1、深圳招商祥融物業管理有限公司雍華府競標書綱要 祥融物業有幸將感受雍華府這一住宅經典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產一起共同描述純正蛇口的生活故事。 為能實現目標，祥融物業早在今年六月就對雍華府的未來顧客群體進行了分析，并提出了初步的管理設想。我們還多次深入施工現場，了解雍華府準業主的心聲，以透徹領悟招商地產設計理念。 雍華府是尊貴的卻又是樸實的，是開放的卻又是私密的，是規范的卻又是任意的。根據招商地產招標書的要求，我們一次次地溶入未來雍華府的意境當中。 公開化管理 模式 私密性服務 管理以人為本，服務以客為尊營造一個管理空間和管理自主權，與業主相互信任個性化私家服務范圍更廣，標準更高，

2、隱私更強網絡物業管理，空間、心間距離不再還業主一個自由享樂的空間 一線一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車、消費處處鏈接雍華一線通，首接負責一線服務全程保證投訴處理、裝修代管、健康服務、家政秘書解千愁擁有一張卡，記住一個電話，即高枕無憂 穩重高雅 人員 活力創新 專為雍華府挑選，格調一致穩重高雅、年輕活力并重，團隊組成協調人員設置增強服務比重，服裝更注親和力文化管理 環境 自然親切精心打理，讓文化溶入自然之中泳池全年免費開放，救生員四季保護，顯露無限景觀專職園藝工程師，全心呵護每一處小區專用小推車，裝修期樓梯通道鋪板保護 與業主溝通 業主 透明公開 一年內成立業主委員會實行年度計劃審核

3、制，季度管理報告公開制半年顧客滿意度調查，挖掘業主需求，提升服務內涵 承前啟后 配套 解發展商之憂 購房之初，與業主簽訂前期物業管理協議分級秘書為售樓處提供全方位服務為準業主前期溝通，體現無微不至人員入駐計劃，環環相扣返修全托管理，消除發展商之憂考慮營銷因素 財務 標準三年不變多層1.2、小高層2.6、高層2.8、商鋪4.5標準三年內不變，高層偏低，考慮其銷售因素零干擾服務 安全 快速反應保障高度智能化使業主接受零干擾安全服務快速反應體系運作保障有力服務型保安微笑在先防御更強自助服務樂逍遙 會所 家政秘書專業強憑雍華一卡通全家隨意出入會所除飲品外一律免費自助娛樂清潔、保健、商務秘書專業水平等候

4、召援會所自在消遙，業主尊貴體現無遺我們將實現探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務”物業管理設想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務為主線，將雍華府管理成為住宅經典，永續招商地產締造的純正蛇口生活故事。深圳招商祥融物業管理有限公司雍華府標書目錄第一單元 管理目標及設想1 第一節 管理目標及服務承諾1 第二節 顧客群體分析3 第三節 公開化管理與私密性服務6 第四節 日常服務 10 第五節 網絡物業管理 19第二單元 物業管理人員組成 24第一節 雍華府人員需求分析24第二節 人員組成26第三節 管理處組織架構29第三單元 “一線一卡”特色服務30第一節 “一線通”服務 30第二節 “一卡

5、通”智能化管理 38第四單元 收費及財務預算分析 44第一節 收費標準44第二節 財務分析預算44第五單元 與發展商的配套服務 51第一節 前期介入51第二節 返修服務55第三節 建議與要求58結束語第一單元 管理目標及設想 作為招商地產今年的重點項目，雍華府獨特的建筑風格、人文氛圍、市場定位和營銷策略為物業管理公司提供了服務延伸空間。無數事實證明，物業管理服務的創新和前瞻，有助于發展商品牌的提升和業務的開展。祥融物業針對雍華府的設計初衷和特色展現，在對目標顧客群的調查、分析的基礎上，提出了“公開化管理，私密性服務”的管理設想： “公開化管理”是在規范物業管理處各種行為的基礎上，加強與業主之間

6、的溝通和管理服務的透明度。這樣既有利于提升物業公司管理服務水平，又同時給業主營造一個自我管理空間和管理自主權，充分體現物業管理以人為本的服務理念，提高小區業主自治與監督的水平?！八矫苄苑铡笔俏飿I管理人在充分維護業主隱私的前提下，建立與業主相互信任的關系，不斷擴大和增強自身的服務功能，調動和利用社會資源，為單個業主提供各類深層的、個性化的服務 。第一節 管理目標和服務承諾一、管理目標：雍華府是招商地產在新世紀開元時精心奉獻的杰作，無論是市場定位、建筑理念還是設計施工，都比以往的物業提出了更高的要求?？梢哉f，雍華府是豪宅、是精品，是招商地產建筑的經典。招商地產對此寄予極大的期望與關注，而后期的物

