1、某某港集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施細(xì)則為深入落實(shí)集團(tuán)關(guān)于全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的號(hào)召，通過構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的服務(wù)平臺(tái)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)集團(tuán)整體競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本活動(dòng)細(xì)則。一、活動(dòng)主題：建和諧港口，讓客戶滿意二、活動(dòng)時(shí)間：2009年3月-2009年12月三、活動(dòng)工作目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：（一）集團(tuán)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量明顯提高，客戶滿意度得到實(shí)質(zhì)提升；（二）落實(shí)實(shí)施集團(tuán)公司客戶管理規(guī)定，推行客戶經(jīng)理制，探索建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制，健全和完善投訴受理、評(píng)議和監(jiān)督等制度、措施；（三）落實(shí)集團(tuán)生產(chǎn)工作會(huì)的布置，各項(xiàng)效率及計(jì)劃兌現(xiàn)率指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)；（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)促生產(chǎn)，力爭(zhēng)完

2、成集團(tuán)下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)。四、活動(dòng)主要內(nèi)容：（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)遍港口：通過深入開展職業(yè)道德和文明禮儀教育，提高員工職業(yè)素質(zhì)和文明程度，幫助員工熟悉和掌握職業(yè)道德基本要求和服務(wù)禮儀基本規(guī)范，做到誠信服務(wù)、用心服務(wù)、文明服務(wù)；（二）文明窗口樹新風(fēng)：加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的教育和管理工作，講求文明禮儀，規(guī)范服務(wù)行為，提高文明窗口對(duì)外形象；（三）港區(qū)環(huán)境現(xiàn)新貌：港區(qū)公路交通順暢，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有序暢通，碼頭庫場(chǎng)整潔條理，展現(xiàn)文明港區(qū)的新風(fēng)貌（結(jié)合文明港區(qū)建設(shè)）；（四）客戶服務(wù)確到家：落實(shí)集團(tuán)公司客戶管理規(guī)定及客戶投訴處理工作辦法（試行），推行客戶經(jīng)理制，緊密與客戶溝通，建立與客戶長(zhǎng)期有效，互利共贏的合作關(guān)系；促進(jìn)誠

3、信、優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù)，提升集團(tuán)品牌效應(yīng)；（五）高效快捷重兌現(xiàn)：通過深入挖潛，提高作業(yè)效率及計(jì)劃兌現(xiàn)率，為客戶提供更加快捷、便利、高效的服務(wù)，提升集團(tuán)公司的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力；（六）和諧口岸益各方：加強(qiáng)與口岸有關(guān)單位（部門）的聯(lián)絡(luò)與溝通，想方設(shè)法解決生產(chǎn)過程中遇到的實(shí)際問題，為客戶營(yíng)造良好的口岸環(huán)境，使客戶真正滿意在廣州港。五、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)對(duì)本次活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)公司分別成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和考評(píng)小組，并設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在生產(chǎn)業(yè)務(wù)部）。1.活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長(zhǎng)：周小溪總經(jīng)理副組長(zhǎng)：江常開副總經(jīng)理，蔡錦龍副總經(jīng)理成員：楊維鈞部長(zhǎng)，馮志文部長(zhǎng)，各活動(dòng)參與單位行政一把手2.考評(píng)小組

4、成員單位為：生產(chǎn)業(yè)務(wù)部、企業(yè)管理部、黨委工作部和辦公室。六、工作步驟：（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（3月13日至4月10日）1、集團(tuán)公司下發(fā)活動(dòng)方案及實(shí)施細(xì)則，并通過集團(tuán)報(bào)刊、網(wǎng)站、宣傳欄及客戶管理部門對(duì)內(nèi)對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳；2、3月中旬利用集團(tuán)公司貨運(yùn)質(zhì)量管理工作會(huì)議，具體布置實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案；3、參與活動(dòng)單位應(yīng)高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作，按照集團(tuán)活動(dòng)方案及實(shí)施細(xì)則的要求，根據(jù)各自特點(diǎn)，仔細(xì)制定工作方案或?qū)嵤┘?xì)則，并明確活動(dòng)組織協(xié)調(diào)部門和人員。相關(guān)方案于4月10日前上報(bào)本次活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并仔細(xì)落實(shí)執(zhí)行。4、集團(tuán)港報(bào)、網(wǎng)站設(shè)立專欄，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)年為契機(jī)，搭建起信息互動(dòng)平臺(tái)，體現(xiàn)各個(gè)參與單位的服務(wù)特色，

5、展示服務(wù)明星的風(fēng)采，讓更多的人參與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，去領(lǐng)略優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（二）具體實(shí)施階段（4月11日至10月31日）1、集團(tuán)公司及各參與活動(dòng)單位在4月31日前向相關(guān)客戶發(fā)送優(yōu)質(zhì)服務(wù)年意見征詢調(diào)查表，并于5月20日前收集整理匯總，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組安排抽查部分企業(yè)意見征詢調(diào)查表發(fā)放、填寫、收集情況。5月下旬集團(tuán)公司組織召開客戶座談會(huì)，進(jìn)行公開交流；2、根據(jù)本次活動(dòng)的主要內(nèi)容及征詢客戶意見所反映問題進(jìn)行治理整改，各單位結(jié)合各自的工作計(jì)劃，仔細(xì)抓好落實(shí)，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組在7月下旬對(duì)部分單位安排中期聯(lián)合檢查；3、完善集團(tuán)相關(guān)規(guī)章制度，健全投訴、糾紛受理制度，各單位要將服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

6、考核辦法、監(jiān)督程序張榜公告，接受客戶監(jiān)督，逐步建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組在8月中旬對(duì)集團(tuán)公司客戶管理、客戶投訴處理工作辦法執(zhí)行情況安排檢查；4、各參與活動(dòng)單位仔細(xì)抓好本次活動(dòng)的各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況，集團(tuán)公司生產(chǎn)業(yè)務(wù)部利用月度會(huì)，每月公布相關(guān)公司的完成情況；5、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作措施，實(shí)施情況以及所取得的成效，集團(tuán)各宣傳媒體要廣為宣傳；6、集團(tuán)公司及各參與活動(dòng)單位邀請(qǐng)第三方在9月31日前向相關(guān)客戶發(fā)送優(yōu)質(zhì)服務(wù)年客戶滿意度調(diào)查表，并于10月31日前完成收集整理。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組在10月下旬對(duì)部分單位安排期末聯(lián)合檢查。（三）評(píng)議考核階段（11月1日至11月30日）1、完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)年客戶滿意度第三方考評(píng)，根據(jù)考評(píng)結(jié)果，結(jié)合內(nèi)部考核指標(biāo)完成情況，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)考核小組，選出五家優(yōu)秀單位。2、11月下旬集團(tuán)公司組織召開客戶座談會(huì)，向客戶介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的整體完成情況，落實(shí)對(duì)客戶反映問題的整改情況，進(jìn)一步聽取客戶的意見和建議。（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月20日）1、集團(tuán)公司及各活動(dòng)參與單位對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)活動(dòng)中獲得的經(jīng)驗(yàn)大力推廣，對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改，并向客戶匯報(bào)，總結(jié)匯報(bào)材料于2009年12月10日前匯總至集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)小組。2、12月中旬集團(tuán)公司召開總結(jié)表彰大會(huì)，表