1、畢業(yè)論文開題報(bào)告旅游管理上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析與對(duì)策研究一、選題的背景與意義（一）選題的背景1. 人才在酒店行業(yè)的重要性作為服務(wù)行業(yè)的一員，人的因素對(duì)酒店而言至關(guān)重要。歸根結(jié)底，酒店最重 要的產(chǎn)品就是服務(wù)，“人才”直接影響著酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，進(jìn)而影響酒店的美譽(yù) 度和經(jīng)意效益。從這個(gè)角度說(shuō)，酒店人才的發(fā)展與酒店自身的發(fā)展是相輔相成的。 人力資源開發(fā)的觀念已經(jīng)廣泛傳播，甚至形成熱潮，酒店業(yè)也不例外。盡管各層 次的酒店開發(fā)程度盡不相同，但是人才對(duì)于酒店業(yè)的重要性已經(jīng)被眾多酒店所認(rèn) 同和重視。2. 酒店員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。目前國(guó)內(nèi)酒店員工培訓(xùn)的質(zhì)量參差不 齊

2、，但總體來(lái)說(shuō)酒店員工培訓(xùn)是在探索中不斷發(fā)展的。之所以引起越來(lái)越多的酒 店的重視，是因?yàn)閱T工培訓(xùn)對(duì)于酒店和員工，乃至消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都具有重大意義。 培訓(xùn)是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務(wù)品質(zhì)的有效手段。對(duì)酒店而言，首先，好的 員工培訓(xùn)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，有助于提高消費(fèi)者的滿意度，以及在消費(fèi) 者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地；第二，培訓(xùn) 幫助員工掌握正確的服務(wù)技能，進(jìn)而減少或避免工作中出現(xiàn)失誤而引起投訴或其 他不必要的人力物力資源的浪費(fèi)，有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高；第三，員工培訓(xùn)的過(guò) 程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過(guò)程，而富有成效和個(gè)性的員工培訓(xùn)同時(shí)也是酒店 文化的組成部分。而對(duì)于員工

3、而言，培訓(xùn)除了讓自身獲得知識(shí)和技能之外，也幫 助幫們對(duì)自己的職業(yè)牛涯作出合理的判斷和規(guī)劃。3.內(nèi)酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題重重的現(xiàn)狀員工培訓(xùn)的意義毋庸置疑，然而在實(shí)踐的過(guò)程中，卻少有幾家酒店能制定岀 符合實(shí)際且成效顯著的培訓(xùn)方案，酒店員工培訓(xùn)的實(shí)施困難重重。缺乏培訓(xùn)需求 分析，培訓(xùn)重形式而輕內(nèi)容，培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)環(huán)境脫節(jié)，缺乏長(zhǎng) 期的培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估體系不健全，培訓(xùn)資金投入有限諸多的問(wèn)題大大影響了 培訓(xùn)的效果。很多酒店對(duì)于員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)和重視僅僅停留在意識(shí)層面，而在實(shí) 際行動(dòng)上卻未能排除現(xiàn)實(shí)困難，真正有質(zhì)量地落實(shí)培訓(xùn)工作。這導(dǎo)致國(guó)內(nèi)許多酒 店設(shè)有“員工培訓(xùn)”，卻難以獲得應(yīng)有的收益。選題中的上海

4、浦東華美達(dá)花廷酒 店在員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題既有自己的特殊性，同時(shí)也代表了一部分酒店員工培 訓(xùn)過(guò)程中的通病。（二）選題的意義1 選題對(duì)浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)問(wèn)題將從現(xiàn)象切入進(jìn)行總結(jié)剖析目前對(duì)于酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題己有相當(dāng)多的研究，多為總結(jié)性的論點(diǎn)。 而選題則出自實(shí)踐中的發(fā)現(xiàn)，直面員工培訓(xùn)問(wèn)題的實(shí)際現(xiàn)象，從中所提取的觀點(diǎn) 將更具針對(duì)性，且更容易讓人清晰、直觀地了解問(wèn)題形成的原因。2. 力求針對(duì)酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題提出具有現(xiàn)實(shí)意義的對(duì)策酒店員工培訓(xùn)所面臨的困境并非一朝一夕所能改變。建立一個(gè)健全有效的培 訓(xùn)體系，需要各環(huán)節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓(xùn)人員和員工共同作出努 力。很多管理者并非不知

5、道成功的員工培訓(xùn)需要具備哪些條件，但現(xiàn)實(shí)中有關(guān)于 員工培訓(xùn)的發(fā)展計(jì)劃仍是停滯不前，很大程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)楦倪M(jìn)方案不切合 實(shí)際，缺乏一個(gè)從簡(jiǎn)單到完善的過(guò)渡期。選題將針對(duì)所研究酒店的情況，探討在 現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓(xùn)的實(shí)效性，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)境 發(fā)展趨勢(shì)提出具有發(fā)展遠(yuǎn)景的方案，避免不合實(shí)際的跳躍式發(fā)展。同時(shí)希望能為 面臨相似問(wèn)題的酒店提供有意義的借鑒。二、研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問(wèn)題結(jié)合實(shí)踐所得和理論知識(shí)分析浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)存在哪些問(wèn) 題，并找出其癥結(jié)所在。然后提出相應(yīng)的行之有效的解決方案。1.上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題研究的背景與意義1. 1研究背

6、景1. 1. 1酒店員工培訓(xùn)工作的重要意義1. 1. 2上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀12研究意義 2.上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析2.1員工培訓(xùn)的主要問(wèn)題表現(xiàn)2. 2培訓(xùn)問(wèn)題產(chǎn)生的直接原因分析2. 3員工培訓(xùn)的深層次管理問(wèn)題揭示3. 上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策探究3.1對(duì)策探討的前提3. 2短期的對(duì)策方案3. 3長(zhǎng)期的發(fā)展完善三、研究方法和技術(shù)路線研究方法：1 文獻(xiàn)研究法。主要是在初期對(duì)酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)有研究資料進(jìn)行了解梳理，加 強(qiáng)對(duì)這方而理論知識(shí)的應(yīng)用能力，也為之后的對(duì)策探討準(zhǔn)備借鑒材料。2調(diào)查法。通過(guò)觀察、訪問(wèn)等有目的地收集研究對(duì)象的信息。3. 定性分析法。

7、4理論結(jié)合實(shí)際分析法。結(jié)合現(xiàn)有的理論知識(shí)，以及調(diào)查所得的酒店員工培訓(xùn)信 息分析問(wèn)題原因并探討對(duì)策。技術(shù)路線：查閱酒店員工培訓(xùn)的文獻(xiàn)資料，熟 悉相關(guān)理論，積累案例調(diào)查法。通過(guò)實(shí)踐調(diào)查所得的灑店 員工培訓(xùn)的信息及其他相關(guān)信息定性分析，歸納浦東華美達(dá)花廷酒 店員工培訓(xùn)所存在的問(wèn)題，分析原 因，揭示這方面的深層次管理問(wèn)題從酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況 及當(dāng)前的發(fā)展環(huán)境提出 對(duì)策結(jié)合酒店長(zhǎng)期發(fā)展提 出對(duì)策總結(jié)四、研究的總體安排和進(jìn)度2010.11.052010.11.25確定論文選題2010.11.262010.12.15初步收集資料，提交論文研究框架；2010.12.162010.12.30填寫開題報(bào)告，完成文

8、獻(xiàn)綜述，論文開題；2010.12.302011.02.28成論文初稿并提交；2011.03.012011.03.10指導(dǎo)老師審閱初稿提出修改意見；2011.03.112011.03.25根據(jù)意見對(duì)論文進(jìn)行修改，完成二稿并提交；2011.03.262011.04.10畢業(yè)論文定稿，完成相關(guān)材料填寫裝訂成冊(cè)。2011.04.112011.04.20 論文傳閱2011. 04.212011.04.30 論文答辯五、主要參考文獻(xiàn)1 賀湘輝酒店培訓(xùn)管理m.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004.2 李中斌,鄭文智，董燕，等培訓(xùn)管理m.北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社,2008.3 端木林雪基于知識(shí)集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)

