1、山東高速公路股份有限公司企業制度文件編號：SDECL/SF/MD/03版本號/修改狀態：D/0實施日期：2010年9月1日山東高速股份收費站星級考核管理辦法編制：收費管理部審核：馬 駿批準：王化冰山東高速公路股份有限公司 發布文件名稱：山東高速股份收費站星級考核管理辦法文件編號：SDECL/SF/MD/03版本號/修改狀態：D/0山東高速股份收費站星級考核管理辦法1總則1.1為推動收費站的全面建設，加強收費管理，規范收費操作，促進收費站之間的良性競爭，更 加科學地進行收費站星級評定和收費示范窗口評定，結合公司績效考核機制和公司原收費站星級達標 考核標準，制定本辦法。1.2本辦法實行百分制，實施

2、動態管理。按照績效考核得分排定收費站名次，根據收費站名次確 定收費站星級，根據收費站星級確定收費示范窗口。收費站星級有效期為一年，第二年再根據新的績 效考核名次確定新的星級。1.3年度收費站星級評定結束后，根據收費站綜合績效考核名次確定收費站星級，收費站星級比 例大體如下：五星級收費站8個（20%，四星級收費站16個（40%），三星級收費站12-16個（30%-40%， 一星級或二星級收費站 0-4個（0%-10%。出現重大違紀事件和重大管理問題的收費站評為一星級或二 星級收費站。在年中出現重大違紀問題或管理問題的收費站可隨時降級。每年評定出的五星級收費站即為每年的收費示范窗口，獎勵5萬元。四

3、星級收費站為良好級收費站，獎勵2萬元。三星級收費站為合格級收費站，不獎勵。一星或二星級收費站為不合格收費站，視 情扣分公司、管理處的績效考核分。1.4本辦法適用于各子公司、分公司、管理處所屬收費站及委托管理的收費站，省外路橋經營單 位所屬收費站星級管理按照所在省主管部門有關規定，并結合公司管理情況執行。2. 考核標準2.1考核指標考核指標隨公司收費考核標準而變化，由于高速公路和一路三橋收費方式不同，考核指標也不同。高速公路目前考核指標四個，分別為收費綜合管理（60分），漏征率（20分），出口收費增收率（15分），人均車費率（5分）。一路三橋考核指標三個，分別為收費綜合管理（70分），免費車輛控

4、制率（20分），人均車費率（10分）。收費綜合管理除單獨計分加入總成績外，還用來修正人均收費額，修正方法與公司年度績效考核 修正辦法相同。2.2高速公路收費站各指標考核標準（總分 100分）2.2.1漏征率 （20分）2.2.1.1 定義：漏征率是指收費站考核期內漏征車輛數與出口車流量總數的千分比率。漏征車輛數是指本應征收通行費卻沒有征收的車輛數。4文件名稱：山東高速股份收費站星級考核管理辦法文件編號：SDECL/SF/MD/03版本號/修改狀態：D/0221.2 計算公式：設漏征車輛數為V,出口車流量總數為 Q漏征率為P, P= V/QX 1000%°。221.3 指標解釋：漏征率

5、是判斷一個收費站出口收費管理水平的重要指標，漏征率高說明出口 收費站違反管理規定，把關不嚴，導致部分車輛漏繳通行費。2.2.1.4考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。2.2.2收費綜合管理（60分）2.2.2.1 定義：收費綜合管理是對一個收費站綜合管理水平進行的考核，考核主要內容包括：文 明服務、車道收費業務、監控管理、票據管理、工作紀律、站務管理與資源保障、統計報表管理。2.2.2.2 指標解釋：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分數越高說明綜合管理工作 越好。2.2.2.3 考核值隨每年績效考核指標得變化而變化。2.2.2.4 考核標準見山東高速公路股份有限公司收費站綜合管理考

