1、家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、家電崗位工作流程 : 1、早會(huì)a、規(guī)章制度執(zhí)行(1) 考勤;(2) 紀(jì)律;(3) 衛(wèi)生;(4) 儀容儀表 ;(5) 服務(wù)態(tài)度 ;(6) 獎(jiǎng)懲措施b、崗位技能知識(shí)抽查說(shuō)明: 崗位技能指的是 :(1) 品牌系列商品 ;(2) 產(chǎn)品主要功能及賣點(diǎn) ;(3) 品牌榮譽(yù)及認(rèn)證 ;(4) 品牌生產(chǎn)產(chǎn)地 ;(5) 品牌銷售地位及生產(chǎn)規(guī)模 ;(6) 產(chǎn)品的演示 ;(7) 產(chǎn)品的工作原理 ;(8) 產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)參數(shù) ;(9) 產(chǎn)品技術(shù)用語(yǔ)解釋 ;(10) 產(chǎn)品庫(kù)存 (11) 商品最低零售價(jià)格 ;(12) 市場(chǎng)調(diào)查 ;(13) 退換貨規(guī)定 ;(14) 服務(wù)技巧c、主推商品說(shuō)明: 今日主推品牌

2、; 主推型號(hào) ; 主要功能賣點(diǎn) ; 最低零售價(jià)。d、競(jìng)爭(zhēng)商品說(shuō)明: 最低報(bào)價(jià) ; 如何將競(jìng)爭(zhēng)商品引導(dǎo)主推商品。2、班前工作a、檢查衛(wèi)生 (商品、展臺(tái)、地面、天花板等); b、檢查陳列 (展臺(tái)布置 ; 商品擺放 ; 廣告張貼及擺放 ; 促銷產(chǎn)品的擺放 ; 零售價(jià)格、特價(jià)、禮品簽的張貼); c、檢查個(gè)人儀容儀表 ; d、檢查演示商品。3、班中工作a、注意紀(jì)律 ; b、注意衛(wèi)生 ; c、注意服務(wù)態(tài)度 ; d、注意業(yè)務(wù)接待。4、交接班a、交接客戶 ; b、交接客戶意向購(gòu)買商品及價(jià)格; 5、晚會(huì)a、總結(jié)當(dāng)日銷售情況 ; b、總結(jié)當(dāng)日紀(jì)律情況 ; c、總結(jié)當(dāng)日衛(wèi)生情況 ; d、總結(jié)當(dāng)日服務(wù)態(tài)度情況 ; e

3、、總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)接待情況。6、班后工作a、確認(rèn)客戶購(gòu)買商品是否完全送貨; b、場(chǎng)外商品及展示臺(tái)是否完全收回; c、電源是否完全關(guān)閉 (商品、展臺(tái)、區(qū)域內(nèi)電源) 。二、崗位技能1、專業(yè)技能品牌的系列商品。指的是: 此品牌有哪幾大類商品 ?各類商品有幾個(gè)系列商品?分別為哪些系列商品 ?有幾個(gè)型號(hào) ? 品牌的榮譽(yù)及認(rèn)證。 ( 略) 品牌生產(chǎn)地。 (略) 品牌銷售地位及生產(chǎn)規(guī)模。指的是: 品牌的市場(chǎng)占有率 ; 目前銷售排名及年生產(chǎn)的數(shù)量。產(chǎn)品主要部件的組成。產(chǎn)品的工作原理。產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)。詳見(jiàn)各商品技術(shù)參數(shù)表產(chǎn)品的技術(shù)用語(yǔ)解釋。(略) 產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。指的是: 此商品有哪些功能 ?與眾不同最能吸引

4、顧客的功能是哪些 ? 產(chǎn)品的演示。指的是 : 可以給顧客現(xiàn)場(chǎng)感受的效果。2、業(yè)務(wù)技能開(kāi)具銷售小票 : 根據(jù)銷售小票內(nèi)容逐項(xiàng)規(guī)范填寫, 字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。熟練掌握庫(kù)存。指的是: 在商品管轄范圍必須清楚了解商品庫(kù)存, 便于做好銷售及庫(kù)存量的調(diào)整。陳列。指的是 : 展臺(tái)布置、商品擺放、廣告張貼及擺放、零售價(jià)、特價(jià)、禮品簽、樣機(jī)確認(rèn)卡的張貼、促銷禮品的擺放。零售價(jià)的掌握。指的是銷售人員必須清楚了解商品的最低零售價(jià)。市場(chǎng)調(diào)查。指的是 : 清楚了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 , 便于及時(shí)的調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售價(jià)格、促銷方式。市場(chǎng)調(diào)查主要內(nèi)容為: 沖突商品型號(hào)、標(biāo)價(jià)及最低零售價(jià); 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷方式 ; 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的展示

