1、前言 適用范圍 ：公司各部門 規(guī)范目的 ：為規(guī)范公司對外接待的管理程序， 提高接待管理水平， 做好公司對外來賓接待，展示公司禮儀好客的形象，特制定本規(guī)定。XX參觀接待流程和指引 ( 流程圖參見附件一 )1、接待來訪前期確認工作1.1 、來訪時間及賓客信息確認預(yù)約到客人后，盡快確認賓客來訪時間（年/ 月/ 日/ 時）。需要盡快確認賓客的隨行人數(shù)。需要確認接待的地點。需要確認賓客信息，確認接待級別。 （姓名、單位、職位、頭銜等）需要了解客戶公司經(jīng)營性質(zhì)。1.2 、接待活動主題以及來訪情況確認確認賓客的來訪目的以及合作誠意?？蛻纛A(yù)期談判的內(nèi)容。明確此次來訪帶來的深遠影響。根據(jù)上述確認此行活動的主題。

2、1.3 、來訪安排制作客戶接待安排表、一式三份，于客戶到訪前一星期呈總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門負責(zé)。接待安排（接送、住宿、餐飲、禮品等具體安排）。會議安排客戶來訪前應(yīng)根據(jù)客戶級別相應(yīng)知會部門負責(zé)人、 總經(jīng)理或副總經(jīng)理， 以確定參與洽談的人員。如需要總裁參加，必須提前 2 天通知總經(jīng)辦，以便確認。1.4 、資料稿件準(zhǔn)備確認根據(jù)每次接待的不同以及需要準(zhǔn)備：匯報演講 PPT、匯報演講稿件、公司品牌宣片、公司品牌傳冊、產(chǎn)品彩頁等。辦公室負責(zé)準(zhǔn)備國旗、姓名牌、公司介紹、市場版產(chǎn)品目錄、公司介紹投影設(shè)備等。產(chǎn)品參數(shù)表、樣品等，應(yīng)事先與相關(guān)人員聯(lián)系以確保無誤。重要客戶來訪，必須制定詳細的接待方案，呈總經(jīng)理、副總

3、經(jīng)理及市場部經(jīng)理。1.5 、成立接待小組（詳情參見附件二）根據(jù)每次接待情況的不同，組建接待小組。接待接口人：統(tǒng)一受理來訪需求，并協(xié)調(diào)確定接待負責(zé)人，接待結(jié)束后負責(zé)接待信息歸檔、傳遞。接待助理：制定接待計劃、 進行接待準(zhǔn)備工作， 協(xié)助填寫客人來訪記錄，可參與實施接待。接待負責(zé)人：對此次接待效果負責(zé)； 需積極配合文件投入處的協(xié)調(diào)安排，承擔(dān)接待工作。各環(huán)節(jié)具體負責(zé)人（例如：賓客車輛接送、酒店住宿、會場布置行政部；講解人員技術(shù)支持部；等等。）2、接待來訪前期準(zhǔn)備工作2.1 、吃、住、行安排（詳情參見附件三）根據(jù)實際情況安排接送（飛機、船舶、火車）。2.2 、制定參觀路線根據(jù)來訪前確認的相關(guān)信息，制定參

4、觀路線。根據(jù)我方希望展示的方向，制定參觀路線。根據(jù)來賓要求制定相關(guān)參觀路線。繪制參觀路線圖 / 參觀路線流程。2.3 、公司整體布置（詳情參見附表二）外部：歡迎橫幅指示水牌（大堂、電梯出口、樓梯間等）花籃 / 植物綠化 KT版簽名墻紅地毯（以上信息可以根據(jù)每次具體來訪而定）內(nèi)部：紅地毯（按照參觀區(qū)域布置紅毯）植物 / 花盆裝飾果盤/ 茶水/咖啡特殊：展廳產(chǎn)品展示、調(diào)試、演示、講解。會議室公司宣傳冊、產(chǎn)品彩頁、投影設(shè)備、演示樣品。會客室果盤、茶水 / 咖啡 / 飲料、香煙（煙缸）、打火機等。（以上信息可以根據(jù)每次具體情況而定）2.4 、采購接待所需物品（詳情參見附表二）根據(jù)每次接待活動的實際情況

