1、商場(chǎng)招商工作的流程與技巧商場(chǎng)招商工作的流程與技巧招商培訓(xùn)招商培訓(xùn)一、商場(chǎng)招商工作的價(jià)值一、商場(chǎng)招商工作的價(jià)值 招商工作的價(jià)值招商工作的價(jià)值:經(jīng)營管理是商業(yè)收益和商鋪增值經(jīng)營管理是商業(yè)收益和商鋪增值的源泉。經(jīng)營管理一般包含三個(gè)方面：招商管理、運(yùn)的源泉。經(jīng)營管理一般包含三個(gè)方面：招商管理、運(yùn)營管理、物業(yè)管理。這其中營管理、物業(yè)管理。這其中“招商管理招商管理”又是后面二又是后面二個(gè)工作的基礎(chǔ)和起源。招商工作的成敗得失不僅決定個(gè)工作的基礎(chǔ)和起源。招商工作的成敗得失不僅決定于商場(chǎng)開業(yè)初期是否成功，而且決定著后期商場(chǎng)的運(yùn)于商場(chǎng)開業(yè)初期是否成功，而且決定著后期商場(chǎng)的運(yùn)營能否穩(wěn)定。所以為招商工作是商場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)營

2、的一個(gè)營能否穩(wěn)定。所以為招商工作是商場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)營的一個(gè)基礎(chǔ)保障。基礎(chǔ)保障。二、招商接待工作的基本流程二、招商接待工作的基本流程1 1、接待上門客戶基本流程如下：、接待上門客戶基本流程如下： 了解客戶情況了解客戶情況了解客戶需求了解客戶需求 介紹公司介紹公司商鋪商鋪解決客戶異議解決客戶異議帶領(lǐng)客戶參觀商鋪帶領(lǐng)客戶參觀商鋪分分析業(yè)戶意向析業(yè)戶意向意向客戶成交意向客戶成交猶豫客戶跟蹤服猶豫客戶跟蹤服務(wù)務(wù)填寫業(yè)戶登記表填寫業(yè)戶登記表三、新業(yè)戶資質(zhì)的審查三、新業(yè)戶資質(zhì)的審查新業(yè)戶資質(zhì)的審查新業(yè)戶資質(zhì)的審查 在基本確定客戶意向后，對(duì)那些有明確意向租賃商鋪的客戶，在基本確定客戶意向后，對(duì)那些有明確意向租賃商鋪

3、的客戶，要進(jìn)行客戶資質(zhì)的初步審查。審查步驟如下：要進(jìn)行客戶資質(zhì)的初步審查。審查步驟如下： 業(yè)戶填寫新業(yè)戶登記表，了解客戶基本情況業(yè)戶填寫新業(yè)戶登記表，了解客戶基本情況 客戶提供客戶提供“三證（營業(yè)執(zhí)照、工商、稅務(wù)登記證）三證（營業(yè)執(zhí)照、工商、稅務(wù)登記證）”復(fù)印件復(fù)印件 現(xiàn)經(jīng)營店鋪照片及商品宣傳資料現(xiàn)經(jīng)營店鋪照片及商品宣傳資料 實(shí)際實(shí)地了解客戶經(jīng)營內(nèi)容、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營規(guī)模實(shí)際實(shí)地了解客戶經(jīng)營內(nèi)容、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營規(guī)模 經(jīng)營地點(diǎn)、經(jīng)營品質(zhì)經(jīng)營地點(diǎn)、經(jīng)營品質(zhì)三、新業(yè)戶資質(zhì)的審查三、新業(yè)戶資質(zhì)的審查 我們要根據(jù)我們商場(chǎng)定位的需要、我們我們要根據(jù)我們商場(chǎng)定位的需要、我們的發(fā)展目標(biāo)、我們選擇標(biāo)準(zhǔn)來挑選最合適

4、的業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、我們選擇標(biāo)準(zhǔn)來挑選最合適的業(yè)戶，以便與我們一起把商場(chǎng)做旺、把生意作強(qiáng)。戶，以便與我們一起把商場(chǎng)做旺、把生意作強(qiáng)。四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng)1.1. 接聽咨詢電話接聽咨詢電話2.2. 來訪接待來訪接待3.3. 深入洽談深入洽談4.4. 暫未成交暫未成交四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng) 接聽咨詢電話接聽咨詢電話 語音親切語音親切 態(tài)度和藹態(tài)度和藹 客戶資訊客戶資訊 詳細(xì)掌握詳細(xì)掌握 普遍問題普遍問題 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 商鋪優(yōu)點(diǎn)商鋪優(yōu)點(diǎn) 巧妙溶入巧妙溶入四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng)接聽咨詢電話注意事項(xiàng)接聽咨詢電話注意事項(xiàng)1.1. 將被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。將被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)

