1、知識目標知識目標能描述訂單處理各環節能描述訂單處理各環節能清晰闡述優先分配訂單能清晰闡述優先分配訂單應遵循的原則應遵循的原則能敘述訂單處理作業流程能敘述訂單處理作業流程【導入案例導入案例】 聯華生鮮食品加工中心的訂單管理聯華生鮮食品加工中心的訂單管理 上海聯華生鮮食品加工配送中心是我國國內目前設備最先進、規上海聯華生鮮食品加工配送中心是我國國內目前設備最先進、規模最大變得生鮮食品加工配送中心，總投資模最大變得生鮮食品加工配送中心，總投資6000萬元，建筑面積萬元，建筑面積35000平方米，年生產能力平方米，年生產能力20000噸，其中肉制品噸，其中肉制品15000噸，生鮮盆噸，生鮮盆菜、調理半

2、成品菜、調理半成品3000噸，西式熟食品噸，西式熟食品2000噸，產品結構分為噸，產品結構分為15類約類約1200種生鮮食品；在生產加工的同時配送中心還從事水果、冷凍品以種生鮮食品；在生產加工的同時配送中心還從事水果、冷凍品以及南北貨的配送任務。連鎖經營的利潤源重點在物流，物流系統的好及南北貨的配送任務。連鎖經營的利潤源重點在物流，物流系統的好壞的評判標準主要有兩點：物流服務水平和物流成本。壞的評判標準主要有兩點：物流服務水平和物流成本。 生鮮商品按其秤重包裝屬性可分為：定量商品、秤重商品和散裝生鮮商品按其秤重包裝屬性可分為：定量商品、秤重商品和散裝商品；按物流類型分：儲存型、中轉型、加工型和

3、直送型；按儲存運商品；按物流類型分：儲存型、中轉型、加工型和直送型；按儲存運輸屬性分：常溫型；低溫型和冷凍品；按商品的用途可分為：原料、輸屬性分：常溫型；低溫型和冷凍品；按商品的用途可分為：原料、輔料、半成品、產成品和通常商品。生鮮商品大部分需要冷藏，所以輔料、半成品、產成品和通常商品。生鮮商品大部分需要冷藏，所以其物流流轉周期必須很短，節約成本其物流流轉周期必須很短，節約成本;生鮮商品保值期很短生鮮商品保值期很短,客戶對其客戶對其色澤等要求很高色澤等要求很高,所以在物流過程中需要快速流轉所以在物流過程中需要快速流轉.兩個評判標準在生兩個評判標準在生鮮陪送中心通俗的歸結起來就是鮮陪送中心通俗的

4、歸結起來就是“快快”和和“準準”，下面看聯華生鮮陪，下面看聯華生鮮陪送中心是如何做的。送中心是如何做的。 1.訂單管理 門店的要貨訂單通過聯華數據通訊平臺，實時的傳輸到生鮮陪送中心，在訂單上制定各種商品的數量和相應的到貨日期。生鮮陪送中心接受到門店的要貨數據后，立即到系統中生成要貨訂單，按不同的商品物流類型進行不同的處理： （1）儲存型的商品。系統計算當前的有效庫存，比對門店的要貨需求以及日均配貨量和相應的供應商送貨周期自動生成各儲存型商品的建議補貨訂單，采購人員根據此訂單在根據實際的情況作一些修改即可形成正式的供應商訂單。（2）中轉型商品。此種商品沒有庫存，直進直出，系統根據門店的需求匯總，

5、按到貨日期直接生成供應商的訂單。（3）直送型商品。根據到貨日期，分配各門店直送經營的供應商，直接生成供應商直送訂單，并通過EDI系統直接發送到供應商。（4）加工型商品。系統按日期匯總門店要貨，根據各產成品或半成品的BOM表計算物料耗用，比對當前有效的庫存，系統生成加工原料的建議訂單，生產計劃員根據實際需求做調整，發送采購部生成供應商原料訂單。各種不同的訂單在生成完成或手工創建后，通過系統中的供應商服務系統自動發送給各供應商，時間間隔在10分鐘內。 2. 訂單處理系統的設計要點 所需輸入數據包括客戶資料、商品規格資料、商品數量等。 日期及訂單號碼、報表單號碼（報表單號碼由系統自動填寫，但可修改）

6、。 具備按客戶名稱、客戶編號、商品名稱、商品編號、訂單號具備按客戶名稱、客戶編號、商品名稱、商品編號、訂單號碼、訂貨日期、出貨日期等查詢訂單內容的功能。碼、訂貨日期、出貨日期等查詢訂單內容的功能。 具備客戶的多個出貨地址記錄，可根據不同交貨地點開立發具備客戶的多個出貨地址記錄，可根據不同交貨地點開立發票。票。 可查詢客戶信用、庫存數量、產能分配及設備工具使用狀況可查詢客戶信用、庫存數量、產能分配及設備工具使用狀況、人力資源分配。人力資源分配。 具備單一訂單或批次訂單打印功能。具備單一訂單或批次訂單打印功能。 報價系統具備由客戶名稱、客戶編號、商品名稱、商品編號、報價系統具備由客戶名稱、客戶編號