6、核標準表2.2.3人均收費額（5分）2.2.3.1 定義：人均車費率是按分公司、管理處收費人員數平均計算的現金通行費收入和處理的 通行車輛數。2.2.3.2 計算公式：人均車費率=人均收費額*0.6+人均車流量*0.4人均收費額=考核期通行費收入/收費員人數人均車流量=考核期通過本單位出入口的車流量總數/收費員人數2.2.3.3 指標解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標，人均車費率高 說明分公司、管理處的勞動強度大。2.2.3.4 收費員人數：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據員、 監控員編制總數。2.2.3.5 考核值隨每年績效考核指標的變化

7、而變化。2.2.4出口收費增收率（15分）2.2.4.1 定義：出口收費增收率是指收費站出口收費增收額與收費站收費總額的比率。出口收費增收額是指各收費站出口車型由小改大，車類由軍車改普通車所增加的收費額以及各收 費站處理各類逃費事件而增加的收費額。2.2.4.2 考核方法：出口收費增收額由各分公司隨每日通行費情況日報表報送公司收費管理部（其中，因處理各類逃費事件而增加的通行費額應附詳細說明），公司收費管理部在每季度的稽查中進行核實。2.2.4.3 計算公式設出口收費增收率為P,出口收費增收額為 V,收費站出口收費額為Q,則P= V/Q*100%。2.244 指標解釋：出口收費增收率反映一個收費

8、站出口收費工作水平和打擊偷漏逃繳通行費的 能力，出口收費增收率高說明收費站出口收費員責任心強，工作能力強，為公司挽回了更多的通行費 損失。2.245 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。2.3 一路三橋各收費站指標考核標準（總分 100分）2.3.1免費車輛控制率（20分）2.3.1.1 定義：免費車輛控制率指一路三橋各分公司在考核期內免費車占總車流量比例變化的情 況。免費車是指除月票車、公務車、軍車、車隊、特殊車外，按規定免費通行的車輛。考核辦法：根據各分公司年底收費系統【車流量匯總查詢】中所匯總的車輛數確定免費車數和總 車流量數。公司每年將對一路三橋各分公司進行兩次以上稽查，檢查系統中記

9、錄的免費車是否符合要 求，并檢查月票車、公務車、軍車、車隊、特殊車的處理情況，發現不符合以上車輛要求而按照以上 車輛進行放行時，每車次扣除該指標得分的百分之十。2.3.1.2 計算公式：設免費車輛控制率為P,前三年免費車占總車流量百分比為Q考核期內免費車輛占總車流量百分比為F,則:P=（ Q-F ） /Q X 100%2.3.1.3 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。2.3.2收費綜合管理（60分）2.3.2.1 定義：收費綜合管理是對一個收費站綜合收費管理水平進行的考核，考核主要內容包括:文明服務、收費業務、安全管理、工作紀律、站務管理、統計報表管理、票據管理等。2.3.2.2 指標解釋

10、：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分數越高說明綜合管理工作 越好。2.3.2.3 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。考核標準見山東高速公路股份有限公司收費站綜合管理考核標準表2.3.3 人均車費率（10分）2.3.3.1 定義：人均車費率是按分公司、管理處收費人員數平均計算的現金通行費收入和處理的 通行車輛數。2.3.3.2 計算公式：人均車費率=人均收費額*0.6+人均車流量*0.4人均收費額=考核期通行費收入/收費員人數人均車流量=考核期通過本單位出入口的車流量總數/收費員人數2.3.3.3 指標解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標，人均車費率高 說明分

11、公司、管理處的勞動強度大。2.334 收費員人數：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據員、 監控員編制總數。2.335 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。2.4加分標準為鼓勵收費站在工作中爭先創優，努力創新，在考核標準中設立加分標準，促進收費站積極發揮 主觀能動性，提高各項工作水平。2.4.1個人在本年度公司組織的收費業務競賽中獲得單項或全能前三名的，所在收費站依次加1.5分（第一名）、1分（第二名）、0.5分（第三名）。2.4.2本年度QC成果獲廳級以上獎勵的，為收費站加1分。2.4.3本年度獲得省級以上青年文明號等榮譽稱號的，收費站加2分，本年度獲得國家級以上

