1、京東公司發展中存在的問題分析摘 要 自20世紀90年代以來，Internet的快速發展使電子商務走進了人們的視線。電子商務這種網絡化、全球化、個性化、無形化的新型的交易方式，給商業活動帶來了巨大的變化。電子商務超越空間限制的經營方式和低成本、高利潤的特點，使它成為21世紀全世界各大小企業關注的焦點。縱觀全球已有過百萬家的企業和2000多家銀行開啟了電子商務業務。傳統的經濟結構和貿易方式被電子商務改變，新型的貿易方式對國際貿易產生了巨大影響，主導著全球經濟的發展。在中國，電子商務悄然成為了人們生活的一部分，B2B、B2C、C2C、O2O等貿易方式進入了人們的視野。最早的B2B模式被大眾

2、接受以后，B2C模式迅速的發展了起來。以京東為代表的B2C網絡商城最為典型。但是京東在迅速發展的同時由于缺少經驗等眾多條件的制約，使其不斷增加的業績背后沒有完善的配套設施，最終導致京東公司在發展中出現了許多問題。本文采用了調查法、文獻研究法和信息法，對京東公司電子商務發展進行有計劃的、周密的和系統的了解，對調查搜集到的大量資料進行分析、綜合，并對有關信息進行整理和加工。通過縝密的分析和系統的研究，從電子商務的發展現狀出發，分析了京東公司的存在價值；從京東公司的優勢、劣勢以及其競爭對手的現狀出發，總結了京東公司在發展中存在的問題，并給出了提升建議。  關鍵詞: 電子商務發展

3、B2C 京東 提升建議Analysis of the problems in the development of Jingdong companyAbstractSince 90's of the twentieth Century, the rapid development of Internet makes e-commerce into people's sight. The electronic commerce network, globalization,individuation, invisible new trading mode, has brought

4、 great changes to thebusiness activities. The characteristics of high profit space beyond the limits of e-commerce mode of operation and low cost, make it become the focus of the twenty-first Century, the world the size of the enterprises concerned. Throughout the world has over a hundred million en

5、terprises and more than 2000 banksopen electronic commerce business. The economic structure and the traditional business is electronic commerce changes, new trade mode has a great impact oninternational trade, leading the development of the global economy.引 言20世紀末，Internet的快速發展使電子商務在全球掀起了浪潮。電子商務發展至今

6、，使人們的生活悄悄的發生著巨大的變化。足不出戶的購物方式成為一種潮流，從生活必需品到服飾鞋帽再到生活家居、電器無一例外不可在網絡上購買。數據顯示，京東2013全年交易額超過1000億元，同比增長40%左右；蘇寧電商銷售額含稅218.9億元，同比增長43.86%。這些驚人的數據引人深思，特別是B2C模式，近幾年來十分火熱。就美國來看，Ebay是電子商務的代表，但是后來居上的亞馬遜卻成為了主體。在中國，京東作為B2C的代表，成為了電子商務市場發展趨勢的主體力量。京東的成功，引起了許多領域的B2C網站的建立，推動了電子商務行業的發展。京東是電子商務行業發展的領軍者，也是最大的受益者。阿里巴巴集團、京

7、東公司作為中國電子商務行業的領頭羊，拉開了與其他電子商務企業的差距，電商平臺的寡頭競爭局面初步形成。1 國內外電子商務發展現狀分析1.1 國外電子商務發展現狀自20世紀90年代以來，Internet的快速發展使電子商務走進了人們的視線。電子商務這種網絡化、全球化、個性化、無形化的新型的交易方式，給商業活動帶來了巨大的變化。電子商務超越空間限制的經營方式和低成本、高利潤的特點，使它成為21世紀全世界各大小企業關注的焦點。縱觀全球已有過百萬家的企業和2000多家銀行開啟了電子商務業務。傳統的經濟結構和貿易方式被電子商務改變，新型的貿易方式對國際貿易產生了巨大影響，主導著全球經濟的發展。國際電子商務