7、業管理的成敗，影響到“大地產戰略”的實施。因此，祥融物業以超前的服務理念，對雍華府的管理目標作出了高標準的定位，雍華府將成為蛇口最經典的居所： 探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務”物業管理設想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務為主線，將雍華府管理成為住宅經典，永續招商地產締造的純正蛇口生活故事。二、服務承諾序號內容達到方式1通過ISO9002質量體系的認證培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規范內部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證2成為國家級物業管理優秀示范小區以高于考評標準的要求來進行日常管理工作，3創建119消防安全示范小區硬件上加強消防設施的保養，軟件上做好消防意識的

8、宣傳教育.4管理模式及“一線一卡，盡享雍華”服務特色的實現，得到小區業主的認同加快配套設施的建設和員工培訓，使管理模式和特色服務成為小區的一種“慣性”。5每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內，管理處經理在會所公開接受業主的質詢；6業主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復；一線通首接負責制流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性.7管理費收費標準三年內不改加強成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免費開放,保持標準水質和安全專職救生員負責水質處理和娛樂人員的救護。9會所設施除飲品外免費開放，業主自助娛樂將會所經營與家政服務相連，加強專業家政服務工作，以彌補會所經

9、營成本。10一年內成立業主委員會,管理服務接受業主監督積極宣傳，現實面對，作好與業主溝通。11有特色有個性的社區文化的形成，成為雍華府的內在“靈魂”濃厚的文化氣息是小區的特有的個性，物業管理引導和營造，來建設富有影響力和生命力的社區文化。第二節 業主群體特征及需求分析通過周詳、細致的調查、分析，雍華府的業主類型主要有：· 二次或三次置業人士· 高級白領· 私營中小企業主 · 投資者 ¨二次或三次置業人士 Y 特征：生活富裕，不喜張揚，追求非凡品位； Y 需求：宜人的居住環境，自我、悠閑的生活； 伴隨著蛇口工業區二十多年的開放開發，誕生了一批 “

10、先富起來”的城市新貴。他們希望通過二次或三次置業，更新居所環境來追求個性化、高格調和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。 二次或三次置業人士多是“新蛇口”的歷史見證人，經歷著“新蛇口”的成長與繁榮。他們不愛張揚，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強。就此，“私密性服務”正充分體現業主的意愿，還他們一個寧靜、私密的空間。雍華府緊擁青翠的四海公園，服務配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷?？梢赃@么說，雍華府是為二次或三次置業人士度身訂造的，二次或三次置業人士是雍華府的潛在顧客群 中國最龐大的數據庫下載&#

11、168;高級白領 Y 特征：文化修養高，追逐時尚，講究品位和情調； Y 需求：典雅的居住環境，品位高雅的生活情趣； 南山區是深圳市高新技術產業園所在區，區內有諸多跨國公司、明星企業，如中興、華為、聯想、愛普生等，當然還有外國石油公司。蛇口高新技術產業后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領們對生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。高級白領是企業精英，他們有較高的文化學識和修養，喜歡追逐時尚，崇尚高雅藝術，講究生活品味與情調，也是高收入、高消費階層。雍華府的會所設計、寬帶網布線似專為高級白領所作；典雅的鋼琴酒吧，香濃的咖啡廳，靜謐的溫書室，輕松的高速上網及寬帶多媒體的自如應用，正是白

12、領所追求的。雍華府確系他們理想的居所，一個放“心”的家。高級白領也是雍華府潛在顧客群。¨私營中小企業主 Y 特征：經濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； Y 需求：溫馨的家園，有商業交流的機會；深圳的非國有經濟（民營、私營、個體）異?；钴S，約占全部經濟成份70%以上。如此經濟氛圍，造就了一批中小企業主。他們已從創業初期過渡到平穩發展期，人生的軌跡也轉向平滑，所以對生活的質素也愈來愈講究，更新的居所無疑是他們的選擇之一。 蛇口依托寶安和南山，兩區非國有經濟特別活躍，中小工業企業比比皆是。由于區內企業密度過高、環境欠佳，居所環境不盡如人意，而蛇口與之毗鄰，宜居的環境，便捷的交通將是閃

13、亮的賣點。 雍華府宜居的環境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業的沖動。創業時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業主也是雍華府潛在顧客群。 ¨投資者 Y 特征：以盈利為目的，物業易主頻繁； Y 需求：房地產的增值空間，物業管理良好品牌效應； 重塑蛇口的戰略及信息島項目的施行，無疑大大提升了蛇口的整體形象，同時也吸引了眾多“眼球”。招商局集團58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發熱潮，房地產的增值幾近必然。雍華府雄踞蛇口居住區腹心地帶，地段優越，升值空間大，必定受投資者青睞。投資

14、者也是雍華府潛在顧客群。 投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉手盈利。那物業公司該為他提供什么服務呢？投資者的盈利取決于房地產的增值，而保證房地產的增值，其中一個因素就是物業管理的品牌效應，我們通過提升物業管理品牌的價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。第三節 公開化管理，私密性服務一、公開化管理： 物業管理行業發展到今天，業主委員會所起的作用越來越重要，可以這么說，深化業主自治及管理監督的功能是物業管理行業發展的趨勢所在。這種形勢之下，物業管理公司的績效如何，也往往由業主委員會說了算，就此也就衍生了“公開化管理”?！肮_化”管理的主要內容有：業主委員會的籌建與運作公開管理報