5、而定。操作流程：接待小組提出一定訴求；行政部門制作預(yù)算報價呈批；行政部獲批后進行采購；根據(jù)要求進行布置 / 裝飾。* 消耗用品（果盤、茶包、咖啡、飲料、香煙、一次性紙杯、鮮花等）* 循環(huán)用品（套裝茶具、咖啡機、裝飾擺件等）* 特殊用品（機器設(shè)備等）2.5 、員工面貌整理（詳情參見附件四）統(tǒng)一要求全體員工職業(yè)裝接待。2.6 、人員安排（詳情參見附表二）調(diào)配人員（整體調(diào)控各項事物的順利進行，例：總經(jīng)理助理、接待助理、接待配合部門經(jīng)理等。）各環(huán)節(jié)負責(zé)人禮儀人員其他人員3、接待來訪當(dāng)日具體工作3.1 、車輛待命根據(jù)前期確認信息具體制定車輛安排計劃表（具體方案由行政部主要策劃）。車輛等級：一級高級接待*

6、 高級商務(wù)車（豐田三花、奔馳商務(wù)等） 。* 高級轎車（奔馳、寶馬等） 。二級中級接待* 中級商務(wù)車（別克商務(wù)、日產(chǎn)商務(wù)等） 。* 中級轎車（雷克薩斯、大眾等） 。三級普通接待* 普通商務(wù)車（東風(fēng)商務(wù)車、江淮商務(wù)車等） 。* 普通轎車 / 打車。機動車輛：安排一到二輛隨即車輛，應(yīng)對突發(fā)狀況。3.2 、設(shè)備調(diào)試產(chǎn)品設(shè)備調(diào)試：第一階段： 定下來訪計劃后， 根據(jù)計劃所需展示的產(chǎn)品，進行調(diào)動與調(diào)配。第二階段：來訪前一天，最終設(shè)備調(diào)試。第三階段：來訪當(dāng)天，進行最終設(shè)備確認。3.3 、工作人員到位接待前一日開會，最終確認審核各項事物的安排情況。接待當(dāng)日，所有參與接待人員提前到崗。最終確認每項環(huán)節(jié)的安排，防止

7、出現(xiàn)紕漏。3.4 、領(lǐng)導(dǎo)會晤陪同人員參與會晤（接待主負責(zé)人、副總、經(jīng)理、總助、會議速記等）。會晤期間，所有接待人員待命。3.5 、結(jié)束送行根據(jù)身份確定規(guī)格而定。（一級客戶送至公司門口、汽車旁。二級三級客戶送至公司門口等）送行至門口或車旁揮手致意，方可離開。4、接待來訪后期總結(jié)工作4.1 、電話回訪、后期跟進接待小組 / 具體項目組執(zhí)行：接待活動結(jié)束后一個星期內(nèi)，給予對方電話回訪，查看此次接待的反響，以及客人的意見。對于會議上提出的相關(guān)問題進行跟進并執(zhí)行。4.2 、總結(jié)會議接待活動結(jié)束后，所有參與此次活動的重要職能部門參與總結(jié)會議?？偨Y(jié)并記錄此次接待活動的利弊。成員們提出，對于日后接待活動的意見

8、， 并逐漸修正完成各項具體流程。4.3 、總結(jié)整理資料留檔接待小組收集每次接待的相關(guān)資料以及圖片，整理歸檔。相關(guān)部門收集整理接待相關(guān)資料以及圖片，便于后期業(yè)務(wù)跟進。5、特別注意事項（詳情參見附件三）6、保密原則特別申明接待中涉及機要事務(wù)、 秘密文電、 重要會議，要特別注意保密， 接待中既要熟練介紹公司情況， 又要內(nèi)外有別， 嚴守本公司商業(yè)機密， 對不宜對方攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明?！窘Y(jié)束語】茲為促進公共關(guān)系擴大宣傳效果兼顧公司機密特制訂本規(guī)定， 此規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行，請各部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行公司接待事務(wù)。附件一xxx 客戶來訪接待流程圖接收來賓信息了解來訪單位、領(lǐng)隊、人數(shù)、目的、