9、構(gòu)建d.秦皇島：燕山大學(xué)， 200&4 龔慧星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2008 (10)5 徐娥現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題與對(duì)策研究j中國(guó)市場(chǎng),2009 (31).6 粟娟.提高酒店員工培訓(xùn)效率探析j現(xiàn)代企業(yè)，2006 (12).7 劉芳酒店員工培訓(xùn)質(zhì)量控制及其效果對(duì)策j.商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2010(01)8 劉永早員工培訓(xùn)動(dòng)因探析j金融與經(jīng)濟(jì)，2004 (04)9 馬乃毅，徐敏現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢(shì)j.商業(yè)研究，2004 (18).10 洪濤江蘇新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的研究d.南寧：廣西大學(xué)，2005.畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析與對(duì)

10、策研究一、酒店員工培訓(xùn)相關(guān)基礎(chǔ)理論的研究1、關(guān)于酒店員工培訓(xùn)的涵義：賀湘輝(2004)主編的酒店培訓(xùn)管理對(duì)酒店員工培訓(xùn)有如下定義：酒店 培訓(xùn)是指酒店及有關(guān)部門根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展變化以及酒店實(shí)際工作的需要，通過(guò)各種 教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)傳播的方式在知識(shí)、技能、態(tài)度等諸方面對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的活 動(dòng)。它是一種標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。另外，它還提出了幾個(gè)把握酒店員工培訓(xùn)涵義 時(shí)的注意點(diǎn)：1.酒店培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的活動(dòng)；2.酒店培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)有計(jì)劃, 有組織的工作；3.酒店培訓(xùn)是一項(xiàng)以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點(diǎn)的一項(xiàng)活動(dòng)。而 龔慧(2008)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查屮所述酒店員工培訓(xùn)的涵義為: 酒店培訓(xùn)是指酒店根據(jù)外部

11、市場(chǎng)變化和酒店內(nèi)部工作需要實(shí)施的有計(jì)劃的、連續(xù) 的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過(guò)程。其目的是通過(guò)培訓(xùn)使酒店員工的知識(shí)、技能、態(tài)度、乃 至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和水平完成所要承擔(dān)和 將要承擔(dān)的工作任務(wù)。酒店員工培訓(xùn)的終極冃標(biāo)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織永續(xù)的和 諧統(tǒng)一。盡管對(duì)酒店員工培訓(xùn)的涵義有不同版本的解釋，但以下幾點(diǎn)是被大多數(shù)人認(rèn) 同且與當(dāng)前酒店員工培訓(xùn)的涵義相符的：1.酒店員工培訓(xùn)應(yīng)需求而生的，培訓(xùn)方 案的設(shè)計(jì)實(shí)施以市場(chǎng)發(fā)展變化以及酒店內(nèi)部工作需要為導(dǎo)向；2.酒店員工培訓(xùn)的 具體對(duì)象包括員工的知識(shí)、技能、態(tài)度甚至行為等各方而；3.培訓(xùn)以一定方式進(jìn) 行，且形式向著多樣化發(fā)展；4.酒店員工

12、培訓(xùn)是具有明確目的的，并通過(guò)有計(jì)劃 有組織的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)；5酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的，經(jīng)常性的活動(dòng)； &酒店員工培訓(xùn)的短期目標(biāo)是使員工能夠勝任工作并保證質(zhì)量，但最終應(yīng)結(jié)合酒 店和員工雙方的利益。2、酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則的研究區(qū)別于其他行業(yè)，酒店員工培訓(xùn)具有自己的特點(diǎn)，進(jìn)而遵循相應(yīng)的原則。端木林雪(2008)的基于知識(shí)集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建比較全面地 分析了酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)：1經(jīng)常性；2針對(duì)性；3操作性；4復(fù)雜性；5分散 性；6簡(jiǎn)單易學(xué)性。經(jīng)常性和分散性指出了酒店員工培訓(xùn)在時(shí)間上的特點(diǎn)，即 酒店員工培訓(xùn)是長(zhǎng)期進(jìn)行的，但每一次的培訓(xùn)又靈活地安排在工作的時(shí)間間隙 中。操作性則

13、強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)必須具有實(shí)用性，這是酒店的服務(wù)工作需要員工 將培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)以致用這一特性所決定的。針對(duì)性和簡(jiǎn)單易學(xué)性指培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn) 方式上的特點(diǎn)，既要明確培訓(xùn)的目標(biāo)，又要設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)步驟和方式，使得員 工能較快地吸收培訓(xùn)內(nèi)容，從而達(dá)到目標(biāo)。復(fù)雜性則是在強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)因涉 及的因素眾多，是一項(xiàng)十分艱巨的工作。基于知識(shí)集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建一文中也提出了酒店員工培訓(xùn)的 原則：1.重視效益原則；2.因材施教原則；3.學(xué)以致用原則；4.標(biāo)準(zhǔn)化原則。這些 原則強(qiáng)調(diào)酒店員工培訓(xùn)的fi的性和實(shí)效性。賀湘輝(2004)的酒店培訓(xùn)管理 所述的酒店員工培訓(xùn)原則在于：學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)心理、因材施教、循序漸進(jìn)和

14、標(biāo) 準(zhǔn)化。這里增加了培訓(xùn)動(dòng)因和持續(xù)性方面的考慮。二、目前酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題研究鑒于眾多酒店的員工培訓(xùn)收效甚微，國(guó)內(nèi)酒店在這方面相比于與國(guó)外酒店的 差距，使得關(guān)于酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題的研究層出不窮。徐娥(2009)的現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題與對(duì)策研究歸納了如下問(wèn)題： 1培訓(xùn)缺乏需求分析；2培訓(xùn)脫離具體場(chǎng)景；3.不注重對(duì)高學(xué)歷員工的長(zhǎng)期培訓(xùn) 規(guī)劃4.培訓(xùn)內(nèi)容及方式較為單調(diào)。粟娟(2006)的提高酒店員工培訓(xùn)效率探析 在酒店員工培訓(xùn)的前期、實(shí)施期以及評(píng)估期提出了兒大誤區(qū)：1、認(rèn)識(shí)上存在誤 區(qū)。對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足；培訓(xùn)是一項(xiàng)花時(shí)間、花成本的工作；培訓(xùn) 是人事部的工作；高層管理人員不需要培訓(xùn)。2、執(zhí)

15、行力上打折扌ii。酒店培 訓(xùn)無(wú)連續(xù)性；執(zhí)行過(guò)程不徹底；灑店培訓(xùn)者不專業(yè)化。3、評(píng)估存在片面性。 重形式輕效；重培訓(xùn)輕激勵(lì)。目前關(guān)于酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的大多數(shù)研究往往 只提取眾多問(wèn)題中的兒個(gè)點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)性或全面性，其相應(yīng)提出的對(duì)策也存在同 樣的問(wèn)題。但仍有其借鑒意義。另外也有很多相對(duì)細(xì)化的研究，一般選擇酒店員 工培訓(xùn)屮的某一環(huán)節(jié)或某一要素，又或者從某一特定角度進(jìn)行研究，因而提出的 對(duì)策也相對(duì)細(xì)致，操作性較強(qiáng)。此類研究成果一般更具現(xiàn)實(shí)意義。三、酒店員工培訓(xùn)的趨勢(shì)研究20世紀(jì)90年代以后，組織培訓(xùn)工作可以說(shuō)已經(jīng)是沒(méi)有固定模式的獨(dú)立發(fā)展階 段。李屮斌(2008)等編著的培訓(xùn)管理將當(dāng)今企業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)簡(jiǎn)

