1、導游人員的素質對旅游活動的影響研究摘 要：隨著我國國民經濟的不斷增長，我國的旅游業也得到了巨大的發展。 作為服務行業，游客對旅游目的地的認知完全是通過導游的服務，導游員是旅游 業的靈魂，是旅行社的代表，是旅游者之師，更是知識和文化的傳播者，所以導 游人員的素質直接影響著旅游活動質量的高低，近而影響著旅游產品在旅游者心 目中的形象和地位，也關系到旅游目的地的潛在的客源市場，由此可見導游人員 素質在旅游活動中的作用。本文將從正反兩個方面來研究導游人員的素質對旅游 活動的影響，并分析我國導游現狀，提出改善這一現狀的建議。關鍵詞：導游人員素質；旅游活動；影響；建議0引言導游人員作為旅游業的形象代表，決

2、定著旅游業的形象和效益， 可以說旅游業的興衰很大程度上在于導游隊伍素質的高低。日本著名 的旅游學家冢土井厚說“任何行業都有其代表性的業務，在旅游業中 就是導游業務；決定旅游商品好壞的關鍵在于導游人員”。“祖國的臉 面”、“祖國的一面鏡子”、“無名大使”、“旅客之友”、“游人之師”、“萬事通”等稱呼都是對導游人員的美譽、稱頌。由于導游員直接與 游客接觸，且其與游客接觸時間最長，同時旅游活動帶有一定的政治 色彩，導游員在來自不同國家的外國游客面前，代表著祖國，通過導 游員的服務，可以讓世界各國的游客感受到旅游目的地國家的精神風 貌，因此，在旅游活動中導游人員起著至關重要的作用。“祖國江山 美不美，

3、全靠導游一張嘴，”社會需要更多高素質的文化型導游來深 入貼切地詮釋一個旅游目的地，因此具有良好的思想品質，廣博合理 的知識結構，杰出的組織、人際交往能力和自控力以及嫻熟的語言表 達能力，靈活而切實有效的導游技能，健康的心理和體質的導游人員 是時代發展的迫切需要的體現。1我國導游人員要具備的素質及現狀分析1.1導游人員要具有良好的思想品質第1頁（共11頁）思想品質是一個人的靈魂，是一個人能挺直腰板立于蕓蕓眾生中 的脊梁。品質要求有很多層面，在不同的行業領域有共性也有個性要 求，對導游人員來說，良好的思想品質應該著重強調“政治覺悟”和 “職業道徳”兩個方面。1.1.1高度的政治覺悟高度的政治覺悟集

4、中表現為愛國主義，從小老師就教育我們：沒 有共產黨就沒有新中國，導游人員作為旅游文化的傳播者、旅游業的 形象代表，更應該具有愛國情懷。要自覺的維護黨和國家的利益，要 維護我們的民族尊嚴，這是前提條件。政治覺悟要求導游人員要做到: 熱愛祖國，熱愛家鄉，尊重、珍惜“國格”；關心旅游者，倡導國際 主義精神。就我國導游現狀來看，現在有很多導游人員不熱愛自己的 家鄉，在外國游客面前隨意亂說，讓游客對我國留下一個不好的印象, 這樣就有損“國格”。1. 1.2良好的職業道德我國的旅游業經過幾十年的發展，在實踐的基礎上，經過不斷地 總結和完善已經形成了旅游一線員工的職業道德規范，主要包括：愛 國愛企，自尊自強

5、；遵紀守法，敬業愛崗；公私分明，誠實善良；優 質服務，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐 心細致，文明禮貌；團結服從，大局不忘。就我國的導游而言，有一 部分人服務意識淡薄，不尊重游客，沒有良好的職業道德。1.2淵博的知識導游人員管理條例要求，具有高級中學，中等專業學校或者 以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證中最 基本的學歷要求。伴隨著旅游行業的發展，現階段的旅游活動更加 趨向于對旅游地方性文化知識的追求與探索，因此，為了滿足游客的 需求，這就要求導游人員具備豐富的語言知識、史地文化知識和美學 知識、政策法規知識、心理學知識、政治經濟社會知識、旅行知識、

6、國際知識。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富，言之 有物，使旅游活動內容更加豐富多彩。但是有部分導游對自己不知道 的事情不敢在游客面前承認，在游客問問題時胡編亂造，蒙騙游客， 這是非常不好的行為。1.3較強的獨立工作的能力和創新精神導游人員通常是獨自帶領旅游團在外旅游，要獨立做出決定，獨 立處理問題。導游人員的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，出 現的問題也會不相同，這就要求導游人員要具有：獨立執行政策和獨 立進行宣傳講解的能力：較強的組織協調能力和靈活的工作方法；善 于與各種人打交道的能力；獨立分析、解決問題、處理事故的能力。 1.4較高的導游技能語言、知識和服務技能構成了導游服

