1、閃耀的星星 -百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目XX公司目 錄一、項(xiàng)目背景3二、項(xiàng)目目標(biāo)31. 項(xiàng)目目標(biāo)32. 項(xiàng)目收益4三、項(xiàng)目方式4四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容51. 項(xiàng)目?jī)?nèi)容5五、項(xiàng)目實(shí)施61 、成立項(xiàng)目委員會(huì)62 、調(diào)研診斷63 、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入培訓(xùn)74 、輔導(dǎo)提升75 、固化迎檢8六、項(xiàng)目報(bào)價(jià)9七、項(xiàng)目專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)（部分）9八、 XX 公司介紹 . 9一、項(xiàng)目背景背景分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下， 銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇， 提升服務(wù)品質(zhì)、 打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶(hù)的關(guān)鍵。 為進(jìn)一步提升中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)滿(mǎn)意度和美譽(yù)度， 較好地滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)新需求，深化服務(wù)品牌長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，中國(guó)銀協(xié)推出了中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)

2、范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求各會(huì)員單位積極開(kāi)展百千佳網(wǎng)點(diǎn)與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選工作。需求分析百千佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建， 不僅要看創(chuàng)建的過(guò)程和結(jié)果， 更應(yīng)看重對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能新思路的探索試驗(yàn)以及其示范作用。各會(huì)員單位成員面對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，配額少，驗(yàn)收起點(diǎn)高，使得爭(zhēng)創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，突擊任務(wù)重，準(zhǔn)備周期長(zhǎng)。因此,需要各會(huì)員單位不斷提升申報(bào)競(jìng)爭(zhēng)力， 以申報(bào)為契機(jī)擴(kuò)大影響面， 最終實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。二、項(xiàng)目目標(biāo)1.項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)千百家網(wǎng)點(diǎn)打造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如下目標(biāo)：快速建成“千百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境；提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；查缺補(bǔ)漏，收集評(píng)選文件；提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理文化2. 項(xiàng)目收益硬

3、件環(huán)境 - 改造網(wǎng)點(diǎn)整體物理環(huán)境軟件提升 - 提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平文件管理 - 歸檔各類(lèi)文件，達(dá)到有檢查標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依文化塑造 - 塑造網(wǎng)點(diǎn)文化，突出個(gè)性服務(wù)三、項(xiàng)目方式為了確保項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)， 使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平真正得到提升，并且盡力達(dá)到爭(zhēng)創(chuàng)評(píng)選的目標(biāo)，我們建議采用漸進(jìn)式輔導(dǎo)方式 ，以“課堂培訓(xùn) + 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) ”的模式開(kāi)展項(xiàng)目導(dǎo)入。項(xiàng)目分為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入、輔導(dǎo)提升、固化迎檢三個(gè)階段，每個(gè)階段都有側(cè)重地導(dǎo)入流程的重點(diǎn)。培訓(xùn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后， 立即進(jìn)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、文化理念、職業(yè)形象、服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能導(dǎo)入落地；定期有針對(duì)性的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)進(jìn)行檢查和糾正，使得打造的效果最終得以固化。四、項(xiàng)目

4、內(nèi)容1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目周期基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)第一次打分網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)研及問(wèn)題反饋調(diào)研診斷各崗位分層訪談 1 天硬件提升及特色化建議人員匹配度核評(píng)及崗位優(yōu)化建議集中培訓(xùn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)創(chuàng)建之路 - 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升1 天強(qiáng)化服務(wù)演練、提練服務(wù)亮點(diǎn)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)5天5晚/批突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對(duì)公服務(wù)強(qiáng)化服務(wù)品牌提煉晚間 2h/ 晚創(chuàng)建之路宣傳片檔案審核網(wǎng)點(diǎn)自我整改期固化創(chuàng)建成果基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回顧打分檔案固化3 天固化迎檢明察暗訪輔導(dǎo)細(xì)節(jié)排查員工心態(tài)建設(shè)宣講員演說(shuō)技巧專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)五、項(xiàng)目實(shí)施1、成立項(xiàng)目委員會(huì)小組名稱(chēng)成員職責(zé)成立時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)篩選，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)物品采購(gòu)項(xiàng)目立項(xiàng)后分行項(xiàng)目小組

5、分管行長(zhǎng)、個(gè)人金融落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)試評(píng)， 監(jiān)督支行項(xiàng)目小組、網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組、 XX 公司項(xiàng)目小組工作到位等支行項(xiàng)目小組分管行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師等監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)小組工作， 百佳咨詢(xún)師入駐試評(píng)，向分行項(xiàng)目小組匯報(bào)工作等前網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組營(yíng)業(yè)室主任、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及環(huán)境督導(dǎo)、巡檢；咨詢(xún)師入駐大堂經(jīng)理等向支行服務(wù)小組匯報(bào)后XX公司項(xiàng)目XX公司項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目項(xiàng)目支持、百佳試評(píng)項(xiàng)目立項(xiàng)后小組顧問(wèn)2、調(diào)研診斷調(diào)研診斷是項(xiàng)目開(kāi)展的第一步，XX 公司對(duì) XX 銀行進(jìn)行調(diào)研訪談、分析，充分了解 XX 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀及問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)項(xiàng)目的期望，把握關(guān)鍵點(diǎn)，確定項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目的順利開(kāi)展。調(diào)研內(nèi)容如下：物理設(shè)施： 網(wǎng)點(diǎn)布局、地