5、詢問。2.2. 客戶來電信息及時(shí)整理歸納。客戶來電信息及時(shí)整理歸納。3.3. 電話交談的最終目的是直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)電話交談的最終目的是直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看商鋪。看商鋪。四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng) 來訪接待來訪接待 熱忱誠懇熱忱誠懇 相互信任相互信任 了解情況了解情況 把握需求把握需求 制定策略制定策略 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì) 利用道具利用道具 規(guī)劃路線規(guī)劃路線四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng)來訪接待注意事項(xiàng)來訪接待注意事項(xiàng) 1.客戶若超過一人要注意區(qū)分其中的決策者，客戶若超過一人要注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互關(guān)系。把握其相互關(guān)系。2.接待客戶最好一人，兩人配合也可，但絕對(duì)接待客戶最好一人，兩人配合也

6、可，但絕對(duì)不要超過三人同時(shí)接待。不要超過三人同時(shí)接待。四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng) 深入洽談深入洽談 意向未明意向未明 試探介紹試探介紹 目標(biāo)確定目標(biāo)確定 詳細(xì)說明詳細(xì)說明 制造氣氛制造氣氛 注意配合注意配合 基本認(rèn)可基本認(rèn)可 說服定鋪說服定鋪四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng)深入洽談深入洽談注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.注意判斷客戶的誠意、能力及成交率。注意判斷客戶的誠意、能力及成交率。2.現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造自然親切、掌握整體局勢(shì)。現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造自然親切、掌握整體局勢(shì)。3.不做出超出職權(quán)范圍的承諾。不做出超出職權(quán)范圍的承諾。四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng) 暫未成交暫未成交 及時(shí)分析及時(shí)分析 采取措施采取措施 如有意向如有

7、意向 再次約定再次約定 資料備齊資料備齊 代為傳播代為傳播 客戶信息客戶信息 分類整理分類整理四、現(xiàn)場(chǎng)招商技巧及注意事項(xiàng)暫未成交注意事項(xiàng)暫未成交注意事項(xiàng) 無論招商是否成功招商人員應(yīng)態(tài)度親切始終無論招商是否成功招商人員應(yīng)態(tài)度親切始終如一對(duì)待客戶。如一對(duì)待客戶。 客戶資料表認(rèn)真填寫，妥善保存。客戶資料表認(rèn)真填寫，妥善保存。意向較大業(yè)戶列為重點(diǎn)，保持密切聯(lián)系，切意向較大業(yè)戶列為重點(diǎn)，保持密切聯(lián)系，切忌死硬推銷。忌死硬推銷。五、外出拜訪客戶的注意事項(xiàng)1. 拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備2. 招商洽談?wù)猩糖⒄?. 客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)4. 調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài)1 1、拜訪前的準(zhǔn)備、拜訪前的準(zhǔn)備 拜訪前的準(zhǔn)備工作是招商

8、專員的基拜訪前的準(zhǔn)備工作是招商專員的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪洽談時(shí)做得更好、更出色，提高工拜訪洽談時(shí)做得更好、更出色，提高工作效率，不至于浪費(fèi)時(shí)間，也能給客戶作效率，不至于浪費(fèi)時(shí)間，也能給客戶留下一個(gè)好的印象。留下一個(gè)好的印象。1 1、拜訪前的準(zhǔn)備、拜訪前的準(zhǔn)備 確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃 拜訪計(jì)劃主要包括：拜訪計(jì)劃主要包括： 1 1、當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、 2 2、拜訪的對(duì)象目的，、拜訪的對(duì)象目的， 3 3、拜訪該客戶所需用的時(shí)間，、拜訪該客戶所需用的時(shí)間， 4 4、分出已確定的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象，、分出已確定