8、發展十分快速，然而由于地區不同、起步時間差異等原因，使各地的發展階段也有所不同。另外，各個地區的政府支持政策、對相關行業的規范也存在差異，這也在不同程度上影響了各個國家和地區的電子商務發展。1.1.1 歐洲電子商務發展現狀歐洲的電子商務自1997年開始興起，1997年6月以后，歐洲的國家開始涉足電子商務領域，更多的公司、企業和集團把互聯網用于客戶服務、廣告宣傳等電子商務活動，促進了歐洲電子商務的快速發展。德國、英國與荷蘭是歐洲國家中最早發展電商的國家。英國吸引了較大金額的跨境商務，在英國商家的發展策略中制定了接受來自更多國家（包括中國）的國際訂單。在2015年，英國的網購者數量預計會達到318

9、0萬人，遠超英國的一半人口。然而2008年在網絡銷售的德國企業中有30%是在2007年或以后才開設網店的，他們盡管較遲才發現網絡銷售帶來的益處，但電子商務已經成為品牌商店必不可少的銷售渠道。早在2011年Forrester預測了歐盟電子商務銷售規模將在2015年增長到1336億美元，比2010年的813億美元增長64.3%。并且，歐盟17國的網絡購物用戶規模將以10.2%的增長率從2.75億人增至3.03億人。20092015年歐盟電子商務銷售規模如圖1-1所示。圖1-1 歐盟電子商務銷售規模圖數據來源：www.100EC.cn1.1.2 美國電子商務發展現狀 美國的電子商務遠遠領先于其他國家

10、，目前大約有60%左右的全球電子交易額都發生在美國。美國擁有90%的商業網站，互聯網產業的收入已經超過5000億美元。互聯網在美國發展17年所創造的價值，接近于美國汽車工業經過100年發展所創造的價值。2011年美國在線零售規模達到1970億美元，同比增長12.1%。根據Forrester預計美國在線零售規模將保持每年10%的速度增長，并在2015年達到2790億美元，將占到整個社會消費品零售總額的11%。20092015年美國在線零售規模情況如圖1-2所示。圖1-2美國在線零售規模圖數據來源：www.100EC.cn1.2 中國電子商務發展現狀中國電子商務近年來的交易額一直保持迅速增長的勢頭

11、，并以GDP21%27%的速率增長。網絡零售市場最為明顯，在2012年，網絡零售市場的交易額為13110億元，合計2068億美元，與美國2012年的交易額2255億美元十分相近。據中國電子商務研究中（100EC.CN）的數據顯示，截止2013年底，中國網絡零售市場的交易規模達18851億元，同比增長42.8%，并預計在2014年可能達到27861億。2009年至2014年中國零售市場交易規模如圖1-3所示。圖1-3 中國零售市場交易規模圖 數據來源：www.100EC.cn目前，中國的電子商務經濟發展特點越來越明顯。主要表現在：B2C平臺化趨勢日益明顯，平臺之間競爭日益激烈，市場逐漸集中，寡頭

12、壟斷局面形成；相關服務業發展快速，已有功能完善的業態體系；電子商務的影響力逐漸擴大，政府監管部門、電商平臺與實行網上銷售的企業之間一種新的市場治理結構正在形成；跨境電子交易正在迅速發展，但發展模式尚未形成；不平衡的區域發展現象明顯。目前，電子商務服務企業主要集中在北京、長三角和珠三角等經濟發達地區，并且企業越來越集中。近幾年來，網絡購物市場越來越規范，更多的人加入到了網絡團購的隊伍中。有數據顯示，截止到2013年底，中國的網購用戶達3.12億人，同比增長26.3%。并且電子商務企業在一二線發達城市穩定以后，開始向三四線城市發展，促進了網絡購物市場規模的擴大。2013年移動端購物成為了一股新的力

13、量，推動了網絡購物更進一步的發展。據中國電子商務研究中心（100EC.CN）監測數據顯示，到2013年12月底國內B2C、C2C與其它電商模式企業數已達29303家，較去年20750家增幅達17.8%，預計2013年達到34314家。B2C、C2C與其它電商模式企業數量增長幅度有所下降。隨著網絡零售市場的不斷規范與整合，相當數量的B2C企業還會在這個過程中被淘汰。 2 京東公司概況2.1 京東公司簡介京東公司是一家技術驅動的公司，開發以電商應用服務為核心的自有技術平臺。京東商城是中國B2C市場最大的3C網購平臺。京東商城自2004年初涉足電子商務領域以來，專注于該領域的長足發展，憑借在3C領域

