1、.1公共關(guān)系管理20170720.2.目的 餐飲門(mén)店面臨著越來(lái)越復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)公共關(guān)系維護(hù)/公關(guān)危機(jī)的處理能力是決定發(fā)展的重要因素之一。若對(duì)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)，可以改善門(mén)店與公眾的關(guān)系。為規(guī)范公司及門(mén)店的公共關(guān)系及危機(jī)管理，提高門(mén)店管理者公共關(guān)系管理、危機(jī)處理意識(shí)。.3.管理權(quán)限劃分 公共關(guān)系維護(hù)主要范圍：與業(yè)務(wù)單位經(jīng)營(yíng)有關(guān)的單位或個(gè)人。包括食藥監(jiān)、工商、稅務(wù)、社保、勞動(dòng)局、環(huán)保、市政、消防、交巡警、街道、燃?xì)狻㈦娏Α⑺畡?wù)、物業(yè)業(yè)主方、物業(yè)管理方、周邊住戶(hù)等。李子壩公司負(fù)責(zé)以下關(guān)系維護(hù)： 區(qū)級(jí)及以上的職能部門(mén)關(guān)系維護(hù)由李子壩公司及專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的部門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，包括不限于食藥監(jiān)、工商局、環(huán)保局、執(zhí)法

2、大隊(duì)、交巡警大隊(duì)、消防隊(duì)等。門(mén)店負(fù)責(zé)以下關(guān)系維護(hù)：街道、轄區(qū)內(nèi)職能部門(mén)及業(yè)主方、物業(yè)方日常維護(hù)由門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，包括不限于所在區(qū)執(zhí)法隊(duì)、消防隊(duì)、交巡警支隊(duì)、所在區(qū)街道、居委會(huì)、所在區(qū)管理站、物管方等。公司所在轄區(qū)與門(mén)店有重疊的，由公司行政負(fù)責(zé)。公司拓展部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)業(yè)主資源管理。稅務(wù)由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一維護(hù)。社保、勞動(dòng)局、行政窗口由行政人資部統(tǒng)一聯(lián)系維護(hù)。1.眾籌投資人的管理：資源由各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)接，最終歸口到行政人資部對(duì)眾籌投資人的信息、協(xié)議及日常維護(hù)進(jìn)行管理。.4.公共關(guān)系負(fù)責(zé)部門(mén)職責(zé)行政人資部負(fù)責(zé)配合集團(tuán)及公司總經(jīng)理做好李子壩公司公共關(guān)系的統(tǒng)籌管理。制定年度公共關(guān)系維護(hù)方案及預(yù)算。年度1、5、10

3、月份重要關(guān)系維護(hù)及日常關(guān)系維護(hù)。公共關(guān)系信息收集。配合完成危機(jī)處理。涉及到公共關(guān)系工作的人員發(fā)生崗位異動(dòng)，必須當(dāng)面進(jìn)行公共關(guān)系工作交接。不定期的組織客訴處理技巧、危機(jī)管理、公共關(guān)系維護(hù)技巧等培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)部及行政人資部制定門(mén)店各類(lèi)危機(jī)處理手冊(cè)。.5.危機(jī)管理關(guān)鍵詞早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。早：早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。 公司各部門(mén)及門(mén)店在經(jīng)營(yíng)上保證應(yīng)有的規(guī)范，產(chǎn)品要求、資質(zhì)要求、設(shè)施設(shè)備要求、消防條件等符合相關(guān)部門(mén)要求，經(jīng)得起檢查。公司行政部門(mén)及門(mén)店與相關(guān)部門(mén)建立良好關(guān)系，盡量減少危機(jī)出現(xiàn)以及即使出現(xiàn)危機(jī)時(shí)也有應(yīng)對(duì)措施。快：快速反應(yīng)。快：快速反應(yīng)。 將危機(jī)處理在第一時(shí)間，協(xié)調(diào)溝通不拖延，如遇障礙上報(bào)處理不拖延。誠(chéng)

