六條故障原因分析為崗位誤操作引起的，視影響情況每次考核責任人100-500元，考核責任單位500-1000丿元。第三十七條故障原因分析為維護單位開發程序BUG引起的，視影響情況每次考核維護單位500-2000元。第十章附則第三十八條 本辦法自頒布之日起執行優秀辦公范文歡迎下載第三十九條本辦法由公司運營改善負責解釋第四十條 本辦法的附件有：附件1 :故障分析報告模板，附件2:信

10、息系統運行故障管理主流程，附件3:信息系統四類運行故障管理流程，附件4:信息系統三類運行故障管理流程，附件5 :信息系統一、二類運行故障管理流程，運營改善部年月日主題詞：信息化信息系統故障辦法公司運營改善部年月日印發共印1份優秀辦公范文歡迎下載附件1:故障分析報告模板編碼:優秀辦公范文歡迎下載XXXXXXXXX分析報告項目編號:文檔編號:分析單位名稱XXXX年 X 月版本號創建時間作者受控狀態審核一審核二1.0XXXX-X-XXXXX受控文件修改記錄序號修改后版 本號修改日期修改人修改原因/說明修改內容一、問題系統二、問題現象三、影響范圍及時長四、問題響應與處理五、問題原因分析六、措施及方案七

11、、考核優秀辦公范文歡迎下載附件2 :信息系統運行故障管理主流程編碼:優秀辦公范文歡迎下載V流程完成報告完成提報I T運行管 理平臺完成故障報告報運 營改善部屬于三類系統 運行故障提報I T運行管 理平臺屬于四類系統故障屬于一、二類 系統運行故障信息系統維護 單位= 一四類系統故障三類系統運行故障一、二類系統運 行故障)1J1J信息系統維護人員附件3 :信息系統四類運行故障管理流程編碼:四類系統運行'故障廣聯系確認故障現象r完成確認( r處理故障并元 1信息系統維護人員1善處理完成廠聯系崗位測試確認 r:測試確認完成附件4 :信息系統三類運行故障管理流程編碼:三類系統故障審批通過處理故障完善功能處理完成聯系崗位測試確認測試元成信息系統維護人員附件5 :運營改善部運營改善部確認完成運營改善部運營改善部運營改善部單位調度通知完成運營改善部測試確認完成調度通知完成報運營改善部 相關專業完成故障處理方案 制定完成報維護單位主 管領導完成報運營改善部 主管領導報運營改善部