7、、商品名稱、商品編號、最近報價日期、最近訂貨數據等查詢改客戶的報價歷史、訂購出最近報價日期、最近訂貨數據等查詢改客戶的報價歷史、訂購出貨狀況和付款狀況等資料，作為對客戶進行購買力分析及信用評貨狀況和付款狀況等資料，作為對客戶進行購買力分析及信用評估的標準。估的標準。 可由銷售主管或高層主管隨時修改客戶信用額度。可由銷售主管或高層主管隨時修改客戶信用額度。 具備相似產品、可替代產品資料，當庫存不足無法出貨時，具備相似產品、可替代產品資料，當庫存不足無法出貨時，可向顧客推薦替代品以爭取銷售機會。可向顧客推薦替代品以爭取銷售機會。 可查詢未結訂單資料，以利出貨作業的跟催。可查詢未結訂單資料，以利出貨

8、作業的跟催。通過上面案例，我們可以看到貨物的配送管理在整個物流過程中起著通過上面案例，我們可以看到貨物的配送管理在整個物流過程中起著重要的作用。做好物流配送，可以有效的節約物流成本，提高物重要的作用。做好物流配送，可以有效的節約物流成本，提高物流配送效率。而在整個過程中，物流訂單又是重中之重。流配送效率。而在整個過程中，物流訂單又是重中之重。 一、明確訂單處理的流程與要素（一）訂單處理的概念（一）訂單處理的概念 從接到客戶訂單開始到著手準備揀貨之間的作業階段，稱之為訂單處理。訂單處理是與客戶直接溝通的作業階段，對后續的揀選作業、調度和配送產生直接的影響，是其他各項作業的基礎。 訂單是配送中心開

9、展配送業務的依據，配送中心接到客戶訂單以后需要對訂單加以處理，據以安排分揀、補貨、配貨、送貨等作業環節。 訂單處理方式：人工處理和計算機處理。目前主要采用計算機處理方式。 訂單處理是企業的一個核心業務流程，包訂單處理是企業的一個核心業務流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態跟蹤等活動。訂單處理是實貨、訂單處理狀態跟蹤等活動。訂單處理是實現企業顧客服務目標最重要的影響因素。改善現企業顧客服務目標最重要的影響因素。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全

10、程跟滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與顧客滿蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務水平的同時降低物流總成本。服務水平的同時降低物流總成本。訂單處理作業： 配送中心的活動起源于客戶的咨詢，經由訂單的接收部門查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷、包裝能力、配送負荷等來答復客戶。當無法按訂單和客戶要求交貨時，由業務部門加以協調。業務人員還要統計相應的訂貨數量，并予以調貨、安排出貨程序及數量，制定報表計算方式，預計客戶訂購最小批量、訂貨方式和訂購截止日。 步驟步驟1

11、1：接受訂貨：接受訂貨 步驟步驟2 2：訂單確定：訂單確定 步驟步驟3 3：設定訂單號：設定訂單號 步驟步驟4 4：建立客戶檔案：建立客戶檔案 步驟步驟5 5：存貨查詢及依訂單分配存貨：存貨查詢及依訂單分配存貨 步驟步驟6 6：計算揀選標準時間：計算揀選標準時間 步驟步驟7 7：依據訂單排定出貨時間及揀貨順序：依據訂單排定出貨時間及揀貨順序 步驟步驟8 8：分配后存貨不足的處理：分配后存貨不足的處理 步驟步驟9 9：訂單資料處理輸出：訂單資料處理輸出（二）訂單處理的流程 1、接受定貨 電子訂貨主要有三種方式：（1）用訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器實現訂貨（2）用POS系統實現自動訂貨

12、（3）訂貨應用系統 配送中心接受訂貨方式配送中心接受訂貨方式 傳統訂貨方式電子訂貨方式廠商鋪貨、廠商巡貨訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器電話口頭、傳真、郵寄訂單POSPOS訂貨客戶自行取貨訂貨應用系統業務員跑單、接單知識鏈接與拓展討論：傳統訂貨方式和電子訂貨方式的優缺點2、訂單內容的確認 這是對于訂貨資料項目的基本檢查，即 檢查品名、數量、送貨日期等是否有遺 漏、筆誤或不符公司要求的情形。 （1）貨物品種、數量、日期的確認（2）確認客戶信用（3）確認訂單形態（一般交易、現銷式交易、間 接交易、合約式交易、寄庫式交易 ）（4）確認訂貨價格（5）確認加工包裝 3、設定訂單號碼 每一訂單都要有

13、其單獨的訂單號碼，號碼是由控制單位或成本單位來指定，除了便于計算成本外，可用于制造、配送等一切有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。 4、建立客戶檔案 客戶主檔包含訂單處理用到的及與物流作業相關的資料，包括：客戶姓名、代號、等級型態、客戶信用額度、客戶銷售付款及折扣率的條件、開發或負責此客戶之業務員、客戶配送區域、 客戶點配送路徑順序、客戶點適合的車輛型態、客戶點下貨特性、客戶配送要求、過期訂單處理指示等。 5、存貨查詢及依訂單分配存貨 存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。 單一訂單分配多為線上即時分配，也就是在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。 采用批次分配時，要