16、要?dú)w納 為5各方面：1員工培訓(xùn)的全員性；2.員工培訓(xùn)的終身性；3.員工培訓(xùn)的多樣性， 主要指培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)方式的擴(kuò)展；4.員工培訓(xùn)的計(jì)劃性；5員工培訓(xùn)的國(guó)家干 預(yù)性。酒店員工培訓(xùn)也將沿著這些大的趨勢(shì)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，基于知識(shí)集成的 酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建中提出了幾點(diǎn)新時(shí)期對(duì)酒店員工培訓(xùn)的要求：1.強(qiáng)調(diào)以 學(xué)習(xí)型文化為先導(dǎo)的員工培訓(xùn)策略。2.實(shí)行多層面、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)需求評(píng)估 策略。3培訓(xùn)方式的選擇與培訓(xùn)目標(biāo)、受訓(xùn)者構(gòu)成匹配的策略。4深度培訓(xùn)策略, 主要是指培訓(xùn)內(nèi)容的深度拓展。5.員工培訓(xùn)與組織創(chuàng)新有機(jī)整合策略，建立有效 的培訓(xùn)激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工接受培訓(xùn)的積極性。酒店員工培訓(xùn)的趨勢(shì)多是根據(jù)市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

17、環(huán)境的大趨勢(shì)所提岀的關(guān)于員工培訓(xùn)方而的理想狀況，也可當(dāng)做是酒店員 工培訓(xùn)完善的長(zhǎng)期目標(biāo)。主要參考文獻(xiàn)1 賀湘輝酒店培訓(xùn)管理m北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2004.2 李中斌，鄭文智，董燕，等培訓(xùn)管理m.北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)岀版社，2008.3 端木林雪基于知識(shí)集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建d秦皇島：燕山大學(xué)， 200&4 龔慧星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2008 (10).5 徐娥.現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題與對(duì)策研究j.中國(guó)市場(chǎng)，2009 (31)6 粟娟提高酒店員工培訓(xùn)效率探析j現(xiàn)代企業(yè)，2006 (12)7 劉芳酒店員工培訓(xùn)質(zhì)量控制及其效果對(duì)策j商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2010 (

18、01).8 劉永早.員工培訓(xùn)動(dòng)因探析j.金融與經(jīng)濟(jì)，2004 (04).9 馬乃毅，徐敏現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)的新趨勢(shì)j.商業(yè)研究，2004 (18)10 洪濤.江蘇新世紀(jì)大酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的研究d南寧：廣西大學(xué)，2005.本科畢業(yè)論文（20 屆）上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析與對(duì)策探討中文摘要錯(cuò)誤!未定義書簽。英文摘要錯(cuò)誤!未定義書簽。一、研究的背景與意義1（一）研究背景11、灑店員工培訓(xùn)工作的重要意義12、上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀1（二）研究意義3二、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析3（一）員工培訓(xùn)的主要問(wèn)題表現(xiàn)31、培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié)32、培訓(xùn)手段單一43、培訓(xùn)過(guò)程中員

19、工缺乏積極參與44、培訓(xùn)計(jì)劃隨意性強(qiáng)45、培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意4（二）培訓(xùn)問(wèn)題產(chǎn)生的直接原因分析4（三）員工培訓(xùn)的深層次管理問(wèn)題揭示51、缺乏需求分析52、培訓(xùn)過(guò)程缺乏激勵(lì)因素53、缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍64、缺乏有效的評(píng)估體系65、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機(jī)制6三、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策研究7（-）對(duì)策探討的前提7（二）短期的對(duì)策方案71、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析82、評(píng)估現(xiàn)有培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值83、調(diào)整和設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)日94、規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程105、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評(píng)估11（三）長(zhǎng)期的發(fā)展完善121、組織氛圍的建設(shè)與溝通機(jī)制的建立122、人力資源管理系統(tǒng)的整體配合13四小結(jié)14參考文獻(xiàn)15致謝錯(cuò)誤

20、!未定義書簽。【摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。在硬件設(shè)施質(zhì)量普遍提高的情況下， 人才無(wú)疑越來(lái)越成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。如何最大限度地開發(fā)員工的潛能対贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力至關(guān)重要。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的有力手段。本文以在上海浦東華美達(dá)花廷酒店的實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)上海浦東華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)問(wèn)題進(jìn)行研究。全文主要分為三大部分。 第一部分簡(jiǎn)述了上海浦東華美達(dá)花廷酒店的基本情況及其員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀。接下來(lái)，從現(xiàn)象 入手總結(jié)其員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步解析關(guān)于酒店員工培訓(xùn)的深層管理問(wèn)題。最后基 于當(dāng)前的實(shí)際環(huán)境，針対以上問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案。【關(guān)鍵詞】酒店員工培訓(xùn)；問(wèn)題；對(duì)策。abstra

21、ct】in the 21st century, the hotel industry competition intensified. the quality of hardware facilities has generally improved, and talent is no doubt becoming the core of the competition. how to develop employee's potential is essential to gain the market competitiveness. training is an effectiv

22、e tool for human resource development. according to the experienee in ramada pudong shanghai expo, this article studies on the staff training problems of it. it can be divided into three parts the first part introduces the basic information of the experienee in ramada pudong shanghai expo and the st

23、atus of its staff training. then, sum up the problems of staff training from the phe nomena, and further an a lyze the deep man ageme nt issues fin ally, come up with the soluti ons for above problems based on the curre nt physical environment.keywords hotel staff training; problems; countermeasures

24、.一、研究的背景與意義(-)研究背景1、酒店員工培訓(xùn)工作的重要意義酒店員工培訓(xùn)是指酒店根據(jù)外部市場(chǎng)變化和酒店內(nèi)部工作筒要實(shí)施的有計(jì)劃的、連續(xù) 的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過(guò)程，其日的是通過(guò)使酒店員工的知識(shí)、技能、態(tài)度，乃至行為發(fā)生定 向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作任務(wù)。®人力資源是企業(yè)所擁有的最為活躍的資源，對(duì)于勞動(dòng)密集型企業(yè)的酒店來(lái)說(shuō)更是如 此，因此人力資源的開發(fā)對(duì)于酒店意義重大。而員工培訓(xùn)正是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié), 是發(fā)掘員工潛力，提升酒店服務(wù)品質(zhì)的有效手段。良好的員工培訓(xùn)對(duì)于酒店和員工，乃至 消費(fèi)者都是有益的。就酒店而言，首先，好的員工培訓(xùn)是酒店優(yōu)

25、質(zhì)服務(wù)的重要保障，有助 于提高消費(fèi)者的滿意度，以及在消費(fèi)者心目中建立良好的形象，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得 一席之地；第二，培訓(xùn)幫助員工掌握正確的服務(wù)技能，進(jìn)而減少或避免員工在工作中出現(xiàn) 失誤，可減少投訴的發(fā)生和其他不必要的人力物力資源的浪費(fèi)，有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高； 第三，員工培訓(xùn)的過(guò)程是酒店傳播自身企業(yè)文化的過(guò)程；同時(shí)，富有成效和個(gè)性的員工培 訓(xùn)也是酒店文化的組成部分。而對(duì)于員工而言，培訓(xùn)除了讓自身獲得知識(shí)和技能z外，也 會(huì)幫助他們對(duì)自己的職業(yè)生涯作出合理的判斷和規(guī)劃。2、上海浦東華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀上海浦東華美達(dá)花廷酒店(下文簡(jiǎn)稱“華美達(dá)花廷酒店”)為溫德姆集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)的一 家進(jìn)四星酒店

26、。2008年開業(yè)。它地處浦東三林世博園區(qū)，毗鄰亞洲最大的停車場(chǎng)，距世博 屮心展館不足2000米，靠近文化商業(yè)中心地區(qū),包括科技館、世紀(jì)公園、新上海博覽中心、 東方藝術(shù)中心及著名的湯臣高爾夫俱樂(lè)部。灑店擁有150余套創(chuàng)意精心的客房，設(shè)有豪華 娛樂(lè)中心、酒吧、中酋餐廳、會(huì)議中心等康樂(lè)、休閑、商務(wù)設(shè)施，其服務(wù)理念為“l(fā)eave the rest to us”，致力于打造上海精品商務(wù)酒店。華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)以在職培訓(xùn)為主，也有少暈的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)大致可分三 個(gè)階段：一、新員工的入職培訓(xùn)；二、初期崗位培訓(xùn)；三、后續(xù)培訓(xùn)。11端木林雪.基于知識(shí)集成的酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)建d秦皇僦：燕山人學(xué)，2008.