7、務的三要素，缺一不可。只 有三者的有機結合才能稱得上是高質量的旅游服務。因此導游人員要 在掌握豐富知識的基礎上，努力學習導游的方法和技巧，并不斷總結, 形成適合自己特長的導游方法和技巧以及自己獨特的導游風格。1.5身心健康導游人員的服務既是一種腦力勞動，又是一種繁重的體力勞動， 而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須是一個身心健康 的人，否則很難勝任導游的工作，身心健康包括以下幾個方面1. 5. 1身體健康導游這個職業是一種超常規的“非八小時”上下班制和無周末休 假制的特殊服務行業工作，導游工作內容繁雜、工作量大且工作面廣, 不僅需要帶領游客跋山涉水，頂風冒雨的四處游玩，還要照顧體弱生

8、 病的游客。因此，導游在繁重的工作之余還要有意識地進行體質鍛煉, 以保持健康的身體素質，才能勝任導游工作。1.5.2心理平衡旅游業作為服務性產業，身為其從業人員之一的導游更應該具備 良好的心理素質。導游人員的精神狀態要始終愉悅、飽滿，在游客面 前應顯示出良好的心理素質，進入導游的角色要快，并且能始終保持 這個狀態，不受任何外來因素的影響。面對游客，導游人員應該笑口 常開，熱情服務，保持一個平衡、健康的心理，絕對不能把個人情緒 帶到導游工作中。但是旅游法實施后，部分導游的帶團熱情大大 下降，沒有了工作的熱情，這就是導游人員心理不平衡的表現。 1.5.3思想健康導游人員應該具有高尚的情操，自覺抵制

9、形形色色的誘惑，清除 種種腐朽思想的污染。1.6儀容儀表作為導游人員，要穿著合體，要有符合行業特點、企業形象的 儀容儀態。在游客面前儀容要干凈，整潔，符合身份，不能引起游 客的反感，儀態上，導游人員要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩 重，落落大方，不能給游客傲慢或輕浮之感。有報道稱個別導游人 員穿著拖鞋，背心，非常邇遢，這樣就違背了穿著合體的要求。2導游人員的素質對旅游活動的正面影響旅游活動有六大要素：食、住、行、游、購、娛，導游人員不僅 負責外出游玩時的導游詞講解，還要為旅游者在旅游過程中合理安排 餐飲、住宿、出行、購物、娛樂等各項旅游服務。這就需要身為旅行 社與其他旅游企業之間第一聯絡人的導

10、游人員在旅游服務各環節之 間進行溝通、協作。“旅游是一種戶外教育方式”。導游作為旅游產品 和游客相互作用的“中介”，承擔著人類知識、文明、人文精神的傳 承和教育職責。2. 1高尚的品質是旅游活動順利進行的前提聯合國教科文組織曾邀集專家就“21世紀需要什么樣的人才” 進行研討，專家們一致認為“高尚的品德”永遠居于首位。由此可見, 任何時代、任何國家，人的品質總是處于最重要的。文花枝是原湖南 省湘潭市新天地旅行社導游員，現為湘潭大學學生。“我是導游，先 救游客！”四川女孩文花枝在生死關頭把生的希望讓給游客，把死的 威脅留給自己。她以不惜生命、先人后己的行動，兌現了誠實守信、 服務游客的諾言。2.2

11、真誠的愛心使得旅游者收獲美好回憶人世間最感人的莫過于真誠的愛，就像歌曲中唱到的那樣“只要 人人都獻出一片愛，世界將變成美好的人間”。作為一名導游人員， 用一顆真誠的愛心去接待游客、感染游客，使游客在真誠中體驗美妙 的旅程。在帶團過程中，可以把游客當成自己的親人，帶著自己的親 人游山玩水，從心理上就想把最好的東西展現給他們，讓他們吃得好, 住得好，在游覽中留下最美好的回憶。只有擁有真誠的愛心的人，才 擁有自己獨特的人格魅力，才能成為名出色的導游。導游對游客付 出的真誠的愛心可看做是旅行經歷中的潛在產品，它能帶給超乎想象 的結果，會使旅行者在游覽過程中更加舒心、更加愉快、更加滿足。 旅游者可能會忘