14、的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點連成一線，全國大部分地區都覆蓋了京東商城的物流配送網絡。京東組建了以北京、上海、廣州、成都、沈陽、西安、武漢為中心的七大物流平臺，“亞洲一號”庫目前正在建設中。京東是中國最大的自營式電商企業，2013年在中國自營式電商市場的占有率為46.5%。2010年，京東躍升為中國首家規模超過百億的網絡零售企業。2013年3月30日正式切換域名（JD.com），并發布新的logo和吉祥物；2014年1月京東正式啟動IPO（首次公開募股）進程；2014年3月10日，京東收購騰訊QQ網購和C2C平臺拍拍網；2014年4月2日下午，京東集團正式進

15、行分拆，其中包括兩個子集團、一個子公司和一個事業部，涉及金融、拍拍及海外業務。2.2 京東公司主營業務京東公司的經營范圍是網絡零售服務，為消費者提供在線購物體驗。通過內容豐富的網站以及移動客戶端，提供品類豐富、品質卓越的商品和服務，用快速可靠的方式送達給消費者，為第三方賣家提供在線銷售平臺和物流等一系列增值服務。京東的經營品類包括：3C數碼產品、家電、圖書、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居用品、化妝品與個人護理用品、食品、營養品、保健品、音樂、書籍、電子書、電影等媒體產品、母嬰用品、體育和健身器材以及虛擬商品等。共13大類約3,130萬SKUs的商品。京東2013年的活躍用戶數達4740萬人

16、，訂單成交量達 3.233億。2.3 京東公司特色物流2.3.1 自建物流過去幾年，京東完成了自己配送隊伍的建立，當前自己完成配送的商品達70%以上。截止到2014年2月28日，京東在北京、上海、廣州、成都、沈陽、西安、武漢七大城市，建立了7大物流中心，全國34座大小城市建立了倉庫82個。同時，在全國476座城市擁有配送站1485個和自提點212個。憑借專業配送隊伍（超過20,000人），京東為消費者提供一系列專業服務，例如：211限時達、次日達、夜間配和三小時極速達，GIS包裹實時追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門安裝等服務。2.3.2 配送京東的特色配送服務有下列幾種：211限時達

17、：以訂單出庫完成揀貨時間點開始計算，當日上午11：00前提交的現貨訂單，當日送達；夜間11：00前提交的現貨訂單，次日15：00前送達。截至2013年12月，全國40座城市已被211限時達覆蓋。次日達：以訂單出庫后完成揀貨的時間點開始計算，在規定的時間點之前提交的現貨訂單，次日送達。目前全國248座城市擁有次日達服務。極速達：“在線支付”方式全額成功付款或“貨到付款”方式成功提交訂單后，選擇“極速達”服務，在服務時間內，3小時將商品送達。目前，只有在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽六個城市有極速達服務。夜間配：下單時在日歷中選擇“19：00-22：00”時段，貨品將在當晚送達。與極速達一樣，

18、目前夜間配服務僅限北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽六個城市。3 京東公司競爭對手分析3.1 中國B2C市場特征3.1.1 網店與實體店的融合 O2O模式，即線上線下模式，是將線下商店與網店融合起來實行營銷的模式。消費者在網上通過在線支付購買商品或服務后，在線下實體店取貨或享受服務。或者反過來操作，在實體店看好商品后網上購買。團購網站的快速發展使O2O模式更成熟被更多的消費者選擇。 3.1.2 移動電商搶占市場 2013年，在世界范圍內，電商企業大部分都提供了移動端的服務。打通線上線下的營銷戰成了電商角逐零售市場的主要手段。傳統的互聯網用戶消費習慣的日益移動化使移動電商迅速崛起了。3.1.3

19、互聯網金融興起 2013年，很多電商企業涉足了金融領域，阿里巴巴推出了余額寶，京東推出了 “京保貝”，2014年年初，蘇寧又推出了零錢寶。電子商務在互聯網金融領域的競爭已經展開。3.1.4 更多的第三方平臺被開放 目前各大電商紛紛開放了第三方平臺。由于電子商務的自營性商品的普遍虧損嚴重，為了實現流量變現，增加商家入駐，提高毛利率，第三方平臺的開放已經成為了當今電商行業的發展趨勢。3.2 京東公司發展優勢與劣勢3.2.1 優勢（1）京東相對于傳統賣場優勢 京東相對于傳統賣場的優勢有：低成本，省去了大量的門店費用；更大的平臺，面向全國消費者；高運轉的效率，物流、資金、信息較傳統賣場更快、更有效；豐

