1、精品文檔一、填空：1. 營業員工作時間應按公司要求 ( 統一）著裝，衣著 ( 清潔平整 ) 。2. 上班應統一規范佩戴 ( 工號牌 ) 。3. 在崗時， 面容 ( 清潔 ) ，男營業員經常 ( 修面 ) 、不留 ( 胡須 ) ，女營業員 ( 化淡妝 ) ，不可 ( 濃妝艷抹 ) ，不戴 ( 有色眼鏡 ) 。4. 發型美觀大方， 經常 ( 梳理 ) ，男營業員發腳 ( 側不過耳 ) ，( 后不過領 ) ；女營業員長發需用公司統一發的 ( 發結 ) 束起。5. 服務禮儀，（來有迎聲 ）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接； （走有送聲 ）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務：在為客戶服務時，應用

2、（ 目光關注 ）客戶，與客戶對視時，應（ 面露微笑 ）。6. 市區及業務量較大的縣區的營業廳應設置（流動咨詢員 ）提供導購服務， 客戶進廳后流動咨詢員根據客戶需求進行有效（引導）與（ 分流 ），提醒客戶辦理業務所需（證件）。7.神秘客戶業務辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業廳辦理相關業務，在業務辦理過程中通過和營業員咨詢相關業務問題而進行（考核）。8. 營業人員發現客戶有爭議傾向時， 應立即引導客戶至 （客戶接待室 ），并專人負責處理，避免影響業務辦理客戶。9.營業廳已有播放業務宣傳片的影像設備應在（營業時間 ）內播放宣傳片。10. 廳內營業人員應適時的向客戶（宣傳推薦新業務 ）、（體

3、驗新業務 ）。11.免費為客戶提供足夠的產品及服務的宣傳材料，并（擺放整齊 ），方便客戶（ 取閱 ）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（6 分鐘 ）內為其辦理完業務。13.充分利用新業務體驗設備作用，提高新業務體驗設備的（完好率 ）、（利用率 ）。廳內客戶較多時，引導幫助客戶使用網上營業廳。14. 做好摘機體驗設備配置和使用， 配置（專人或流動咨詢員 ）指導幫助客戶合理使用摘機體驗機模。并做好（ 日常維護 ）工作。15. 營業廳正門應有 （門牌 ），公布準確的營業廳名稱及 （營業時間 ）。墻面清潔， 臺階上（干凈無雜物 ）。16. 營業廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應出現（與工作無關

4、的私人物品 ）。17. 營業廳不在首層的， 應有明顯的 （指引標志 ）。營業廳內應保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業廳內出現污漬應在（5 分鐘 ）內及時清理。18. 有公用飲水設備并能正常使用 ( 有水有杯 ) 。精品文檔精品文檔19. 空臺席要有（ “暫停服務” ）標識，但營業人員臨時離開，如復印證件時，可不擺放。20. 入座時要輕，至少要坐滿椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（ 不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。21.男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（1 ）cm為宜。穿黑、 ( 深藍 ) 、（深灰 ）色襪。22.雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應要用（

5、雙手接遞 ），表示對客戶的（ 尊重）。23. 營業人員在服務過程中行為規范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務忌語 , 不（搪塞客戶 ）。不得對客戶（耍態度 ）與客戶（ 爭吵 ）或說（ 服務忌語 ）等。24.男士入座時應保持平穩、輕松，避免(座椅發出聲響)。25. 女士在入座時應用 ( 右手 ) 輕輕按住上衣前襟， 用（左手 ）撫平后裙擺， 以優雅姿態緩緩坐下。26. 離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作 ）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進指引客戶時，若雙方并排行進時應按照（ “以右為尊” ）的原則， 服務人員位于客戶的（左側 ）。若雙方單行行進時，服務人員應位于客戶（左前方約一米

6、左右）的位置上。在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應將（頭部、上身 ）轉向客戶。28. 在不接待客戶時， 不得使用的姿態有 ( 彎腰塌背 ) ； ( 趴在工作臺席上 ) ；( 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵 ) 。29. 為客戶指示方向時， 上身應 ( 略向前傾 ) ，手臂要 ( 自下而上 ) 從身前自然劃過， 且與身體成( 45 度) 夾角；手臂 ( 伸直 ) ，五指 ( 自然并攏 ) ，掌心 ( 向上 ) ，以 (肘關節 )為軸指示目標方向， 用 ( 目光 ) 配合手勢所指示的方向。 手勢范圍在 ( 腰部 ) 以上、( 下額 ) 以下。30. 遞送證件和資料時，上身 ( 略向前傾 )