12、記這次游覽過程中所觀賞到的景物，可能忘記所下榻 過的酒店的名稱以及客房的設施，也可能忘記所品嘗過的美味佳肴， 但是導游員的某段介紹、某句發自肺腑的話語、某種真誠關切可能讓 旅游者終身難忘，從而成為其人生經歷中的段美好、愉快的回憶。 2.3文明旅游從導游做起導游人員在旅游活動中遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、 舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，有良好的禮節禮儀。在 帶團游覽過程中注意文明用語，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不在公共 場所吸煙，起到表率作用，提醒游客注意保護景區環境衛生，并且不 帶領游客到“黃、賭、毒”的場所，文明旅游，從導游人員做起。有 個別的游客會提出要去特殊場合的要求，

13、并要導游介紹或者是陪同， 這時導游人員一定要堅決拒絕并且說服游客放棄這個想法。2.4淵博的知識可以促進旅游活動內容更加豐富多彩優秀的導游人員在帶團的過程中會充分利用自己掌握的豐富的 知識來提升游覽的趣味性。導游員生動形象的講解能將自然風光與人 文歷史有機結合，使講解與游客心靈深處對美的感悟產生和諧共振， 不僅能讓游客領略到得天獨厚的自然風光和深厚的文化底蘊，而且能 使游客得到深刻的文化和情感的熏染，從而使旅游冃的地形象在游客 心目中得到提升，在游客中塑造美好的形象。另方面，改革開放以 來，越來越多的國外游客來到中國，他們大多帶著一種探秘“四大文 明古國之一”的心理，需要的是一種不同的文化帶來的

14、心理滿足，這 時具有一定的外語知識的導游與外國游客溝通會更流暢，從而達到游 覽美麗風景的冃的，也會使得更過的外國游客來中國參觀，帶動我國 旅游業的發展。2. 5流暢的語言表達能力使游客得到滿足“祖國江山美不美，全靠導游一張嘴”，導游的語言表達要做到: 言之有物、言之有據、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、 言之有趣、言之有喻，而不是游客對導游一問三不知或者是瞎編亂造、 出現錯誤等。同時導游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地 做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，使游 客在心理上得到滿足、在精神上獲得享受，從而豐富旅游活動內容， 并賦予其深刻的內涵。只有這樣的導游人

15、員才能收到游客的喜愛，使 旅游活動內容更加豐富多彩。2. 6過硬的能力保證旅游活動的順利進行在旅游活動過程中，導游人員負責團隊的組織工作、旅游講解、 團隊氣氛的調控、旅游行程的全面實施、團隊的生活服務、交通票據 的確認或落實、與有關方面的聯絡溝通等工作，這都需要導游人員具 備較強的組織協調能力、獨立解決問題處理事故的能力和靈活的工作 方法、宣傳講解能力、以及善于和各種人打交道的能力。較強的語言 表達能力也是導游人員必備的能力。試想一下，導游人員外出帶團在 和游客交流及導游詞講解過程中，語言表達較差、說話中間使用“嗯”、 “啊”、“是不是”等口頭語，會給游客一種不專業的感覺。另外說話 一板一眼，

16、缺乏幽默感，也無法吸引游客，這不僅使導游自身缺少工 作的動力，而且會使游客感覺旅程非常乏味。如此看來，過硬的能力 可以保證旅游活動順利進行，讓旅游活動內容更加豐富多彩。3 導游人員素質不高對旅游活動的消極影響導游人員的服務是各項旅游活動的橋梁和紐帶，是旅游業的形象 代表，是旅游業發展的傳播者，其素質的高低對旅游活動的進行有著 重要影響。我國導游人員的隊伍是在上個世紀八十年代以后，隨著我 國現代旅游事業的發展而逐步一點一點建立起來的。不得不說，導游人員為我國旅游事業的發展付出了很大的努力， 但是我們也應該清醒的認識到與世界旅游業較為發達的國家相比，我 國導游人員的素質仍然存在著非常大的差距，目前

17、我國導游人員隊伍 中存在著魚龍混雜良莠不齊的現象，其文化素質較低，學習意識不足, 語種結構不合理，并且普遍缺乏職業道德，服務意識淡薄。歷年來， 有很多關于導游強迫游客進店消費，打罵侮辱游客的報道，甚至有人 把游客分為三六九等，不同經濟條件的游客有不同的接待標準。在一 次北京四日游的游覽過程中，當地的地接就說不喜歡帶中四部省區的 旅游團，認為他們經濟條件差，消費能力有限，不如東南沿海省份的 游客有錢，因為游客買的東西越多就意味著導游可以拿更多的回扌ii, 這樣的導游人員素質不僅不能夠適應與滿足現階段我國旅游事業持 續快速健康發展的形勢和需要，還影響了我國導游人員隊伍的形象， 更對旅游活動的進行有

