1、qms質量手冊與顧客有關的過程控制程序 qms質量手冊:與顧客有關的過程掌握程序 1.目的 充分了解顧客對產品、服務的要求并轉化為對公司產品的要求,從而確保滿意顧客的要求和期望。 2.范圍 適用于對顧客選購我公司的產品及服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。 3.職責 3.1市場部負責確定顧客的要求與期望,組織有關部門對產品要求進行評審,并負責與顧客溝通; 3.2技術生產部負責評審對滿意生產安裝要求能力; 3.3技術生產部負責評審產品的安裝能力及交貨期; 3.6技術生產部負責評審所需選購的物資; 3.7總經理負責審批特別合同。 4.程序 4.1與產品有關要求的確定 市場部確定顧客對產品的需求

2、與期望,將顧客規定的生產安裝要求,如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在生產安裝要求評審表中: a.顧客規定的要求,包括產品質量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓等)等方面的要求; b.顧客沒有明示的要求,但規定或預期的用途所必定要包括的產品要求,這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿意顧客要求應作出承諾; c.與產品有關的法律法規要求,包括環境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求; d.企業確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現的要求。 4.2對產品要求的評審 4.2.1在公司向顧客做出供應產品的承諾之前(如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應對已確

3、定的產品要求組織實施評審。 4.2.2評審 4.2.2.1生產安裝要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行,應確保: a.產品要求得到規定; b.顧客沒有以文件形式供應要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認; c.與以前表述不全都的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決; d.公司有能力滿意規定的要求。 4.2.2.2合同評審 市場部負責將生產安裝要求評審表交相關部門進行評審。 4.2.2.3市場部將生產安裝名稱、要求填寫后,技術生產部對安裝能力、工期、材料供應能力進行評審,由相應負責人填寫生產安裝要求評審表并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進

4、行評審,由總經理批準后,填寫生產安裝要求評審表的相關欄目即完成評審。 4.2.2.6對于重大生產安裝項目或特別生產安裝合同,除市場部、技術生產部進行評審外,綜合部、財務部分別對確保產品質量要求及資金能力進行評審,并在生產安裝要求評審表中簽名確認。生產安裝要求評審表報總經理批準。 4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時,由市場部負責與顧客聯系,征求其書面意見。 4.2.2.8市場部負責保存生產安裝要求評審表、合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。 4.3合同的簽訂和實施 4.3.1對產品要求評審后,由市場部代

5、表公司與顧客簽訂正式合同。 4.3.2市場部負責合同執行的監督,依據需要準時將信息與顧客溝通。 4.4產品要求的變更 當產品要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、)應得到修改,應把變更的要求與顧客協商全都,并通知相關部門,執行文件掌握程序的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。 4.5市場部負責與顧客的溝通 4.5.1在產品售出前及銷售過程中,市場部應通過多種渠道(如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等)向顧客介紹產品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。 4.5.2依據需要將合同的執行狀況隨合同的進展反饋給顧客,包括產品要求方面的更改,要與組織內部相關部門及顧客協調全都。 4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥當處理顧客投訴,以取得顧客的持續滿足,執行顧客滿足程序測量程序的有關規定。 5.相關文件 5.1文件