20、富的商品，給顧客帶來了更好的購物體驗。（2）京東相較于同類電商平臺優勢 第一，京東商城作為中國B2C市場中最大的3C網購平臺，訪問量大，點擊率高，銷售量大，業內知名度高；第二，京東公司擁有強大的資金支持，近幾年來京東商城有四輪融資；第三，京東擁有自己的快遞公司，擁有強大的物流支持。2009 年 3 月，京東商城自建物流成立，配送速度和服務質量都得到了提高。（3）京東公司的潛在優勢 在中國，巨大的網民群體是電子商務公司的成功基石，可通過對市場的細分，做好品牌定位；蘭亭集勢的外貿型B2C運營模式，有助于京東對外貿型B2C市場進行摸索；移動電商為網絡營銷開辟了新的渠道；京東商城圖書頻道的上線，擴大了

21、京東的業務范圍。3.2.2 劣勢 就大環境來說，B2C市場競爭日益激烈，競爭對手數量只增不減，越來越多的線下經銷商也開始轉戰線上；就同行業來說，競爭對手的實力強大，天貓、蘇寧易購等電商平臺都是消費者耳熟能詳的購物頻道；就京東自身來說，由于一直以3C市場為主導，在百貨方面的銷售缺乏經驗。沒有即時聊天工具，客戶不能與客服及時反饋信息及建議。物流和售后服務仍然不完善，退換貨效率有待提高。京東的價格優勢也已經開始消失，蘇寧易購和國美旗下電商網站等，在網上延續了一貫的低價戰略。3.3 京東公司發展中的競爭對手分析3.3.1 天貓（1）天貓簡介天貓原名淘寶商城，是一個綜合性購物網站，是馬云淘寶網全新打造的

22、B2C平臺。整合了數千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供了一站式解決方案。目前，天貓已經擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。2012年11月11日，天貓13小時賣100億，創下了世界紀錄。天貓提供商品100%的品質保證，7天無理由退貨的售后服務以及購物積分返現等服務。2014年2月19日，天貓國際正式上線，為消費者直供海外原裝進口的商品。（2）天貓特有優勢 商品：天貓的商品數量驚人，做到了應有盡有。從服飾、食品、到汽車、3C數碼、家居裝飾，分類清晰齊全。還設置了網絡游戲裝備交易區；服務：天貓比其他電商平臺更有吸引力的是它的服務。正品保障、七天無理由退換貨、信用評價等都是天貓的特有

23、服務，真正做到了為消費者服務；功能：信用評價，從0開始，最高為5，對交易行為進行全面評價。自定義裝修店鋪頁面。采用flash技術展示產品，保障客戶產品真實具體。全部采用商城認證，保證交易信用。3.3.2 蘇寧易購（1）蘇寧易購簡介 蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合性網上購物平臺，現已有傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。蘇寧意在將實體門店與互聯網虛擬平臺相結合，創造全新的連鎖模式。（2）蘇寧易購的競爭優勢 首先，蘇寧的實體店占據著很大的優勢。蘇寧品牌是消費者最值得信賴的品牌之一，它擁有豐富的內外部資源和市場推廣經驗，有強大的供應鏈管理水平和自動補貨系統。蘇寧現有中央配送中心和區域配送中心

24、80余個，轉運點60余個，門店850余家，售后網點400余家。擁有豐富的配送經驗和能力，可覆蓋全中國各地。其次，蘇寧建立在實體店上的B2C優勢也十分突出。蘇寧的品牌信譽度高，這是網絡購物中的先天條件，蘇寧不必像京東一樣靠價格戰來辛苦樹立品牌形象。蘇寧在網絡媒體方面也有相當的資源，這為產品宣傳做好了基石。資金實力和較成熟的盈利模式以及多年來的促銷經驗都是蘇寧長于其他競爭者的優勢。3.4 京東公司與其競爭對手的比較分析3.4.1 平臺規模與目標客戶比較 京東的平臺流量優質，但自主性低，系統仍需優化。它的目標客戶是公務人員、白領、大學生和其他網絡愛好者。年齡大多在18歲-38歲之間，以購買3C產品為