5、規(guī)模及產(chǎn)品數(shù)量; 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ; 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推品牌及型號(hào)。退換貨規(guī)定。退換貨條件 : 按照國(guó)家三包法規(guī)定或廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(廠方標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家規(guī)定的): 包裝箱完整; 附件齊全 ; 商品無(wú)損傷 ; 憑銷售發(fā)票 ; 有贈(zèng)品一并退回。退換貨流程 : 用戶向賣場(chǎng)提出退換貨賣場(chǎng)員工要求顧客出示購(gòu)物發(fā)票將用戶購(gòu)物發(fā)票中的信息報(bào)售后登記提請(qǐng)售后進(jìn)行退換貨鑒定售后信息員收到鑒定通知派出技術(shù)員上門鑒定鑒定符合退換貨條件(若需拉修鑒定的報(bào)售后倉(cāng)管員物流派工將商品直接拉回售后鑒定 )報(bào)信息員向廠方服務(wù)中心申報(bào)退換貨廠方審批可退換貨由售后倉(cāng)管員物流派工將商品直接拉回售后售后倉(cāng)管員對(duì)商品的外觀及附件進(jìn)行檢查出具收貨

6、憑證并在憑證中注明檢查情況技術(shù)員出具鑒定單( 或與用戶商定得出鑒定結(jié)果時(shí)間后再出具鑒定單)售后倉(cāng)管員包裝好退換貨商品(內(nèi)附鑒定單、廠方審批單 )貼上發(fā)件人信息及廠方服務(wù)中心收件人信息通知物流公司收貨用戶憑售后收貨憑證及鑒定書(shū)向賣場(chǎng)退款商品所屬部門收回用戶原購(gòu)物發(fā)票、售后的收貨憑證及鑒定書(shū)開(kāi)具退換貨小票收銀員憑退換貨小票開(kāi)具退換貨發(fā)票并退款或換貨。樣品及配件的保管。指的是商品、商品的包裝材料及附件的完好。盤點(diǎn) : 盤點(diǎn)前 : 做好退貨商品的整理并及時(shí)的退貨; 整理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的庫(kù)存商品, 保證商品都有名稱 , 外包裝箱上注明數(shù)量 ; 全面檢查商品標(biāo)價(jià) , 確保一物一簽 , 對(duì)整理好的商品進(jìn)行全面檢查,

7、 有誤時(shí)及時(shí)更正 ; 按一定順序抄寫盤點(diǎn)表(字跡要清楚 ), 每張盤點(diǎn)表下方空三行 , 盤點(diǎn)表一式兩份( 分 a表 b表), 并把標(biāo)記寫在盤點(diǎn)表的左上角。盤點(diǎn)中 : 由部門主管劃分盤點(diǎn)區(qū)域, 安排員工盤點(diǎn) , 發(fā)放盤點(diǎn)表 ; 盤點(diǎn)時(shí)做到仔細(xì)、準(zhǔn)確、快速; 員工盤點(diǎn)完畢 , 交由主管整理盤點(diǎn)表 ; 主管抽盤 ( 大家電要求全面抽盤 , 小家電局部抽盤 , 有問(wèn)題的要重點(diǎn)抽盤 ); a 表交由財(cái)務(wù)部對(duì)帳 ,b 表交由公司指定的抽盤組進(jìn)行抽盤。促銷 : 促銷前一天做市場(chǎng)調(diào)查, 主要內(nèi)容 : 產(chǎn)品型號(hào)、標(biāo)價(jià)、新品、贈(zèng)品; 促銷前一天做好商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布置, 主要指 : 汽球、吊旗的懸掛 ; 贈(zèng)品的擺放 (要

8、求豐滿 , 與實(shí)物相符 ); 標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)簽、禮品簽的粘貼;pop的張貼 ; 促銷前一天做好促銷商品的準(zhǔn)備工作(從倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥足夠量的促銷商品和新品出樣); 做好促銷商品的堆碼 ; 核對(duì)促銷商品、贈(zèng)品是否與促銷內(nèi)容一致; 促銷當(dāng)天營(yíng)業(yè)員提前20分鐘到崗 , 布置外場(chǎng) :( 打開(kāi)展棚 ; 促銷樣機(jī)的陳列 :要求整齊、美觀、豐滿 ; 演示設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài);) 促銷后的收尾工作 : 收回外場(chǎng)布置 ; 撤回特價(jià)簽、禮品簽、 pop 。三、服務(wù)技巧a、基礎(chǔ)部分 : 我方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最突出的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面? 答: 規(guī)模效應(yīng) : 產(chǎn)品一站式購(gòu)齊 , 顧客容量大 , 團(tuán)購(gòu)優(yōu)勢(shì)大 ; 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) : 品牌好、品牌