15、告制度計劃目標審核制度 公開化管理 滿意度調查分析與糾正 ¨業主委員會的籌建與運作業委會是全體業主行使管理權的代表。隨著物業管理行業逐步走向法制化、專業化，業主在小區管理中將發揮越來越大的作用。祥融物業將在雍華府入伙率達 50%時組織成立業主委員會，營造與業主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。業主委員會成立的作用在于：l 管理處工作接受業主的監督，確保管理服務的有效性；l 成為物業管理處與廣大業主溝通的橋梁；業主委員會籌建、運作的具體步驟：序號時 間工 作 內 容1入伙前半個月1、制定業主委員會成立程序及流程安排；2、完成業主委員會的宣傳資料的印制工作；2入伙時1、向業主發

16、放業主委員會宣傳資料；2、向業主發放調查表，聽取業主對業主委 員會成立的意見和建議；3入伙裝修期間1、對業主委員會的職能、意義等進行宣傳；2、組織熱心業主成立小區義務監察隊，對 小區入伙裝修期事宜參與管理；4入伙率達50% 組織選舉，成立業主委員會； ¨計劃目標審核制度計劃目標審核批準制度，是業主委員會在事前對物業管理公司的行為進行控制的一種手段。本著對業主負責的態度，祥融物業將在每年初就雍華府的各項維護保養項目、工程項目、管理服務收費預算等進行計劃，并制定明確的年度工作目標，在每年一月前遞交業主委員會審核，并根據業主委員會的意見、建議進行修改完善后才付諸于實施。計劃目標審核批準制度

17、流程：單個業主意見 批準實施管理處制訂年度工作目標和計劃業主委員會參閱審核業主委員會綜合權衡業主委員會提出修訂意見雙方討論進行修訂、定稿 ¨實行公開管理報告制度公開管理報告制度，是由管理處經理負責編寫，按時定點公布于小區公共場所或放在管理處供業主查閱。讓業主明了管理處的管理事務，促進物業管理處與業主之間的溝通與交流。 公開管理報告的相關規定說明：l 目的在于促進溝通、交流；l 該制度是一種事中控制方式；l 報告每季度向業主公布一次；l 內容包括設備維護、安全保衛、綠化保潔、分承包方評估、 財務收支狀況、業主投訴 ¨滿意度調查分析 顧客滿意度每半年調查一次，這是全體業主對物業

18、管理公司行為的事后控制方式。調查表由公司直接在小區設點發放、收取。 滿意度調查是物業管理公司階段性工作的總結與回顧，是廣大業主對物業管理處工作的評估，同時為進一步挖掘業主潛在的需求提供有效信息，對提高物業管理服務水平起著重要的推動作用。顧客滿意度調查內容：l 安全管理 l 消防管理 l 綠化管理l 清潔管理 l 消殺工作 l 設備管理l 會所管理 l 家政維修 l 社區文化l 服務態度 l 綜合評價 l 意見建議調查表回收后，品質管理部負責統計分析，內容有：l業主關注什么？ l業主不滿意的有哪些？l業主有何潛在需求？ l管理處優劣勢何在？l有何急待解決的問題？ l應長期重視的問題是什么？l有沒

19、有浪費資源 ，應如何改進？二、 私密性服務 業主層次、結構的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。雍華府是高尚的住宅小區，經過對業主群體的特征和需求分析，我們知道其顧客群體多以成功人士為主，在文明進步和返璞歸真愿望的驅使下，他們要求減少干預，強調個性發展。 所以，我們在小區實施規范的公開化管理的同時，探索制定了“私密性服務”的方案。 私密性服務是物業管理人在充分維護業主隱私的前提下，建立彼此之間相互信任的關系，不斷擴大和增強自身服務功能，調動和利用社會資源，為個體業主提供私密服務的方式。 私密性服務釋義有三：¨體現小區相對封閉、幽靜、個性化的格調 ； ¨全方位地提供即時服務

20、，免受外界干擾；¨“不打聽、不干擾、不公開”的服務意識貫穿于服務過程中； “一線一卡，盡享雍華”的特色服務是“私密性服務”的具體表現，所以“私密性服務”的具體內容請參閱后文的特色服務項。第四節 日常管理及服務日常管理及服務的內容：Y 會所服務 Y 社區文化 Y 環境服務Y 安全管理 Y 裝修服務 Y 設備管理Y 商鋪管理 一、會所服務祥融物業將與發展商緊密合作，以高標準、高檔次的定位來管理雍華府的會所，為業主住戶提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。 ¨ “一卡通服務” 辦理入伙手續時，業主向管理處提供用于會所消費的銀行扣款帳號和簽