14、注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作業的不同，各物流中心的分批原則也可能不同，總括來說有下面幾種方法：按接單時序、按配送區域路徑、按流通加工要求、按車輛要求等劃分。 補充： 如果配送商品要用特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨有特殊要求，這時可以匯總合并處理。 然而，如果以批次分配選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依以下四四原則原則來決定客戶訂購的優先性：具有特殊優先權者先分配、根據訂單交易量或交易金額來取舍，將對公司貢獻度大的訂單作優先處理、根據客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優先處理。 6、計算揀取的標準時間 首先，計算

15、每一單元(一棧板、一紙箱、一件)的揀取標準時間，且將它設定于電腦記錄標準時間檔，將此各別單元的揀取時間記錄下來，則不論數量多少，都很容易推導出整個標準時間。 其次，有了單元的揀取標準時間后，即可依每品項訂購數量(多少單元？)再配合每品項的尋找時間尋找時間，來計算出每品項揀取的標準時間。 最后，再根據每一訂單或每批訂單的訂貨品項及考慮一些紙上作業的時間紙上作業的時間，來將整張或整批訂單的揀取標準時間算出。 7、依訂單排定出貨時程及揀貨順序 前面由存貨狀況進行了存貨的分配，但對于這些已分配存貨之訂單，應如何安排出貨時間及揀貨先后順序，通常會再依客戶需求、揀取標準時間及內部工作負荷來擬定。 8、分配

16、后存貨不足的處理： 缺貨訂單的處理方式：缺貨訂單的處理方式： (1) 重新調撥： 如果客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時，則有必要重新調撥分配訂單。 (2) 補送： (a) 如果客戶允許不足額的訂貨等待有貨時有貨時再予以補送，且公司政策也允許，則采用補送方式。 (b) 如果客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次留待下一次訂單一配送訂單一配送，則采用補送處理。 (3) 刪除不足額訂單： (a) 如果客戶允許不足額訂單可等待有貨時再予以補送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除訂單上不足額的訂單。 (b) 如果客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調撥，則可考慮刪除訂單上不足額之訂

17、單。 (4) 延遲交貨： (a) 有時限延遲交貨：客戶允許一段時間的過期交貨，且希望所有訂單一配送。 (b) 無時限延遲交貨：不論需要等多久客戶都允許過期交貨，且希望所有訂貨一起送達，則等待所有訂貨到達再出貨。 對于這種將整張訂單延后配送，也將這些順延的訂單記錄成檔。 (5) 取消訂單 如果客戶希望所有訂單一起配送到達，且不允許過期交貨，而公司也無法重新調撥時，則只有將整張訂單取消。 9、訂單資料處理輸出： 訂單資料經由上述的處理后，即可開始打印一些出貨單據，以展開后續的物流作業。 (1) 揀貨單(出庫單) 揀貨單的打印應考慮商品儲位，依據儲位前后相關順序打印，以減少人員重復往返取貨，同時揀貨

18、數量、單位也要詳細確認標示。 (2) 送貨單 物品交貨配送時，通常附上送貨單據給客戶清點簽收。 因為送貨單主要是給客戶簽收、確認出貨資料，其正確性及明確性很重要。要確保送貨單上的資料與實際送貨資料相符，除了出貨前的清點外，出貨單據的打印時間及對于一些訂單異動情形如缺貨品項或缺貨數量等也須打印注明。 (3) 缺貨資料 庫存分配后，對于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統應提供查詢或報表打印功能，以便人員處理。 (a) 庫存缺貨商品 提供依商品別或供應商別查詢的缺貨商品資料，以提醒采購人員緊急采購。 (b) 缺貨訂單 提供依客戶別或外務員別查詢的缺貨訂單資料，以便人員處理。 訂單形式及處理方法 訂單形

19、式及處理方法 訂單形式及處理方法 接受訂貨接受訂貨排定出貨時間排定出貨時間及揀貨順序及揀貨順序刪除訂單上刪除訂單上不足的訂貨不足的訂貨或取消訂單或取消訂單設定訂單號碼設定訂單號碼存貨查詢，依訂單存貨查詢，依訂單分配存貨分配存貨計算撿取的計算撿取的標準時間標準時間重新分重新分配存貨配存貨建立客戶檔案建立客戶檔案訂單資料訂單資料處理輸出處理輸出確認需求貨品數量日期確認需求貨品數量日期確認客戶信用確認客戶信用確認訂單形式確認訂單形式確認訂貨價格確認訂貨價格確認加工包裝形式確認加工包裝形式存貨是存貨是否足夠否足夠允許延允許延期交貨期交貨是是否否延期交貨延期交貨或補送或補送是是重新重新調整調整否否否否是