9、精、產(chǎn)品線長(zhǎng); 人員優(yōu)勢(shì) : 完善的管理體系 , 專業(yè)的員工隊(duì)伍 ; 宣傳促銷優(yōu)勢(shì) : 完善的促銷體系 , 各媒體廣告全面覆蓋 , 定期定時(shí)執(zhí)行促銷活動(dòng)。我方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最突出的劣勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面? 答: 地理位置劣勢(shì) ; 家電品牌少的劣勢(shì) ; 目前在我國(guó) (xx 行業(yè) xx類別商品 ) 品牌排名前五位的是 ? 答: 國(guó)際品牌 (白電類 ): 西門子、 lg 、三星、松下 ; ( 黑電類 ): 索尼、松下、 lg 、三星、東芝 ; 國(guó)內(nèi)品牌 (白電類 ): 海爾、美的、格力、海信科龍、新飛; ( 黑電類 ): 長(zhǎng)虹、海信、王牌、康佳、海爾。目前在我國(guó) (xx 行業(yè) xx類別商品 ) 售后服務(wù)排名

10、前五位的是 ? 答: 海爾、美的、格力、海信、王牌。如何觀察顧客有無(wú)購(gòu)買意向? 答: 特征比較注意觀察產(chǎn)品的; 有結(jié)伴而來(lái)的 ; 如何觀察顧客高、中、低檔消費(fèi)? 答: 特征從穿著打扮 ; 比較注意的商品 ; 如何接近顧客并與顧客溝通? 答: 禮貌 +微笑(你好); 了解顧客所需要的產(chǎn)品 ; 判斷顧客類型分析顧客的性格特征 ; 利用突出的賣點(diǎn)吸引顧客; 了解顧客的心理價(jià)位推銷產(chǎn)品。報(bào)價(jià)與降價(jià)的技巧答: 報(bào)價(jià): 在標(biāo)價(jià)和最低零售價(jià)的基礎(chǔ)上, 根據(jù)市場(chǎng)情況 , 進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)價(jià) ; 降價(jià): 根據(jù)商品的價(jià)位 , 降價(jià)幅度越小越好 , 才能打消顧客對(duì)價(jià)格的疑慮。語(yǔ)言表達(dá)能力 (語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、手勢(shì)) 答

11、: 語(yǔ)音抑揚(yáng)頓挫 , 與手勢(shì)相協(xié)調(diào) ; 語(yǔ)氣給人以自信感 ; 語(yǔ)速適中 , 不可過(guò)快 ; 復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單表達(dá) , 通俗易懂 , 便于顧客理解。如何站在顧客角度 , 幫助選擇合適商品 ? 答: 使用場(chǎng)所的角度為顧客考慮( 例如: 家用的或是商用的 , 為顧客選擇合適的商品 ); 從價(jià)格的角度為顧客考慮; 從適用的角度為顧客考慮; 從售后服務(wù)的角度為顧客考慮。b、情景問(wèn)題 : 顧客問(wèn) : 最低價(jià)格該怎么回答 ? 答:( 首先分析市場(chǎng)情況 , 然后再作回答 ); 在市場(chǎng)情況和最低零售價(jià)的基礎(chǔ)上, 直接回答顧客 ; 根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員本人權(quán)限回答( 無(wú)法確定成交的 , 還應(yīng)向顧客表達(dá)還有優(yōu)惠空間,但需征得部門

12、負(fù)責(zé)人的同意); 征求部門負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)回答。顧客問(wèn) : 這里有沒(méi)有 xx品牌( 我方?jīng)]有 ) 該怎么回答 ? 答: 不好意思 , 我們沒(méi)有經(jīng)銷這個(gè)品牌 , 你看中的是這個(gè)品牌的哪一款機(jī)型。( 聽(tīng)取顧客回答 )根據(jù)顧客所提到的那款機(jī)型進(jìn)行簡(jiǎn)單的功能介紹( 必要時(shí)進(jìn)行報(bào)價(jià) ) 引導(dǎo)到我們商場(chǎng)現(xiàn)有的但比這個(gè)品牌有優(yōu)勢(shì)(品牌、價(jià)格、功能優(yōu)勢(shì))的品牌上去。顧客問(wèn) : 哪個(gè)品牌好一點(diǎn)怎么回答? 答:( 說(shuō)明顧客對(duì)品牌不了解 ) 。了解顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品; 全面介紹商場(chǎng)現(xiàn)有的品牌檔次(國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)品牌 ) 和大概的價(jià)位 (讓顧客選擇); 了解顧客的需要 , 然后引導(dǎo)至我們商場(chǎng)主推或顧客需要的品牌、型號(hào)上去。