18、著極大的消極影響。3. 1導游人員文化素質較低導致旅游活動內容低俗導游是一項知識性、專業性強，乂必須具備綜合能力的職業。而 冃前在我國導游人員的文化素質普遍較低。有關統計數據表明，導游 隊伍中高中、中職、中專學歷者占41. 7%,大專學歷者占39. 4%,本 科以上學歷者占18. 9%,外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一 些，但大專及以下學歷仍占52%,導游隊伍持導游資格證書和初級導 游證者占96. 3%,中級、高級、特級只占3. 7%o但是由于現階段旅游 市場只注重眼前的經濟盈利，并不注重旅游業的發展前景，旅游市場 的導游薪酬制度和福利保障制度都不利于導游的良性發展，導游隊伍 處于不良發

19、展趨勢，初級導游和中級導游待遇一樣，高級導游和特級 導游脫離了導游工作。因此我國的導游隊伍出現年輕化、低學歷、低 等級的現象，這種狀況也制約了導游晉級和學習的熱情，而且現在導 游的現狀就是一切以利益為核心，以服務為輔助，這種狀況使我國旅 游業處于一種惡性循環當中。在旅游活動過程中，由于導游人員文化 素質較低，無法對此次旅游活動的內容進行深層次的講解，只是對已 有導游詞進行枯燥的背誦，根本無法吸引游客，甚至個別導游為了吸 引游客竟然講一些低俗的笑話，導致導游在人們心目中的形象和作用 逐漸受到質疑，嚴重影響了旅行社的品牌形象，更會使旅游活動無法 圓滿完成。3. 2導游人員服務意識淡薄阻礙了旅游活動

20、品牌形象的樹立導游人員是旅行社在旅游活動中的代表，是旅行社接待工作的主 體，其服務意識、職業道德的高低直接影響旅行社的品牌形象。導游 人員代表著其所在的旅行社，在此次旅游過程中充當旅游者的“軍 師”，引導旅游者進行各項旅游活動，旅游者能夠親身感受到導游人 員所提供的各項服務質量的高低，優質的服務會給旅游者帶來一次美 妙的旅程，讓其回味無窮，低劣的服務會使旅游者失望而歸，而旅游 活動也將承受失敗的命運。在旅游法實施前，導游管理方面不規 范，導游人員不能全心全意的投入到對游客的服務當中，工作起來無 精打采，解說旅游地文化史敷衍塞責，強迫游客購物和索要小費卻眉 飛色舞、精神抖擻，大部分導游也不會把導

21、游當做自己的終身職業和 奮斗目標，甚至有些人就把導游當做兼職，在旺季從事導游工作，獲 取利益，淡季就各回各家，旅行社也不能留住導游人才，導致旅游界 缺失高端人才，素質普遍較低，且普遍缺乏職業道徳，服務意識淡薄, 使國家旅游業和游客都受到損失，嚴重影響我國旅游業的健康發展。4提升導游人員素質建議4. 1改善現在旅游市場經營模式并加強導游以服務意識為核心的職 業道德教育當前導游素質低下的一個主要原因就是現階段我國旅游市場的 不規范、旅游經營商的不正當競爭和旅游政府制度的不嚴格約束。在我帶團的過程中曾經了解到部分導游上團的時候沒有基本工 資，甚至要承擔著交人頭的“任務”，而且旅行社為了節約成本，取

22、消了全職導游的配置，導游掛靠在導游服務中心，從事著兼職導游的 工作，和旅行社之間沒有太大的人事關系，沒有工薪福利保障，所以 導游工作的時候很難用心做好自己的服務，主要想著如何完成旅行社 的“任務”之后再讓游客消費，讓自己賺到更多的錢。對此，首先我們應該把導游人員職業化，完善導游的薪酬制度和 導游福利保障制度，政府要采取措施杜絕旅游經營商之間惡性削價競 爭的不良現象，規范旅游市場秩序，從而解決導游在旅游活動中的后 顧之憂。之后我們需要改變導游在旅游活動中意識觀念，要把對游客 的服務意識為核心，激勵導游員努力通過提高自身索質和服務質量來 從事旅游活動，使導游員在有合理保障的前提下能夠把導游工作當作