20、是訂單處理作業流程 訂單處理的基本原則訂單處理的基本原則訂單處理流程的跟蹤訂單處理流程的跟蹤檔案資料名稱檔案資料名稱說明說明1預計銷售資料及不合格資料客戶的訂單資料進入訂單處理系統經過確認核實后，將正確的訂單資料記錄為預計銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2已分配未出庫的銷售資料及缺貨資料、轉錄資料、補送資料預計銷售資料經過庫存分配后，轉為已分配未出庫銷售資料。而分配后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時予以補送則記錄為補送訂單文件。3已揀貨未出庫銷售資料已分配未出庫銷售資料經過打印揀貨單后轉為已揀貨未出庫銷售資料

21、，如果揀貨后發現缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時予以補送則記錄為補送訂單文件。4在途銷售資料已揀貨未出庫資料，出貨配送后即轉為在途銷售資料。5銷售資料在途銷售資料，經過回庫確認修改后即轉為銷售資料，此為實際的銷售資料，為應收賬款系統的收款資料來源。6歷史銷售資料經過結賬后即為歷史銷售資料。 訂單狀況資料訂單狀況資料（1）訂單狀態明細表（2）未出貨訂單明細表（3）缺貨訂單明細表（4）未取款訂單（5）未結賬訂單等 商業信息商業信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場銷售情況（3）客戶等級（4）每位客戶的訂貨特點（5）訂單處理過程中的庫

22、存情況（6）每種物品的庫存情況（7）配送中心的作業效率圖圖29訂單資料的展開訂單資料的展開（三）訂單處理的要素銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單錄入訂單處理過程訂單處理過程1、訂單準備、訂單準備(order Preparation) 減少顧客訂單準備的時間，降低顧減少顧客訂單準備的時間，降低顧客的搜尋成本，能夠顯著地增加企業產品的市客的搜尋成本，能夠顯著地增加企業產品的市場份額。如美國的一家醫療用品公司在場份額。如美國的一家醫療用品公司在19701970年年就給其主要客戶就給其主要客戶( (各大醫院各大醫院) )提供計算機終端設提供計算機終端設備及配套軟件，醫院利用公司提供的終端

23、，可備及配套軟件，醫院利用公司提供的終端，可以查看公司配送中心的庫存信息，直接向配送以查看公司配送中心的庫存信息，直接向配送中心下訂單。這種改善顧客訂貨準備的戰略行中心下訂單。這種改善顧客訂貨準備的戰略行動使得該公司在市場占有率和利潤方面遠遠超動使得該公司在市場占有率和利潤方面遠遠超越競爭者，因為競爭者不能與醫院進行如此直越競爭者，因為競爭者不能與醫院進行如此直接、快速，準確的信息溝通。接、快速，準確的信息溝通。 指搜集所需產品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。包括： 決定合適的供應商 填制訂單（很多ERP系統只要有需求一般是電腦產生） 確定庫存的可得率（包括產品規格及數量等） 通

24、報訂單信息（訂單可執行的程度等）運用電子技術加快訂單準備 商品條形碼掃描系統 通過電腦直接給供應商下單 自動補貨系統 2 2、訂單傳輸、訂單傳輸(Order Transmittal) 訂單傳遞就是把訂貨信息從訂單傳遞就是把訂貨信息從顧客傳遞到產品的供應商處。訂貨信顧客傳遞到產品的供應商處。訂貨信息傳輸方式主要包括三種：手工傳輸，息傳輸方式主要包括三種：手工傳輸，電話或傳真傳輸，網絡傳輸。電話或傳真傳輸，網絡傳輸。 由于網絡傳輸方式速度快，由于網絡傳輸方式速度快，運行成本低，可靠性好，準確性高，運行成本低，可靠性好，準確性高，逐漸成為最重要的訂貨信息傳輸方式。逐漸成為最重要的訂貨信息傳輸方式。

25、訂單處理的第二步，指訂單請求從發出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。傳輸方式：人工方式：郵政、快遞等，時間長、速度慢、成本低電子方式：E-mail、傳真，時間短、速度快電子+人工方式 因訂單傳輸方式會影響訂單的處理進度，進而影響公司的業績及成長，電子方式將逐步取代人工方式。3 3、訂單錄入、訂單錄入(Order Entry) 訂單錄入是指將顧客訂貨信息轉訂單錄入是指將顧客訂貨信息轉變為公司訂單的過程。變為公司訂單的過程。 信息技術的迅速發展大大提高了信息技術的迅速發展大大提高了訂單登錄的效率。條形碼掃描技術的廣訂單登錄的效率。條形碼掃描技術的廣泛使用提高了訂貨信息輸入的速度與準泛使用提高了訂貨信息

