1、1消費者行為學1、消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。2、動機是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內在作用。3、知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應，它是對感覺信息加工和解釋的過程。4、學習是指人在生活過程中，因經驗而產生的行為活行為潛能的比較持久的變化。5、記憶是過去經驗在人腦中的反映，凡是人們感知過的事物，體驗過的情感以及練習過的動作，都可以映象的形式保留在人的頭腦中，在必要的時候又可把它們再現出來，這個過程就是記憶。6、消費者態度：消費者對某一事物或觀念所持有的正面或反面的認識上的評價

2、、情感上的感受和行為上的傾向。7、個性指決定和折射個體如何對環境作出反應的內在心理特征。8、自我概念是個體對自身一切的知覺、了解和感受的總和。9、生活方式，它是個體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現出來的活動、興趣和態度模式。10、文化是某個特定社會的大多數成員所習得和共享，用以指導其消費行為的信念、價值觀和習俗的總和。11、社會階層是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。12、社會群體是指通過一定的社會關系結合起來進行共同活動而產生相互作用的集體。13、家庭指以婚姻關系、血緣關系和收養關系為紐帶而結成有共同生活活動的社會基本單位。14、消費者購買的決策過程？問題認知

3、問題認知是指消費者意識到理想狀態與實際狀態存在差距，從而需要采取進一步行動。影響問題認知的非營銷因素很多，主要有時間、環境的改變、產品獲取與消費、個體差異。企業可以通過各種分析方法發現和識別消費者問題，在此基礎上通過廣告、促銷等手段影響消費者對問題的認知。在某些情況下，企業還試圖壓制消費者對問題的認知。信息搜集信息搜集分為內部信息搜集和外部信息搜集。前者是指消費者將過去儲存在長時記憶中的有關產品、服務和購買信息提取出來，以解決當前面臨的消費或購買問題。后者是指從外部來源如同事、朋友、商業媒體等獲取與某一特定購買決策相關的數據和信息。影響外部信息搜集量的因素主要有購買風險、消費者特征、情境因素。

4、評價與選擇當消費者從不同的渠道獲取到有關信息后，會對這些信息進行認真的分析、對比和評價，提出若干個購買備選方案，并根據自己的購買標準對可選擇的方案進行分析、比較和作出最佳購買選擇。消費者的評估選擇過程需要注意產品屬性，產品品牌信念和產品效用函數等因素。實施購買行為經過評估選擇以后，消費者對某些產品會形成一定的偏愛，產生購買意圖，然而購買意圖到購買決策之間可能介入兩種因素，從而對消費者實施購買決策產生影響。第一個因素是他人的態度。在購買者經過評估選擇，形成自己的購買意圖準備實施購買決策之前，他人的態度會強化或抑制、動搖他的購買行為。第二個因素是意外的環境因素。購買者是根據他預期的家庭收入、預期的

5、價格以及從商品或服務中預期得到效用而形成自己的購買意圖的，如果發生了意外情況，如失業、意外急需、漲價或得知該產品令人失望的信息，則很可能改變購買意圖。購后評價消費者對其購買的產品是否滿意，將影響到以后的購買行為。如果對產品滿意，則在下一次購買中可能繼續采購該產品，并向其他人宣傳該產品的優點。如果對產品不滿意，則會盡量減少不和諧感，因為人的機制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立協調性、一致性或和諧性的驅使力。具有不和諧感的消費者可以通過放棄或退貨來減少不和諧，也可以通過尋求證實產品價值比其價格高的有關信息來減少不和諧感。15、消費者決策的類型？（1）擴展型決策 屬復雜決策。對

6、產品不熟悉，消費者介入程度高，備選產品或品牌差異程度大，購買的時間壓力小。 特點：消費者進行大量的信息搜集；大量的比較、評價。 決策過程：認知問題大量的內、外信息搜集復雜的產品評價購買復雜的購后評價。 舉例：住房、汽車、電腦等（2）有限型決策 特點：消費者對產品了解有限；被選品差異性不大且數量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花時間較短。 決策過程：認知問題以內部信息搜集為主有限的產品評價（規則簡單、屬性少、品牌少）購買有限的購后評價 追求多樣化的購買、在它人影響下或某種情緒下的購買決策，一般屬有限型決策。 舉例：

7、牛奶、酒等。（3）名義型決策 特點：購買介入程度低、購買基本不用決策、購后基本不評價。  決策類型：忠誠型購買（品牌忠誠）、習慣性購買（原因：減少購買風險、簡化決策程序） 決策過程：認知問題有限的內部信息購買基本不評價舉例：牙膏、洗發香波等16、影響消費者滿意的因素（1）影響消費者對產品或品牌預期的因素 產品因素 促銷因素 競爭品牌因素 消費者特征 （2）影響消費者對產品實際績效認知的因素 產品的品質與功效 消費者對產品的態度和情感 消費者對產品的期望 對交易是否公平的感知 消費者的歸因17、影響消費者抱怨的因素不滿的程度 

8、對抱怨本身的態度 從抱怨行動中可獲得的利益  消費者個性  對問題的歸因 產品對消費者的重要程度 消費者用于抱怨的資源及其獲得性企業對消費者不滿和抱怨的反映 主動應對，避免與消費者和政府發生正面沖突。 方式：建立消費熱線；設立服務代表，解決消費者投訴；簽訂服務合同等。18、品牌忠誠含義：品牌忠誠是消費者對某一品牌形成偏好，試圖重復選擇該品牌的傾向。品牌忠誠度的測定：比較法  頻率測定法。一定時間內，購同類某特定商品次數S/購某類商品總次數T  貨幣測定法。測定顧客愿支付的額外費用（包括

9、：現金成本和時間成本及其它搜索成本）品牌忠誠的原因： 產品本身 時間壓力。解決時間的機會成本與信息搜集的矛盾。風險因素。 四種“知覺風險”：時間損失、危害性、自我精神損失、自我經濟損失。應付風險的辦法：自己搜索信息、從眾購買或選擇著名品牌、形成品牌忠誠。自我形象。消費者選擇品牌往往接近自我認定形象。19、動機的特征動機的不可觀察性或內隱性動機的多重性動機的實踐性與學習性動機的復雜性20、消費者的購買動機分為求實動機求新動機求美動機求名動機求廉動機求便動機模仿或從眾動機好癖動機21、消費者對產品質量的知覺認知質量產品質量無疑是影響消費者購買行為的一個重要因素。對于先驗產品，即

10、購買前或購買時就能憑感官對產品質量作出大致判斷的產品，產品本身的內在質量或客觀質量構成了評價和選擇的基礎。對于后驗產品，即在購買時無法憑客觀指標對產品質量作出判斷的產品，消費者可能要更多地依據產品之外的一些其他線索對產品質量作出推斷。然而，無論是對先驗產品還是后驗產品，消費者在評價質量時所采用的標準以及對各標準所賦予的權重，與企業評價產品質量所采用的標準和權重可能并不一致，有時甚至出入很大。22、消費者對購買風險的知覺與減少風險的策略（1）知覺風險：在產品購買過程中，消費者因無法預料購買結果的優劣而產生的一種不確定感。（2）類型：功能風險，物質風險，經濟風險，社會風險，心里風險（3）產生知覺風

11、險的原因：消費者購買的是新產品或對所要購買的產品以前沒有體驗以往在同類產品的購買與消費中有過不滿意的經歷購買中機會成本的存在因缺乏信息而對購買決定缺少信心所購買的產品技術復雜程度很高（4）減少知覺風險的方式：主動搜集信息保持品牌忠誠依據品牌與商店形象購買高價產品尋求商家保證從眾購買23、消費者學習的理論（一）經典條件反射理論 （1）理論：借助某種刺激與某一反應之間的已有聯系，經由練習可以建立起另一種中性刺激與同樣反應之間的聯系。（2）區分有機體對條件刺激和非條件刺激的反映差異具有重要的理論和現實意義 （3）應用條件：低介入情境下，經典性條件反射比較常見。在低介入情境下，消費者學到的不

12、是關于刺激物的信息，而是關于刺激物的情感反應。（4）經典條件反射過程中的消費者學習廣告好感，搜集信息，產品試用（5）營銷啟示重復次數與廣告過程讓消費者認識到產品的存在證明產品與消費者的關系提及產品的優點條件產品聯想建立與正面刺激條件刺激與無條件刺激順序影響學習發生可能性： 無中生有” （6）強化物對學習很重要。如果連續強化，個體的學習速度很快，但一旦停止，正確反應的消退速度也快。如果間斷性的強化，則反應消退的速度也慢。說明企業在進行宣傳時要搭配使用兩種手段。（7）企業在營銷實踐中應格外重視產品質量的一致性，因為保持產品質量的穩定，能更好地滿足消費者的需要，從強化消費者對該產品的反應。（8）營銷

13、啟示通過發送樣品、獎券、提供折扣鼓勵試用 對消費者購買行為給予獎勵，通過發送贈品強化刺激 進行用戶回訪，多種形式與用戶溝通 創造良好的購物環境，使環境成為一種強化因素或強化力量 在廣告中強調用戶群的卓而不凡，強調產品使用場合的獨特性（二）操作性條件反射   為：刺激-反映關系（S-R關系）。美國心理學家斯金納提出。  理論要點：學習是反應概率上的變化，而強化是增強反應概率的手段。  金伯爾發現：連續強化，個體對學習速度很快。間斷性強化雖然最初學習速度較慢，但遺忘的速度也慢。  市場營銷的應用 &

14、#160;操作性條件反射更適合于高介入度的購買情景。此時消費者對購買回報會有意識的評價。  給顧客獎券、獎品等促銷物，短期內可以增加產品銷售；但要與顧客保持長期交換關系，還需采取一些間斷性強化手段。  強化物對學習的重要提醒企業應重視質量的一致性。 24、如何增強消費者的記憶信息塊 重復 精細加工25、消費者態度形成的理論（1）學習論：又稱條件作用論。霍夫蘭德提出人的態度主要通過聯想、強化和模仿三種學習方式而逐步獲得和得到發展的。 （2）誘因論：是從趨近因素和回避因素的沖突看態度問題，即將態度的形成看作是在權衡利弊之后做出的抉擇的過程

15、。 （3）認知相符論 平衡理論  1958年由海德提出。不平衡會產生心理緊張、焦慮、不愉快，為恢復平衡需要改變某個認知或添加新的認知。  名人作產品代言人是應用平衡理論的經典例子建立產品(品牌)與代言人觀念關系的方法：  雇傭眾所周知的專家  與代言人簽訂長期獨家合同，  人代言人在公眾場合使用和穿戴公司品牌26、改變消費者態度的說服模式第一部分：外部刺激，包括傳遞者或信息源、傳播與情境 第二部分：目標靶 第三部分：中介過程 第四部分：勸說結果&

16、#160;傳播特征與消費者態度改變 傳播者發出信息的態度與消費者原有態度兩者差異越大，信息傳達引起的不協調感越強，消費者面臨的態度改變的壓力越大。但消費者也可能懷疑信息源的可信度。研究發現，中等差異英尺的態度改變量大。 恐懼的喚起   恐懼訴求有效的，其內容應注意：  對如何減少恐懼給出具體明確指導，且說明是有效途徑  避免傳播高恐懼內容信息單面論述與雙面論述    研究表明：  當聽眾與勸說者的觀點一致，或前者對所接觸問題不太熟悉，單面論述效果

17、更好。  當聽眾與勸說者的觀點不一致，且前者對所接觸問題比較熟悉，雙面論述效果更好。 論點的質量或強度：論點的質量或強度并非必然是決定信息說服力大小的關鍵因素 幽默的運用：幽默對吸引受眾的注意力、刺激手中對信息進行處理，非常有效。幽默訴求可以激發正面的情感，比較適用于介入程度比較低的產品或購買上。27、態度的形成和變化一般要經歷的三個階段第一階段是順從，即在社會影響下，個人僅僅在外顯行為上表現得與別人一致，對于為什么要如此行為并沒有多少深刻的認識，也沒有太多的情感成分。此時，個體對行為的態度主要受獎懲原則的支配，一旦外部強化或刺激因素消失，行為也可能會中

18、止，因此，這種態度是表面的、暫時的和易變的。第二階段是認同，是指由于喜歡某人、某群體或某件事，樂于與其保持一致或采取與其相同的表現。這種態度帶有較多的情緒與情感成分，雖然不一定以深刻的認識作基礎，但較順從階段的態度更為深刻，也更為積極主動。第三階段是內化，即個體把情感認同的東西與自己持有的信念、價值觀等聯系起來，使之融為一體，對情感、態度給予理智上的支持。此時，個體態度以認知性成分占主導，同時附有強烈的情感成分，因而比較持久和不易改變。28、社會群體的基本特征群體成員需以一定紐帶聯系起來。成員之間有共同目標和持續的相互交往。群體成員有共同的群體意識和規范。29、參照群體影響強度的因素產品使用時的可見性產品的必需程度產品與群體的相關性產品的生命周期個體對群體的忠誠程度個體在購買中的自信程度30、參照群體的影響作用 規范性影響 規范性反應群體為其