12、青年文明號等榮譽稱號的，收費站加4分。2.4.4本年度創新成果或經驗被公司推廣，收費站加1分。3. 考核辦法3.1 “星級”達標升級初評比由分公司組織實施，分公司按考核標準對所屬收費站每年進行一次考核初評，確定各收費站的“星級”意見，并報公司審核。3.2公司結合年終對分公司的效績考核情況進行收費站效績考核評比，確定收費站星級。3.3公司每年發布收費站星級評定情況通知，并授予相應的“星級”標志。4. 附則4.1本辦法的各項指標一般應與公司效績考核指標體系保持一致，隨公司效績考核指標體系的變 化而變化。4.2本辦法自發布之日起執行。收費站綜合管理考核標準表序 號考 核 項 目考核內容分 值評分標準

13、實 際 得 分考核 評價備 注1站 領 導 班 子 素 質1、政治業務素質20收費站長政治業務素質差視情扣1 2分2、工作作風收費站長工作作風不好，被投 訴并查實的視情扣 2 4分3、責任心收費站長責任心不強視情扣12分，經確認工作失職的扣510分4、創新能力收費站長創新能力不高，年度 內無創新成果視情扣 1 2分5、管理水平收費站長管理水平低下，管理岀現問題扣1 2分6、廉政建設收費站長廉潔自律方面岀現問題扣5 10分2文 明 服 務7、文明用語10不使用文明用語每次扣 1分， 使用禁語每次扣1分8、微笑服務，服務熱情、態度好微笑服務不到位，按考核辦法 扣分，服務不熱情、態度冷漠、 不禮貌，

14、每人次扣 1分9、禮貌對待每一位司乘人員，遇 到司乘人員不理解、不配合等情 況，不計較對方言辭和態度，處 理問題冷靜，態度和藹，解釋耐 心，善于化解矛盾處理問題方法不當每次扣1分10、熟悉山東省內高速公路路網 情況，收費站（岀入口）位置及 相關城市等經詢問不熟悉，每人次扣1分11、熟悉收費站周邊環境、道路 交通狀況、服務場所、旅游景點 等情況，能夠為司乘人員提供咨 詢服務經詢問不熟悉每人次扣1分12、熱情為司乘人員提供咨詢服 務，言語得體，有問必答不能做到，每次扣 1分13、處理違章、超限、計重收費 等異常車輛，態度和藹、言語得 體態度生硬、言語不得體而造成 的糾紛，每次扣1分14、處理警衛車

15、隊等，形象良好， 言語行為準確到位，無不良影響語言不當，行為不得體，接到 上級下達的通知，未做安排或 安排不及時，每次扣 1分15、儀容風紀嚴整混裝、著裝不潔等違反收費 人員著裝管理規定的，每次 扣1分16、收費區衛生整潔每發現一處不符合要求扣1分17、政務公開政務公開欄不符合要求，收費 車道語音提示不合格、更換不 及時扣1分18、有理投訴每一次扣10分3質 量 目 標 考 核19、沒有按規定進行各項質量目 標考核，考核過程不付合要求5每次扣1分20、質量考核文檔齊全，分析合 理，改進措施得當視情扣分21、高速公路收費站月入口操作 失誤率達到或超過0.2%每次扣1分，在0.15%-0.2%之間

16、扣0.5分22、收費速度超過質量目標要求每次扣2分4車 道 收 費 業 務23、車道備用金管理10備用金管理混亂，發生短缺的每次扣2分24、按規定程序處理超時、無卡、壞卡、岀入口信息不一致和各類有逃費嫌疑的車輛未按規疋處理未造成通仃費流 失的，每輛扣1分；經查造成 通行費流失的，每輛扣 5分25、按規定程序處理超區間公務 車、未攜帶公務卡的公務車、卡 不可讀或無效卡的公務車，未按規定處理每輛扣 1分26、不符合規定條件擅自人工發 卡、人工收費或不使用計重收費 的每次扣2分27、沒有安裝收費系統的車道或 安裝了收費系統但長期不啟用的 車道未按規定進行封閉每車道扣5分28、日常使用的車道短期不用時