21、認的識別姓名字樣，一戶一卡。業主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會所內的各項設施，期間無須交付任何現金，只需簽單記帳即可。此外，充分利用我們的管理資源，配合“招商會”，使雍華府的業主持 “雍華一卡通”，還能享用海月花園的會所。 附業主消費簽單表：雍華府業主會所業主簽單年 月 日 NO:時間 時 分至 時 分場館1、2、3、備注人數費用合計： 元服務員業主簽名 ¨家政秘書服務顧客群分析表明，雍華府業主多為再次置業人士、高級白領和私營企業主，他們都有較強的商務性。有鑒于此，管理處將在會所提供一系列的商務秘書服務： l 設立會所商務中心，提供商務代辦服務； l 協調辦理寵物飼養證件 ；

22、 l 專業護士坐班，提供健康咨詢及簡單的醫療服務； l 舉辦商務酒會、商務會議、生日PARTY、家庭聚餐等活動； ¨免費開放泳池 游泳池是雍華府的環境命脈水景的重要組成部分，我們使它成為小區的一塊碧綠翡翠一道亮麗的風景。 l 游泳池免費開放，提供自助的休閑娛樂好去處； l 救生員負責泳池管理，保證水質質量； l 定期舉辦高品位的池邊活動，如演奏樂曲、水上芭蕾表演； ¨網絡秘書服務清吧里，設置三臺電腦，為提供業主上網及開展網絡秘書服務之用。在這里，業主可以24小時在清吧一邊享用美酒佳肴，一邊盡情地網上沖浪。 二、社區文化 健康、濃重的社區文化是物業管理人孜孜不倦的追求。 祥融

23、物業將派出社區文化管理員，制定內容豐富并且具有針對性的社區文化活動計劃，開展形式多樣的社區文化活動 。 ¨露天音樂會 開放式的游泳池是小區的一道風景。每逢節日，請來專業的樂師們，池邊奏起悠揚的樂曲，在小區內處處可聽，走近泳池則歷歷可見，還可以魚躍于池中，隨著樂曲暢泳。人生，就是這樣的寫意。 ¨商務酒會針對雍華府的業主商務性較強的特點，管理處將舉辦或為業主代辦一些高雅的商務酒會，讓業主足不出戶便可以輕松進行商務交流，更加深了管理處與業主之間的溝通與理解。 ¨ “親子”家庭環保日 舉行“社區家庭日”，讓業主以家庭為組合，續環保話題，進行主題為“我為小區環境出份力”的系

24、列活動。這種輕松活潑的活動形式，不但可以增強少兒的環保意識，而且還體現了家庭的溫謦。 ¨少兒寫生繪畫比賽熱愛東方文化的西方景觀設計師憑著對東方文化的深刻了解，在雍華府表現出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環境設計每一處都獨具匠心，優雅別致，讓人引以為豪，將小區的少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會所展覽，將產生“熱愛家園”的共鳴。 ¨系列講座：薈萃諸多成功人仕的雍華府，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質，熱愛知識，追求時尚，因此管理處可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全等講座，以迎合她們對知識的渴求。

25、¨系列藝術作品展覽雍華府業主的文化修養高，對藝術的追求意識和欣賞水平比較高，利用小區的優美環境及會所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托出小區高貴、濃厚的文化氣息。 ¨陶藝表演與“青青世界”聯合，定期在會所的清吧內表演陶藝，有興趣的業主可以參與其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優悠與寫意。 三、環境服務中西合璧的建筑風格，典雅高尚的環境特色，是雍華府的點睛之筆，所以物業管理中的環境管理顯得至關重要，其定位應該是超前的。在此，我們引進“用文化管理環境”的概念，目的在于營造自然、親切的環境氛圍。 ¨“用文化管理環境

26、” l 開展環保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為； l 推行垃圾分類、廢物回收的環保行為； l 開辟業主花木栽培區，并鼓勵業主參加植物認養活動； l 設置輕松優雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； l 宣揚人類愛心，鼓勵飼養一些小動物以增添生活樂趣； l 提供寵物飼養技術服務，并可代辦寵物準養證等特殊服務； l 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養護顧問服務； l 花草樹木修剪成型，使之吻合雍華府典雅風格和人文氣息； ¨清潔工作將外包專業公司承擔 l專業公司有技術優勢，能保證質量，并節省管理成本； l外包采用公開招標的方式，按有關法規和程序文件執行； l外包單位要與管理

27、處簽定外包合同，按合同要求開展清潔工作； ¨綠化工作管理處自行承擔 綠化的好壞直接影響雍華府的整體感觀，管理處將把此項工作列為環境管理的重點，創出特色：l 配置綠化工程師一名及三名園藝技術員；l 花草樹木設置銘牌標識，寓教于休閑之中； l 通過四種（日、周、月、抽）檢查制度，確保工作質量； l 綠化工作以考評條件為基準，并顧及雍華府的建筑風格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物業管理公司的服務管理水平。雍華府富裕階層比重較大，私密性要求較強，安全管理是工作重點之中的重點。為此，除了發揮特有的“雍華一卡通”管理手段外，還加強硬件、軟件管理的最優結合，進行相輔式的管理。

