1、0標準化流程培訓材料售后回訪流程售后回訪流程1p 培訓對象：培訓對象：銷售顧問、客服專員銷售顧問、客服專員p 培訓時間：培訓時間：4545分鐘分鐘p 培訓目的：培訓目的：通過對售后回訪標準化流程的培訓，使銷售顧通過對售后回訪標準化流程的培訓，使銷售顧問能夠明確售后跟蹤回訪的時間，同時熟練掌握每一次回問能夠明確售后跟蹤回訪的時間，同時熟練掌握每一次回訪所需要著重回訪的內容和話術，確保客戶的服務滿意度訪所需要著重回訪的內容和話術，確保客戶的服務滿意度的同時，更好的維系基盤客戶，提高基盤推薦比例，實現的同時，更好的維系基盤客戶，提高基盤推薦比例，實現銷售的穩定性和長遠性銷售的穩定性和長遠性2課程主要

2、內容課程主要內容售后回訪的目的售后回訪的目的1 售后回訪的時間及話術售后回訪的時間及話術2 售后回訪的注意要點售后回訪的注意要點3 售后回訪場景演練售后回訪場景演練43售后回訪目的售后回訪目的及時了解客戶用車情況及時了解客戶用車情況確保客戶滿意度確保客戶滿意度維系基盤客戶，提高進行二次消費的可能性維系基盤客戶，提高進行二次消費的可能性 4售后回訪流程售后回訪流程第一次回訪第一次回訪時間：提車當天估計客戶到家時時間：提車當天估計客戶到家時話術話術 某某某某( (先生先生/ /女士女士) )您好！我是菏澤潤藝雪佛蘭的銷售顧問您好！我是菏澤潤藝雪佛蘭的銷售顧問* * * * * *，車開著怎么樣，請

3、問您現在是否已安全到家？車開著怎么樣，請問您現在是否已安全到家？( (得到肯定答復得到肯定答復) ) 非常感謝您選擇在我們公司購車！能夠為您服務是我的榮興。您非常感謝您選擇在我們公司購車！能夠為您服務是我的榮興。您一路開回家，不知道對車的基本操作還有疑問嗎？（如有要詳細解答）一路開回家，不知道對車的基本操作還有疑問嗎？（如有要詳細解答） 給您提醒一下新車磨合期的注意事項（時速每小時不要超過給您提醒一下新車磨合期的注意事項（時速每小時不要超過100100公公里，轉速不要超過里，轉速不要超過25002500轉，盡量避免急加速、急剎車）。轉，盡量避免急加速、急剎車）。 我們公司有一站式服務，如果您需

4、要買稅、買保險、辦理牌照業我們公司有一站式服務，如果您需要買稅、買保險、辦理牌照業務的話請隨時給我打電話，我將協助您辦理！務的話請隨時給我打電話，我將協助您辦理！ 哪打擾您了，祝您行車愉快！再見！哪打擾您了，祝您行車愉快！再見！5售后回訪流程售后回訪流程客服三日回訪客服三日回訪時間：售車時間：售車3 3天以內天以內 話術：話術： 您好！我是忻州怡通雪佛蘭的客服，請問您是您好！我是忻州怡通雪佛蘭的客服，請問您是XXXX女士女士/ /先生嗎？先生嗎？您現在接電話方便嗎？您現在接電話方便嗎？想對您進行一下回訪，方便（繼續回訪），不想對您進行一下回訪，方便（繼續回訪），不方便（那不好意思，打擾您了，那

5、我改天再打，祝您行車愉快，再方便（那不好意思，打擾您了，那我改天再打，祝您行車愉快，再見！）見！）想跟您核對一下信息，您是在想跟您核對一下信息，您是在X X月月X X日購買了一輛日購買了一輛XXXX車型的車嗎？車型的車嗎？哪您的地址是哪您的地址是XXXX對嗎？對嗎？ 哪請問您對我們銷售顧問的服務還滿意嗎？哪請問您對我們銷售顧問的服務還滿意嗎？在您購車后是否接到過銷售顧問打的回訪電話在您購車后是否接到過銷售顧問打的回訪電話 非常感謝您，代非常感謝您，代表公司感謝您購買雪佛蘭，以后用車過程中有什么需要幫助的，您可表公司感謝您購買雪佛蘭，以后用車過程中有什么需要幫助的，您可以隨時聯系我們，祝您行車愉

6、快！再見！以隨時聯系我們，祝您行車愉快！再見！6售后回訪流程售后回訪流程第二次回訪第二次回訪時間：售車時間：售車10101515天以內天以內 話術：話術： 某某（先生某某（先生/ /女士等）您好！我是忻州打水雪佛蘭的銷售顧問女士等）您好！我是忻州打水雪佛蘭的銷售顧問* * * * * *，您現在接電話方便嗎？今天給您打電話，想了解一下車的使，您現在接電話方便嗎？今天給您打電話，想了解一下車的使用情況怎么樣呀？（順便可以問一下保險和牌照是否辦理完了）用情況怎么樣呀？（順便可以問一下保險和牌照是否辦理完了） 再次提醒您新車第一次保養的時間，廠家規定的時間是三個月再次提醒您新車第一次保養的時間，廠家