17、 擅自關閉車道機每車道扣5分29、收費業務考試不合格每人次扣1分30、對其他收費站監控人員的協 查請求不積極配合扣1分5監 控 管 理31、違反規定向收費人員透露監 控信息或設備運轉情況10每發現一次扣2分32、未按機房管理制度對監控室 進行管理，造成監控室工作秩序 混亂發現一次扣1分33、未按設備安全管理制度使用、 管理監控系統設備，對設備及收 費、監控數據的安全和完備性造 成威脅發現一次扣2分34、在工作中遇到須向上級請示 的情況，未積極采取措施，或未 及時向上級報告發現一次扣1分35、對收費員的請示及車道上出 現的各種特殊情況未按規定處 理，經查造成通行費流失每查證一次扣2分36、未按規

18、定的格式填寫各種監 控室登記簿和工作日志，或稽核 系統記錄內容含糊不清，事后無 法對當時情況做岀確切解釋發現一處扣1分37、對監控室各種書面記錄保存不善造成事后無法查證發現一次扣2分38、未按規定的要求對收費系統 數據進行備份每發現一次扣2分39、未按規定的要求對電視監控 資料、監控抓拍圖像進行保存和 備份每發現一次扣2分40、未按規定對車道、監控室設 備故障的岀現、排除情況作相應 記錄每發現一次扣1分41、未按規定對特殊業務進行稽 核錄入每次扣2分42、監控員通過電視監控監督收 費員上崗期間的遵章守紀及文明 服務情況，當發現問題時未立即 糾正每發現一次扣1分43、需存檔物品未按規定時間存 檔

19、每缺少一件扣1分44、收費廣場發生收費秩序混亂， 收費人員受到威脅、傷害等情況， 監控員未調整云臺攝像機對事件 過程進行全程錄像每發現一次扣1分6票 據 管 理45、票據計劃編報不及時或編制 不合要求10每次扣1分46、票據領用、繳銷手續不健全、 不完整每次扣1分47、丟失損毀票據（包括作廢票 據）或通行費現金每次扣5分48、票據、通行卡的倉儲與保管 不符合要求每項扣1分49、作廢票據不按規定處理每次扣1分50、票卡帳簿設置不符合要求， 憑證、單據制作不符合要求每次扣1分51、票卡帳簿登記錯誤每處扣1分52、票據、通行卡的使用不符合 規定每處扣1分53、非定額票據車道交接手續不 完備每次扣1分

20、54、銷毀票據手續不完備每次扣1分55、壞卡回收不及時每次扣1分56、通行卡領用、交銷手續不完 備每次扣1分57、通行卡調撥程序不完備每次扣1分7收費工作紀律58、交接班不按規定進行10每次扣1分59、酒后上崗每人次扣5分60、脫崗、串崗、睡崗每人次扣2分61、私帶通訊工具等無關物品進 入收費亭、監控室每人次扣2分62、私自攔車，搭乘車輛每人次扣2分63、攜帶私款上崗每人次扣10分64、在站區發現亂丟棄的通行卡每次扣一分65、貪污票款由公司發現的每次扣10分，分公司或收費站發現后要認真處 理并上報，隱瞞不報扣 5分66、私存通行卡每次扣5分67、在崗亭或監控室內吸煙、吃 零食（瓜子、糖塊、水果等）、 閱讀與工作無關的書刊每人次扣2分68、工作中擅離職守每發現一次扣5分69、在收費系統計算機上使用個人光盤、軟件、游戲每人次扣5分8安 全 保 障70、安全設施設備完整、齊全10每缺一項扣1分。71、崗位安全責任制度健全每缺一項扣1分，不落實扣1 分。72、收費員上崗不鎖崗亭門每次扣1分73、經檢查發現存在安全隱患每項扣1分74、收費人員安全意識經查詢安全意識淡薄每人次扣1分75、不遵守操作規程，對人員和 設備的安全造成威脅每發現一次扣1分。76、不會使用安全、消防器械每人次扣1分