26、輸入的速度與準確性，并降低了處理成本。借助計算機確性，并降低了處理成本。借助計算機數據庫使庫存可供水平和顧客信用的檢數據庫使庫存可供水平和顧客信用的檢查等活動實現自動化處理。與傳統的手查等活動實現自動化處理。與傳統的手工處理相比，自動化的訂單登錄所需的工處理相比，自動化的訂單登錄所需的時間減少了時間減少了6060以上。以上。 指在訂單實際履行前所進行的各項工作。包括： 核對訂貨信息及其準確性（客戶訂單，即銷售單）； 核查產品庫存狀況； 準備補交貨訂單（采購單）或取消訂單（采購單或客戶訂單）文件； 審核客戶信用； 轉錄訂單信息（將客戶訂單轉成公司的銷售訂單）； 開具賬單 訂單錄入方式： 手工錄入

27、和借助電子工具錄入 如何識別客戶信用風險 訂單錄入的影響因素： 訂單錄入方式影響訂單錄入的時間訂單錄入的批量影響訂單錄入的時間及履行訂單錄入的時間影響訂單的處理及履行 修改訂單錄入系統的目的： 減少銷售（采購）人員的非銷售（采購）工作 合并訂單以提高運輸調度的效率 改進存儲點揀貨與裝運模式 4 4、訂單履行、訂單履行(Order Fulfilling) 也稱按訂單供貨，包括貨物的揀選、也稱按訂單供貨，包括貨物的揀選、包裝、運輸安排、準備運單、發送運輸。這包裝、運輸安排、準備運單、發送運輸。這些活動可以并行處理，以縮短商品配送時間。些活動可以并行處理，以縮短商品配送時間。 該階段是整個訂單處理過

28、程中最復雜該階段是整個訂單處理過程中最復雜的部分，包括商品的配送與大量的單據處理。的部分，包括商品的配送與大量的單據處理。確定供貨的優先等級對訂單處理周期時間有重確定供貨的優先等級對訂單處理周期時間有重要影響。許多企業沒有正式的確定供貨優先等要影響。許多企業沒有正式的確定供貨優先等級的標準，操作人員面對大量的訂單處理工作，級的標準，操作人員面對大量的訂單處理工作，習慣性地優先處理簡單的、品種單一、訂貨量習慣性地優先處理簡單的、品種單一、訂貨量少的訂單，其結果往往造成對重要客戶和重要少的訂單，其結果往往造成對重要客戶和重要訂單供貨的延遲。訂單供貨的延遲。 與實物有關的活動。包括： 通過提取存貨、

29、生產或采購來獲取所訂購的貨物對貨物進行包裝安排運輸送貨準備貨運單證 以上有些可以和訂單錄入同步進行，縮短處理時間。 訂單履行的優先法則： 先收到先處理； 優先處理訂貨量小、相對簡單的訂單； 優先處理承諾交期最早的訂單； 優先處理交期最近及緊急訂單； 使處理時間最短； 預定處理順序。 依據標準： 是否對所有客戶公平； 訂單的重要性； 能夠實現的訂單處理的速度。 訂單不完全履行的問題：分割訂單分割訂單（Split Order）：利用備用貨源部分履行訂單，分批交貨。 是分割訂單進行分批交貨還是將訂單壓后處理？決策者需權衡增加的訂單處理成本、運輸成本（分割訂單）與維持期望的客戶服務水平所帶來的收益（準

30、時交貨）。5 5、訂單狀況報告、訂單狀況報告 為了向顧客提供更好的服務，滿足顧客希望了為了向顧客提供更好的服務，滿足顧客希望了解訂單處理狀態信息的要求，需要對訂單處理進行解訂單處理狀態信息的要求，需要對訂單處理進行狀態追蹤，并與顧客交流訂單處理狀態信息。狀態追蹤，并與顧客交流訂單處理狀態信息。 訂單跟蹤隨著信息技術，特別是互聯網的迅速訂單跟蹤隨著信息技術，特別是互聯網的迅速發展，已變得越來越重要。美國的發展，已變得越來越重要。美國的UPSUPS公司能夠對公司能夠對每天運送的每天運送的1 3001 300萬個郵包進行電子跟蹤。例如，萬個郵包進行電子跟蹤。例如，一個出差在外的銷售員在某地等待其公司

31、寄來的產一個出差在外的銷售員在某地等待其公司寄來的產品樣品，他可以通過品樣品，他可以通過UPSUPS安排的安排的3COM3COM網絡系統輸入網絡系統輸入UPSUPS運單跟蹤號碼，即可知道樣品目前的位置；當運單跟蹤號碼，即可知道樣品目前的位置；當需要將樣品送至另一地點時，可再次通過網絡指引需要將樣品送至另一地點時，可再次通過網絡指引新的投遞點。新的投遞點。 訂單處理的最后一環，不斷地向客戶報告訂單處理或交貨過程中各種狀況，確保優質的客戶服務。活動內容： 跟蹤客戶訂單執行狀況； 報告訂單處理的進度； 報告訂單交付的時間和數量； 報告發運狀況等。單據的演變客戶采購單業務銷售單關務出貨通知單業務發票庫