7、；眼睛 ( 注視客戶手部 ) ；以文字 ( 正向 ) 方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆 ( 尖 ) 朝向自己，遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時，應以（雙手 ）遞物；并為客戶留出 ( 便于接取物品 ) 的地方。32. 出房間時應 ( 面向 ) 客戶，禮貌地（ 倒退兩步 ），道別后輕輕把門關上。33.電話鈴聲響起， （三聲 ）以內接起電話；接起電話時，用（規范的 ）語言問候客戶。通話結束后應在（客戶掛機后 ）再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過程中應 （ 注視 ）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；35. 幫助客戶要做到獻“五心” ，

8、其內容是： ( 愛心、熱心、誠心、關心、虛心) 。36. 上下樓梯時應靠（ 右行 ）。37. 聲調：應進入（ 高音區 ），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。38. 男士一般稱（ 先生），未婚婦女稱（ 小姐 ），已婚婦女稱（ 女士 ）；當無法確認客戶是否精品文檔精品文檔已婚時，年輕者可稱為（“小姐” ），年紀稍長者可稱為（“女士” ）或用（ “老師” ）等稱呼。39.女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪 ），不穿著（ 挑絲 ）、（有洞）或補過的襪子，顏色以（ 肉色）為宜，忌 ( 光腳穿鞋 ) 。40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“ V” ）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭 ）的寬度；男士雙腳直立呈（

9、II ）型與（ 肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁 ）或握手腕于( 身體前、后 ) 。41.行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45 度）角伸出手臂指明（ 目的地 ）。42. 在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如：（ “請稍等， 我幫您復印證件。 ”）在暫時離開回到工作崗位時， 應向客戶致歉：（ “對不起，讓您久等了！” ）43. 嚴禁與客戶（ 搶道通行 ），不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職員著裝：著公司規定長度的制服裙/ 褲；服裝要（ 熨燙整齊 ），不得有（ 污損 ）；項鏈應放在 （制服內 ），不可外露； 襯衫袖口須 （扣

10、上），襯衫下擺需 （束在 ）裙內或褲內；穿裙裝時，需著（ 膚色無花紋 ）絲襪，無（ 破洞 ）；工號牌及團徽佩戴在制服（ 外左上方）。著黑色不露（ 趾）皮鞋，鞋跟為（ 1-3 寸），鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝： 穿著整潔制服， 領口、袖口無 （污跡）；領帶緊貼 （領口 ），系得美觀大方，領帶長度以剛好蓋住（ 皮帶扣 ）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方 ）。46.在閑時營業員可

11、以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內 ）時，站立的營業員應主動向客戶（ 點頭致意 ），原來采取坐姿的營業員應 （主動起立 ），同時用標準迎候語向客戶詢問，確認客戶要辦理業務后待客戶坐下后營業員才（入座）。在忙時（ 受理業務時 ），入座的營業員可（ 不起立 ），但應對進入（ 一米 ）范圍內的新客戶（點頭致意 ），提醒其（“稍候”），并主動引導客戶（ 排隊）。47.站立服務：在咨詢臺，當客戶徑直走向你的臺席，并在視線（1.2 ）米內時，應起身呈標準站姿站立， 目視客戶并主動向客戶（點頭微笑 ）示意， 解答問題必須 （站立）服務，不可直接坐在椅上與客戶對話。精品文檔精品文檔48.

12、 蹲姿：后腿跟提起， （腳掌 ）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49. 站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（ 丁）字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈（ V）字型分開，腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50. 男士扎統一的領帶， 領帶長度以 （剛好蓋住皮帶扣 ）為宜。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖扣須扣上， （襯衫下 ）擺須束在褲內。51.營業人員在服務過程中不得接打（私人電話 ）或（ 閑聊）。不說（ 服務忌語 ） , 不（搪塞客戶 ）。52.養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油 ），不在指甲上

13、畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數量不超過（一枚）。53. 女士標準站姿中要求雙臂自然 （下垂 ），處于身體兩側， 將雙手自然疊放于小腹前， （右）手迭加在（ 左）手上，（兩腿 ）并攏，兩腳呈（ 丁）字型站立。54. 男營業員的柜臺手的姿勢： 雙手自然交疊， 將腕至肘部的 （三分之二） 處輕放在柜臺上。55.營業員應著（ 黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（ 休閑 ）鞋。56.營業員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日（清洗 ），不可留有（ 皮屑 ）。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務： （來有迎聲 ）、（走有送聲 ）、（問有答聲 ）。58