25、主，百貨商品為輔。 天貓平臺流量大，費用高，比較適合賣家。目標客戶鎖定為公司白領、金領，學生，家庭主婦等追求較好產品質量、較高服務質量、接受高價格的網絡購物者。蘇寧易購的平臺比較適合消費者，針對的主要客戶是蘇寧傳統賣場的客戶和網絡購物愛好者，主要購買3C產品。 就平臺來說，天貓是完全的電商平臺，只要遵循它的規則，就可在平臺上開店。因為天貓對外完全開放，所以產品種類齊全，數量繁多。天貓堅持不做自營，通過收取平臺服務費和廣告費盈利。蘇寧易購以自營模式為主，但是近期也大力發展開放平臺，實行“區域獨家”（在同一區域同一品牌只選擇一家供應商進駐蘇寧易購開放平臺）合作機制。京東是以自營模式發展起來的，自營

26、模式發展到一定程度受到了一些因素限制，因此京東也推出了POP開放平臺，這樣京東不僅保證了增長速度，還加速了轉型。3.4.2 核心能力與盈利模式比較京東的特點是產品多，價格低，物流快。它的盈利主要集中在，平臺店鋪出租費，包括租金，產品登陸費和交易手續費；對供應商占款進行再投資贏利；廣告費；廠商返點和政府等其他補貼等。天貓的特點是產品齊全，知名度高，融資能力強，充分整合了第三方資源。盈利主要靠技術服務費，廣告費和關鍵詞競價費，平臺服務費來獲得。由于天貓的配送和售后服務成本低，這也為其省下了一大筆開銷。 蘇寧易購的優勢是有更廣的配送貨點和完善的售后服務。蘇寧的實體店是蘇寧易購的強大后盾，易購的盈利在

27、于與實體店的進銷差價加上平臺廣告費和服務費。 3.4.3 物流比較京東、天貓和蘇寧易購還有一個顯著的區別是在物流上。天貓因為商戶太多，自建物流體系是不現實的舉動，所以天貓主要將自身打造成電商生態系統。相較而言，蘇寧的實體門店遍布全國各地，物流配送體系也能很快在實體門店的基礎上建立起來。在競得洪灣商貿物流中心10萬平方米地以后，蘇寧的華南物流體系就基本建立了。實體門店加上倉儲配送體系的完善將使蘇寧易購在未來的電商爭斗中最大限度的獲利。但是因為蘇寧進入電商領域的時間較短，仍然面臨著諸多的難題；京東在物流方面一開始就做了長遠打算，在電商業務快速發展初期就開始布局物流體系建立了自己的物流中心，但一下子

28、又把規模設得太過龐大，導致京東陷入了資金困境。4 京東公司發展中存在的問題分析4.1 盈利虧損問題有數據顯示，京東2013年總收入693.4億元，同比增長67.6%；運營虧損5.79億元，去年同期運營虧損為19.51億元；凈虧損為5000萬元，去年同期凈虧損17.29億元。而2013年前三季度，京東的凈營業收入為492.16億元，較去年度同期上漲了70%，實現盈利6000萬元，去年同期為虧損14.24億元。京東近幾年利潤結構如圖4-1所示。圖4-1京東近幾年利潤結構圖數據來源：京東近幾年毛利率及營業費用率如圖4-2所示。圖4-2京東近幾年毛利率及營業費用率圖數據來源：京東近幾年對供應商占款（億

29、元）情況如圖4-3所示。圖4-3京東近幾年對供應商占款（億元）情況圖 數據來源：京東壓縮運營費用，利用供應商占款的收益和政府的財政補貼，實現了2013年前三個季度的首次盈利，但是這個盈利來得有點牽強。由于京東的盈利并不是來自B2C運營，因此，京東的B2C運營仍處于虧損狀態。另外，在京東更新的F1文件中，京東在前三季度總共完成了2.117億筆訂單，由此計算，每一筆訂單平均虧損1.5元。這樣看來，京東的電商業務虧損仍然十分嚴重，這并不是一個好的現象。總結京東的盈利虧損，個人認為主要表現在兩個方面：濫用低價和過度的規模擴張。4.1.1 濫用低價 京東一直沒有成為一家具有明確商業目標的公司，直到200