32、房包裝單生產入庫單庫房收貨單采購采購單計劃MRP計劃生產工單（四）影響訂單處理時間的其它因素 訂單處理的先后順序（Priority Processing）：按照優先原則進行 并行處理與順序處理（Parallel versus Sequential Processing）：處理訂單的步驟多，有時候可以同時進行 訂單履行的準確度（Order-Filling Accuracy）：準確地處理訂單能夠免去糾錯的程序 訂單的批處理（Order Batching）：批處理可以節省處理成本，但批量太大則會增加處理時間 合并運輸（Shipment Consolidation）：合并運輸可以節省成本，但延長了訂單

33、處理時間 二、熟悉客戶訂貨方式 訂單處理系統主要包括兩種作業，即客戶詢價、報價與訂單的接受確認與輸入。 （1）客戶的詢價與報價企業經營的最終目的是對經濟效益的追求。配送中心的客戶在向配送中心下達訂單之前，需要對配送成本進行相應的了解，向配送中心詢價既是其獲得配送成本信息的方式。通常，配送中心將客戶的詢價信息輸入中心的自動報價系統，通過自動報價系統對客戶的要求進行綜合評價、分析，選擇與客戶進行合作的方案。自動報價系統的作業流程是：a.要求詢價者輸入以下數據：客戶名稱、詢問商品的名稱、商品的詳細規格、商品等級等。b.自動報價系統根據這些數據調用產品明細數據庫、客戶交易此商品的歷史數據庫、此客戶報價

34、的歷史數據庫、客戶數據庫、廠商采購報價等，以取得此項商品的報價歷史資料、數量折扣、客戶以往交易記錄及客戶折扣、商品供應價等數據。c.配送中心按其所需經歷與運送成本、保管成本等來計算銷售價格。d.由報價單制作系統打印出報價單，經銷售主管審核后即可送交客戶。e.報價單經客戶簽回后即可成為正式訂單。 （2）訂單的接受、確認與輸入配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。傳統訂貨方式是指利用人工方法書寫、輸入和傳送訂單，其方法包括：a.補貨。配送中心按客戶的購貨單直接將商品放在貨架上。b.巡貨配送。配送中心按巡貨人員列出的需補充商品的訂單為客戶整理貨架。c.口頭電話。客戶利用電

35、話將需要的商品名稱、數量告知配送中心，實施口頭訂貨。d.傳真訂貨。客戶將缺貨信息整理成文，利用傳真機傳給配送中心。e.郵寄訂單。客戶將訂貨單郵寄給配送中心。 f.客戶自行取貨。客戶自行到配送中心看貨、補貨。此種方式多為小型零售商應位置靠近配送中心而采用。g.業務員跑單接單。業務員到客戶處推銷產品，而后將訂單帶回或用電話將訂單告知公司。3.電子訂貨方式電子訂貨方式是指配送中心借助計算機信息處理系統，將訂貨信息轉為電子信息籍由通訊網絡傳送訂單的一種訂貨方式。其方法主要有：（1）訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機和掃描器。訂貨人員系帶訂貨簿及手持中端機巡視貨架，若發現商品缺貨就用掃描器訂貨簿或貨架上的商

36、品條碼標簽，再輸入訂貨數量，當所有的訂貨資料皆輸入完畢后，利用數據機將訂貨信息傳給總公司或配送中心。（2）POS系統訂貨。客戶若有POS收銀機，則可在商品庫存檔設定安全存量。每當銷售一筆商品時，電腦自動扣除該商品庫存。當庫存低、于安全存量時，便自動生成訂單，經確認后便通過通訊網絡傳給總公司或配送中心。（3）訂貨應用系統。客戶的計算機信息系統里若有訂單處理系統，可將訂貨信息通過與配送中心約定的共同格式，在約定的時間里將訂貨信息傳出。 電子訂貨方式不僅可大幅度的提高客戶的服務水平，也能有效的縮減存貨及相關的成本費用。但其運費較為昂貴，因此在選擇訂貨方式時視具體情況而定。訂貨的方式 訂貨的方式 訂貨

37、的方式 配送中心接到客戶的訂單后，需對訂單的內容進行確認并實施處理。 1.確認需求品種、數量及日期，接受訂單后就需要對貨物的數量及日期進行確認。貨物數量及日期的確認是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符合公司要求的情形，尤其當送貨時間有問題或出貨時間已延遲時，更需要與客戶再次確認和更正運送時間。 2.確認客戶信用。不論是何種訂單，接受訂單后都要查核客戶的財務狀況，以確定其是否有能力支付該訂單的贓款。通常的做法是檢查客戶的應收賬款是否已超過其信用額度。具體可采取以下兩種途徑來檢查客戶的信用額度：三、確定訂單相關內容 （1）輸入客戶代號或客戶名稱：當輸入客戶

