1、 客戶開發(fā)與管理技巧客戶開發(fā)與管理技巧 營銷中心 *王牌營銷員訓(xùn)練營王牌營銷員訓(xùn)練營2為什么會這樣？為什么會這樣？n不少營銷員疲于奔命、四處奔波不少營銷員疲于奔命、四處奔波n卻仍然在貧困線上掙扎卻仍然在貧困線上掙扎n最后免不了被淘汰的命運(yùn)最后免不了被淘汰的命運(yùn) 龜兔賽跑新編龜兔賽跑新編 猴子與苞米猴子與苞米3課程大綱課程大綱n尋找準(zhǔn)客戶名單尋找準(zhǔn)客戶名單n客戶心理分析客戶心理分析n準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作n電話約訪電話約訪n客戶管理和服務(wù)客戶管理和服務(wù)4一、尋找準(zhǔn)客戶名單尋找準(zhǔn)客戶名單 我的準(zhǔn)客戶的畫像：我的準(zhǔn)客戶的畫像： 誰誰 Who 做什么做什么 What 什么時間什么時間 When 什么地點(diǎn)什么

2、地點(diǎn) Where 如何，多少如何，多少 How ？5 鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶n鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶， 與勘探金礦差不多與勘探金礦差不多n先擬一份名單，先擬一份名單， 列出所有可能的準(zhǔn)客戶列出所有可能的準(zhǔn)客戶n轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單 的最佳來源的最佳來源6電話黃頁不管用電話黃頁不管用n一大堆未篩選的名單一大堆未篩選的名單nA公司做什么產(chǎn)品？公司做什么產(chǎn)品？n規(guī)模、效益、需求如何？規(guī)模、效益、需求如何？n具體誰負(fù)責(zé)？具體誰負(fù)責(zé)？n喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？n7 成功的機(jī)率最大化成功的機(jī)率最大化n誰需要而且有購買力誰需要而且有購買力n對

3、你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度n盡可能收集客戶的背景資料盡可能收集客戶的背景資料n了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認(rèn)識了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認(rèn)識n想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶， 幫助解決什么困擾和問題幫助解決什么困擾和問題8 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶n特殊的電話本特殊的電話本n企業(yè)網(wǎng)頁企業(yè)網(wǎng)頁n商業(yè)公會名冊商業(yè)公會名冊n聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊n地方報刊的工商專欄地方報刊的工商專欄n圖書館的商業(yè)信息圖書館的商業(yè)信息9 鎖定潛在客戶鎖定潛在客戶n親朋好友生意往來的朋友親朋好友生意往來的朋友n顯而易見的

4、使用者顯而易見的使用者n被遺棄的顧客被遺棄的顧客n上市公司的年報上市公司的年報n報刊廣告信息報刊廣告信息n交叉銷售的業(yè)務(wù)員交叉銷售的業(yè)務(wù)員10 最有效的客戶開拓方法：最有效的客戶開拓方法： “獵犬計劃獵犬計劃 ” 被全世界行銷大師被全世界行銷大師 所運(yùn)用所運(yùn)用11 名單的整理排序名單的整理排序n銷售成功機(jī)率銷售成功機(jī)率n地理位置遠(yuǎn)近地理位置遠(yuǎn)近n成交后獲的推薦成交后獲的推薦 介紹的機(jī)率介紹的機(jī)率n采購周期采購周期12問題：問題： 1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2 2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收

5、入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？信任什么樣的資訊來源？4 4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？與什么人參加什么樣的活動？5 5、他們的價值觀是什么？、他們的價值觀是什么？13研討題：n我們在賣什么？n誰是我們的客戶？n為什么客戶會向我購買？n我的未來客戶在哪里？n我的客戶什么時候會賣？n為什么準(zhǔn)客戶不向我購買？n誰是我們的競爭者？14二、客戶心理分析二、客戶心理分析n每個人心理都受父母和其它權(quán)威角色的影響每個人心理都受

6、父母和其它權(quán)威角色的影響n每個人都是心理學(xué)的冰山，有些人隱藏的更多每個人都是心理學(xué)的冰山，有些人隱藏的更多n每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個人都是好逸惡勞，趨吉避兇n每個人都有心理上的創(chuàng)傷每個人都有心理上的創(chuàng)傷n每個人都需要更多的贊美每個人都需要更多的贊美15人性特征人性特征n每個人個性不同，環(huán)境是主要原因每個人個性不同，環(huán)境是主要原因n每個人都聽他想聽的，看他想聽的每個人都聽他想聽的，看他想聽的n每個人的自尊心受到威脅時，就會具有防衛(wèi)性和每個人的自尊心受到威脅時，就會具有防衛(wèi)性和攻擊性攻擊性n每個人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣都會影響人格每個人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣都會影響人格n每個人都需要更多的