9、時間了解到訪時間、接送要求、預(yù)訂酒店、預(yù)定返程票等預(yù)訂酒店預(yù)定返程票駕駛員準(zhǔn)時接送接待部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)按領(lǐng)導(dǎo)安排訂餐接待部門領(lǐng)取參觀牌實施接待前的準(zhǔn)備成立接待小組接待前會議準(zhǔn)備賓客接送辦公樓門前迎賓會議中接待服務(wù)參觀工廠會談結(jié)束送賓客申請部門填寫新客戶來訪接待通知單歡迎橫幅投影儀調(diào)試安排會議室會議室整理茶水等準(zhǔn)備參加人員通知打開空調(diào)或燈光斟茶倒水服務(wù)會議結(jié)束收拾就餐酒店住宿接待部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同送往酒店協(xié)助辦理登記交接預(yù)訂票務(wù)送客人返程送客人到機場車站注： 1、為接待部門執(zhí)行，為接待小組執(zhí)行。2、為需要才執(zhí)行的流程，為必須執(zhí)行的流程附件二xxx 客戶來訪接待人員職責(zé)說明一、接待接口人1、處理接待

10、信息一般有兩個來源：一是客人直接向管理工程部提出；二是對接客戶人員提出的接待需求。并要有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并對其要求參觀交流的內(nèi)容進行審查控制。2、確定接待負責(zé)人根據(jù)來訪內(nèi)容協(xié)調(diào)確定接待負責(zé)人及接待助理， 并向接待負責(zé)人及接待助理提供申請方的基本信息及聯(lián)系方式。3、歸檔保存接待記錄接待接口人歸檔，建立客戶接待信息庫，對其中有價值的信息知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。每月向干部處及相關(guān)主管提交接待人員的表現(xiàn)情況，作為工作考核參考。4、資料維護負責(zé)組織對交流資料的維護。 每半年檢查更新一次， 督促各資料編寫人更新內(nèi)容。要符合公司宣傳策略，把好信息保密關(guān)。二、接待助理人1、進行接待安排制定詳細接待計劃。確定來訪的議題及來

11、訪時間、地點。明確雙方與會人數(shù)、人員姓名、職位。作好接待日程安排及議程安排。與接待負責(zé)人確認此接待計劃。禮品資料準(zhǔn)備。會議準(zhǔn)備。填寫任務(wù)令及工作聯(lián)絡(luò)單聯(lián)系相關(guān)部門準(zhǔn)備。2、接待工作記錄 / 意見反饋填寫接待記錄，記錄會談的內(nèi)容、來訪人員的信息資料等。接待后組織會議，收集意見。三、接待負責(zé)人實施接待：主持接待，按接待議程陪同客人參觀，為客人講解與客人交流。附件三xxx 客戶來訪接待注意事項一、接待注意事項：1、接機舉的牌子應(yīng)該有公司名、人名和歡迎辭?？腿藖砹艘鲃咏有欣?，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。接機的車子要按生意情況和來人官階來定。2、吃飯（根據(jù)情況選定餐廳）飯桌上談生意是中國的特色

12、。 顧客定方向， 主人定消費額度。 菜的個數(shù)應(yīng)該比人數(shù)多一道，酒水占總金額的 40%。問過客人之后再定餐廳，菜可以先點好，依照客戶進行小改動。3、酒店根據(jù)客人需求和級別來訂酒店。（三星五星）具體方案由行政部制定。二、特別注意事項4、送禮送禮；酒店是最好的地方。 1. 一二級客人可以旁敲側(cè)擊詢問他家里的情況， 談到最多的人就是送禮對象。 2. 三級客人應(yīng)先用小禮物試探一下， 再用大概兩倍于它的工資的錢活動。5、合影這是大部分民營企業(yè)忽略的一點。 即拍即印，再配上高檔相框的合影也許會讓客戶收藏一輩子。6、必要擺放在客戶座位前應(yīng)該有名牌， 包括公司和姓名， 如果官位比較大也要寫上職位。 還要筆記本，

13、有關(guān)公司的書面資料等。7、幻燈片對于公司的歷史要簡明扼要， 而關(guān)于兩公司的合作歷史要詳之又詳。 對于自己滿足客戶的能力要著重介紹，一定要真實，但不用什么都說。8、參觀廠房在顧客來之前就要準(zhǔn)備演示， 需要有人通知客人即將參觀的車間， 而且要專人展示（只展示基礎(chǔ)的東西）。但核心技術(shù)要說的比較深奧，而且沒必要展示。9、反饋在最末一次餐飯上， 一定要問一下賓客他們的感受， 一個為了改善自我， 另外也為了了解情況。附件四xxx 客戶來訪接待人員著裝要求事項一、男士：1 、襯衫、領(lǐng)帶、西裝（成套） 、皮鞋。2 、不需留長發(fā)、蓄長須，留長指甲；整體儀表干凈整潔。二、女士：1 、職業(yè)套裝 / 套裙、正裝連衣裙