23、 一種需要高素質與技能的事業來追求。4.2改善旅游教育制度，優化導游知識結構導游需要有良好的旅游基礎知識，同時還要具備優質的服務和與 時俱進的創新精神，這就需要我們擁有一個良好的教育為后盾，但是 我國導游教育制度不完善，導游的教育也多陳詞濫調，只注重如何提 升自身利益的教育內容，沒有相對于增強旅游服務質量，旅游知識擴 展和導游新方法新技巧的培訓制度和機構。而且，由于知識經濟和體 驗經濟的來臨，體驗旅游和專項旅游迅速發展，游客的需求也發生著 轉變，導游更需要在現在的基礎上優化自己的知識結構。現在的游客 需要個性化、創新化、體驗化和專業化的旅游，導游需要根據游客的 需求補充旅游知識，針對不同類型的

24、專項旅游增強相關知識。旅游活 動中所需要的知識結構也應該有所調整。對此，我們應該建立專業的導游培訓機構，首先不斷增強導游的 文化素養，而且導游培訓機構要與時俱進，時刻關注旅游發展趨勢， 要不斷對導游知識進行更新升級，補充新的知識、新的技能。其次為 適應新型旅游，要進行專業培訓，甚至對導游進行專業的劃分，因為 隨著專項旅游的發展，人們需要不同旅游類型的專業導游，但是只培 養一種什么都會的導游根本不可能，所以以后要進行專業性的導游細 分化，旅游教育機構內部也要進行細分化。4.3政府為導游提供優化政策，促進旅游市場良性發展其實旅游市場的惡性發展已經有很多年頭了，但是由于我國旅游 業的快速發展，旅游產

25、業帶來的利潤也相當可觀，政府對旅游市場的 這種不良狀況也顯得睜一只眼閉一只眼，所以現在導游狀況顯得雜亂 無章。但是現在旅游消費者對導游和旅行社的不滿也是越來越多，更 是隨著知識信息吋代和體驗經濟的到來，新型旅游發展勢頭很是猛 烈，很多游客對導游的認知也越來越淺薄，對導游的需求也越來越淡 化，現在大部分導游依然注重觀光型旅游，這就制約著旅游的發展， 更不利于導游群體的快速發展。所以為了我國旅游業健康穩健成熟的發展，政府必須要重視起 來，優化旅游市場，改善導游不良現狀，加強對導游的管理，努力通 過提升導游素質來凸顯導游地位和作用，讓導游快速適應新型旅游的 模式，讓旅游消費者認識到導游在新型旅游活動

26、中依然有著不可代替 的作用，從而促進旅游市場的良性發展。4.4改善導游人員結構并注重人才培養我國導游從業人員主要是初級導游和中級導游，并且初級導游占 到96%,高級導游和特級導游很少從事導游工作，大部分被學校聘請 或者專門服務于上層旅游，因為導游級別的高低并沒有為他們帶來太 多的優勢，導游的晉升不像其它行業晉升一樣給自己帶來更高的待 遇，更高的地位，這就導致大多數導游喪失自主學習的熱情，使導游 入行后提高素質變得界常困難。因此為了更好的培養導游人才，留住導游人才，我們不僅要改變 導游的薪酬模式，更要改善導游結構，劃分導游層次，做好利益分配 工作，讓導游在工作中進行良性競爭，形成良性循環，使導游

27、群體更 好更快的發展。同時隨著高端旅游的快速發展，冃前旅游市場中的導 游人員素質明顯已經跟不上時代的腳步，我們需要更多的優秀導游人 才，不然照現在的狀況發展下去，導游的作用會逐漸淡化，不利于旅 游業的發展，所以要增強導游的地位和作用，更要加強導游素質的提 升，導游人才的保留，同時讓現有導游人才帶領出更多的優秀導游， 達到共同富裕。5結語導游是一個國家或地區形象的代表，是旅游活動的靈魂，導游人 員的素質對旅游活動有著諸多重要的影響。在旅游業進一步發展的今 天，導游人員也應以不斷提高自己的綜合素質為目標，不斷學習，不 斷進步，把創新性、個性化融入到旅游活動當中，全心全意為游客服 務，完美地進行旅游

28、活動。同時要具有長遠和雄偉的眼光，為了自己 的人生目標，為了我國旅游業的快速發展，貢獻自己的力量。參考文獻1 導游教材編寫組.導游業務m, 2010.2 導游人員管理條例1999, 5, 14.3 中華人民共和國旅游法.2013-4-254 王玉瓊論導游的教育智慧j.中國職業技術教育2010.5 劉賽賽.關于提高當前導游綜合素質的思考j管理學家,2010(3).study on the quality of tour guides on the impacts of tourismactivitiesliu keabstract: as china's economy continues to grow