4、：真誠(chéng)坦率。誠(chéng)：真誠(chéng)坦率。 態(tài)度端正有禮且表示配合或盡快落實(shí)，面對(duì)性質(zhì)問(wèn)題不承諾、不承認(rèn)、且不卑不亢。恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行。恒：時(shí)刻警惕，長(zhǎng)久執(zhí)行。 反復(fù)執(zhí)行，不因沒(méi)有危機(jī)就放松警惕，持之以恒。.6.政府公共關(guān)系到門(mén)店檢查、抽查較多的政府部門(mén)為食藥監(jiān)、派出所、消費(fèi)、工商、稅務(wù)等部門(mén)。.75.1 政府公共關(guān)系n 關(guān)于接待人員：1、要有主要負(fù)責(zé)人接待以表重視，門(mén)店店長(zhǎng)為第一接待人；2、若店長(zhǎng)不在，由值班經(jīng)理通知店長(zhǎng)趕到，并暫時(shí)接待來(lái)檢人員；3、除非來(lái)檢人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，否則其他員工不準(zhǔn)圍觀、不準(zhǔn)插嘴。4、被詢(xún)問(wèn)到的員工，如涉及到敏感問(wèn)題，應(yīng)禮貌保守回答：對(duì)不起，這個(gè)我真不太清楚。.85.2 政府公共

5、關(guān)系n關(guān)于接待過(guò)程 1、必須清楚來(lái)檢人員的身份及真正意圖：來(lái)自哪個(gè)部門(mén)？想獲悉哪些內(nèi)容？ 2、接待過(guò)程中保持良好的態(tài)度，主動(dòng)招呼、熱情接待、且不卑不亢。 3、如是食藥監(jiān)抽查要求提供臺(tái)賬，驗(yàn)收記錄，檢驗(yàn)報(bào)告等資料，如在門(mén)店存檔不全的資料，門(mén)店可與相關(guān)部門(mén)（品控/采購(gòu)）聯(lián)系，尋求幫助； 4、如食藥監(jiān)需要抽檢產(chǎn)品，請(qǐng)門(mén)店自己保留同樣的半成品存檔，并通知到品控人員。.95.3 政府公共關(guān)系n謹(jǐn)慎留證1、不可未經(jīng)公司允許，向有關(guān)部門(mén)提供書(shū)面情況說(shuō)明。2、門(mén)店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)含銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、營(yíng)業(yè)報(bào)表、監(jiān)控記錄等，不可魯莽提供，需以退為進(jìn)；3、若抽查部門(mén)查出基本無(wú)問(wèn)題，門(mén)店做好記錄，并與來(lái)檢部門(mén)保持良好溝通。需簽字

6、確認(rèn)的必須上報(bào)運(yùn)營(yíng)部批準(zhǔn)后方可簽字。4、若抽查部門(mén)查出有整改問(wèn)題的或有拍照記錄等情況，或抽查部門(mén)查出較大問(wèn)題，有可能會(huì)涉及罰款或?qū)﹂T(mén)店日常經(jīng)營(yíng)造成影響的，第一時(shí)間電話(huà)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)部，由公司統(tǒng)一安排處理。.105.4 政府公共關(guān)系n禁忌：1、不能無(wú)禮拒絕政府部門(mén)人員執(zhí)行公務(wù)；2、不能發(fā)生語(yǔ)言頂撞；3、不能回答店長(zhǎng)職責(zé)范圍外的問(wèn)題；4、在與公司達(dá)成一致前，不能表明立場(chǎng)；.11.媒體采訪n媒體采訪1、遇媒體采訪，例如想進(jìn)廚房采訪或使用攝像機(jī)等，第一時(shí)間匯報(bào)運(yùn)營(yíng)助理及品牌部，由公司統(tǒng)一安排采訪內(nèi)容。2、面對(duì)媒體應(yīng)該做到：態(tài)度友善；保持鎮(zhèn)靜和自制；確認(rèn)采訪者身份；爭(zhēng)取緩沖時(shí)間；打電話(huà)告知運(yùn)營(yíng)助理；及時(shí)追蹤與回饋。3、不要讓魅力攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工；不向媒體做出任何承諾；在未得到允許的情況下，不推測(cè)或回答媒體的問(wèn)題。.12.客訴及其它n 重大發(fā)生客訴門(mén)店員工處理