14、. 女士穿裙裝時，必須穿（ 長筒 ）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。59. 在與客戶說話時語速應（ 適中 ），每分鐘應保持（ 120）個字左右60.營業員在崗時，男營業員應經常修面、不可（留胡須 ），女營業員化淡妝，不可（濃妝艷抹 ）。61.員工須穿深色皮鞋，男員工應著清潔、（深色 ）襪子，女員工穿裙裝時應配以（肉色長統絲襪 ）。62.在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應（及時）、準確、（耐心 ）地為其解答。63.在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，應（向客戶致歉 ），并（ 說明原因 ）。64.當回答完客戶的問題時，應向客戶確認（是否清楚 ）。在辦理完業務時，應向客戶確認（是否有

15、其他需求 ）。65. 營業人員解答客戶問題后須（ 征求客戶意見 ），確認是否有效解決。如無法當場回復應（迅速記錄 ），在與客戶約定的時間內，回復客戶。66.營業人員在業務辦理過程中，應主動提示、告知客戶該項業務的（關鍵信息）。關鍵精品文檔精品文檔信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息。如超過( 5位 ) 客戶提出某業務規定或流程不合理，應進行記錄并立即向上級反映。67. 營業人員應向目標客戶提供（ 新業務 ）試用、 ( 手機終端 ) 演示，提升客戶對企業產品、服務的感知。68.營業人員向目標客戶銷售新業務時，應使用（ 客戶化 ）的語言，培訓與 ( 引導 ) 客戶準確理

16、解并使用。69.營業人員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應詳細介紹（終端產品配置 ）、有針對性地推介內置業務，明示價格或資費標準，提醒并闡述售后服務的相關條款。70.遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。71.行進時應按照以（右）為尊的原則，在客戶左前2 3 步處引導客戶。72. 在握手禮儀中 , 應遵循的順序為 ( 上級 ) 在先、（長者 ）在先、（女士 ）在先。73. 客戶對員工的三秒鐘印象， 60%來自于（ 外表 ）和（儀表 ），40%來自于聲音和談話內容。74. 男職員的儀表中對手部的要求： 保持手部清潔， 要養成勤洗手勤剪指甲的良

17、好習慣， 指甲不得長于（ 1mm）。75. 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之( 一 ) 處輕放在柜臺上。76.與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚頓挫；語速以（ 120）字 / 分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意 ），齒（不露 ），聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語速要適中，每分鐘應保持在（120）個字左右。79. 為客戶指示方向時， 上身略向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過， 且與身體成 （ 45度角 ）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上 ），用目光配合手勢所指示的方向。80.遞送證件和資料時上身略

18、向前傾，眼睛注視（客戶手部 ），以文字（ 正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指 ）和（中指 ）輕握筆桿，筆尖朝向（ 自己 ），遞至客戶的右手中。82.上下樓梯時要靠（ 右行 ）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠（右側讓 ）。83. 接待客戶要做到“四個一樣” ：（ 生人熟人一個樣 ）；（忙時閑時一個樣 ）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領導在與不在一個樣 ）。精品文檔精品文檔84. 無理客戶的尊重要點是 （體諒客戶的心情 ）；（避免帶有傲氣對待客戶 ）；（避免輕視客戶的心態 ）85. 男士 / 女士標準坐姿采用（ 中坐 ）姿勢，坐椅

19、面（ 2/3 ）左右86. 什么是“三米六齒”原則：是指對方進入 3 米范圍時向對方 (微笑 ) ，微笑以 (至多露出六顆牙齒 ) 為準。87.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩 ），避免（ 座椅亂響，噪音擾人）。88. 女士在入座時應右手輕按住（ 衣服前角 ），左手撫平（ 后裙擺，緩緩坐下 ）。89. 在座椅上， 切忌大幅度 （雙腿叉開 ），或（將雙腿伸的老遠 ），更不得將 （腳藏在座椅下 ）或（ 用腳勾住椅子的腿） .90.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿 ），但在變化中力求（ 姿態優雅 ），勿給人以（ 懶散的感覺 ）。具體要求，可將身體的重心向（左或

