1、攜攜 程程 旅旅 行行 網網商業模式商業模式 & & 商務模式商務模式創新分析創新分析攜程旅游網創立于攜程旅游網創立于19991999年年5 5月，總部在上海，員工月，總部在上海，員工1200012000人，人，至今已經在至今已經在1616個城市設立分公司。并于個城市設立分公司。并于20032003年年1212月在美國月在美國上市。上市。上市當天創納市上市當天創納市3 3年來開盤當日漲幅最高紀錄。年來開盤當日漲幅最高紀錄。作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程成功整合了作為中國領先的綜合性旅行服務公司，攜程成功整合了高高科技產業科技產業與與傳統旅行業傳統旅行業，向超過，向超過5

2、0005000萬會員提供萬會員提供集酒店預集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范。結合的典范。酒店預定酒店預定機票預訂機票預訂美食信息美食信息旅游信息旅游信息？思維方式？思維方式？方法論？方法論？百戰百勝的模版？百戰百勝的模版？.網絡公司網絡公司點擊率點擊率通信公司通信公司收話費收話費超市超市平臺和倉儲平臺和倉儲只只要要有有賺賺錢錢的的地地兒兒就就有有商商業業模模式式的的存存在在 為實現客戶價值最大化，把能使企為實現

3、客戶價值最大化，把能使企業運行的內外各要素整合起來，形成一業運行的內外各要素整合起來，形成一個完整的高效率的具有獨特核心競爭力個完整的高效率的具有獨特核心競爭力的運行系統，并通過最優實現形式滿足的運行系統，并通過最優實現形式滿足客戶需求、實現客戶價值，同時使系統客戶需求、實現客戶價值，同時使系統達成持續贏利目標的整體解決方案。達成持續贏利目標的整體解決方案。簡化的商業邏輯簡化的商業邏輯4個視角如如何何提提供供提提供供什什么么為為誰誰提提供供 成本多少成本多少 收益多少收益多少9 9個構造塊個構造塊提提供供什什么么為為誰誰提提供供如如何何提提供供 成本多少成本多少 收益多少收益多少客客戶戶細細分

4、分價價值值主主張張伙伙伴伴網網絡絡客戶關系客戶關系分銷渠道分銷渠道關鍵活動關鍵活動關鍵資源關鍵資源收益來源收益來源成本結構成本結構 21 21世紀企業之間的競爭不再之間世紀企業之間的競爭不再之間是產品與產品的競爭，而是商業模式是產品與產品的競爭，而是商業模式的競爭。的競爭。彼得彼得德魯克德魯克攜程商業模式攜程商業模式“我們一直被模仿，但從未被超越我們一直被模仿，但從未被超越” 背景背景介紹介紹 攜程旅行網是一家多次吸納海外風險投資組建的攜程旅行網是一家多次吸納海外風險投資組建的在線旅游服務公司，創立于在線旅游服務公司，創立于19991999年初，總公司在年初，總公司在中國上海，下游北京、廣州、

5、深圳和香港中國上海，下游北京、廣州、深圳和香港4 4個分公個分公司，并在全國司，并在全國2020多個大中城市設有分支機構。多個大中城市設有分支機構。 攜程旅行網向超過一千多萬的注冊者提供包括酒攜程旅行網向超過一千多萬的注冊者提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游咨詢在內的全方位旅行服務。商戶以及旅游咨詢在內的全方位旅行服務。 目前，攜程網擁有五千多家國內外酒店可以目前，攜程網擁有五千多家國內外酒店可以預訂，每月酒店預訂量達到預訂，每月酒店預訂量達到5050萬個房間；覆蓋國萬個房間；覆蓋國內外所有航線，每月出票量達四十多萬張。內

6、外所有航線，每月出票量達四十多萬張。 發展發展現狀現狀 攜程憑借穩定的業務收入和優異的盈利模式，攜程于攜程憑借穩定的業務收入和優異的盈利模式，攜程于20032003年年1212月在美國納斯達克成功上市。月在美國納斯達克成功上市。 2011 2011年年1111月月1414日，攜程旅行網公布日，攜程旅行網公布20112011年第三季度報年第三季度報告，報告顯示，第三季度的凈營業收入為告，報告顯示，第三季度的凈營業收入為9 9億億75007500萬元人萬元人民幣民幣(1(1億億53005300萬美元萬美元) )，同比增長，同比增長20%20%。第三季度歸屬于攜。第三季度歸屬于攜程股東的凈利潤為程股

7、東的凈利潤為3 3億億25002500萬元人民幣萬元人民幣(5100(5100萬美元萬美元) )，同，同比增長比增長2%2%。若不計股權報酬費用，歸屬于攜程股東的凈利。若不計股權報酬費用，歸屬于攜程股東的凈利潤為潤為4 4億億16001600萬元人民幣萬元人民幣(6500(6500萬美元萬美元) )，同比增長，同比增長9%9% 攜程網現在每天日訪問量約為攜程網現在每天日訪問量約為1010萬人，點擊量為萬人，點擊量為100100萬，萬，占中國在線旅游占中國在線旅游50%50%以上的市場份額。以上的市場份額。 B2B/B2CB2B/B2C主要服務內容主要服務內容酒店預訂酒店預訂國內酒店預國內酒店預

8、訂訂海外酒店預海外酒店預訂訂機票預訂機票預訂國內機票訂國內機票訂購購國際機票訂國際機票訂購購航班時刻表航班時刻表高鐵購買高鐵購買動車票訂購動車票訂購高鐵票訂購高鐵票訂購旅游度假旅游度假國內旅游度國內旅游度假查詢假查詢海外旅游度海外旅游度假查詢假查詢門票門票旅游專賣店旅游專賣店 其他其他服務服務相關服務相關服務時令推薦時令推薦旅評網旅評網酒店團購酒店團購美食訂餐美食訂餐客戶服務客戶服務會員登錄會員登錄新用戶注冊新用戶注冊常見問題常見問題積分獎勵積分獎勵訂單管理訂單管理旅游工具旅游工具電子地圖電子地圖火車查詢火車查詢天氣預報天氣預報旅游常識旅游常識航班時刻航班時刻會展信息會展信息商旅管理商旅管理商

9、旅預訂商旅預訂服務承諾服務承諾解決方案解決方案服務優勢服務優勢成功案例成功案例專項活動專項活動攜程攜程商業模商業模式式 整合上游資源整合上游資源 采用網采用網+ +卡的形式，鎖定客源提供現有傳統卡的形式，鎖定客源提供現有傳統旅游業務不能提供的服務和價值旅游業務不能提供的服務和價值 創新創新與酒店和民航簽訂合作協議與酒店和民航簽訂合作協議通過服務手冊及網站向公眾發布信息通過服務手冊及網站向公眾發布信息由呼叫中心和網站接受旅客預定由呼叫中心和網站接受旅客預定經確認的信息被傳給酒店或者機票代理機構經確認的信息被傳給酒店或者機票代理機構 跨旅行社、網絡公司、廣告公司、電信增值跨旅行社、網絡公司、廣告公

10、司、電信增值服務、機票代理等多個服務、機票代理等多個“重點控制行業重點控制行業”的怪胎的怪胎 競爭競爭壓力壓力1. 1. 其他在線旅游服務商通過其他在線旅游服務商通過“價格價格+ +服務服務”方式侵方式侵占市場（例如占市場（例如20102010年芒果網進行了重新定位，主要年芒果網進行了重新定位，主要面向大學生、背包客一族提供廉價酒店、青年旅社面向大學生、背包客一族提供廉價酒店、青年旅社等差異化服務）等差異化服務）2. 2. 酒店和航空公司自建直營渠道和傭金政策調酒店和航空公司自建直營渠道和傭金政策調整也給其造成了業務分流和利潤縮水（例如法航整也給其造成了業務分流和利潤縮水（例如法航荷航集團宣布

11、從荷航集團宣布從20102010年年4 4月月1 1日起取消中國內地日起取消中國內地代理商的機票傭金）代理商的機票傭金）整合臺灣易游網和香港永安旅游，進入大陸整合臺灣易游網和香港永安旅游，進入大陸游客兩大旅游目的地市場，還與國內外履行游客兩大旅游目的地市場，還與國內外履行企業合作推廣境外游旅行產品和服務。企業合作推廣境外游旅行產品和服務。采取外部合作的形式將觸角伸向旅游地租車采取外部合作的形式將觸角伸向旅游地租車服務和景點門票銷售領域服務和景點門票銷售領域與廣泛的社會商業、服務機構展開了一系列與廣泛的社會商業、服務機構展開了一系列的聯合促銷的聯合促銷 對對策策啟示啟示新的商業模式無限，發掘是關

12、鍵新的商業模式無限，發掘是關鍵定位準確，發展戰略清晰定位準確，發展戰略清晰創新、持續不斷的創新創新、持續不斷的創新基于技術變革的價值主張基于技術變革的價值主張 基于技術變革的價值支撐基于技術變革的價值支撐基于技術變革的價值保持基于技術變革的價值保持意見和建議意見和建議定位定位它利用廣闊的互聯網技術平臺，沖破了傳統它利用廣闊的互聯網技術平臺，沖破了傳統旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游旅行社和代理商的地域界限，縮短了同旅游者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的者之間的接觸距離，為旅游者提供全方位的旅游咨詢服務和預定服務。旅游咨詢服務和預定服務。攜程被人們稱為攜程被人們稱為“網上旅行社網上旅行

13、社”，但實際上，攜程的價，但實際上，攜程的價值主張卻和傳統的旅行社有著一定的差異。值主張卻和傳統的旅行社有著一定的差異。攜程旅行網攜程旅行網只是利用互聯網這個平臺，將旅游者所需要的旅行信息只是利用互聯網這個平臺，將旅游者所需要的旅行信息發布在網上，為旅游者提供了咨詢和預定的服務，并不發布在網上，為旅游者提供了咨詢和預定的服務，并不直接為旅游者代辦出入境手續，也不招徠和接待旅游者，直接為旅游者代辦出入境手續，也不招徠和接待旅游者，這些實質性的旅游活動服務都轉交這些實質性的旅游活動服務都轉交給相關的合作旅行社給相關的合作旅行社去做了。去做了。因此，攜程是將自己的業務目標更加專業化和因此，攜程是將自

14、己的業務目標更加專業化和細致細致了，即價值主張更具有針對性。了，即價值主張更具有針對性。 此外，攜程在成立之初就及時此外，攜程在成立之初就及時抓住了國內傳統的旅游企抓住了國內傳統的旅游企業對互聯網技術陌生的契機業對互聯網技術陌生的契機，明智的決定要以互聯網技明智的決定要以互聯網技術為手段來為旅術為手段來為旅游者提供新型的旅游服務，其實質是利游者提供新型的旅游服務，其實質是利用網絡優勢介入到傳統行業的運營中。用網絡優勢介入到傳統行業的運營中。 提出好的價值主張后，攜程旅行網還需提出好的價值主張后，攜程旅行網還需要建立出一系列的策略來支撐其價值得以順要建立出一系列的策略來支撐其價值得以順利實現，即

15、價值支撐，主要有：利實現，即價值支撐，主要有：“互聯網互聯網+ +呼叫中心呼叫中心”的遠程服務模式、高效便利的支的遠程服務模式、高效便利的支付方式、成功的營銷策略付方式、成功的營銷策略等。等。 按照攜程的統計分析，其通過互聯網和電話互聯網和電話開展業務的比例大約是開展業務的比例大約是3 3：7 7，現在，實行六西格瑪管理后，呼叫中心的20秒接通率達90%，通俗的講，鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準確率達99.8%，訂單回復速度達99.9%互聯網已經不是核心業務手段，而是變成了一種經營渠道。經常上網的旅游者可以直接采用在線預定方式，而那些不經常上網或者不方便上網的旅游者則可以撥打免費電話，

16、通過呼叫中心來預定其所要的旅行服務，一樣非常輕松簡單。互聯網和呼叫中互聯網和呼叫中心互相補充，互相促進，極大地方便了顧客的使心互相補充，互相促進，極大地方便了顧客的使用。用。 攜程旅行網創造的新型商務模式之所以會攜程旅行網創造的新型商務模式之所以會成功，除了具有很好的價值主張和有力的價值成功，除了具有很好的價值主張和有力的價值支撐之外，還因為具有重要的價值保持效應，支撐之外，還因為具有重要的價值保持效應，主要是：嚴格的質量管理、成功的客戶關系管主要是：嚴格的質量管理、成功的客戶關系管理、不斷豐富服務內容、與合作伙伴建立戰略理、不斷豐富服務內容、與合作伙伴建立戰略聯盟等。聯盟等。（一）質量管理（

17、一）質量管理服務標準化，量化提倡零缺陷 對每道工序、每個細節進行理性解剖（二）（二）與傳統旅行社的比較與傳統旅行社的比較 服務質量、內容一致性。攜程在其質量管理中貫穿“平衡計分卡”模型、基于客戶評價的員工考核體系等方式，將其服務過程量化和標準化，保證了為顧客服務的質量，在旅游業中是一項十分有意義、也十分進步的舉措。（一）攜程的客戶關系管理（一）攜程的客戶關系管理客戶經理制，加強客戶基礎信息，推廣積分。俱樂部專區，加強客戶之間交流。 “VIP特惠專區”，享受一系列個性化增值服務。（二）（二）與酒店客戶關系管理的比較與酒店客戶關系管理的比較 相比酒店采用數據庫進行客戶資料和入住情況記錄，助于下次顧

18、客下次入住有親切感。攜程在預定酒店或者其它服務時，都能看到其他顧客對該酒店的評價，從而更具有參考價值。這就是攜程龐大的旅游社區的魅力。 根據旅游市場和環境的變化，攜程不斷豐富產品內容，根據旅游市場和環境的變化，攜程不斷豐富產品內容，拓寬市場范圍。拓寬市場范圍。 攜程還有一項很重要的價值保持策略，就是與眾多合攜程還有一項很重要的價值保持策略，就是與眾多合作伙伴結成戰略聯盟。作伙伴結成戰略聯盟。五千余家會員酒店可供顧客預定五千余家會員酒店可供顧客預定 中國領先的機票預定服務平臺中國領先的機票預定服務平臺 與眾多旅行社合作，推出與眾多旅行社合作，推出“度假產品超市度假產品超市” ” 與眾多其它產業的

19、單位進行合作，共同打造品牌效應（旅與眾多其它產業的單位進行合作，共同打造品牌效應（旅行信用卡行信用卡攜程旅行信用卡）攜程旅行信用卡） 這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無法這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無法做到的，正是這種與合作伙伴的戰略聯盟很好地支持了攜做到的，正是這種與合作伙伴的戰略聯盟很好地支持了攜程新型商務模式的成功運作，保證了其價值主張和價值支程新型商務模式的成功運作，保證了其價值主張和價值支撐得以連續貫徹。撐得以連續貫徹。 運用虛擬現實技術豐富服務內容運用虛擬現實技術豐富服務內容量身定制營銷進一步個性化量身定制營銷進一步個性化 完善社區管理完善社區管理 加強法律

20、保護措施加強法律保護措施 攜程旅行網可以在強大的互聯網基礎上，充分利用多充分利用多媒體和虛擬現實技術使網站的旅游信息更加形象生動媒體和虛擬現實技術使網站的旅游信息更加形象生動，服服務內容更加豐富多彩。務內容更加豐富多彩。例如，將酒店的圖片和資料做成三維動畫，實現酒店的360。全景式展示，讓預定者可以更清楚地了解各個酒店的情況并挑選出適合自己的酒店進行預定。 另外，還可以在旅游社區中建立不同地區不同風俗的還可以在旅游社區中建立不同地區不同風俗的家園，游客通過注冊可以選擇自己喜歡的家園生活，在社家園，游客通過注冊可以選擇自己喜歡的家園生活，在社區的虛擬環境中生活、購物、學習、工作、交友等。區的虛擬

21、環境中生活、購物、學習、工作、交友等。總之，通過運用多媒體技術和虛擬現實技術，可以讓攜程旅行網的旅游信息更加形象生動，服務內容更加豐富多彩，從而給顧客帶來高質量的旅游經歷和感觀享受。 攜程的量身定制營銷吸引了不少喜愛個性化旅游的顧客，為其自助旅游市場的發展作出了貢獻。然而，攜程在量身定做營銷策略的實施上還存在著一些問題，這樣就降低了整體網絡營銷的效率與效果。 因此，建議攜程建立更強大的數據庫，不斷提高量身建議攜程建立更強大的數據庫，不斷提高量身定制營銷方法的效率和效果。定制營銷方法的效率和效果。首先，應根據不同的需求因素，對自助旅游服務市場進行適當的細分。其次，要通過各種方法盡量縮短定制的成功周期，加大發布力度，增加信息出現的頻度，根據數據庫中的個性化信息，將對應的旅游信息發送到有相關旅游需求的潛在消費者的電子信箱等。再者，應進一步鼓勵旅游者在線定制個性化的旅游線路，并吸引廣大的網民積極回應和討論，營造出良好的量身定制旅游環境。 攜程擁有一個龐大的旅游社區，供各位網民