27、第一階段的入職培訓(xùn)rti酒店人事部組織，以課堂培訓(xùn)為主，內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面:(1) 酒店概況。包括酒店的發(fā)展歷史、設(shè)施設(shè)備、地理位置、交通及周邊環(huán)境狀況、 酒店部門設(shè)置等方面的簡(jiǎn)介。除口頭講解、書面資料外，還以實(shí)地參觀進(jìn)行配合，加深員 工對(duì)酒店的了解。(2) 酒店規(guī)章制度。以學(xué)習(xí)員工書冊(cè)為主，其中包含了酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度， 重點(diǎn)培訓(xùn)考勤制度、獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。(3) 酒店文化及職業(yè)道徳培訓(xùn)。主要是向員工傳達(dá)酒店的服務(wù)宗旨，希望員工在今 后的工作中秉承相關(guān)的理念。以口頭宣講的形式為主。(4) 外語(yǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容主要是簡(jiǎn)單的交際英語(yǔ)。除該階段外，一些部門在后續(xù)培訓(xùn)中 也會(huì)進(jìn)行外語(yǔ)培訓(xùn)。(5) 服務(wù)禮

28、儀培訓(xùn)。分兩部分：儀容儀表的培訓(xùn)和語(yǔ)言姿態(tài)的培訓(xùn)。要求員工了解 酒店對(duì)于儀容儀表的基本要求，基本的坐姿站姿，以及如何用適當(dāng)?shù)亩Y貌的語(yǔ)言與客人交 流等。該項(xiàng)培訓(xùn)以演示與參與的形式進(jìn)行。(6) 安全知識(shí)培訓(xùn)。如學(xué)習(xí)消防知識(shí)，組織消防演習(xí)等。第二階段的初期崗位培訓(xùn)由部門經(jīng)理組織，部門主管、領(lǐng)班協(xié)助。其內(nèi)容包括：(1) 部門簡(jiǎn)介。包括部門的主要職能、規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備、人員配置等情況。(2) 崗位知識(shí)培訓(xùn)。主要是培訓(xùn)所在崗位需要的專業(yè)知識(shí)，如針對(duì)餐廳服務(wù)員，培 訓(xùn)內(nèi)容會(huì)以餐桌禮儀，菜肴知識(shí)等為主。(3) 崗位技能培訓(xùn)。即實(shí)際操作，通常是在實(shí)際的工作崗位上完成，少有正式的專 門培訓(xùn)。該階段的培訓(xùn)視具體情

29、況而定，若非大規(guī)模的招聘，該階段往往被簡(jiǎn)化，尤其是理論 部分。笫三階段即員工基本適應(yīng)自身工作崗位后的后續(xù)培訓(xùn)，為不定期的在職培訓(xùn)。同樣由 各部門經(jīng)理組織，主管、領(lǐng)班協(xié)助。內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)的專題講解、外語(yǔ)培訓(xùn)等。酒店員工培訓(xùn)的考核十分簡(jiǎn)單，由酒店人事部組織，以書面考核為主。技能方面基本沒(méi)有正規(guī)的考核。(二)研究意義目前國(guó)內(nèi)很多酒店的員工培訓(xùn)都或多或少地存在問(wèn)題，華美達(dá)花廷酒店在這方面也不 盡完善。筆者在華美達(dá)花廷酒店實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)華美達(dá)花延酒店員工培訓(xùn)存在諸多問(wèn)題，希 望通過(guò)分析其問(wèn)題的表象和原因，找出酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)在問(wèn)題，進(jìn)而提出解決方案。研 究意義具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：(1) 對(duì)華美達(dá)花廷

30、酒店的員工培訓(xùn)問(wèn)題從現(xiàn)象切入進(jìn)行總結(jié)剖析目前對(duì)于酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題已有相當(dāng)多的研究，但多為總結(jié)性的論點(diǎn)。而本文則出 自實(shí)踐屮的發(fā)現(xiàn)，直而員工培訓(xùn)問(wèn)題的實(shí)際現(xiàn)象，從屮所提取的觀點(diǎn)將更具針對(duì)性。在了 解原因的基礎(chǔ)上，文本將進(jìn)一步揭示華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)方面的深層次管理問(wèn)題。(2) 力求針對(duì)酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題提出具有現(xiàn)實(shí)意義的對(duì)策灑店員工培訓(xùn)所面臨的困境并非一朝一夕所能改變。建立一個(gè)健全有效的培訓(xùn)體系， 需要各壞節(jié)相互銜接，也需要酒店管理層、培訓(xùn)人員和員工共同做出努力。很多管理者并 非不知道成功的員工培訓(xùn)需要具備哪些條件，但現(xiàn)實(shí)中有關(guān)于員工培訓(xùn)的發(fā)展計(jì)劃仍是停 滯不前，很大程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)楦倪M(jìn)方

31、案不切合實(shí)際，缺乏一個(gè)從簡(jiǎn)單到完善的過(guò)渡 期。本文將針對(duì)所研究酒店的情況，探討在現(xiàn)有條件下如何提高員工培訓(xùn)的實(shí)效性，在此 基礎(chǔ)上再結(jié)合酒店發(fā)展趨勢(shì)提出更具長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義的建議，避免不合實(shí)際的跳躍式變革。 同時(shí)希望本文能為面臨相似問(wèn)題的酒店提供有意義的借鑒。二. 華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題分析在為期半年的實(shí)習(xí)工作屮，通過(guò)自身的工作經(jīng)歷以及與相關(guān)工作人員的溝通，發(fā)現(xiàn)華 美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)工作存在諸多問(wèn)題，表現(xiàn)在內(nèi)容、形式以及體制等方方面面，筆 者嘗試展開如下分析：(-)員工培訓(xùn)的主要問(wèn)題表現(xiàn)1、培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié)華美達(dá)花廷酒店的員工培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容方面存在一定的片面性和盲目性。一部分內(nèi)容,

32、尤其是理論知識(shí)部分，存在流于形式的現(xiàn)象。如酒店服務(wù)理念的灌輸，僅靠培訓(xùn)者的口頭 傳達(dá)，此后便無(wú)其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)化這一理念，更無(wú)措施使之與實(shí)際工作相聯(lián)系。也就 是說(shuō)，理論與實(shí)際脫節(jié)。再如崗位專業(yè)知識(shí)，一些培訓(xùn)內(nèi)容并不必要，但培訓(xùn)者并沒(méi)有依 照實(shí)際條件調(diào)整培訓(xùn)資料，而是原封不動(dòng)地照搬相關(guān)崗位的理論知識(shí)，致使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí) 際操作不符，使培訓(xùn)失去了原本的意義。2、培訓(xùn)手段單一培訓(xùn)手段單一。酒店最主要的培訓(xùn)手段是講座，一般配合書面資料，此外穿插為數(shù)不 多的角色扮演和演習(xí)。3、培訓(xùn)過(guò)程中員工缺乏積極參與在培訓(xùn)過(guò)程中，員工的參與性和積極性均不高，培訓(xùn)氛圍不佳。主要是兩個(gè)方面。一 方面，由于培訓(xùn)方法的限制，