20、右腿轉移 ），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即（恢復標準站姿）。91. 離座時，身旁如有人在座，須以（ 語言或動作 ）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好（ 動作輕緩，無聲無息 ）。離開座椅后，要先站定，方可離去。92.儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種 （姿勢 ）的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的 （形體魅力 ）。對人的評價往往就來源于對他 （一言一行 ）、（一舉一動 ）的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，（優雅的儀態 ），會給客戶一種美的享受。93.儀容是個人儀表的重要組成部分，它由（發式、面容 ）以及人體所有（ 未被服飾遮掩的肌膚 ）（如

21、手部、頸部）等內容構成 .94. 營業員入座時雙腳和 ( 肩 ) 同寬并行，同時盡量輕穩。95. 營業員給客戶遞交票據時，以 ( 雙手 ) 遞送為最佳。96. （表情 ) 是服務客戶最重要的一個方面，合理運用微笑和眼神。97. ( 微笑 ) 是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。98. 為客戶指示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍( 向上 ) 。99. 不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，要執行( 首問負責制 ) 。100. 營業員在工作中必須講 ( 普通話 ) ，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準斥責、刁難客戶。二、選擇：精品文檔精品文檔1. 營業人員服務禮儀（ D）。A. 來有迎聲、走

22、有送聲、微笑服務B. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務、雙手接遞C. 來有迎聲、走有送聲、營業人員在服務過程中行為規范D. 來有迎聲、 走有送聲、微笑服務、雙手接遞、 營業人員在服務過程中行為規范2.市縣（區）主要營業廳（不含動感地帶營業廳）單獨設立“全球通VIP 俱樂部會員室”或“全球通 VIP 俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個臺席以上。（B）A. 3B、4C、5 D 、63.忙時提供（ D）為客戶快速辦理交費業務。A. A 交費卡銷售、移動 POS刷卡B移動 POS刷卡、空中充值B. C 交費卡銷售空中充值D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值4. 營業廳業務辦理臺席、 自助繳費機

23、前客戶排隊等候人多時，及時采取分流措施， 減少客戶等候時間。控制排隊等候客戶不超過（B）人。A、 3B、 4C、5D、 65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間（B）。A、 18B、 24C、36D、 486.依據營業廳的營銷服務需要和客流量，配置自助設備含（A ）并做好日常維護工作，確保客流高峰時正常使用。A. 繳費機、查詢機、打印機、體驗設備B. 查詢機、打印機、體驗設備C. 繳費機、查詢機、體驗設備D. 打印機、體驗設備、繳費機7. 縣級（含）以上營業廳連續營業時間不少于（B）小時；鄉鎮營業廳連續營業時間原則上不少于（B ）小時。客流量較大的營業廳以實際需要

24、適時調整營業時間。A.4、6B、10、8C、10、12D、6、88.業務辦理窗口或臺席營業員應努力提高業務辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業務不超過（C）分鐘。A.A、8B、6C、3D、5：9.營業員掛牌佩帶于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。A：左， 2；B：右， 2；C、左， 1；D、右， 1精品文檔精品文檔10.保持手部的清潔，女士指甲不得長于（A ）mm，可適當涂無色指甲油。男士指甲不得長于（A） mm。A、2，1B、2、 2C、1， 2D、1，111.入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A ）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以B、不可以12. 行進

25、指引當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高；請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起；所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在（D）。當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導，一般靠（D ）行走。A、左面，左；B 、右面，右；C 、后面，左；D 、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在( B ) 分鐘內為其辦理完業務。14.A、7B、6C、5D、315. 要保持手部的清潔，養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，男士指甲不得長于多少；女士長度不得長于多少 ? ( B )A、 1 mm， 1 mmB、 1mm , 2mmC、 2mm ,2mmD、 2mm ,1mm16

26、.標準坐姿，男士應采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應自然交疊，將腕至肘部的( )處輕放在柜臺上。A、 1/2 ， 1/3B、 1/2 , 2/3C、 2/3 ,2/3D、 2/3 ,1/217. 客戶走近距營業臺席 ( A ) 米時，營業員應起身主動向客微笑并點頭致意。A、1.5B、2C、1D、318. 領帶長度多長為宜？ ( B)A、超過皮帶扣B、蓋住皮帶扣C、不能超過皮帶扣19.對待客戶采用一視同仁的熱情服務態度, 遵守了服務禮儀的(A ) 。A 平等原則B 自律原則C 適度原則D 寬容原則20.服務人員在為客人指引近處的方向時, 可用 (B) 。A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C精品文檔精品文檔21.通過人的身體語言來傳情達意的