6、理位置、周邊環(huán)境人員管理： 服務(wù)形象、服務(wù)效率、差異化服務(wù)、員工及客戶(hù)的權(quán)益保護(hù)、第三方管理等方面；制度建設(shè)： 服務(wù)制度、服務(wù)考核、服務(wù)記錄、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面；文化特色： 服務(wù)文化、網(wǎng)點(diǎn)特有文化等3、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)模式，培訓(xùn)內(nèi)容如下：階段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間創(chuàng)建之路 - 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升（大堂）標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入創(chuàng)建之路 - 柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升（柜面）1天創(chuàng)建之路 - 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升（客戶(hù)經(jīng)理）創(chuàng)建之路 - 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升（項(xiàng)目組長(zhǎng)）4、輔導(dǎo)提升咨詢(xún)師入駐網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，白天通過(guò)觀察、記錄，晚間針對(duì)性的練習(xí)、輔導(dǎo)、糾偏。 5 天時(shí)間安排如下：時(shí)間工作項(xiàng)目導(dǎo)入內(nèi)容成立迎檢小組現(xiàn)場(chǎng)輔

7、導(dǎo)第一天白天制度梳理集中培訓(xùn)晚上第二天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)創(chuàng)新白天活動(dòng)集中培訓(xùn)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)梳理文化臺(tái)賬所需資料與網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本周工作開(kāi)展情況進(jìn)行說(shuō)明以及需要網(wǎng)點(diǎn)配合工作的安排百佳網(wǎng)點(diǎn)迎檢標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)動(dòng)員所有員工全體參與，保持壓力，嚴(yán)格執(zhí)行迎檢標(biāo)準(zhǔn)；輔導(dǎo)各條線(xiàn)的迎檢任務(wù)技能， 幫助各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)任務(wù)完成情況；迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)安排迎檢匯報(bào)文化臺(tái)帳裝訂打印驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)宣傳專(zhuān)題片輔導(dǎo)整理網(wǎng)點(diǎn)檢查資料第三天晚上現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輔導(dǎo)編輯演講PPT 及演講稿迎檢總結(jié)報(bào)告服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)突發(fā)情況預(yù)演、貴賓服務(wù)和對(duì)公服務(wù)強(qiáng)化服

8、務(wù)品牌提煉文化白天建設(shè)集中培訓(xùn)晚上第四天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)專(zhuān)項(xiàng)白天培訓(xùn)集中培訓(xùn)晚上第五天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)特色白天沉淀集中培訓(xùn)晚上網(wǎng)點(diǎn)名片設(shè)計(jì)文化臺(tái)賬整理工作、驗(yàn)收匯報(bào)準(zhǔn)備工作、打造網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)文化，網(wǎng)點(diǎn)名片發(fā)掘、知識(shí)地圖、感恩的心、星光舞臺(tái)服務(wù)文化顯性呈現(xiàn)、文化墻團(tuán)隊(duì)活動(dòng)展示迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)開(kāi)展迎檢小組整改會(huì)，根據(jù)巡檢情況按照 ABC 分類(lèi)法，找出改進(jìn)重點(diǎn)和整改意見(jiàn)。組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)手語(yǔ)培訓(xùn)、基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)迎檢同業(yè)交流培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能固化培訓(xùn)迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署服務(wù)強(qiáng)化訓(xùn)練、日常打分及講評(píng)檔案審核將各個(gè)崗位的工作迎檢驗(yàn)收一遍， 根據(jù)短板反饋式糾偏輔導(dǎo)模擬檢查組進(jìn)行百佳模擬檢查、試評(píng)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)優(yōu)秀員工及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)5、固化迎檢利用 3 天時(shí)間突破迎檢最后一公里魔咒：輔導(dǎo)時(shí)間輔導(dǎo)內(nèi)容1 、策劃迎檢場(chǎng)氛圍2 、策劃迎檢解說(shuō)詞3 、策劃迎檢動(dòng)線(xiàn)圖4 、預(yù)驗(yàn)收與反饋指導(dǎo)5 、設(shè)計(jì)迎檢流程三天6 、會(huì)場(chǎng)布置（包括歡迎標(biāo)語(yǔ)、紅地毯、歡迎花籃等增加現(xiàn)場(chǎng)感和儀式感的道具）7 、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進(jìn)入大廳后，各崗位應(yīng)注意什么禮儀；員工被抽檢時(shí)應(yīng)注意什么禮儀）等8 、基于創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回顧打分