28、68;堅持預防為主的原則 l 積極做好安全宣傳工作； l 確保安全標識齊全； l 開展緊急突發事件及消防演習； l 培訓提高安全防范意識和技能； ¨實現智能化硬件與管理處軟件的最佳結合 l 內緊外松的工作氛圍雍華府中央控制中心、家居內紅外線報警器、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監測等形成防盜網絡,使業主利用一卡通便可自由出入小區、車庫、會所，但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。 l “內外結合，立體交叉，動靜互補”的安保工作 對安全隱患處進行重點防范，設置緊急求救電話。當發生緊急情況，插上“雍華一卡通”，監控中心便可掌握召援的準確位置。固定崗位應做好來訪

29、登記，通過可視對講系統，核查、跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發現問題并作出妥善的處理。 五、裝修服務 ¨入伙前的準備階段 l 裝修宣傳 將深圳市家庭居室裝修管理規定中有關家居裝修的規定要求匯編成冊，送與每位業主，讓業主了解家居裝修有關規定及禁止進行的裝修項目。 l 裝修培訓 聘請裝修專業人士為業主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業意見；并組織三至五家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業主選擇。如業主需要，管理處還可代為選擇。 l 裝修保護： 為保護公共設施，在大廳、走道處將鋪設夾板，作臨時性保護。規劃電梯口前的場地，指定臨時材料堆放區和停車通道，使材

30、料的運送從東、北兩處進入地下停車場，再通過電梯將材料運送到樓內。 l 裝修特設服務 3、5、6、7棟無地下車庫，材料須從地面人行道運進樓內，為此我們將設計制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護人行道，減少材料灑、漏的污染；為現場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。 ¨入伙后的實施階段l 提供全程的裝修代管服務。管理處將接受業主委托，只要一個電話我們將有專人為您操辦。（詳見服務一線通） l可能影響建筑整體協調的裝修，如空調機的位置、商鋪廣告牌等，管理處將制定統一的安裝標準； l 50平方米以上的商鋪裝修應報消防部門審批；l 代辦報批手

31、續 ；l 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為；l 裝修時間規定1：入住率不足30%， 7：0022：00；l 裝修時間規定2：達到30%，8：0012：00、下午14：0019：00； l 業主喬遷之日管理處將提供多方面的幫助和方便； 六、設備管理雍華府設施設備數量繁多、性能復雜、先進，增加了維修保養的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術人員更加專業化，業務技能精益求精，才能維持正常的生活秩序，使業主利益得以保障。因此，管理處將在設備管理上加大力度，強化措施，力求盡善盡美。 ¨設備管理人員l 設立設備專職維修保養責任人，全面負責維護與保養；l 建立設備臺帳，掌握、記錄運行

32、情況 ；l 明確各責任人的崗位職責；名稱負責人主要工作職責專業設備維修主管對設備的保養工作進行監督及指導，根據設備臺帳編制有關維修計劃。專業保養專業維修公司智能化高的設備，由專業公司制定維修保養計劃并提供保養。家居設備保養維修技工負責家庭設備的維護，建立家庭設備檔案，制定保養計劃。 ¨設備保養的“三檢兩養”制： Y 三檢：日檢、月檢、年檢； Y 兩養：大修保養、專業保養； l 日檢：由責任人對設備進行保養和維護，記錄日運行情況； l 月檢：由維修主管協同責任人對設備進行檢查、保養； l 年檢：品質部設備主管、專業工程師對設備、資料、記錄進行一次年度保養和檢查，確保記錄完整，設備運行正

33、常； l 大修保養：配合專業公司保養人定期對設備進行大維修保養； l 專業保養：專項的設施和設備由專業承包方負責全面保養； ¨智能化設備在物業管理中的作用雍華府實行人車分流、“一線一卡”的設想是建立在智能化“平臺”上的，如何發掘、利用、管好、用好智能化設備，為業主創造更完美的生活環境呢？l 智能化系統前期的管理工作選派人員，熟悉系統，了解安裝過程，保證工程質量及智能化系統的可靠性，著力宣傳智能化系統，使其得以廣泛應用。l 智能化系統的日常運作設立智能化監控中心，建立并使用好防盜報警、設備監控、消防監控、閉路監控、電梯監控、可視對講、巡更系統、緊急求助、背景音樂、電子布告欄、快速反應、