9、的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象， 制訂拜訪計(jì)劃是招商人員外出走訪工作的核心，制訂拜訪計(jì)劃是招商人員外出走訪工作的核心，因此招商人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到因此招商人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。心中有數(shù)，有的放矢地工作。1 1、拜訪前的準(zhǔn)備、拜訪前的準(zhǔn)備 攜帶有關(guān)資料攜帶有關(guān)資料 一般情況應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：一般情況應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料： 商場(chǎng)本身的宣傳資料商場(chǎng)本身的宣傳資料 招商手冊(cè)、廣告宣傳單、報(bào)紙招商手冊(cè)、廣告宣傳單、報(bào)紙 招商條件及租金說明；（熟記）招商條件及租金說明；（熟記） 名片、筆記本、筆；名片、筆記本、筆； 其它相關(guān)的資料。其它相關(guān)的資料。2 2、

10、招商洽談、招商洽談 招商洽談是招商人員在拜訪客戶與招商洽談是招商人員在拜訪客戶與客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否能達(dá)客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否能達(dá)到讓客戶有意向的目的，需要招商人員到讓客戶有意向的目的，需要招商人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。2 2、招商洽談、招商洽談（1 1）登門鼓足勇氣，樹立自信心去拜訪客戶。）登門鼓足勇氣，樹立自信心去拜訪客戶。（2 2）說明來意）說明來意見到客戶首先向?qū)Ψ絾柡茫晕医榻B說見到客戶首先向?qū)Ψ絾柡茫晕医榻B說 明來意，遞送資料及名片，展示商鋪的有關(guān)資料。明來意，遞送資料及名片，展示商鋪的有關(guān)資料。（3 3）解說）解說招商

11、人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)本身的特點(diǎn)，簡明扼要地招商人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)本身的特點(diǎn)，簡明扼要地 向客戶說明，抓住要點(diǎn)，有針對(duì)性地講解。向客戶說明，抓住要點(diǎn)，有針對(duì)性地講解。（4 4） 客戶提問客戶提問招商人員根據(jù)客戶提問情況，要對(duì)答招商人員根據(jù)客戶提問情況，要對(duì)答 如流，做到問一答二，問二答三。如流，做到問一答二，問二答三。（5 5）消除異議）消除異議對(duì)客戶提出的異議，不能及時(shí)做出回答對(duì)客戶提出的異議，不能及時(shí)做出回答 的，應(yīng)從另一角度來講解，適當(dāng)?shù)胤糯笊虉?chǎng)的優(yōu)點(diǎn)，的，應(yīng)從另一角度來講解，適當(dāng)?shù)胤糯笊虉?chǎng)的優(yōu)點(diǎn)， 加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶輕易承諾，發(fā)生爭吵。加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶輕易承諾，發(fā)生爭吵。2 2、招商

12、洽談、招商洽談（6 6）勸說）勸說在交談時(shí)，若客戶沒有提出拒絕時(shí)，要抓住在交談時(shí)，若客戶沒有提出拒絕時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行勸說，聯(lián)系商場(chǎng)本身的特點(diǎn)和實(shí)際時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行勸說，聯(lián)系商場(chǎng)本身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，進(jìn)行理性說服。情況，進(jìn)行理性說服。（7 7）達(dá)成共識(shí)）達(dá)成共識(shí) 此階段，招商人員能與客戶達(dá)成共識(shí)，此階段，招商人員能與客戶達(dá)成共識(shí)，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但商鋪招商不可說明本次拜訪已取得了較大的成功，但商鋪招商不可能通過一次的拜訪就達(dá)到成功。所以招商人員應(yīng)抓住能通過一次的拜訪就達(dá)到成功。所以招商人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶到招商現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪時(shí)間。時(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶到招商現(xiàn)場(chǎng)或約定下一

13、次拜訪時(shí)間。（8 8）致謝道別）致謝道別道別時(shí)，招商人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用道別時(shí)，招商人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用客戶時(shí)間表示歉意，同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片客戶時(shí)間表示歉意，同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，或聯(lián)系方式，最后最后禮貌地離開。禮貌地離開。3 3、客戶評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià) 外出拜訪回來后，招商人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總外出拜訪回來后，招商人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。結(jié)和檢討，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。（1 1）對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建立客）對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建立客 戶戶 檔案。檔案。（2 2）對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辨別、分出有效客戶，）對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辨別、分出有效客戶，對(duì)下一次拜訪制定策略。對(duì)下一次拜訪制定策略。（3 3）各招商人員組織起來，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流）各招商人員組織起來，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流探討，各述已見，互相學(xué)習(xí)以便取長補(bǔ)短。探討，各述已見，互相學(xué)習(xí)以便取長補(bǔ)短。4 4、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整心態(tài) 一天疲勞的外出拜訪下來，可能會(huì)碰到形一天疲勞的外出拜訪下來，可能會(huì)碰到