30、7年第一輪融資以后。京東一直以銷售型營銷為主，對營銷沒有宏觀、科學的規劃。銷售額增長迅速，但是服務和營銷一直跟不上進度，導致京東的口碑混亂。在消費者眼中，京東是“便宜”的代名詞，品牌含量中只有低價的印象，這對電商的領軍企業來說無疑是最重的打擊。 2012年8月15日9時電商界爆發的價格戰至今仍記憶猶新。京東本就不強的品牌優勢在價格戰、缺貨、誠信等因素下變得更加低微。在價格戰中誰都不是贏家，反而傷了消費者的心。價格戰可以為一時促銷之用，卻不可一直為之。有人說，“所有價格戰都是對整個行業的傷害，因為顧客心里的參考價格會被降低，市場總值亦會受拖累，當市場利潤得不到正常的開展時，廠商更新產品的意愿也受

31、影響，長遠來講發展亦受影響，博弈后剩下的幸存者要把市場重新導至平衡同樣需要一番努力。 ”4.1.2 過度的規模擴張 為了增加市場占有率，京東的經營品類不斷增加。從3C數碼，到母嬰、百貨、家居，再到圖書、汽車，品類增加，銷量增加，物流問題也就隨之而來了。京東的自有配送比率為70%，這樣的比率顯然跟不上銷量。所以京東的物流也在積極的擴張，2012年京東的一級配送中心有6個，2013年增加到了7個。二級配送中心有20個，將要擴張到90個。京東的自提點有800個左右，將要擴張到5000個左右。上海“亞洲一號”倉庫的延遲動工也給了京東的積極性重重的一擊。發展規模和規劃都顯現出了京東現在規模過大，發展過快

32、，這在一定程度上顯示出京東的資金流向，京東入不敷出，連續的虧損也是有跡可循的。4.2 競爭壓力問題 對于京東公司面臨的競爭，在前面已經多次提及。 首先是國內外面臨的壓力與考驗。國際形勢雖然一片大好，但是越來越多的企業的涉足讓電子商務行業舉步維艱，想保持之前突飛猛進的勢頭已屬不易。正在積極準備上市的京東公司想要突破國際市場的阻隔還需要更多的經驗和策略。就國內而言，截止2013年12月底，電商企業數量已經達到了29303家，與去年的20750家相比，增加了17.8%。 其次是同行業中存在實力強勁的對手。天貓、蘇寧易購、當當網、亞馬遜、蘭亭集勢（外貿型B2C)等電商平臺都是中國電子商務市場中的佼佼者

33、。 最后是京東公司曾經引以為傲的優勢正在逐漸消失。自建物流體系面臨“菜鳥計劃”的威脅，物流上存在的優勢正在逐漸減弱。價格優勢也已經消失，京東的價格在蘇寧和國美面前毫無優勢。在實體店的支撐之下，蘇寧和國美的網上產品更具優勢這已經成為了不可否認的事實。同一款產品，有直接供貨的廠家提供，成本更低。4.3 物流體系建設問題4.3.1 物流脫節 物流配送脫節，用戶投訴增多 。與京東的高速成長相比較，其在物流方面的發展脫節就格外顯得“刺眼”。京東2008年以驚人的交易量位居中國B2C之首，雖然京東在第一時間做出了自建物流這一長遠計劃并實施了這一計劃，但是過量的銷量讓京東的物流呈現了不同程度的脫節

34、，顧客對京東的物流服務的滿意度也在逐漸下降。4.3.2 菜鳥計劃的競爭壓力 “菜鳥網絡”的興起，讓京東物流面臨勁敵。阿里集團于2013年5月28日成立了“菜鳥網絡”，之后又與中國郵政集團、圓通、申通、中通、順豐、韻達等十大物流公司合作，并且，天貓與中國郵政集團公司達成了自提服務，與EMS達成了貨到付款合作。“菜鳥計劃”的實行無疑是對京東自建物流的最大威脅。4.4 京東的服務問題京東快速增長的銷售量背后帶來的不僅是物流脫節問題，還有銷售服務的問題。京東沒有成熟得線上聊天工具，像淘寶的阿里旺旺之類的聊天軟件缺失，顧客的信息不能及時反饋，京東的客服也不能及時帶給顧客周到的服務。粗略梳理，京東在銷售服