34、信息交流、停車場管理、網上服務、自動抄送水、電、煤氣三表系統。 l 加強管理、正確引導 細心發現問題，排除誤報，深入宣傳，嚴加控制，讓廣大業主和施工單位自覺維護，正確使用智能化系統，提高系統的適用性。 七、商鋪管理雍華府南北分別為即將進行步行街改造的工業八路和工業九路，如此有利的商業契機，再加之規范化的管理，一定可以提高雍華府商鋪的升值潛力。 Y 商鋪管理的兩要點：控制、服務。 ¨控制； l 控制經營項目，在售樓時和業主簽訂商鋪的前期協議； l 杜絕非法經營的現象，不發生任何噪音、污水、臭氣等污染； l 簽定“門前三包責任書”，自覺維護門前衛生、秩序； l 門面及廣告牌，統一規格和標

35、準，并與雍華府建筑風格協調； l 按規定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施； ¨服務； l 提供商鋪裝修代管，代辦消防審批手續的服務； l 成立商務會，增強商務交流渠道，增進商戶之間的溝通； l 建立商戶檔案及信息網，為商家提供商業信息把握良機； l 舉辦消防安全知識活動，來提高消防安全的意識和技能； l 就商鋪裝修事項進行宣傳，為經營者提供便捷的服務；第五節 網絡化物業管理 國際互聯網（Internet）的興起，B2B、B2C、C2C等信息網絡服務模式以及電子商務、電子休閑、遠程醫療保健、遠程教育等信息服務的不斷涌現，正悄然改變著傳統的服務方式。面對現代科技的迅猛發展，樓宇智能化

36、、數字社區、寬帶網絡為代表的高新技術在現代建筑住宅中被廣泛應用，物業管理行業賴以生存和發展的各種物業設施設備發生了前所未有的變化。順應時代發展的潮流，趁勢實現物業管理行業科技轉型，開創網絡化物業管理是必然的選擇。一、 網絡化物業管理的優勢¨ 更具有市場競爭力；¨ 更有利于物業管理的專業化發展；¨ 更能促進房地產的銷售工作；¨ 更能帶動內部管理科技化；二、網絡化物業管理的應用社區網站是網上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業管理公司就是這個媒體的服務者，以提供安全可靠的網上交易，促成有效交易的服務來為業主股務。其應用主要有如下方面： ¨開展多元化

37、經營，創造雙贏局面通過社區統一網上信息平臺，為業主提供各類型信息服務：l VOD視頻點播 l社區聊天室 l社區信息l時事新聞 l股市財經信息 l網上游戲室l網上學校 l網上消費 l網上醫院l高速接入Internet而服務收入來自：l信息服務費 l網站廣告費l電子商務服務費 l產品銷售代理傭金由于雍華府實現10M帶寬到戶，使VOD和互動游戲不受速度限制，可以隨時隨地上網點播和玩游戲。這樣業主既可享受物美價廉的服務，而我們又可增加服務收益，這是真正意義上的雙贏。 ¨交互式物業管理與服務，提高物業管理附加值 網絡社區突破門檻，實現“零距離”溝通。通過在網上發布公告，組織社區事務討論，接受和

38、處理業主投訴、報修、費用帳單的送遞與催交等，管理處可以為業主家庭提供更具個性化服務。高附加值的服務可以獲得高附加值的回報。 ¨規?；芾恚档徒洜I成本按信息科技發展的方向與速度，不久的將來，信息化小區的建設啟動會形成一個產業，而這個產業正是通過物業管理行業衍生出來的。屆時，網絡社區可以通過Internet與發展商及物業管理機構的局域網或廣域網相接，社區間也可實現信息鏈接，這為發展商和物業管理機構實現規模經營，提高效率，降低成本提供了有效的途徑。三、 創立雍華府服務網站設想 ¨創建實施計劃l 早期準備階段 s 以知識性、趣味性、藝術性為網站的服務宗旨； s 設備的購買、布線、

39、配置，人員的定編、到位、培訓； s 網頁設計要求畫面活潑、藝術性強，聘請專業人員設計； l 介紹與推廣階段 向業主介紹雍華府網絡設施，培訓業主如何安裝和使用網絡。 方式培訓培訓內容：發展與前景、網上看電影、炒股、現代化辦公、網上會議、收發電子郵件、網上可視電話、網上圖書館、資訊查詢；物業管理與網絡發展；電腦基礎知識；進行實地的演示網絡工程師為責任人培訓地點在會所資料準備建立客戶便用工具配備業主電子郵箱；服務器的建立可以設立祥融物業網站域名的主頁，通過這個域名，上網便知是“祥融”的業主，達到廣泛宣傳招商地產，祥融物業管理公司的目的。建立服務器配備網上一卡通 l 試運行階段： 要求網站的內容基本完

40、善，能通過網站實現基本的服務功能。 s資訊查詢； s投訴與投訴的處理； 投訴流程： 業主投訴à投訴信息搜集整理à相關部門處理à反饋處理結果 s要有一定的廣告收益； l 網絡進一步完善階段： s能實現網上信息雙向、多向的交流； s能實現一般網上購物活動； 購物流程： 業主發布購物請求 à 網上結算 à 貨物送上門 à 交易完成 s建立銀行網上信用體系； 由公司財務人員、網絡工程師具體負責與招商銀行設立該帳務交換系統程序。s貨物配送系統的建立與完善； a、代訂購車、船、機票及小區商品資源的配備； b、配合“招商會”，建立廣泛的連鎖服務；