38、代號或名稱資料后，系統即加以檢核客戶的信用狀況，若客戶應收款已超出其信用額度，系統加以警示，以便輸入決定是否繼續輸入其訂貨資料還是拒絕其訂單。 （2）輸入訂單項目資料：當輸入客戶訂購項目資料后，客戶此次的訂購金額加上以前累計的應收賬款超過信用額度，系統應將此訂單資料鎖定，以便主管審核，審核通過后，此訂單資料才能進入下一個處理步驟。 3.確認訂單形態 在接受訂貨業務上，表現為具有多種訂單的交易形態，所以物流中心應對不同的訂單形態采取不同的交易及處理方式。 （1）一般交易訂單：一般的交易訂單就是接單后按正常的作業程序揀貨、出貨、發送、收款的訂單。接到一般交易訂單后，將資料輸入訂單處理系統，按正常的

39、訂單處理系統進行處理，資料處理完后進行揀貨、出貨、發貨、收款等業務。 （2）現銷式交易訂單：現銷式交易訂單就是與客戶當場交易，直接給貨的交易訂單。這種訂單在輸入資料前就已把貨物交給了客戶，故訂單資料不再參與揀貨、出貨、發貨等作業。 （3）間接交易訂單：間接交易訂單就是客戶向配送中心訂貨，直接由供應商配送給客戶的訂單。接到間接交易訂單后，可將客戶的出貨資料床給供應商由其代配。此交易方式需要注意的是，客戶的送貨單是自行制作或委托供應商制作的，應對出貨資料加以核對確認。 （4）合約式交易訂單：合約式交易訂單就是與客戶簽訂配送契約的交易訂單。對待合約式交易訂單，應該約定的送貨期間，將配送資料輸入系統處

40、理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，以便在約定日期系統自動產生所需的訂單資料。 （5）寄庫式交易訂單：寄庫式交易訂單是客戶因促銷、降價等市場因素現行訂購一定數量的商品，往后視需要再要求出貨的交易訂單。 處理寄庫式交易訂單時，系統應檢核客戶是否確實有此項寄庫商品。若有，則出此項商品，否則，應加以拒絕。4.確認訂單價格。不同的客戶、不同的訂貨量，可能有不同的價格，輸入價格應加以檢查。若輸入的價格不符（輸入錯誤或因業務員降價強拉單等），系統應加以鎖定，以便主管審核。 5.確認加工包裝（是否需要特殊的包裝、分裝或貼標簽等）。客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或

41、貼標等要求，或是有關贈品的包裝等資料都要詳細確認記錄。6.設定訂單號碼。每一訂單都要有其單獨的訂單號碼，號碼由控制單位或稱本單位指定，除了便于計算成本外，可以用于制造、配送等一切有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。7.計算揀取的標準時間 訂單處理人員要事先掌握每一個訂單或每批訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程，因此，要計算訂單揀取的標準時間： （1）計算揀取每一單元貨物的標準時間，且將它設定與電腦記錄標準時間檔，將此個別單元的揀取時間記錄下來，可以很容易地推導出整個標準時間。 （2）有了單元的揀取標準時間后，便可依每品項訂購數量再配合每品項的尋找時間來計算出每品項揀

42、取的標準時間。 （3） 根據每一訂單或每批訂單的訂貨品項及考慮一些紙上作業的時間，將整張或整批訂單的揀取標準時間算出。8.依訂單排定出貨時間及揀貨順序 前面已經由存貨狀況進行了存貨的分配，但對于這些已分配存貨的訂單，應如何安排出貨時間及揀貨先后順序，通常會再依客戶需求、揀取標準時間及內部工作負荷來擬定。配貨訂單的傳送方式多種多樣，在接受訂單時，配送中心需考慮每筆訂單的訂購數據及法律效率等問題。 若訂單由報價單確認而來，則可由系統報價數據轉化魏訂購數據；若訂單由計算機網絡傳送，則需根據電子數據交換標準格式將數據轉化成內部訂單文件格式。輸入轉換后的訂單資料需由銷售人員核查在客戶指定出貨日期能否如期

43、出貨，所有的核查可經訪問庫存指控數據庫、揀貨產調用數據庫、包裝產能調用數據庫、運送設備產能調用數據庫、人力資源調用數據庫等查核其資源能力，數據確認即可轉入待出貨訂單數據庫中，并減少上述各數據庫中的數量。 當銷售部門無法如期配送時，可由銷售人員跟客戶協調是否分批交貨或延遲交貨，然后按協調結果修改訂單數據文件。 銷售人員還需檢查客戶付款狀況及應收賬款數是否超出公司所規定的信用額度，超出額度時則需由銷售主管核對準后再輸入訂購數據。 當商品退回時，可按訂單號碼找出原始訂單數據及配送數據，修改其內容并標示退貨記號，以備退貨數據處理。一、明確影響訂單有效性的因素時間因素時間因素。訂單處理過程的時間耗用，在

44、企業看來通常理解為訂單。訂單處理過程的時間耗用，在企業看來通常理解為訂單處理周期，顧客則通常將之定義為訂貨提前期。改善的目標是在保處理周期，顧客則通常將之定義為訂貨提前期。改善的目標是在保證時間耗用的穩定性的前提下，努力減少時間耗費。證時間耗用的穩定性的前提下，努力減少時間耗費。供貨準確性因素供貨準確性因素。要求按照顧客訂單的內容提供準確品種、數量、。要求按照顧客訂單的內容提供準確品種、數量、質量的產品，并運送到正確的交貨地點。當需要延期供貨或分批送質量的產品，并運送到正確的交貨地點。當需要延期供貨或分批送貨時，應與顧客充分協調與溝通，取得顧客的同意。貨時，應與顧客充分協調與溝通，取得顧客的同