33、員工與培訓(xùn)者，或者員工與員工之間的互動(dòng)都十分有限，缺 乏參與性強(qiáng)的培訓(xùn)。員工在培訓(xùn)過(guò)程屮人多數(shù)時(shí)間扮演的是被動(dòng)接受的角色。這樣的培訓(xùn) 激發(fā)不了他們更多的興趣，使得其積極性受挫。另一方面，員工的積極性由于受到其他因 素如激勵(lì)因素不強(qiáng)，無(wú)壓力，評(píng)估不足等的影響也不斷下降。最后導(dǎo)致員工認(rèn)為培訓(xùn)可有 可無(wú)，接受培訓(xùn)時(shí)不認(rèn)真對(duì)待，缺乏學(xué)習(xí)的氣氛。4、培訓(xùn)計(jì)劃隨意性強(qiáng)在職培訓(xùn)表現(xiàn)出很大的隨意性，培訓(xùn)的內(nèi)容、過(guò)程不連續(xù)。這主要指第三階段的在職 后續(xù)培訓(xùn)，第二階段的初期崗位培訓(xùn)也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。具體表現(xiàn)為：培訓(xùn)時(shí)間不固定, 無(wú)規(guī)律，時(shí)斷時(shí)續(xù)，使得員工所學(xué)無(wú)法得到鞏固；培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏合理的規(guī)劃，無(wú)法系統(tǒng) 化，

34、前后內(nèi)容難以銜接，也常出現(xiàn)有始無(wú)終的現(xiàn)象。5、培訓(xùn)效果差強(qiáng)人意從直觀效果上來(lái)看，培訓(xùn)的結(jié)果不盡如人意。一方面，員工的服務(wù)水平仍參差不齊， 尤其在服務(wù)意識(shí)上總體欠佳。另一方面，大多數(shù)員工認(rèn)為在培訓(xùn)中獲得的不多，直接導(dǎo)致 了員工對(duì)培訓(xùn)抱有敷衍了事、得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，個(gè)別員工甚至出現(xiàn)了抵觸情緒。（二）培訓(xùn)問(wèn)題產(chǎn)生的直接原因分析造成上述現(xiàn)象的原因是多方面的，如培訓(xùn)計(jì)劃的制定沒(méi)有依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，員工在進(jìn)入 酒店時(shí)的素質(zhì)差距造成其對(duì)培訓(xùn)的接受能力不同，硬件設(shè)施落后等等。但歸根結(jié)底對(duì)總結(jié) 為以下兩點(diǎn)。首先，管理者對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)其沒(méi)有足夠的重視。這造成了培訓(xùn)項(xiàng)目沒(méi)有得 到科學(xué)合理的計(jì)劃，并且在落實(shí)過(guò)程中

35、出現(xiàn)得過(guò)且過(guò)的現(xiàn)象。盡管酒店對(duì)每位員工都進(jìn)行了 培訓(xùn)，但收效甚微。有些問(wèn)題是顯而易見的，然而酒店一直沒(méi)有制定員工培訓(xùn)的變革方案， 也沒(méi)有出臺(tái)改進(jìn)的措施，而是維持著現(xiàn)狀。培訓(xùn)者也沒(méi)有進(jìn)行更多的嘗試。可見，酒店管理 層對(duì)培訓(xùn)的意義認(rèn)識(shí)不夠深刻。第二，關(guān)于成本和收益的考量阻礙了酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展。培訓(xùn)產(chǎn)生的效益并不直觀, 且難以在短期內(nèi)收到成效，存在相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，這是很多企業(yè)不愿在員工培訓(xùn)上花費(fèi)太多成本 的原因。就目前的情況而言，華美達(dá)花廷酒店對(duì)于員工培訓(xùn)的成本投入十分少。一方面想短 期內(nèi)從培訓(xùn)屮獲益，另一方面在成效不大的情況下，又不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)花費(fèi)人力物力來(lái)完善員 工培訓(xùn)體系。如此惡性循環(huán)，員工培訓(xùn)屮

36、的問(wèn)題自然難以得到解決，最終造成員工培訓(xùn)停滯 不前，難以發(fā)展完善。（三）員工培訓(xùn)的深層次管理問(wèn)題揭示基于以上對(duì)于表象和基本原因的分析，下面對(duì)酒店員工培訓(xùn)存在的深層次管理問(wèn)題進(jìn)行 剖析。這些暴露出來(lái)的深層次問(wèn)題直接造成了上文中所述的一些現(xiàn)象，是員工培訓(xùn)內(nèi)在問(wèn)題 的所在。1、缺乏需求分析這里的需求分析不僅僅是指員工需求分析。需求分析可分為三個(gè)層次：組織分析、任務(wù) 分析和人員分析。組織分析的目的是找出組織在那些地方需要培訓(xùn)，實(shí)施培訓(xùn)的環(huán)境和條件 如何。任務(wù)分析要解決的是在有效完成某項(xiàng)工作或某項(xiàng)流程時(shí)必須做什么。人員分析的任務(wù) 是找到那些需要培訓(xùn)的人，并確定對(duì)他們培訓(xùn)內(nèi)容。華美達(dá)花廷酒店的培訓(xùn)項(xiàng)日在需

37、求分 析方面十分欠缺，過(guò)分簡(jiǎn)單地用績(jī)效衡量一切，沒(méi)有進(jìn)行恰當(dāng)?shù)娜娣治觯绕湓谌藛T分析 上忽視績(jī)效評(píng)估z外的信息，如員工自身的職業(yè)發(fā)展需求，不僅造成培訓(xùn)內(nèi)容上的偏頗，且 引起了員工的一些不良情緒。2、培訓(xùn)過(guò)程缺乏激勵(lì)因素激勵(lì)是人力資源管理中的重要內(nèi)容，有效的激勵(lì)對(duì)員工培訓(xùn)的順利進(jìn)行也至關(guān)重要。喬恩1 沃納，蘭迪1德西蒙.人力資源開發(fā)m.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008： 111.一方面，它可以激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情，幫助開發(fā)員工的潛力，促進(jìn)其能力和智慧的發(fā)展； 另一方面可促使員工配合酒店的培訓(xùn)工作，自覺參與其中。激勵(lì)可分為兩類：物質(zhì)激勵(lì)和 精神激勵(lì)。而華美達(dá)花廷酒店在員工培訓(xùn)過(guò)程中明顯對(duì)員工缺乏

38、激勵(lì)行為。物質(zhì)激勵(lì)缺失, 精神激勵(lì)也僅限于隨意的口頭表?yè)P(yáng)，且越往后進(jìn)行激勵(lì)行為就越少。這是導(dǎo)致培訓(xùn)氛圍不 佳的重要原因z。此外，員工的考評(píng)安排不當(dāng)。合理有效的考核可以在員工屮創(chuàng)造出良 好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，且考核結(jié)果本身就是一種對(duì)員工的激勵(lì)。而如前文所述，華美達(dá)花廷酒店 的考核著重于前期理論部分的書面考核，且規(guī)定達(dá)到及格分?jǐn)?shù)便可。考核內(nèi)容不夠全面， 且沒(méi)有進(jìn)行任何的后續(xù)工作，如在不打擊員工積極性的前提下部分公開考核成績(jī)等，錯(cuò)失 了一個(gè)激勵(lì)員工的良機(jī)。3、缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍華美達(dá)花廷酒店的培訓(xùn)人員主要由人事部人員及其他各部門經(jīng)理、主管和領(lǐng)班組成。 這其中，除人事部人員有較豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)外，其他人員都不

39、是專業(yè)的培訓(xùn)者，對(duì)培訓(xùn)工 作的重視程度各不相同，他們往往按照以往所接觸到的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己部門的員工進(jìn)行培 訓(xùn)，缺乏實(shí)際評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目的能力，且教授能力也參差不齊。這大大彩響了培訓(xùn)的效果， 也是在職培訓(xùn)出現(xiàn)較大隨意性的原因。4、缺乏有效的評(píng)估體系培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估關(guān)鍵在于評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目是否有效。在對(duì)項(xiàng)培訓(xùn)目進(jìn)行調(diào)整時(shí)，評(píng)估的 結(jié)果可使決策更加明智，促使培訓(xùn)工作日趨成熟高效。定期的評(píng)估是十分重要的。華美達(dá) 花廷酒店對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目幾乎沒(méi)有做任何評(píng)估工作。5、組織氛圍欠佳，缺乏溝通機(jī)制關(guān)于組織氛圍的定義，不同的學(xué)者、不同的研究文獻(xiàn)之間有很大的差異。本文中的組 織氛圍主要是指組織內(nèi)部的一般人際環(huán)境以及個(gè)人對(duì)組織特

40、征的知覺。組織氛圍是組織文 化的組成部分，它的影響十分廣泛，對(duì)員工培訓(xùn)的成效也有很大的意義。華美達(dá)花廷酒店 組織氛圍欠佳反映在培訓(xùn)方面的主要表現(xiàn)有：?jiǎn)T工總體學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)欠缺，無(wú)論是管理層還是 員工對(duì)培訓(xùn)均有不同程度的輕視，以及培訓(xùn)者和員工之間無(wú)目標(biāo)的一致性，甚至缺乏信任。 而溝通，尤其是上下級(jí)的縱向溝通，對(duì)解決矛盾，找出問(wèn)題所在，改善組織氛圍是十分有 效的，且溝通本身就是培訓(xùn)需求分析、實(shí)施和評(píng)估環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容和手段。然而，華美達(dá) 花廷酒店基層員工與管理層z間的溝通i分有限。一方面，缺乏溝通機(jī)制，沒(méi)夠正規(guī)的溝 通渠道；另一方面，溝通意識(shí)不強(qiáng)。員工沒(méi)有口覺反應(yīng)問(wèn)題的積極性，很多時(shí)候都抱著“多 一事不如

41、少一事”的態(tài)度，或者在“去個(gè)性化”（指?jìng)€(gè)體在一個(gè)群體中與大家一起從事某 種活動(dòng)吋，對(duì)群體的認(rèn)同淹沒(méi)了個(gè)人的身份，使個(gè)體失去通常的個(gè)性感的一-種社會(huì)心理現(xiàn) 象。）的影響下認(rèn)為大家都一樣，不需要由自己來(lái)提出問(wèn)題。另外，管理者或者培訓(xùn)者 采納員工所提意見的情況很少，更重要的是缺乏進(jìn)一步溝通和“再反饋”的意識(shí)，這嚴(yán)重 打擊到了員工進(jìn)行溝通的積極性。三、華美達(dá)花廷酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策研究（-）對(duì)策探討的前提在探討對(duì)策之前，需要明確兩個(gè)問(wèn)題：本次研究的目的，以及目前影響華美達(dá)花廷酒店完善培訓(xùn)體系的因素。本次研究的主要目的可概括為兩點(diǎn)：（1）改善酒店培訓(xùn)的效果，進(jìn)而提高酒店績(jī)效；（2）提高員工滿意度，力求

42、酒店與員工的共同發(fā)展。相關(guān)的對(duì)策需以此為方向進(jìn)行探討。而目前影響華美達(dá)花廷酒店完善培訓(xùn)體系的因素在這里主要是指那些影響酒店開展 培訓(xùn)工作的客觀壞境和客觀條件。從外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，隨著世博會(huì)的結(jié)束，酒店的入住率必然會(huì)形成一個(gè)冋落，但這對(duì)酒 店的培訓(xùn)工作不失為一個(gè)機(jī)遇。一方面，在相對(duì)“清閑”的時(shí)候?yàn)閱T工培訓(xùn)創(chuàng)造了更多的 時(shí)間；另一方面，世博會(huì)期間酒店各方面運(yùn)作的信息，尤其是服務(wù)及投訴方面的信息對(duì)培 訓(xùn)項(xiàng)目的調(diào)整有難得的參考價(jià)值。就酒店內(nèi)部而言，目前酒店用于員工培訓(xùn)的資源是十分有限的。如設(shè)施設(shè)備方面只有 人事部的一間會(huì)議室對(duì)辟為臨時(shí)的培訓(xùn)教室，并配有多媒體設(shè)備，其余部門培訓(xùn)設(shè)備稀缺。 在培訓(xùn)人員方面，如

43、前文所述，其專業(yè)性十分有限。在探討對(duì)策時(shí)，將把上述客觀因素考慮其中，以最大限度地保證對(duì)策的可行性。考慮到員工培訓(xùn)工作的調(diào)整牽連甚-廣，并非一朝一夕可完成，因此分為短期對(duì)策和長(zhǎng) 期對(duì)策提出建議。（二）短期的對(duì)策方案全國(guó)13所高等院校社會(huì)心理學(xué)編寫組.社會(huì)心理學(xué)m.天津：南開人學(xué)出版社，200& 277.1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析需求分析有組織、任務(wù)及人員分析三個(gè)層面。全面的需求分析必是這三者的結(jié)合。針 對(duì)華美達(dá)花廷酒店在需求分析方面的問(wèn)題，對(duì)進(jìn)行需求分析的過(guò)程提出以下注意點(diǎn)：第一，明確組織目標(biāo)。華美達(dá)花廷酒店的員工對(duì)于酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)知之甚少，這是由 于酒店沒(méi)有將組織目標(biāo)寓于員工培訓(xùn)的意識(shí)，也有

44、可能是酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)確實(shí)模糊不清。 酒店的管理者及人事部必須明確這一點(diǎn)。這是組織層面分析的重要內(nèi)容。第二，突出人員分析，重視員工個(gè)人發(fā)展的需求。人員分析不僅要發(fā)現(xiàn)員工對(duì)培訓(xùn)的 普通需求，也要找出不同的人對(duì)培訓(xùn)的特殊需求。適合作此項(xiàng)分析工作的人員是有機(jī)會(huì)定 期觀察員工工作表現(xiàn)的人。各部門經(jīng)理和主管是比較合適的人選。以一般分析手段為基礎(chǔ), 結(jié)合酒店的實(shí)際情況，作如下的人員分析流程：（1）員工培訓(xùn)需求的調(diào)查。收集關(guān)于員工培訓(xùn)需求的信息。信息內(nèi)容包括員工的主 觀培訓(xùn)意愿、員工的崗位分析、員工工作表現(xiàn)的客觀記錄（如考勤表、投訴記錄等）、直接 觀察員工工作所得的信息，以及員工的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供的相關(guān)信息。調(diào)

45、查方法可集中于問(wèn) 卷調(diào)查、訪談、觀察、檔案分析這幾種方法。（2）員工培訓(xùn)需求的分析。分析的內(nèi)容包括辨別有效的信息、找出現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的差 距以及將需求分類。具體來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)信息識(shí)別后，可按崗位列出每個(gè)職位的培訓(xùn)需求，通 過(guò)與員工實(shí)際工作表現(xiàn)的對(duì)比，得出實(shí)際的培訓(xùn)需求。但這是對(duì)于普遍性地需求而言的， 應(yīng)特別注意個(gè)別員工的較大幅度偏離正常的主觀意愿或工作表現(xiàn)。這里所謂的“正常”指 與大多數(shù)員工相同或相近。最后將分析結(jié)果整理成表格形式。笫三，抓住培訓(xùn)需求的關(guān)鍵點(diǎn)。酒店與員工的培訓(xùn)盅求是多方面的，蠱求分析，不僅 要分析需求有哪些，還應(yīng)分析哪些需求需要優(yōu)先滿足或重點(diǎn)投入。2、評(píng)估現(xiàn)有培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值評(píng)估現(xiàn)有的培