7、成就感每個人都需要更多的成就感16 四種人格性格四種人格性格重人際重事情內(nèi)向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型活潑型力量型力量型和平型和平型分析型分析型外向17 人際風(fēng)格的象征人際風(fēng)格的象征n辦公室或工作環(huán)境辦公室或工作環(huán)境n服裝、表情、體姿服裝、表情、體姿n語言、語氣、語調(diào)語言、語氣、語調(diào)n交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn)交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn)n待人接物的方式、態(tài)度待人接物的方式、態(tài)度n評論和問問題的重點(diǎn)評論和問問題的重點(diǎn)18客戶的特征客戶的特征n注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn)注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn)n注重相同還是注重差異注重相同還是注重差異n

8、是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)n動機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂動機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂 客戶的價值觀比背景資料更重要客戶的價值觀比背景資料更重要19客戶的恐懼心理客戶的恐懼心理n害怕后悔害怕后悔n害怕做錯選擇害怕做錯選擇n害怕失去自尊害怕失去自尊n害怕決策錯誤害怕決策錯誤n害怕不了解的事情害怕不了解的事情n害怕將控制權(quán)交給你害怕將控制權(quán)交給你20客戶的優(yōu)勢心理客戶的優(yōu)勢心理n我的時間比你的更有價值我的時間比你的更有價值n回不回你的電話無所謂回不回你的電話無所謂n取消約會盡管造成你不便，我沒錯取消約會盡管造成你不便，我沒錯n誤導(dǎo)你也無所謂誤導(dǎo)你也無所謂n大多數(shù)推銷員都很會玩心理游戲大

9、多數(shù)推銷員都很會玩心理游戲n推銷員給人壓力大推銷員給人壓力大21客戶的優(yōu)勢心理客戶的優(yōu)勢心理n強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法n大多數(shù)推銷員說的話是有水分的大多數(shù)推銷員說的話是有水分的n太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲太早讓步就是輸?shù)袅诉@場游戲n利用你的專業(yè)知識免費(fèi)咨詢是應(yīng)該的利用你的專業(yè)知識免費(fèi)咨詢是應(yīng)該的n拖延刁難是有必要而且是正確的拖延刁難是有必要而且是正確的22贏得客戶的尊敬贏得客戶的尊敬n不要提供免費(fèi)的咨詢不要提供免費(fèi)的咨詢n不要輕易提供計劃書不要輕易提供計劃書n不要被他們踢來踢去不要被他們踢來踢去n不要忍受他們的拖延不要忍受他們的拖延n不要讓你的產(chǎn)品被貶低不要讓你的產(chǎn)品被

10、貶低n不要讓你的公司同事被貶低不要讓你的公司同事被貶低n不要出賣人格和靈魂不要出賣人格和靈魂23三、準(zhǔn)備工作三、準(zhǔn)備工作 1、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶資料收集和分析客戶資料收集和分析 個人：個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化、追求、理想、個性愛好、文化、追求、理想、個性 企業(yè)：企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 歸類、分析、判斷歸類、分析、判斷24 銷售資料準(zhǔn)備：銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、 圖片、試樣圖片、試樣 問題

11、問題：a、我們在與客戶面談前，公文包、我們在與客戶面談前，公文包 里應(yīng)該有哪些東西呢？里應(yīng)該有哪些東西呢？ b、最容易遺忘的哪兩件東西？、最容易遺忘的哪兩件東西？25 2、心態(tài)準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備：n拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。26客戶接納我們的理由：客戶接納我們的理由： 這個人還不錯：這個人還不錯： 知識面寬，同類型，很知識面寬，同類型，很

12、風(fēng)趣，有禮貌，能相處風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個人挺可信：這個人挺可信： 說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同信譽(yù)高，與其它銷售員不同 這個人與我很投機(jī)：這個人與我很投機(jī)： 有共同語言，對我很了解，有共同語言，對我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。工作挺在行，相處很愉快。 27 心態(tài)調(diào)整：心態(tài)調(diào)整：n開心金庫開心金庫成功銷售經(jīng)驗剪輯成功銷售經(jīng)驗剪輯n預(yù)演未來預(yù)演未來成功銷售過程預(yù)演成功銷售過程預(yù)演n生理帶動心理生理帶動心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸， 成功暗示成功暗示28 客戶資料庫建立：客戶資料庫建立：n基本資料n聯(lián)系人信息n負(fù)責(zé)人信息n企業(yè)概況n