41、¨ 網站服務流程：通過局域網收集處理結果網絡信息反饋作好記錄跟蹤落實通過局域網將信息轉發至各部門，限期完成信息分門別類下載網絡信息網絡管理員注：1 l 凡發布的信息須經管理處經理審批，方可上網發布；l 建立發布信息登記制度，專人發布，專人記錄； ¨網站信息服務內容Y 內容分為：資訊類、服務類； l 資訊類 s發展商、管理處、品牌、物業類型介紹； s雍華府服務設施、項目和收費標準，投訴、投訴處理； s物業管理的法律法規； s公共求助電話及信息； l 服務類 s 各類活動及公共告示，全員知會，簡潔便捷； s 為商家創造商機，給物業網絡管理提供資金支持； s 開通交換需求信息，如

42、：二手家電買賣； s 業主可以通過網絡參與小區的物業管理； s 業主提出的建議和投訴，管理處可通過網絡進行跟蹤解決； s 兒童健康教育、全民健康教育及有關運動項目簡介； s 網上棋牌比賽； s 定期在網上進行棋類、撲克牌的比賽； s 進行文明家庭、幸福家庭、優秀少年、健康兒童的網上投票選舉； s 開設愛我家園論壇；第二單元 管理處人員組成人力資源是處于激烈市場競爭中的企業發展的最大動力。祥融物業歷來重視人才的挖掘、培養和使用，通過培訓來提升全員質素，通過未位淘汰制激勵員工敬業創新，通過崗位競聘實現“能者上，平者讓，庸者下”的競爭機制。通過這些，祥融物業儲備了一批有知識，專業型的管理人才，這為祥

43、融物業的業務拓展提供了有力的保證。針對雍華府的特點，選擇合適人員從事雍華府的管理是物業管理成敗優劣的關鍵，為此，我們注重于從實際需要出發選擇優秀的、合適的人員組成雍華府的物業管理處。第一節 雍華府管理人員的需求分析1、雍華府建筑風格中西合璧，典雅高貴，頗具精巧之靈氣，庭院景觀宜動宜靜，情趣盎然。再現蘇州園林之風范。如加之管理者專業的呵護與打理，精心的創意，環保的主題，這一切人文氣息的溶入，造化出別致典雅，亦中亦西的家居氛圍。面對這樣的環境條件和氛圍的要求，我們選派能營造小區濃厚人文環境的管理者，配以專業化的園藝技術人員，能把管理者嚴謹細致和藝術家的豪放與熱情，一齊融入環境藝術中去，他們既能創造

44、出仙境般幽深與靜謐，又能少激起人們對于藝術的追求。2、雍華府機電設備技術含量之高，智能化系統之尖端都是國內最高標準的，管理處理所當然要保證全部設備發揮正常的功能。同時管理處承諾的一卡通特色服務及區域電腦網絡的應用，要求管理者應具備很強的機電設備運行、保養、維修的技能，還要求管理者熟練掌握電腦網絡技術。設施設備的應用，人員牽涉面廣，要人人都能熟練掌握，就必須要培訓。因此管理者還應該是一個耐心細致的教師。3、我們針對顧客群體的特征，提出了私密性服務的設想，其精髓是業主可以充分自由活動而不受任何干擾。但是他們時刻又處在我們的保衛之中。這種外松內緊的護管方式，要求我們的護管員都要具有很高的素質，首先是

45、能在經培訓后嫻熟掌握各種監控設備，以技術防范為主。第二要求護管人員要有良好的紀律，時刻高度警惕，應急快捷勇猛，處理事件機智靈活。第三要求較高的服務意識，面帶笑容，隨時給業主以關愛和幫助。第四要求形象舉止俱佳，和善可親。這四點要求決定了對于護管主管及其他管理人員的要求將更嚴格。不然如何帶好管好這支隊伍。4、管理處為業主量身訂做的種種家政服務項目及各項服務承諾，要求管理人員在各個方面都要有較高的專業性、技能。應在其服務專業上受到過正規的訓練，在人員配置上我們將有計劃有意識的選用衛生保健、酒店服務、健身美容，體育項目等各方面人才充當服務人員，以保證我們服務的專業化水準。5、社區文化的開展亦需要管理者

46、有較高的文學藝術修養。雍華府的業主決不會滿足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整個文化范圍的高品味的追求，交響的精深激越，管簫絲弦的悠長與清麗等等。如果管理者對這些不熱愛、不懂行，我們的服務必將大打折扣。因此管理者應是各種藝術的愛好者，并且極具經紀及組織才能。6、雍華府業主群體的特征及物業管理的高要求，要求管理者的綜合素質要非常優秀。管理者必須具備嚴肅認真的工作態度，強烈和執著的工作責任心，靈活機智的工作方法，和善可親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標的實現和服務理念的落實。7、主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質基本適合，通過他們

