1、附件 1 xx 公司服務質量管理辦法（試行）第一章總則第一條為了提升公司整體服務質量，加強服務質量的考核工作，促進各部門增強服務意識、提高服務質量、注重經營效益、提高管理水平，依據省公司相關服務質量的標準，結合公司實際，制定本辦法。第二條公司對服務質量的考核本著“細化標準、全面考核；分別權重、突出重點；量化指標、科學評價；明確等次、獎懲掛鉤”的原則進行。力爭“科學、合理、公正、客觀”地對服務質量作出評價。第三條質量管理工作小組（以下簡稱工作組）代表質量管理委員會負責公司服務質量考核的組織工作。在質量管理委員會的組織下，工作組和重點客戶共同參與，實施對公司服務質量的考核評價工作。第四條本辦法的考

2、核對象是市場經營部、物流業務部、武漢業務部、訂單處理中心、儲運中心、招標分公司、計量檢測中心。其考核范圍是各業務部門所屬的經營、服務項目。第五條服務質量考核工作以季度為考核時間點，具體形式是：在各部門月度自查自報的基礎上，結合工作組的季度檢查情況，組織相關部門和重點客戶對其服務質量開展公司抽查、問卷調查、客戶投訴等多種形式而構成的完整的考核體系。每種形式所形成的量化結果再依據一定的權重形成季度考核結果，作為對服務質量的季度績效評價，并兌現獎懲。第二章組織管理第六條公司成立“質量管理委員會” ，統籌服務質量管理建設工作。成員組成：主要履行以下職責：1.制定公司質量管控建設規劃。2.制定質量管理工

3、作目標、實施步驟及考核辦法。3.指導質量管理工作組的工作，審定季度考核結果。第七條“質量管理委員會”下設質量管理工作小組（設在人力資源部）， 負責服務質量管理的日常事務和具體工作的組織、實施。主要履行以下職責：1.草擬服務質量管理辦法，包括服務質量考核標準、臺賬、報表、考核制度等。2.收集各業務部門自查的月報報表，每季度組織進行服務質量考核標準執行情況的檢查、客戶滿意度調查。3.組織季度質量分析會，出具質量分析報告。根據調查表和檢查結果，每季度對各業務部門服務質量工作進行考核。4.負責對客戶投訴的處理跟蹤、重點客戶回訪等工作，有效提升客戶投訴處理滿意度。第三章考核的形式與權重第八條公司對服務質

4、量考核的形式有以下幾種：1、自查考核：自查考核是采取內部自查與工作組抽查相結合的方式進行考核。內部自查是各部門內部質量管理員，依據部門內部人員上報的資料，根據各部門的服務質量考核標準（附件 2）對所在部門各項服務工作進行檢查考核。檢查的內容主要是臺賬、相關單據憑證及信息系統數據。工作組抽查是根據部門自查報表，由工作組抽查實物、業務單式、系統數據、臺帳等，并進行評分。每次自查考核均以滿分100 分作出評價， 然后按一定的權重計入最終考核結果。2、問卷調查： 問卷調查是在工作組的組織下，每季度向重點客戶發放服務滿意度調查問卷（附件3） ，由各重點客戶進行服務質量打分的綜合調查測評活動。按照一定的指

5、標體系，對服務質量全面測評打分的形式來完成。其評分的統計結果以滿分100 分作出評價，再按一定的權重計入最終考核結果。3、客戶投訴： 客戶投訴是公司向客戶提供設立投訴電話，人力資源部做好客戶投訴受理及處理記錄（附件4） 。投訴處理結果以滿分 100 分作出評價（主業直接扣分的情況，也在此記錄），再按一定的權重計入最終考核結果。4、電話回訪：公司根據業務需求，規定相關部門要進行電話回訪，相關部門要按公司要求，安排專人做好電話回訪及記錄工作。工作組抽查發現回訪記錄不全、回訪記錄和實際情況不符等，直接在考核結果中扣分。第九條不同的考核形式形成的結果按以下權重計入各部門服務質量的最終考核結果：考核形式

6、換算權重（%）考核分數最終分數備注自查、抽查考核70 問卷調查20 客戶投訴10 總計100 第四章考核的內容與評分第十條自查考核評分是以內部自查與工作組抽查相結合的方式進行考核。為提高內部自查的準確性，將對內部自查的結果進行抽查，以內部自查考核平均得分為基數，如抽查當月得分與該月自查考核得分相一致，則自查考核得分為內部自查考核平均得分。若有差異，則參考以下標準，在內部自查考核平均得分基礎上進行扣減，即：自查考核得分=內部自查考核平均得分-懲罰扣分序號差異區間懲罰扣分1 內部自查得分 -抽查得分 =00 2 0（內部自查得分 - 抽查得分） 11 3 1（內部自查得分 - 抽查得分） 32 4

7、 355 第十一條問卷調查評分是工作組人員通過對反饋的問卷的指標統計核算， 滿分 100 分。如對滿意度調查表反饋問卷持異議之處，由“質量管理委員會”審定。滿意度調查表得95 分及以上的，等同于滿分 100 分。第十二條客戶投訴評分是根據客戶的有效投訴次數進行考核，滿分 100 分。單次有效投訴扣10 分，若有多次有效投訴，累計扣減直至扣完為止，主業直接扣分的，在此也直接扣減分。第五章考核結果與獎懲第十三條服務質量考核結果的等次劃分為：總分95 分為合格，低于 95 分為不合格， 95 分以上為優秀。第十四條質量管理委員會依據考核結果的等次分別給予獎勵或處罰。具體獎懲辦法如下：1、部門質量服務考核為不合格時，將對部門進行懲罰。 懲罰金額=（95-考核得分） 1000 元；考核得分低于90 分的，按 90 分計算；2、部門質量服務考核為合格時，考核部門不獎不罰；3、部門質量服務考核為優秀時，將對部門進行獎勵， 獎勵金額=（考核得分 -95）2000 元。4、工作組有 30000 元的獎勵及費用額度， 用于公司服務質量管理工作。第六章服務質量分析會第十五條每季第一個月的10 日召開服務質量分析會，公布上季度抽查結果、滿意度調查結果及客戶投訴情況；分析存在的問題，查找發生的原因，提出解決的辦法；出