1、XX售后客服年度工作計劃工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī) 關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先 作出安排和打算時，都要制定工作計劃。的XX售后客服年度工作計劃范文，供大家參考。一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維 系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后 服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司XX年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支 持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的

2、年輕化、知識化、專 業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場線的優(yōu)勢，收集行 業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外 部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、 可量化、可考核的原則:1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋 的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就 通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善 服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員 數(shù)量

3、，縮短服務(wù)到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用 戶再次購買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以 往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度， 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容 外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要

4、內(nèi)容的描述 ；客服中心員工守則；客服崗位職 責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每 個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改 ； 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后 工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入 系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方 面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān) 部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息 的反饋工作，針對重要零件

5、如：電機(jī)、控制器、后橋、差速 器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常 信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā) 生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新 開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期 組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨 立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司 規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到

6、客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處 理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文 件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期 望值的的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。 為此做出如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要 注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力 的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最 大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工 服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意 識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善1. 日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān) 部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總 結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相 關(guān)的整改措施，并重點檢查整改