7、規定的時間是三個月或者是或者是3000-40003000-4000公里以內，哪一個先到哪個為準，公里以內，哪一個先到哪個為準，第一次保養千萬第一次保養千萬別忘記呀！第一次保養很重要，到時您別忘了帶著保養手冊和行駛證，別忘記呀！第一次保養很重要，到時您別忘了帶著保養手冊和行駛證，您看還有什么需要幫您的么？（沒有）您看還有什么需要幫您的么？（沒有） 哪打擾您了，以后用車過程中有什么需要幫助的，您可以隨時哪打擾您了，以后用車過程中有什么需要幫助的，您可以隨時給我打電話，祝您行車愉快！再見！給我打電話，祝您行車愉快！再見！7售后回訪流程售后回訪流程第三次回訪第三次回訪時間：售車時間：售車1 1個月內個

8、月內 話術：話術： 某某（先生某某（先生/ /女士）您好！我是忻州怡通的銷售顧問女士）您好！我是忻州怡通的銷售顧問* * * * * *，您，您現在接電話方便嗎？您來買車時是我為你服務的，還記得嗎？現在接電話方便嗎？您來買車時是我為你服務的，還記得嗎？ 現在車的使用情況怎樣呀？車大約跑了多少了？（根據里程切現在車的使用情況怎樣呀？車大約跑了多少了？（根據里程切入適當話題，如：您可真夠忙的，跑得可真不少呀！入適當話題，如：您可真夠忙的，跑得可真不少呀！如已經做過保養，如已經做過保養，根據情況進行客戶維系，提醒一下車輛下次保養里程數，根據情況進行客戶維系，提醒一下車輛下次保養里程數，或者車跑的或者

9、車跑的不算多呀）。還有一件事需要跟您溝通一下，近期您可能會接到我們不算多呀）。還有一件事需要跟您溝通一下，近期您可能會接到我們廠方打的抽查回訪電話，他們是以打分的形式進行，廠方打的抽查回訪電話，他們是以打分的形式進行，9 9分及格，分及格，1010分分滿意，希望您到時候能給我打個滿分！（得到答復，感謝客戶）滿意，希望您到時候能給我打個滿分！（得到答復，感謝客戶）哪就不多打擾您了，哪就不多打擾您了，以后用車過程中有什么需要幫助的，請及時以后用車過程中有什么需要幫助的，請及時跟我聯系！跟我聯系！請您注意行車安全！再見！請您注意行車安全！再見！8售后回訪溝通話術售后回訪溝通話術 根據客戶的職業情況、

10、業余愛好、家庭情況等我們所掌握的信息跟根據客戶的職業情況、業余愛好、家庭情況等我們所掌握的信息跟客戶進行有效的感情溝通，比如客戶喜歡看球或者喜歡某一種化妝品，客戶進行有效的感情溝通，比如客戶喜歡看球或者喜歡某一種化妝品，大家可以據此確定談話內容；比如客戶的孩子馬上就要中考高考了，大大家可以據此確定談話內容；比如客戶的孩子馬上就要中考高考了，大家可以以家可以以“過來人過來人”的身份適當提提考前的準備工作，或者馬上要進行的身份適當提提考前的準備工作，或者馬上要進行的志愿填報要注意的事項等等（這些話題在日常接待及跟蹤電話中也可的志愿填報要注意的事項等等（這些話題在日常接待及跟蹤電話中也可以使用）以使

11、用） 在回訪電話中客戶提到的車子在使用過程中出現的在回訪電話中客戶提到的車子在使用過程中出現的“小毛病小毛病”或者或者疑問等內容，大家一定要及時給客戶答復，如不能在電話中解決，請務疑問等內容，大家一定要及時給客戶答復，如不能在電話中解決，請務必在得到合理解決辦法后給客戶回電話，并在三表卡上做好詳細記錄，必在得到合理解決辦法后給客戶回電話，并在三表卡上做好詳細記錄，下次回訪的時候要詢問客戶是否還存在此方面的疑問，讓客戶感覺到我下次回訪的時候要詢問客戶是否還存在此方面的疑問，讓客戶感覺到我們一直在關心著他們們一直在關心著他們 9售后回訪溝通話術售后回訪溝通話術銷售顧問要感謝客戶選擇上海通用雪佛蘭汽車、選擇怡通雪佛蘭以銷售顧問要感謝客戶選擇上海通用雪佛蘭汽車、選擇怡通雪佛蘭以及選擇銷售顧問本人及選擇銷售顧問本人告之客戶將來可能收到銷售或售后服務滿意度電話或問卷調查，請告之客戶將來可能收到