1、電子商務平臺下的本國生產性服務業發展研究-工商管理論文摘 要 生產性服務業是當代經濟良性發展的一個必要條件， 是一種高智力、高集聚、高成長、髙輻射、高就業的服務產 業。目前，生產性服務業已經成為經濟發展的關鍵。重點討 論了在現有形勢下，如何利用高效、簡捷、低成本的電子商 務平臺加速該產業發展。關鍵詞生產性服務業電子商務客戶關系管理1引言生產性服務業，又稱"生產者服務” (producer service), 是指為生產、商務活動而非直接向個體消費者提供的服務， 作為中間投入服務，用于商品和服務的進一步牛產。隨著生 產性服務業的“經濟引擎”地位的確立，大力發展該行業已 成為我國經濟繼續

2、騰飛的關鍵。電子商務作為高科技的成 果，是讓生產性服務業在我國快速發展的絕好平臺，是利用 電子通訊工具完成商業貿易互動。隨著互聯網的飛速發展， 電子商務對各行各業的逐步滲透已經使其成為新世紀企業 生存壯大的主要競爭手段。2電子商務對生產性服務業的影響2.1對生產性服務業的影響分析電子商務的發展對生產性服務業的影響。首先，對生產性 服務業的生產要素的影響，電子商務對生產要素的配置已經 發生了很人的變化，生產要素的種類和范圍擴大了。信息、 知識、管理以及企業的核心能力和用戶都成了牛產要素的一 部分，而且信息、管理、知識等作為生產要素表現出來的重 要性越來越大。其次，勞動者獲取、處理、使用信息的能力

3、 必須增強，成為新型的知識勞動者。最后，獲取生產要素的 途徑與范圍也多樣化，電子商務與交通的發展使得資源的獲 得從國內走向全球化。而由于生產性服務業本身的特點，即 生產性服務業各行業一個顯著的特征在于它們是信息、知識 與技術密集的行業。許多行業體現信息（包括知識、技術在內的智力產品）的生 成、處理和傳遞，通過這些行業為國民經濟的各個領域和部 門“注入”知識、信息和技術。這就使得生產性服務業在網 絡經濟條件下，所受到的影響會比其他第三產業大得多。電 子商務的發展，對投入結構也會產生很大的影響，在生產過 程中，各類要素對于經濟的貢獻率發生了變化，這種變化被 看成為“信息產業升級”。2.2引入電子商

4、務的優勢2. 2. 1可以加快信息流和物資流的傳遞，提高效率，降低 企業運作成本傳統企業的經營活動必須有一定物資基礎才可能開展業務 活動，而通過internet可以創辦虛擬企業，如網上商店和 網上銀行開設與發展基本不需要很多的實物基礎設施，從而 節約了創業成本。通過網絡營銷活動，企業可以提高營銷效 率和降低促銷費用和采購成本，借助internet,企業可以在 全球市場尋求最優惠價格的供應商，而且通過與供應商信息 共享減少由于信息不準確帶來的損失。同時使直接交易成為 可能，節省了時間、大量的人力、物力，減少交易環節和交 易費用，顯著提高業務的運作效率。隨著交易范圍的擴大， 交易數量的增加，基于電

5、子商務的服務業完成了空間上的超 越和數量上的超越，帶來了規模經濟效益。2. 2.2通過crm,為客戶提供更好的服務，快速推動業務創 新同傳統服務業一樣，客戶關系管理在生產性服務行業亦具 有相當重要的作用，其每一筆業務都是建立在良好的客戶關 系管理z上的。好的客戶關系管理能夠幫助服務企業把握市 場機會，最大限度地滿足客戶的需要，從而贏得客戶的忠誠。 實施電子商務后，一方面，生產性服務業通過crm的實施， 可以及時掌握客戶的信息，對信息進行分析，為決策提供量 化的數據；可以了解潛在客戶和客戶的潛在需求，做出有效 的預測；為客戶提供柔性的、個性化的網上服務，使口己在 眾多的競爭性產品和服務中脫穎而出

6、。另一方而，客戶也可 以了解公司的各種信息，簡化交易的手續，降低了交易成本, 對買賣雙方來說實現了雙贏。電子商務不僅是服務業傳統業 務的電子化，更是業務創新的物理平臺，尤其是金融服務業。 只有發展屯子商務，這種業務創新能力的提高和增長方式的 轉變，以及管理理念和經營模式的創新才能得以實現。2. 2.3行業特點適合于實現電子商務生產性服務業對信息的需求強度高，它們提供的是無形的 服務而非有形產品，特別強調顧客服務與信息傳遞的關系。 對生產性服務業來說，重要的是將大量的專業與經驗以信息 流的方式，對顧客進行傳達或服務，從本質上與電子商務的 精神是相通的。電了商務的本質是效率、協同、敏捷、快速, 不

7、僅有助于生產性服務業有效地提高效率，提高客戶的滿意 度和忠誠度，而且生產性服務業通過電子商務方式可以進行 及時、豐富的信息交流與溝通。物流的瓶頸對生產性服務業 電子商務影響甚微，地域分散的資源非常適合通過互聯網進 行集聚和共享，從而使生產性服務業發展電子商務有其得天 獨厚的優勢。2. 2.4拓展了業務范圍，增加了商機隨著越來越多的電腦用戶聯入網絡，全球信息共享正成為 現實，地域概念明顯弱化。電子商務可以超越時空的限制， 整合產業資源，形成大經濟規模的支撐，為生產性服務業的 發展提供了廣闊的發展空間。同時有助于服務企業對潛在需 求進行深層把握，有利于創新業務、拓展業務，特別是能為 潛在的客戶提供

8、更好的服務，提高經營效益。服務業作為一 種牽涉面很廣的行業，需要加強與業務伙伴的合作與聯盟， 結成戰略合作關系，電子商務為此創造一切條件和便利。2.3電子商務平臺下發展牛產性服務業存在的問題2. 3. 1缺乏正確的電子商務理念我國的生產性服務業企業無論是在以往推進信息化建設的 過程中，還是現在向電子商務方面努力的過程中，習慣于用 傳統經濟的思維方式來思考問題。往往對計算機系統、網絡 系統和應用軟件等技術平臺建設重視有余，而對革新企業管 理思想和觀念、推進先進的管理方式等深層次工作還不足， 許多企業在具體實施過程中，仍然存在著許多認識上的問 題。還有些企業根本不懂為什么要搞電子商務，只是為了跟

9、風，或者認為發展電子商務需要大量投資，是運行良好的大 企業才能做的事，使得從事電子商務的企業缺乏正確的電子 商務理念，使電子商務難以發揮作用。2. 3.2網上網下各行其是由于受各種因素的影響，每個服務企業都遇到了不小的困 難，都希望通過網上建站和網下的擴張來擴大經營規模，延 伸服務內容，以得到快速的發展，從而增強公司適應市場的 能力和參與競爭的實力。然而開展電子商務的生產性服務企 業往往把網上業務和網下業務分開來單獨處理，網上、網下 的信息各自為陳，不能共享，這種情況很容易造成兩者的脫 節，影響電子商務的實際效果。如何協調網上網下業務，集 成網上網下信息，確保傳遞信息的一致性，是在電子商務條

10、件下發展生產性服務業的重要條件。2. 3. 3安全與法律等保障還不健全對我國生產性服務業來講，電子商務帶來的最大挑戰或許 不是技術上的難題，而是政策上的一致性和制度框架的制定 設計問題。現在電子商務的出現，給交易過程中過去適用于 傳統交易方式的法律、制度均提出了嚴重挑戰。在我國目前 商業信譽還較低的情況下，網絡交易的安全無法得到切實保 障。另外，電子商務在線支付的規模仍處于較低的水平，在 線支付的安全性仍制約著在線交易在更大范圍內普及，從技 術和方便易用性上講，它還存在許多弊端和漏洞，有待進一 步完善。這些都制約著服務業企業電子商務自身的盈利幅 度。現在生產性服務業電子商務的相關法律和稅收政策

11、還存 在很多問題，在電子商務交易過程中的交易主體的身份識 別、交易和其他信息內容的保密、安全、稅收等核心問題只 有通過政府頒布的相關標準、制度及政策才能得以實施。2. 3.4管理問題與國外相比，我國絕大多數生產性服務業管理水平還有很 大的差距，在采購、銷售等方面還是相對獨立的手工操作， 對人和物的管理相對粗放。人流、物流、資金流的配置沒有 實行集約經營管理。這種管理模式難以適應電子商務條件下 各環節高效、協調、統一、即時的要求。3電子商務平臺下發展生產性服務業的對策3. 1轉變觀念，提高認識開展電子商務對于生產性服務業來說，及時轉變觀念，提 高對電子商務的認識，是把握電子商務發展主動權的前提。

12、 在電子商務發展領域，誰先搶占電子商務的商機，誰就能占 據主動，贏得新的競爭優勢。但不能盲目求快、求先進，必 須因時、因地、因物制宜，不追求單一的模式，考慮企業的 發展階段和實際需要，腳踏實地、實實在在地發展，爭取達 到理想的發展效果。對于有實力的大型生產性服務業企業、 公司，可以憑借其雄厚的實力和良好的信譽，把整個業務運 作過程完整地移植到互聯網上，有計劃、有步驟地有序推行 電了商務的發展；對于中小型生產性服務企業，利用新興的 行業電子商務平臺開展電子商務，開拓新的業務渠道是一種 有效、便捷的途徑。3.2網上網下相結合，提高核心競爭力把企業所擁有的品牌、業務渠道、客戶資源、服務能力資 源與互

13、聯網有機地結合起來，做到網上網下數據共享，相互 促進，必然會產生非常顯著的效果。各種先進的電子化技術 歸根結底只是有助于業務發展的工具，如果利用得好，與業 務活動結合得緊密，對客戶、對企業的價值自然越大。企業 以服務為生存基礎，提供不同需求的網上“虛擬”服務，更 要提供并實現“延伸”的現實服務，做到真正意義上的“虛” “實”結合、“一條龍”服務。牛產性服務業必須充 分利用電了商務發展契機，提高經營管理水平和服務水平， 切實增強企業的競爭力。3. 3加強創新，改造傳統服務模式在電子商務發展的新經濟條件下，創新成為生產的最重要 的經營主題，也是獲得成功的最重要的方式。進一步深化生 產性服務業各行業

14、的體制改革生產性服務業各行業的體制 的改革，是生產性服務業健康發展的保證，尤其是金融業的 改革等。在電子商務下，包括生產要素在內的經濟環境都將發生重 大的變化，我國生產性服務業要繼續發揮其在國內的主導地 位，就必須適應形勢，改造傳統行業的運轉模式，包括經營 方式、技術條件等。努力開創新的經營方式，改善原來的服 務體系，設立新的服務項目。生產性服務業的改造，應突出 在“服務”上，提高服務質量，只有從真正意義上做到為生 產提供最優質的服務，才能使我國的牛產性服務業更好地適 應新經濟的發展。3.4正確引導外資的投向根據我國第三產業的實際發展狀況及特點，我國應積極鼓 勵外資投向商業、交通、金融保險業和

15、旅游業等領域，同時 逐步開展其他領域如通信、會計、法律咨詢和航空運輸、代 理服務等。其中為保證外資流向的合理性，可以根據我國行 業發展序列，對不同行業采取差別稅率、差別利率等。在使用電了商務手段的同時，滿足顧客的具體需求，要建 立產品數據庫、信息庫，方便各級客戶查詢；建立自有的具 有一定數量的實體庫存，借用社會專業力量，以企業聯盟及 其他方式廣泛建立覆蓋當地市場的倉儲服務和配送服務，在 開放式信息平臺的支持下，通過信息共享，共同服務貿易市 場，降低交易的成本，共同獲益。生產性服務業要想實現口 己的電子商務戰略，就要結合互聯網信息傳播及平臺的交互 性、實時性、大量信息、便于檢索等優勢，根據自己的商務 模式建立起開放的交互的信息資訊平臺。3.5規范化、法律化，提高生產性服務業電子商務安全性生產性服務業電了商務發展的過程中引出的法律問題 頗為復雜，有很多新問題。所以，要針對生產性服務業電子 商務的發展，出臺專門的