14、、襯衫一步裙 / 西褲、絲襪（肉色 / 黑色）高跟鞋（ 35公分適宜）。2 、換淡妝、頭發(fā)整潔（盡量要求扎發(fā)或者盤發(fā)） 。三、禁忌：怪異造型 / 發(fā)型、夸張首飾、濃妝艷抹、松糕鞋、衣著暴露等。附件五xxx 客戶來訪接待參觀指引一、禮儀規(guī)范1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右

15、手示意。8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，送至公司門口、汽車旁。二、商務(wù)接待中的座次安排1、關(guān)于會議主席臺座次的安排1.1 主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。1.2 主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)在 1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3 號領(lǐng)導(dǎo)在 1 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、 2 號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)依然在1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3 號領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。1.3 幾個機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺， 通常按機關(guān)

16、排列次序排列。 可靈活掌握。如對一些德高望重的老同志， 也可適當(dāng)往前排。 另外，對邀請的上級單位或平級單位的來賓， 也不一定非得按職務(wù)高低來排， 通常掌握的原則是： 上級單位或同級單位的來賓， 其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的， 可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。1.4 對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認真填寫名簽， 謹防錯別字出現(xiàn)主席臺人

17、數(shù)為奇數(shù)時主席臺人數(shù)為偶數(shù)時2、關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面， 1 號客人在主陪的右手， 2 號客人在主陪的左手， 3 號客人在副主陪的右手， 4 號客人在副主陪的左手， 其他可以隨意。 以上主陪的位置是按普通宴席掌握， 如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。2.1 中餐桌2.2 西餐桌3、儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊， 客人在主人的右邊。 雙方其他人數(shù)一般對等， 按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排小轎車 1 號座位在司機的右后邊， 2 號座位在司機的正后邊， 3 號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人， 則 3 號座位在后排的中間） 。中轎主座在

18、司機后邊的第一排， 1 號座位在臨窗的位置。乘車座次安排5、合影座次安排與主席臺安排相同附：會議座位安排長條桌注： A為上級領(lǐng)導(dǎo)， B 為主方席沙發(fā)室與外賓會談注： A 為主方， B 為客方與上級領(lǐng)導(dǎo)座談注： A 為上級領(lǐng)導(dǎo)， B 為主方領(lǐng)導(dǎo)附表一xxx 客戶來訪接待通知單（一）來客基本信息姓名性別年齡單位職務(wù)地址電話郵編（二）、重要來賓個人信息：1、背景：2、在項目中的具體作用：3、對公司技術(shù)、文化管理的認可度：4、來訪公司、會見領(lǐng)導(dǎo)歷史記錄：5、個人愛好、忌諱等：（三）、來訪目的：選型參觀簽合同合作順訪游玩其它（四）接待級別接口部門：接待負責(zé)人：責(zé)任部門：配合部門： A 省級 B地市級 C

19、普通級其他特殊客戶接待日期：手機及電話：責(zé)任款項：配合款項：（五）來訪時間及安排到達日期航班號（車、船次） ：從至月日出發(fā)時刻到達時刻預(yù)計離開日期返程票：已訂月日時分從至月日 待定月日時分從至（六）接待要求：1、迎接迎接地點：機場火車站 其它接待人員：司機指定人員其它要求：需持鮮花迎接需在迎接地點打歡迎車型有特殊要求2、住宿入住酒店：一類：五星二類：四星三類：三星（快捷類）其它房間類型：標(biāo)準(zhǔn)間間 豪華間間 套房間費用承擔(dān)：公司全部承擔(dān)客人完全自付公司只承擔(dān)房費，其它費用自理其它要求：提前辦好入住手續(xù)開通國內(nèi)長話費酒店包早餐擺放水果擺放鮮花擺放公司宣傳資料擺放公司歡迎牌3、就餐費用承擔(dān)：公司全部承擔(dān)公司承擔(dān)接風(fēng)、送行，其余客人自理客人完全自理 其它接風(fēng)、送行宴建議陪同領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理指定人員4、游覽5、禮品禮品