13、顧客問(wèn) : 這幾個(gè)品牌哪個(gè)品牌好一點(diǎn)? 答:( 顧客已經(jīng)是了解過(guò)的 )。回答: 這幾個(gè)品牌都是可以的 , 我們商場(chǎng)經(jīng)銷的都是國(guó)際國(guó)內(nèi)的知名品牌, 你要選擇更好的產(chǎn)品要看每個(gè)產(chǎn)品具體的型號(hào), 因?yàn)槊總€(gè)品牌都有高、中、低檔; 譬如你用這個(gè)品牌高檔的型號(hào)去對(duì)比另一個(gè)品牌低檔的型號(hào), 那肯定高檔的型號(hào)要好一點(diǎn)。顧客問(wèn) : 你這里為什么比其它商場(chǎng)價(jià)格貴一點(diǎn)?( 同產(chǎn)品價(jià)格貴與不同產(chǎn)品顧客認(rèn)為價(jià)格貴 ) 答: 同產(chǎn)品價(jià)格貴 : 回答: 這只是我們導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)格權(quán)限, 如果你真的決定要購(gòu)買的話, 我可以請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人 , 還可以再進(jìn)行優(yōu)惠。同類型不同型號(hào)貴 : 回答: 確實(shí)要貴一點(diǎn) , 因?yàn)槲覀冞@個(gè)型號(hào)無(wú)論從

14、外觀工藝上( 對(duì)比舉例說(shuō)明 )、技術(shù)上 ( 對(duì)比舉例說(shuō)明 )、功能上 (對(duì)比舉例說(shuō)明 ), 都優(yōu)于其他型號(hào) , 所以價(jià)格貴一點(diǎn)。顧客問(wèn) : 其它商場(chǎng)是連鎖的 , 價(jià)格優(yōu)勢(shì)要大一點(diǎn) , 你這里是否要貴一點(diǎn) ? 答: 那也不能完全這么說(shuō) , 連鎖確實(shí)是具備一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì), 但不完全是所有的產(chǎn)品都有優(yōu)勢(shì) , 象我們這里 xx品牌銷量大 , 那我們就具備了價(jià)格的優(yōu)勢(shì); 我們是綜合性商場(chǎng) , 多元化企業(yè) , 我們的利潤(rùn)不依托于家電 , 它主要是作為一個(gè)融資的平臺(tái) , 象其他商場(chǎng)主要依托于家電來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn); 我們是低成本運(yùn)作 , 成本決定最后的售價(jià) , 所以我們的價(jià)格優(yōu)勢(shì)比其他商場(chǎng)大。顧客問(wèn) : 先安裝或先

15、貨送到家再付款, 你應(yīng)該如何處理 ? 答: 我們?nèi)渴请娔X系統(tǒng)控制的, 沒(méi)付款沒(méi)開(kāi)票則貨出不了庫(kù); 如果你對(duì)我們商場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量或安裝不滿意的話, 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) , 我們可以退貨換貨 , 你盡管放心。顧客問(wèn) : 這個(gè)品牌是不是分廠生產(chǎn)的? 答: 我們商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)的品牌沒(méi)有分廠生產(chǎn)這個(gè)概念, 但是象國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)大品牌, 在異地肯定都有生產(chǎn)基地 , 異地生產(chǎn)和本地生產(chǎn)是完全一致的; 它無(wú)論是在質(zhì)量管理上、生產(chǎn)設(shè)備上、還是在零部件的采購(gòu)上, 異地和本地都是同步的 (舉例說(shuō)明), 所以這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)完全可以放心。顧客問(wèn) : 這個(gè)品牌是否獨(dú)家經(jīng)銷 , 利潤(rùn)是否要高一點(diǎn) ? 答: 這個(gè)品牌規(guī)定就是獨(dú)家經(jīng)銷的, 如果你對(duì)價(jià)格不放心 , 你可以與其他同檔次品牌的性能、價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。顧客問(wèn) : 你這個(gè)品牌都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) ? 答: