1、客房服務(wù)規(guī)范 客房服務(wù)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，一、常見客房類型客房服務(wù)按照客房所住人數(shù)來劃分,客房一般有三種類型:單人房、雙人房、套房。此外,還可以依據(jù)客房的朝一直進行劃分,一般位于陰面,光線較暗,視野不夠開闊的稱為向內(nèi)房;處在. 一、常見客房類型客房服務(wù)br>按照客房所住人數(shù)來劃分,客房一般有三種類型:單人房、雙人房、套房。此外,還可以依據(jù)客房的朝一直進行劃分,一般位于陰面,光線較暗,視野不夠開闊的稱為向內(nèi)房;處在陽面,采光較好,視野開闊的則稱為向外房。后者是一種比較理想的房間,一般來說,對不同的房間要收取不同的房價,尤其是在旅游旺季,客房供應(yīng)緊張,向外房的價格就更高。br>1.單

2、人房br>所謂單人房,是指只配備了一張單人床的單間客房,房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間,通常是為單身客人設(shè)置的。br>2.雙人房br>(1)大床客房。房間內(nèi)放置一張雙人床,為夫妻提供,因此又被稱為“夫妻房,或是“蜜月客房。br>(2)標(biāo)準(zhǔn)房。房內(nèi)一般放置兩張單人床,可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都是這種類型,稱為“標(biāo)準(zhǔn)間。br>3.三人房br>三人房是指可以供三位客人同時住宿的房間,房內(nèi)放三張單人床。一般是檔次不太高的酒店里比較常見。br>4.套房br>套房又分為好幾種。br>(1)一般套房。一般是將同一樓層相鄰的23間客房打通,一間作為起居室,另一

3、間為臥室。br>(2)豪華套房。與一般的套房基本相似,但是面積比一般套房要大,房內(nèi)設(shè)施也比一般客房要先進。一般三間為一套,分臥室、客廳、酒吧間等。br>(3)立體套房。一種兩層樓的套房,由上下兩層組成。樓上一般為臥室,樓下為會客廳。br>(4)總統(tǒng)套房。總統(tǒng)套房通常由五個以上的房間組成。臥室分開、衛(wèi)生間分用。臥室里均設(shè)有帝王床、皇后床。此外,總統(tǒng)套房內(nèi)還有客廳、書房、會議室、隨員室、餐廳、警衛(wèi)室等。一般中、高檔的酒店都設(shè)有這類套房,用來提升酒店的檔次及知名度。雖然其原本的用意是接待國內(nèi)外黨政要人,但平常也對一般客人開放。br>(5)多功能房間。多功能房間是一種可以依據(jù)需

4、要變幻用途的房間。比如可以通過連接門將其轉(zhuǎn)換為單人房、套房、雙人房等。一方面可以滿足客人的不同需要,另一方面可以提升客房的利用率。br>二、客房的設(shè)備與布置br>1.客房的設(shè)備br>客房通常都設(shè)有5個功能區(qū)域:睡眠空間、起居空間、貯存空間、書寫空間和洗漱空間,而每個空間都有不同的設(shè)施設(shè)備。br>(1)睡眠空間。睡眠空間是客房最基本的空間,主要有以下一些家具和設(shè)備:床、床頭柜、床頭燈。br>(2)起居空間。一般酒店的起居空間都會有茶幾、坐椅、落地?zé)舻仍O(shè)備,起居間一般是供客人休息、飲食和會客時用,多位于窗前。br>(3)貯存空間。貯存空間一般會設(shè)壁櫥、行李架。b

5、r>(4)書寫空間。書寫空間的設(shè)備主要包括寫字臺、椅子、臺燈、梳妝鏡、 、電視機等,一般酒店客房的書寫空間大多安排在床的對面。br>(5)洗漱空間。主要是指客房衛(wèi)生間,其設(shè)備有淋浴器、浴缸、水龍頭、馬桶、 機、鏡子和電源插座等。br>2.客房的布置br>客房布置也是一項非常重要的工作,布置的好壞往往會影響到客人的心理感受,構(gòu)成客人對服務(wù)質(zhì)量評判的內(nèi)容之一。從這個角度來看,做好房間的布置工作有著非常重要的意義。br>在布置客房時一般應(yīng)遵循兩個原則:有用和美觀。首先是要有用,一切從方便客人的角度出發(fā),燈光的亮度、鏡子的高度都要適宜。其次,在有用的基礎(chǔ)上還要注意美觀和諧

6、,講究情調(diào),給客人一種享受的感覺。如室內(nèi)顏色的搭配,家具的擺設(shè),窗簾、燈光、壁畫之間的調(diào)節(jié)等。br>客房環(huán)境舒適與否,在相當(dāng)程度上取決于客人對視覺的滿足程度。而在視覺感知的過程中,色彩的作用又是非常關(guān)鍵的。在這里簡要介紹一下有關(guān)色彩的一些基本知識。br>(1)人對色彩的感覺。br>冷暖的感覺。也就是人們所熟知的冷暖色,冷色一般顯得冷靜,暖色則顯得柔和。br>重量的感覺。色彩的明度越大,則感覺會越輕;明度越小,則感覺到越重。br>視覺的感覺。不同的色彩會引起人們不同的感覺,興奮或是沉靜,相應(yīng)對人們視覺疲憊的影響也不同。一般來說,暖色調(diào)比冷色調(diào)更容易引起人們的視覺疲憊

7、,而在暖色調(diào)當(dāng)中,又以藍色和紫色會最快引起人的視覺疲憊,然后是紅色,再然后是綠色。br>軟硬的感覺。一般來說,冷色和暗色會讓人感覺硬而冷靜,而暖色、亮色則讓人感覺軟而柔和。br>距離的感覺。一般來說,暖色讓人感覺近,冷色讓人感覺遠;高明度的色彩讓人感覺近,低明度的色彩則讓人感覺遠。br>(2)色彩的和諧。br>如果要有美感,就必須注意在處理色彩時講究對比與協(xié)調(diào),這是創(chuàng)造室內(nèi)優(yōu)良?xì)夥张c環(huán)境的一個關(guān)鍵要素。色彩的對比要求色彩的色調(diào)、彩度和明度之間要遠,而色彩的協(xié)調(diào)則要求色彩的色調(diào)、明度和彩度之間比較接近,給人統(tǒng)一感,追求色彩的和諧,關(guān)鍵是要在協(xié)調(diào)與對比之間把握好分寸。另外,

8、使色調(diào)和諧的一個重要原則是要遵從自然的規(guī)律,比如,天花板適宜用淡顏色,墻壁適宜用中間色,而深顏色則一般用于地板,這些都是大家公認(rèn)的通則,符合通則,才能為大家所接受。br>三、客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容br>1.客房小酒吧br>為了方便客人,一般酒店都會在客房里設(shè)置一個冰箱,一些較高檔的酒店還會在客房內(nèi)設(shè)置小型酒吧臺,以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是:制定一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價格的清單,請客人天天將自己所消費的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份,兩份交結(jié)賬處,另一份作為對客房酒水食品進行補充的憑證。客房服

9、務(wù)員應(yīng)天天都對客房小酒吧進行清查,記錄客人實際所消費的數(shù)量并及時通知前臺收款處,此外,還負(fù)責(zé)對小酒吧的飲料、食品進行補充。br>在提供客房小酒吧服務(wù)時,客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范:br>(1)先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則應(yīng)核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應(yīng)幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。br>(2)檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。br>2.送水服務(wù)br>(1)服務(wù)員天天給客人送兩次水,早晚各一次。br>(2)客人有時會要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù),并問清楚客

10、人是要哪一種茶。br>(3)注意觀察,當(dāng)有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務(wù)。br>3.房餐服務(wù)br>房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說,客人可在房內(nèi)享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務(wù),而早餐最為常見。br>提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌,放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_上,其上注明房餐服務(wù)的 號碼。客人需要房內(nèi)用餐服務(wù)時,可打 預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種。可由餐飲部負(fù)責(zé),也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層,然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時可以用托盤,也可以用餐車,主要是依據(jù)實際狀況,看餐飲的

11、數(shù)量而定。在具體的操作中,還要注意以下一些事項:br>(1)所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。br>(2)送餐時要當(dāng)心細(xì)致,避免將食物打翻在地。br>(3)提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并須征得客人同意。br>(4)在收餐時,應(yīng)注意盤點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的改換。br>(5)請客人在賬單上簽名。br>提供房餐服務(wù)一般收取20%30%的服務(wù)費。br>4.洗衣服務(wù)br>酒店一般都設(shè)有洗衣

12、房,向客人提供洗衣服務(wù)。在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)以及日期,并要注明是需要一般洗滌還是快洗。服務(wù)員進房收取衣服時,應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色、是否已有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應(yīng)向客人說明,并在登記表上注明。必要時,客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些狀況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等狀況時的賠償問題等。目前,有些酒店已

13、推出保價洗滌收費方式,即請客人填寫送去洗滌衣物的保價額,而后按照保價額收取一定比例的洗滌費。br>衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要依據(jù)洗衣單進行仔細(xì)核對,然后將衣物送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。另外還要注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。 .其他服務(wù)br>除了以上幾項之外,有的酒店還提供擦鞋、縫補、托嬰等其他服務(wù),目的是為客人提供更多的方便,進一步提升自己的服務(wù)質(zhì)量,提升自身形象。以擦鞋服務(wù)為例,碰到雨雪天氣,客人從外面歸來,鞋上往往沾有泥濘,如果服務(wù)員主動上前幫助客人將鞋子擦干凈,就會令客人滿意,同時也可以避免弄臟房間的地毯。br>四、接待住

14、宿賓客的程序br>一般來說,服務(wù)員關(guān)于到賓館住宿的旅客,應(yīng)馬上迎上去并說:“您是不是已經(jīng)訂了房間,先生?一面看看行李上的名字將客人引導(dǎo)至柜臺,并告訴柜臺接待員,如果旅客未訂房,應(yīng)馬上告訴柜臺接待員,查看當(dāng)天是否還有空房接待未訂房的客人。在客人辦好登記手續(xù)后,柜臺接待員會將旅客的房門鑰匙交給服務(wù)員,這時服務(wù)員應(yīng)馬上告訴客人:“您的房間是某樓某號房,然后引導(dǎo)客人到電梯前,請客人先進電梯,自己回頭看看還有沒有其他的客人,如果沒有了自己才能進去,同時告訴電梯服務(wù)員“請開到某樓,下電梯后應(yīng)告訴客人:“請往這邊走(以上指服務(wù)員剛好站在服務(wù)臺或走廊上直接引導(dǎo)房客的方法)。對電梯內(nèi)的其他客人應(yīng)輕點頭說:

15、“我失陪了。到了房間門口開鎖后,服務(wù)員立即打開房內(nèi)的電燈,請客人先進去,然后進去并將行李放在行李架上,并為客人介紹房內(nèi)設(shè)備的使用方法,與房門鎖如何開關(guān)的方法。最后才問客人:“還有什么吩咐嗎?如果有交代的事情應(yīng)馬上妥善處理,離開房間的時候,應(yīng)鞠躬說聲:“失陪。然后輕輕地關(guān)門離去,到了樓層的服務(wù)臺向服務(wù)員打一聲招呼,再回服務(wù)中心,在記錄簿上登記房間號碼、客人姓名、行李件數(shù)等。如果進房后客人要求換一個房間時,應(yīng)即在房間內(nèi)與柜臺連絡(luò),要搬入其他房間以前,先去服務(wù)臺借用通用鑰匙,并即向接待員換來新房間鑰匙交給客人,然后即回自己的工作崗位上,等候引導(dǎo)其他賓客。br>客人進入旅館接觸最多的是客房服務(wù)員

16、,客房服務(wù)員作業(yè)非常復(fù)雜,而且需要具備多種專長,因為一個出色的客房服務(wù)員,他必需具備社會工的性情與商業(yè)的專長,計算能力強,同時具有說服力及社會服務(wù)工作的才能。惟有這種人才,才能將客房的工作處理得圓滿。br>客房服務(wù)員的責(zé)任就是讓客人在住宿期間感覺到安逸舒適,心情愉快,并能成為旅店的常客,每一家旅店與其他的旅店在生意上都是互相競爭的,尤其是同級的旅店競爭更加激烈。因此一個旅客是否住在這家旅館,決定于這家旅館是否有最正確的客房服務(wù)員。br>五、客人離店時應(yīng)做的工作br>客人離開飯店時,客房服務(wù)員應(yīng)做好三個方面的工作。br>1.為送客人做好準(zhǔn)備工作br>首先,要了解客人離開確實切日期與時間,以及將要采納的交通工具。br>其次,檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。br>問清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話,應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。br>2.客人離店時的送別工作br>首先,當(dāng)客人離開房間時,應(yīng)向其微笑道別。br>而后,為客人按電梯,當(dāng)電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放