13、拜訪記錄n成交服務(wù)記錄 (附客戶需求調(diào)查表)3 3、建立準(zhǔn)客戶資料卡、建立準(zhǔn)客戶資料卡29 準(zhǔn)客戶是銷售人員的準(zhǔn)客戶是銷售人員的 資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)。 A級 近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶 B級 過一段時間或時機(jī)成熟時升級為A級, 需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶 C級 目前有成交困難，需長期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來潛在需求的潛在客戶30 準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料?2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？3、未來有無可能會使用？在哪個方面？、未來有無可能會使用？在哪個方面？4、主要需要飼

14、料的品種、規(guī)格、要求是什么？、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購飼料方面最關(guān)注的是哪個方面？、在采購飼料方面最關(guān)注的是哪個方面？6、還有哪些特殊需求？、還有哪些特殊需求？ 31準(zhǔn)客戶資料收集準(zhǔn)客戶資料收集資料收集 聊天、 開放式 提問內(nèi)線人員市場調(diào)研其它32 四、四、電話約訪電話約訪1、必要性：、必要性：n客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時間n與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感n冒昧前往，讓客戶感到不禮貌n給客戶一個提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備n信函資料可做一個預(yù)先溝通332、電話約訪前的準(zhǔn)備、電話約訪前的準(zhǔn)備l 放松、微笑放松、微笑l 熱誠的信心熱誠的信心l名單、號碼、筆、紙名單、號碼、筆、紙l臺

15、詞練習(xí)熟練臺詞練習(xí)熟練l臺詞、拒絕話術(shù)大綱臺詞、拒絕話術(shù)大綱34 3、電話約訪要領(lǐng)：、電話約訪要領(lǐng)：n目的：爭取面談n流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （委婉堅決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見面 （多次要求） 354、電話約訪常見的拒絕：、電話約訪常見的拒絕：n 很忙，沒時間很忙，沒時間n暫時不需要暫時不需要n有老關(guān)系提供有老關(guān)系提供n對你們不了解對你們不了解n考慮考慮，研究研究開說考慮考慮，研究研究開說n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看n有需要會打電話給你有需要會打電話給你36電話拒絕處理的原則：電話拒絕處理的原則：n先認(rèn)同對方先認(rèn)同對方n后解釋說

16、明后解釋說明n強(qiáng)調(diào)見面理由強(qiáng)調(diào)見面理由n多次二擇一要求多次二擇一要求37五、五、客戶管理和服務(wù)客戶管理和服務(wù)n客戶資料的管理、分析、跟進(jìn)客戶資料的管理、分析、跟進(jìn)n拜訪前、中、后的客戶服務(wù)拜訪前、中、后的客戶服務(wù)n關(guān)心客戶的利益、價值、問題關(guān)心客戶的利益、價值、問題n客戶的滿意度調(diào)查客戶的滿意度調(diào)查n處理客戶的抱怨處理客戶的抱怨n卓越客戶服務(wù)的原則卓越客戶服務(wù)的原則38為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶n只有只有5%的抱怨客戶說出來的抱怨客戶說出來n抱怨傳播的速度是美名的抱怨傳播的速度是美名的5倍倍n80%的企業(yè)不知道客戶在想什么的企業(yè)不知道客戶在想什么n80%的企業(yè)不知道客戶對自己的的

17、企業(yè)不知道客戶對自己的 真正評價真正評價n重要大客戶的重復(fù)購買占到企業(yè)重要大客戶的重復(fù)購買占到企業(yè) 績效的績效的80%39服務(wù)是最佳的行銷技巧。服務(wù)是最佳的行銷技巧。客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。基本服務(wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度品牌忠誠度品牌忠誠度核心競爭優(yōu)勢。核心競爭優(yōu)勢。40 怎樣做客戶服務(wù)怎樣做客戶服務(wù)n建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。n按計劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、按計劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費(fèi)的影

18、視贈券等。沙龍、免費(fèi)的影視贈券等。n通過通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。客戶鏈。n多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。、手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。41 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣n準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。n言而有信、承諾要留有余地。言而有信、承諾要留有余地。n把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。n把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。n拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會。拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會。n把電話要微笑、有音調(diào)變化。把電話要微笑、有音調(diào)變化。n提供一些額外的附加值的服務(wù)。提供一些額外的附加值的服務(wù)。42處理客戶的抱怨處理客戶的抱怨n態(tài)度要友善、禮貌態(tài)度要友善、禮貌n道歉給他帶來麻煩道歉給他帶來麻煩n讓他把話全部講完讓他把話全部講完n傾聽、明確、應(yīng)和傾聽、明確、應(yīng)和n分析真正的原因分析真正的原因n做服務(wù)的承諾