1、淺談銀行柜面營銷“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時光飛逝我到安樂支行工作已經一年多了，柜面這個與客戶面對面溝通交流的方寸之地我們在這里耕耘在這里收獲。柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優質的金融服務的同時，還要向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優的金融方案以持續創造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。一,了解所銷售的產品“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”柜員在柜面向客戶推薦各類金融產品及客戶會提出各類問題時，要做到應答自如這樣才能體現出柜面服務人員

2、的專業性，因為專業營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產品和服務，進而愿意接受我們所推薦的產品及服務。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產品有真切的了解。在每天的早點評和分行內網的通知上認真的學習各類金融產品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強烈的距離感而是心貼心的溝通。以我行銀保理財產品為例，安邦保險收益穩定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠高出定期利率。可以向初步接觸銀保理財產品而又有很強烈的防備心的客戶推薦，因為這款產品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯的選擇。太平洋紅利發銀保理財產品

3、每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對銀保理財產品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進行推薦。二，在實際工作中，借鑒中醫中的“望聞問切”四步來了解客戶的產品在柜面為客戶提供更為優質的金融服務。“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”1,望中醫所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當按下叫號機按鈕，客戶來到柜面辦理業務時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據現金進行細致的觀察。留意客戶的每一個眼神每一個表情和每一個不經意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效

4、的指導下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產品打下基礎。2，聞中醫所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業務時柜員會詢問客戶需要辦理什么業務。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業務所涉及的是金額多少，從中發掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。3，問中醫所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達后適時的提問，一方面表達對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準確性達到更好的效果。問的過程中要問一些引導性的問題，漸漸

5、步入主題激發客戶對產品的興趣，從而引起客戶對產品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。4，切中醫說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產品及服務，是考慮作為客戶想要買什么樣的產品及服務而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產品。在進行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據客戶的情況為之介紹相應的金融產品及服務，下面是我在這一年的工作實踐中總結出來的向六種類型客戶營銷的處理方法。1 優柔寡斷型客戶特點：多疑，猶豫不決，舉棋不定

6、主要表現：問題多，長時間咨詢不能決定處理方法：耐心細致的解答問題切勿急躁，回答問題要態度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準確的數據學會控制談話時間2 果斷型客戶特點：不挑剔，易做決定主要表現：較少提問或者闡述自己的觀點，短時間做出決定處理方法：簡單準確的回答客戶的問題，不要說話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務周到3 沉重冷靜型客戶特點：不輕易表露自己的想法，不輕易決定主要表現：有自己的想法，慎重，考慮因素較多處理方法：耐心，著重介紹各類產品的優勢，細心觀察客戶表情，體會客戶想法啟發客戶多說話。4 直率型客戶特點：說話爽快，直接，易溝通主要表現：外向，對銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快處理方法：避免討論，做個好聽眾，稱贊對方樹立客戶購買信心5 技術型性客戶特點：從事技術工作主要表現：問題較多較細，安全感差處理方法：解答問題專業化，多用數據，表現出精干成熟6 銷售型客戶特點:從