46、訓(xùn)項(xiàng)目，依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行必要的取舍。就培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)分，目前華美達(dá) 花廷酒丿占的培訓(xùn)項(xiàng)目總體可分為規(guī)章制度類、灑店及部門概況類、酒店文化及職業(yè)道德類、 崗位專業(yè)知識(shí)和技能類。這四類培訓(xùn)項(xiàng)冃又可細(xì)化為很多個(gè)子項(xiàng)冃。重點(diǎn)是要對(duì)那些價(jià)值 模糊的項(xiàng)目進(jìn)行全面的評(píng)估。評(píng)佔(zhàn)是相當(dāng)繁瑣的事，需要花費(fèi)大量時(shí)間、人力及其他資源, 且要求評(píng)估者具有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。但優(yōu)秀的評(píng)估將會(huì)帶來(lái)培訓(xùn)效益的提高。關(guān)于培訓(xùn)效果的評(píng)估，可使用柯克帕特里克提出的評(píng)估模型。這是目前為止最常用， 影響最廣的模型，實(shí)際操作性也較強(qiáng)。它從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、工作行為和結(jié)果四個(gè)方面對(duì)培訓(xùn) 效果進(jìn)行評(píng)估。反應(yīng)，也就是受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。從員工的角度出

47、發(fā)，考察員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)fi的知覺, 即員工是否喜歡這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，是否認(rèn)為培訓(xùn)項(xiàng)目是有用的。適合用訪談和問(wèn)卷調(diào)查采集 數(shù)據(jù)。華美達(dá)花廷酒店的一些部門人員較少，可直接由部門經(jīng)理通過(guò)訪談了解員工對(duì)于培 訓(xùn)項(xiàng)目的觀點(diǎn)。其他的可結(jié)合訪談和問(wèn)卷調(diào)查同時(shí)進(jìn)行。員工滿意度問(wèn)卷一般都會(huì)包含這 部分內(nèi)容的考察，所以是很好地?cái)?shù)據(jù)收集方法，在匿名的情況下可信度也相對(duì)較高。學(xué)習(xí)，指的是員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容的程度。一般來(lái)說(shuō)，可采用書面測(cè)驗(yàn)和模擬測(cè)驗(yàn)對(duì)員 工進(jìn)行考核。模擬測(cè)驗(yàn)主要用于技能的考核，但花費(fèi)的時(shí)間較多，且模擬真實(shí)情景有一定 的難度，因此要注重建立嚴(yán)肅的考核氛i韋i，制定具體有效的考核標(biāo)準(zhǔn)。工作行為，考察的是員工在實(shí)際工

48、作中是否運(yùn)用了培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容，運(yùn)用程度又如 何。可以比較培訓(xùn)前后員工工作表現(xiàn)的差異。這是一項(xiàng)十分重要的衡量指標(biāo)。將培訓(xùn)所學(xué) 運(yùn)用到工作屮去是培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為績(jī)效改善的關(guān)鍵點(diǎn)。可通過(guò)直接觀察，以及分析員工工 作記錄如投訴記錄等進(jìn)行評(píng)估。觀察人員可以是培訓(xùn)者，也對(duì)以是其他指定的人員。就現(xiàn) 實(shí)情況而言，可將各部門的經(jīng)理、主管、領(lǐng)班作為觀察人員，由每日的當(dāng)班者進(jìn)行觀察。 需注意三點(diǎn)：1、有些培訓(xùn)項(xiàng)目部門經(jīng)理、主管及領(lǐng)班并未參與，假如需要他們作為這些 培訓(xùn)項(xiàng)目的觀察人員，必須使其對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有足夠的了解；2、為避免造成員工的冋應(yīng)性 的反應(yīng)，可不公開進(jìn)行；3、適當(dāng)做書面記錄，觀察人員z間要定期做總和交流。結(jié)

49、果，指培訓(xùn)效果在酒店績(jī)效上的反映，如酒店運(yùn)作效率是否提高，部門盈利是否有 所上升，客人滿意度是否有提高等。盡管酒店績(jī)效方面的數(shù)據(jù)是比較明確客觀的，但影響 酒店績(jī)效的因素眾多，培訓(xùn)只是其屮一項(xiàng)，因此它并不能作為直接的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一些數(shù) 據(jù)必須做適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化方可作為參考。培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估不可單憑模型中的一兩個(gè)方面做決斷，否則其片面性必然會(huì)造成評(píng)估 結(jié)果的偏差，影響接下來(lái)的決策。3、調(diào)整和設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目在評(píng)估現(xiàn)有培訓(xùn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再結(jié)合需求分析的信息，調(diào)整酒店的培訓(xùn)項(xiàng)目。這不 僅僅涉及培訓(xùn)的內(nèi)容，還包括了培訓(xùn)方式、課程安排、培訓(xùn)者等各個(gè)方面的調(diào)整。針對(duì)在 職培訓(xùn)中出現(xiàn)的隨意性，無(wú)論是調(diào)整的原有項(xiàng)目，還是新

50、增項(xiàng)目，都要求必須有書面的項(xiàng) 日設(shè)計(jì)書，計(jì)劃書通過(guò)后交人事部存檔，作為日后開展培訓(xùn)的依據(jù)。培訓(xùn)項(xiàng)目可口行組織設(shè)計(jì)，也可從外部購(gòu)買。由于酒店內(nèi)部人員對(duì)酒店的具體運(yùn)作更 為熟悉，也基于成本的考量，所以比較常規(guī)的培訓(xùn)項(xiàng)目適合自行組織設(shè)計(jì)。但一些關(guān)于專 業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)項(xiàng)日，假如酒店缺乏設(shè)計(jì)相關(guān)項(xiàng)日的知識(shí)和能力，那么就有必要考慮從外部 購(gòu)買，至少可考慮獲得專業(yè)的咨詢。對(duì)于自行設(shè)計(jì)的部門培訓(xùn)項(xiàng)目，人事部應(yīng)給予充分的設(shè)計(jì)指導(dǎo)，但只做原則性指導(dǎo)， 不過(guò)分干涉設(shè)計(jì)內(nèi)容。部門培訓(xùn)項(xiàng)日由各個(gè)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)書僧報(bào)告的完成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)書注意以下幾點(diǎn)：（1）項(xiàng)目初步確立時(shí)，應(yīng)審核該項(xiàng)目是否符合提高酒店績(jī)效，酒店與員工共同發(fā)

51、展 的最終目的。（2）設(shè)計(jì)方案要包含項(xiàng)目的各個(gè)細(xì)節(jié)。為保證其可行性，在設(shè)訃階段務(wù)必要遵循符 合實(shí)際的原則，考慮目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，培訓(xùn)的可操作性，培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境等，切忌好高鴛 遠(yuǎn)、紙上談兵。（3）明確培訓(xùn)項(xiàng)日的日標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。（4）特別注明對(duì)該項(xiàng)h培訓(xùn)者的要求。關(guān)于培訓(xùn)者的選擇一定要慎重，非專業(yè)的培 訓(xùn)者往往在掌控培訓(xùn)的氛圍和節(jié)奏上有所欠缺。無(wú)論是選擇部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，還是 專職培訓(xùn)人員，在其接手培訓(xùn)工作前首先自己必須達(dá)到相應(yīng)的要求。對(duì)于如何達(dá)到要求， 可對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，或外聘培訓(xùn)人員。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，應(yīng)更注重酒店內(nèi)部培訓(xùn)者隊(duì)伍的發(fā) 掘和培養(yǎng)。（5）提出具體的課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)資料，選擇合適的培訓(xùn)方

