1、課程主要內容：課程主要內容：一、溝通的定義與作用；二、溝通的種類與障礙；三、實戰溝通的智慧；12溝通的定義溝通的定義 挖溝使兩水相通；溝通是為了一個設定的溝通是為了一個設定的目標目標，把把信信息、思想和情感息、思想和情感在個人或群體間傳遞在個人或群體間傳遞，并且達成，并且達成共同協議共同協議的過程。的過程。你知道嗎？ 其實，我同意你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣。 其實，我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的態度。理性的邏輯思維和感性的心理狀態，使我們心與心的距離更遠了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對的，你也是為了我好，我知道你講得都是對的，你也是為了我好，可是

2、我愿意，你管得著嗎？！可是我愿意，你管得著嗎？！4溝通的作用溝通的作用？5成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業知識和技術專業知識和技術四年從員工到運營副總的親身經歷四年從員工到運營副總的親身經歷溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產生共識使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、

3、增強團隊凝聚力7溝通是個過程溝通是個過程8溝通的種類溝通的種類溝通語言 (網絡）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通三要點溝通三要點9l讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛適合嗎?l讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受l讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求l用嘴-溝而不通；l用心-溝而即通；1011溝通障礙溝通障礙100%你心里想的寫一個綱要80%60%40%20%你嘴上說的編碼的技巧別人聽到的排除干擾，記筆記別人聽懂的口頭復述一遍別人行動的

4、操作方法，監督溝通漏斗溝通漏斗13溝通障礙之一溝通障礙之一人為障礙人為障礙信息發送者信息接收者思想與感情地位差別表達能力理解能力信譽欠佳情感偏見14溝通障礙之二溝通障礙之二語義障礙語義障礙詞語圖像身體語言15溝通障礙之三溝通障礙之三物理障礙物理障礙渠道不暢距離障礙時機不當1617溝通智慧溝通智慧18溝通技巧溝通技巧_聽聽聽用 聽 用 看 用 揣摩三個金人三個金人191、不良的傾聽習慣（聽自己）不良的傾聽習慣（聽自己） 打斷別人的說話 經常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發表的意見 貶低講話人 在頭腦中預選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的

5、感情 在對方還在說話時就想如何進行回答202、不良的傾聽習慣（聽自己）不良的傾聽習慣（聽自己） 使用情緒化的言辭 急于下結論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表或手機等21傾聽的態度傾聽的態度耐心專心虛心聽話的藝術聽話的藝術l聽人說話四要:l微笑微笑,傾聽傾聽,點頭點頭,回應。回應。（訓練）訓練）l 聽人說話四忌:l插話插話,糾正糾正,先知先知,追問。追問。2223溝通技巧溝通技巧_說說24說話的基本要求說話的基本要求誰誰何地何地何時何時說什么說什么怎么說怎么說說25說話的小技巧說話的小技巧

6、 急速，慢慢說 小事，幽默的說 沒把握的事，謹慎的說 沒確定的事，不要胡說（開會） 做不到的事，別亂說 傷害人的事，不能說 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心說 自己的事，聽別人說 尊長的事，多聽小說說話的藝術說話的藝術l 對人說話四要:l真誠真誠,低調低調,謙虛謙虛,簡要。簡要。l 對人說話四忌:l妄談妄談,高調高調,刻薄刻薄,炫耀。炫耀。26小結小結聽聽說者愛說說者愛說說說聽者愛聽聽者愛聽肢體肢體恰到好處恰到好處27一一. .下對上溝通技巧下對上溝通技巧要有膽要有膽（墨子耕柱）（墨子耕柱）l 如何擺好自己的位置,當好副手l 若是意見相同,要熱烈反應. l 意見略有差異,要先表贊同.l

7、持有相反意見,勿當場頂撞. l 想要有些補充,要用引伸式.l 如有他人在場,宜仔細顧慮.l 心中存有上司,比較好溝通.2829二二. .平行平行溝溝通技巧通技巧要有肺要有肺（疑鄰偷斧）（疑鄰偷斧）l彼此尊重,從自己先做起. l易地而處,站在彼的立場.l平等互惠,不讓對方吃虧. l了解情況,選用合適方式.l依據情報,把握適當時機.l如有誤會,誠心化解障礙.l知己知彼,創造良好形象30二二. .上對下溝通技巧上對下溝通技巧要有心要有心（ 親如兄弟親如兄弟 ）l多說小話,少說大話. l不急著說,先聽聽看. l不說長短,免傷和氣.l廣開言路,接納意見. l部屬有錯,私下規勸.l態度和藹,語氣親切.l若有過失,過后熄滅.31小結小結l對上溝通-要有膽l平級溝通-要有肺l對下溝通-要有心32如何成為溝通的高手如何成為溝通的高手l不要輕易地批評、指責和報怨l表現出真誠的欣賞和贊揚l蘇東波公案（稽首天中天，毫光照大千，八風吹不動，端坐紫金蓮；牛糞與佛）3334總結總結溝通的最高境界