35、務中存在以下6大問題：（1）無故刪除訂單單方面毀約；（2）虛假宣傳制造噱頭；（3）訂單拖延送貨不及時；（4）退貨不情愿返款無時限；（5）服務敷衍漏洞百出；（6）擅改評語違背信用。這些問題都是網絡消費者在消費過程中遇到的問題，針對這些問題，京東也作出了一系列的應對措施，在2011年京東是年度十大網絡消費者投訴網站之首，但是在2012年、2013年的年度總結中，京東的網絡消費者投訴明顯減少，但是京東的服務仍然存在許多問題，需要進一步改進的地方還有很多。5 京東公司的發展提升建議5.1 融資與利潤提升建議5.1.1 降低毛利增加凈收益京東的資金緊張，在即將上市之際，融資雖有一定規模，但是京東盈利的低

36、毛利困境已經陷入了惡性循環，京東要盈利就要從降低毛利開始。在2013年的前三個季度，京東實現了首次6000萬的盈利，但是這個盈利都不是來自京東的B2C經營，京東的主營業務仍然處于虧損之中。分析京東近幾年的毛利率與營業費用率，毛利率持續低迷，導致京東一直處于虧損狀態。為了彌補虧損就需要一定的資金投入，這樣現金流就會陷入緊張的狀態。由于同行業激烈的競爭導致了B2C網站的低毛利現狀，在白熾化的市場競爭下，要擁有更高的市場份額，就需要降低毛利。電商之間的“價格戰”，使電商企業出現了嚴重的同質化，同質化的進貨渠道、同質化的服務、相差無幾的運營成本，導致電商企業之間的競爭成為了一場融資的競爭。5.1.2

37、上市融資目前，京東已完成了4輪融資，融資達23億美元。在電子商務市場中，我們都知道，融資是一件很難做的事情，在京東多輪融資之后，風險投資市場中已經很難再融到巨額資金，京東的年年虧損又急需大量的資金支持，因此上市融資成為了京東的首要選擇。京東的上市不僅可以在緩解京東的資金鏈壓力，也能在另一個層面上阻擊它的競爭對手，特別是阿里巴巴集團。雖然市場份額大多數被阿里巴巴占據著，但是只要能夠盈利就是最終的勝利者。5.2 品牌樹立與競爭力增強建議京東的價格戰讓大眾對京東的品牌出現了錯誤的認識。“便宜”這樣的代名詞壓在京東這個電商巨頭身上出現了明顯的品牌認知差異。京東的品牌價值需要從商品品質、價格、物流和服務

38、等方面重新樹立，全方位提升用戶體驗，增強京東的企業競爭力。京東的品牌內涵需要進一步明確，品牌效應需要進一步提高。對于低價策略的實施，京東需要做到，作為一時的促銷手段可以為之，但是不是發展的長久之計。不挑起惡性競爭，做到實實在在，這樣才不會讓消費者對品牌失去信心。將為商的重點放在商品品質、用戶體驗和企業銷售服務上，注重競爭的差異化，切忌同質化的企業經營，這樣才能在消費者面前樹立良好的企業形象。誠實守信、對消費者負責，這才是一個企業應該做的事情。5.3 物流建設建議京東的自建物流是電商行業中的重要舉措，在計劃一開始的時候收到了多方質疑，但是實踐和事實證明，自建物流的舉措是正確的。自建物流可以做到對

39、商品的可控性和專業性。在電商行業中，阿里巴巴的寡頭壟斷讓后來者京東無論在品牌、技術還是人才方面都缺少優勢，缺乏競爭力，發展物流也許是京東的無奈之舉。但是要做就做到最好，物流絕不是一個輕資產行業，當京東的物流形成一定的規模之后，對物流的投入就會成倍加大，好似無底洞的產業，所以，規劃物流規模成了京東的難題。一味的擴張只會導致企業現金流緊張，適度的發展才能保證可持續發展。維持自建物流的規模，合理分配公司的資源，讓各個部門緊密結合，不盲目擴張，不在物流擴建上持續大量投入，保證現金流的通暢運作。京東需要在自建物流方面做的事很多，作為服務行業，物流人員的管理也是一大難題。龐大的物流規模管理需要更多的人員投入，這樣會加重企業負擔，維持好一定規模的發展，在擁有成熟、穩定的管理和維持經驗之后，再適度的擴張才是最好選擇。京東的自建物流模式需要做到以下幾點：第一，即做好自身的運營又不會降低電商企業對物流的控制。第二，實行多元化經營，開放物流平臺，讓自建物流融入到物流市場中去。第