52、式。在受訓(xùn)人數(shù)少的培訓(xùn) 項(xiàng)目屮，甚至可以細(xì)化至個(gè)別員工的具體培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)方式可多做新的嘗試。（6）列出一些直接的成本預(yù)算。4、規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)書中的計(jì)劃進(jìn)行，并落實(shí)責(zé)任。注意以下幾點(diǎn):（1）每次培訓(xùn)需嚴(yán)格作記錄，內(nèi)容應(yīng)包括：是否完成預(yù)定任務(wù)；受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)觀 察記錄；培訓(xùn)者和員工的反饋性意見。（2）若有需要做出與設(shè)計(jì)書屮不同的安排，需及時(shí)遞交申請(qǐng)，說(shuō)明緣由。書面申請(qǐng) 與設(shè)計(jì)書一起保存。之所以提出以上較為嚴(yán)苛的書面記錄要求，是因?yàn)槿A美達(dá)花廷酒店實(shí)質(zhì)上還處在培訓(xùn) 體系形成的階段，書面記錄一方面可使培訓(xùn)工作的具體操作有明顯的憑據(jù)，便于員工培訓(xùn) 的監(jiān)督和規(guī)范化

53、，另一方面，也是為今后員工培訓(xùn)的進(jìn)一步探索完善留下完整的信息資料。另外，為激發(fā)員工對(duì)于培訓(xùn)的積極性，應(yīng)在培訓(xùn)過(guò)程中增加激勵(lì)因索：（1）有針對(duì)性地激勵(lì)員工。由于部門、崗位不同，本身的受教育程度、閱歷不同， 對(duì)于不同的員工應(yīng)運(yùn)用不同的激勵(lì)手段，以使激勵(lì)效果達(dá)到最佳。知識(shí)型員工的自主意識(shí) 比較強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求比較人，被認(rèn)同感、成就感和個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展對(duì)于他們來(lái)說(shuō) 更為重要，如一些技術(shù)型或高學(xué)歷員工，相對(duì)于一般的員工，非物質(zhì)激勵(lì)對(duì)他們的效用會(huì) 更大。而適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)則普遍受用。（2）培訓(xùn)者應(yīng)盡力保持對(duì)員工的敏銳觀察，善于發(fā)現(xiàn)每位員工的長(zhǎng)處，并樂(lè)于“贊 美”員工細(xì)小的優(yōu)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的動(dòng)力。（3）以

54、下幾種具體可行的激勵(lì)行為可作參考：1、利用考核倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，并設(shè)相應(yīng) 的獎(jiǎng)懲措施。獎(jiǎng)懲應(yīng)適度，尤其是懲罰措施。華美達(dá)花廷酒店的員工規(guī)模不算大，細(xì)化至 部門就變成多個(gè)較小的團(tuán)體，一個(gè)人的反應(yīng)情緒很可能對(duì)周i韋i的人有很大影響。因此懲罰 需從輕，且不宜涉及報(bào)酬方面的懲罰，否則引起抵觸對(duì)立的情緒就會(huì)得不償失；2、表彰 最佳的受訓(xùn)員工，形式可多樣化，如公開表?yè)P(yáng)、給予更多的發(fā)展性機(jī)會(huì)等；3、鼓勵(lì)員工 的自我升值，對(duì)于自行考取職業(yè)技能證書、語(yǔ)言等級(jí)證書，參與比賽等行為予以鼓勵(lì)。可 提供一些物質(zhì)上的支持，如以準(zhǔn)考證及考取的證書作為憑證為員工報(bào)銷其花費(fèi)。盡管這本 身并不屬于酒店的培訓(xùn)項(xiàng)目，但十分有利于培養(yǎng)學(xué)習(xí)

55、的氛闈。5、開展常規(guī)化的系統(tǒng)評(píng)估要建立評(píng)估系統(tǒng)，除去要有一套完整的評(píng)估方法外，還要將評(píng)估常規(guī)化，即對(duì)培訓(xùn)項(xiàng) 目進(jìn)行定期評(píng)估。這樣能保證培訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)效性，靈活地調(diào)整方向。但評(píng)估耗時(shí)耗力是事 實(shí)，因此關(guān)于如何分階段地評(píng)估項(xiàng)日，多久進(jìn)行一次評(píng)估，需在嘗試后得出比較實(shí)際的又 相對(duì)低成本的結(jié)論。（三）長(zhǎng)期的發(fā)展完善1、組織氛圍的建設(shè)與溝通機(jī)制的建立有研究表明，組織氛闈與員工敬業(yè)度有著密切的相關(guān)。員工敬業(yè)度可看作是個(gè)人對(duì)工 作的一種投入狀態(tài)，因此，重新建設(shè)一個(gè)公平公正、積極活潑、相互信賴、相互理解的組 織氛圍對(duì)于員工積極對(duì)待培訓(xùn)有十分重要的意義。造成目前華美達(dá)花廷酒店不良組織氛圍的原因是多方面的，如缺乏溝

56、通機(jī)制，薪酬制 度不合理，管理權(quán)限錯(cuò)雜，員工本身素質(zhì)不盡相同，有關(guān)升遷的不良競(jìng)爭(zhēng)，部門間的工作 差異引起的不協(xié)調(diào)等。此外，華美達(dá)花廷酒店因其特許經(jīng)營(yíng)的加盟模式，有著特殊的人事 關(guān)系和顯著的私營(yíng)企業(yè)的特點(diǎn)。其組織氛圍的缺陷顯著表現(xiàn)在：（1）管理層中有不和諧因 素，尤其是中層管理；（2）管理層與基層員工之間缺乏理解與信任；（3）人事變動(dòng)頻繁，凝聚 力缺失；（4）團(tuán)隊(duì)合作精神欠佳，尤其是部門z間；（5）員工普遍性地缺乏積極向上的工作態(tài) 度。組織氛圍欠佳是華美達(dá)花廷酒店一個(gè)很突出的問(wèn)題。然而要扭轉(zhuǎn)目前的局面不是短時(shí) 間內(nèi)能做到的。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在只是組織氛i韋i問(wèn)題的診斷階段，因此建議先建立全面合理 的

57、溝通機(jī)制。溝通，本身就是改善組織氛圍不佳現(xiàn)狀的途徑，同時(shí)它也是發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題， 尋找解決方法的有效選擇。針對(duì)現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論上下級(jí)溝通和管理層的平級(jí)溝通。管理層的平級(jí)溝通主要目的在于使管理層意見達(dá)成一致，統(tǒng)一管理政策，避免使員工 對(duì)酒店管理產(chǎn)生反復(fù)無(wú)常的混亂感覺。這種溝通適合通過(guò)定期的會(huì)議進(jìn)行，盡量在會(huì)議屮 解決矛盾。上下級(jí)溝通目的在于加深上下級(jí)之間的理解和信任。一方面，管理者應(yīng)對(duì)基層工作有 較深的了解，掌握基層工作的運(yùn)作動(dòng)態(tài)有利于其作出更為科學(xué)和人性化的管理決策，溝通 在這個(gè)過(guò)程中是重要的橋梁。另一方面，良好的上下級(jí)溝通可使員工產(chǎn)生酒店建設(shè)的參與 感，從而激發(fā)其積極性和創(chuàng)造力。上下級(jí)的溝通渠道對(duì)分為正式和非正式兩類。正式渠道 可以是公開的信息溝通，如例會(huì)、報(bào)告會(huì)議、信息共享平臺(tái)、意見的公開征集等；也可以 是匿名性的溝通，如設(shè)置意見箱等。非正式渠道一般是私下的隨意聊天和聚會(huì)，事實(shí)證明 非正式渠道在小范