47、的努力和各方面的提升，在不遠的將來，定使雍華府成為名符其實的精品小區。第二節 主要人員配備1）管理處經理姓 名丁桐力性 別男出生年月498學 歷大專工作簡歷1、 曾任國營4110廠銷售科科長；2、 曾任深圳華達電子有限公司地探部副經理；3、 曾任深圳華寧電子器材有限公司總經理；4、 曾任祥融物業工業廠房管理處經理；5、 現任祥融物業招商名仕花園管理處經理；6、 98年取得物業管理上崗證；7、 98年獲得ISO9000內審員證；素質及特長1、精通琴棋書畫，酷愛京劇藝術，曾多次獲獎，熱愛花鳥蟲魚，藝術欣賞，品味高雅。2、管理經驗豐富，為人忠厚誠懇、穩重，熱情善良，工作責任心強，具有較強的組織能力，

48、吃苦耐勞，樂于奉獻。2）管理處經理助理姓 名李文雅性 別女出生年月756學 歷本科工作簡歷1、 曾任海月花園管理處工程部主管；2、 曾任海月花園管理處經理助理；3、 現任祥融物業總經理辦公室行政助理；素質及特長1、 能歌善舞，熱衷于民族文化和體育活動；2、 為人謙遜大方，善于與人溝通，具有極強的敬業精神和奉獻精神，工作中才思敏捷，多有創意。3）客戶服務中心主管姓 名鐘冠區性 別男出生年月736學 歷大專工作簡歷1、曾任番禺冠豐五金公司行政助理；2、曾任祥融物業招商名仕花園管理處管理員；3、曾任景園大廈管理處百花苑主管；4、現為祥融物業見習經理；素質及特長1、 愛好文學藝術，對唐宋詩詞素有研究；

49、2、 為人穩重大方，思維嚴謹，長于組織管理，務實敬業，善解人意，樂于溝通。4）工程維修部主管姓名郭亞東性別男出生年月7311學歷大專工作經驗1、 曾任海月花園維修班班長。2、 具有中級電工職稱和豐富的機電設備維修管理經驗。素質及特長善于鉆研，思維豐富，動手能力強，為人熱情，有一定的管理能力。5）會所商務部主管姓名賴啟正性別男出生年月769學歷本科工作經驗1、 負責半島大廈管理處ISO9002質量體系的內外審工作。2、 曾在海月管理處,負責小區入伙期具體工作。3、 現任祥融物業品質管理部品質管理員；素質及特長1、 謙虛謹慎，為人善良，工作一絲不茍；2、 多才多藝，詩歌散文常有佳作。6）安全護管班

50、班長姓名趙影性別男出生年月705學歷高中工作經驗1、 曾任海月花園管理處護管一班班長；2、 現為招商名仕花園管理處護管班長；3、 具有深圳市物業管理上崗資格證書、消防上崗證書；4、 2000年被評為蛇口工業區“十佳勞務工”。素質及特長為人老實，工作熱情高，干勁大，工作嚴格，善于做員工思想工作，在護管隊伍中威信高。第三單元 “一線一卡”特色服務隨著物業管理水平的不斷提高與發展，平實而缺乏個性的常規服務已顯露出其局限與不足，時代呼喚能在此基礎上建立一種具有鮮明個性的全新的服務模式，以滿足顧客業主深層次的需求。配合雍華府 “私密性”的服務模式，并針對其建筑風格、景觀設計、智能化設計、人文氛圍及顧客群

51、體特征和需求分析，我們提出了“一線一卡，盡享雍華”的特色服務。 “一線通”是指物業管理處設立一個24小時全天候服務熱線電話，配以為業主量身定做的各類服務項目，需要時可隨時隨地撥通電話，我們將竭誠提供優質服務。其組成及其服務分支如下： 電話線 管理一線通 客戶服務中心 雍華一線通 一線式的服務 服務一線通“一卡通”是指利用智能化系統，持門禁IC卡可擁有自由而尊貴享受，彰顯“私密性”服務精義；而在業主有所需要時，管理人員又能及時出現，為業主排憂解難。其組成及其服務分支如下： 智能化系統 安全服務 雍華一卡通 車輛服務 監控中心 消費服務 因此，入住雍華府的尊貴業主，只需擁有一張卡，記住一個電話，將高枕無憂。第一節 “一線通”服務祥融物業推出“雍華一線通”是從服務軟件方面來深化“私密性服務”理念的。拔打熱線電話，業主需求會通過“一線通”傳到“客戶服務中心”，由服務員處理并提供服務。服務執行“首接負責制”，即首先接到業主需求的服務員，就要進行“一線式”服務，把業主的需求跟蹤落實，負責到底。其服務系統圖如下： 業主