45、意。成本因素成本因素。包括庫存設置的地點和數量、運輸批量和運輸路線的調。包括庫存設置的地點和數量、運輸批量和運輸路線的調控等。控等。信息因素信息因素。通過完善的物流信息系統，向顧客以及企業內部的生產、。通過完善的物流信息系統，向顧客以及企業內部的生產、銷售、財務、及倉儲運輸等部門提供準確、完備、快速的信息服務。銷售、財務、及倉儲運輸等部門提供準確、完備、快速的信息服務。二、建立客戶檔案建立客戶檔案，將客戶情況詳細登錄，以利于日后查詢。客戶主檔包含訂單處理用到的及與物流作業相關的資料，客戶檔案的內容應包括如下內容： （1）客戶名稱、代號、登級等； （2）客戶的信用額度； （3）客戶銷售付款級折扣

46、率的條件； （4）開發或負責該客戶的業務員資料； （5） 客戶配送區域； （6）客戶收賬地址； （7）客戶配送路徑順序； （8）客戶點適合的送貨車輛形態； （9）客戶卸貨特征； （10） 客戶配送要求； （11） 延遲訂單（過了訂貨時間的訂單）的處理方式。一、明確影響訂單優先權的因素二、優先分配訂單應遵循的原則二、優先分配訂單應遵循的原則 具有特殊優先權者優先分配具有特殊優先權者優先分配 訂單交易量或交易金額大者優先分配訂單交易量或交易金額大者優先分配 對公司貢獻大的訂單優先分配對公司貢獻大的訂單優先分配 客戶信用狀況較好的客戶優先分配客戶信用狀況較好的客戶優先分配 按客戶等級（重要性）來取舍

47、按客戶等級（重要性）來取舍三、訂單優先權的確定方法三、訂單優先權的確定方法四、庫存查詢與存貨分配四、庫存查詢與存貨分配 1、存貨檢查、存貨檢查 確定存貨查詢及按訂單分配存貨的方式。 輸入客戶訂貨商品名稱、代號時，系統就差對存貨單的相關資料，看此商品是否缺貨，如果缺貨則提供商品資料或是此缺貨商品已經采購但未入庫信息這些便于接單人員與客戶協調是否改訂替代品或是允許延后出貨等辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。訂貨資料輸入系統確認無誤后，最主要的處理作業在于如何將大量的訂貨資料做最有效的匯總分配、調撥庫存，以便后續的物流作業能有效的進行。 2、存貨分配、存貨分配 存貨的分配模式可分為單一訂單分配

48、及批次分配兩種。 （1）單一訂單分配 此種情形多為線上及時分配，也就是說在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。 （2）批次分配 累積匯總數筆訂單資料輸入后，再一次分配庫存。物流中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數，因此通常采用批次分配以確保庫存能做最佳的分配。采用批次分配時，要注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。由于作業的不同，歌物流中心的分批原則也不同，總的說來，有以下幾種方法：按接單順序、按配送區域路徑、按流通加工要求等劃分。然而，以批次分配選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依以下四原則來決定客戶訂購的優先性：具有特殊優先權者優先

49、分配；根據訂單交易量或交易金額來取舍；將對公司貢獻度大的訂單作優先處理；根據客戶信用狀款將信用好的客戶訂單作優先處理。補充： 如果配送商品要用特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨有特殊要求，這時可以匯總合并處理。 然而，如果以批次分配選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依以下四四原則原則來決定客戶訂購的優先性：具有特殊優先權者先分配、根據訂單交易量或交易金額來取舍，將對公司貢獻度大的訂單作優先處理、根據客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優先處理。 批次分配的策略路徑優先路徑優先先滿足一條配送路徑上的所有訂單先滿足一條配送路徑上的所有訂單

50、具特殊優先權者先具特殊優先權者先分配分配補貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單補貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單、已承諾訂單給予優先分配、已承諾訂單給予優先分配依客戶等級來取舍依客戶等級來取舍依客戶等級來取舍將客戶重要性程度依客戶等級來取舍將客戶重要性程度高的作優先分配高的作優先分配依訂單交易量或交依訂單交易量或交易金額來取舍易金額來取舍依訂單交易量或交易金額來取舍，將依訂單交易量或交易金額來取舍，將對公司貢獻度大的訂單作優先處理。對公司貢獻度大的訂單作優先處理。依客戶信用狀況依客戶信用狀況依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優先處理單作優先處理混合策略混合策略結合以上幾種策略結合以上幾種策略客戶要求具體情況DC處理客戶不允許延期交貨如果能重新分配，將其它允許缺貨或延期交貨客戶的貨分配給該客戶需爭得客戶