1、信用銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)公司規(guī)模的擴(kuò)大， 為維護(hù)和客戶(hù)之間的戰(zhàn)略關(guān)系或是良好的客情關(guān)系要求公司在銷(xiāo)售過(guò)程中更多的 采用信用銷(xiāo)售方式，一般的信用給予形式為：1） 時(shí)間信用； 2）金額信用； 3）時(shí)間和金額結(jié)合。在信用銷(xiāo)售過(guò)程中，有關(guān)交易和信用的信息中在信用銷(xiāo)售各方之間的分布是不均衡的。即其中一方比另一方占有 較多信息，這種對(duì)相關(guān)信息占有的不對(duì)稱(chēng)狀況，導(dǎo)致在交易完成前后分別發(fā)生“逆向選擇”和“道德風(fēng) 險(xiǎn)”。在銷(xiāo)售過(guò)程中，由于銷(xiāo)售信息和信用信息的不對(duì)稱(chēng)，而導(dǎo)致“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。信用銷(xiāo)售的信用風(fēng)險(xiǎn)在于賒購(gòu)方比賒銷(xiāo)方占有較多的信息， 賒購(gòu)方利用自己的占有優(yōu)勢(shì)和信用信息 優(yōu)勢(shì)，在信用銷(xiāo)售完成前后分別通

2、過(guò)“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。-賒購(gòu)方“逆向選擇”在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，賒購(gòu)方在信用銷(xiāo)售前隱藏自己的信用信息，提供 不真實(shí)的信息以謀求自己的利益，卻不顧或損害賒銷(xiāo)方的利益。- 賒購(gòu)方“道德風(fēng)險(xiǎn)”在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，賒購(gòu)方在雙方合約簽定以前，如果合約當(dāng)中所隱 含的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有得到有效控制，或是沒(méi)有充分考慮到信息不足的缺陷，賒購(gòu)方利用合約中不完善的地方選 擇對(duì)自己有利的“機(jī)會(huì)主義行動(dòng)”。- 善意信用風(fēng)險(xiǎn)，主觀上沒(méi)有違約意愿，在法律上一般稱(chēng)為不可抗力屬于免責(zé)條款。- 在信用銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售方一般盡量避免客戶(hù)的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”，采用事前的信用評(píng) 估、信用調(diào)查、過(guò)程中信用監(jiān)管來(lái)避免公司面臨客戶(hù)的“逆

3、向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。在公司內(nèi)部一般 設(shè)計(jì)危機(jī)處理機(jī)制和危機(jī)預(yù)警機(jī)制等相關(guān)的制度來(lái)規(guī)避善意信用風(fēng)險(xiǎn)。信用銷(xiāo)售管理的咨詢(xún)流程：在長(zhǎng)期的管理咨詢(xún)過(guò)程中， 在為客戶(hù)進(jìn)行信用流程設(shè)計(jì)的時(shí)， 咨詢(xún)顧問(wèn)一般先進(jìn)行以下的咨詢(xún)流程：- 明確客戶(hù)進(jìn)行信用流程設(shè)計(jì)的目的和希望能夠達(dá)到的目標(biāo)，使用現(xiàn)在及未來(lái)模式。在該階段一般需要對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在的信用管理流程和銷(xiāo)售流程進(jìn)行流程分析，確認(rèn)在各個(gè)流程控制點(diǎn)和流程設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題；- 參考最佳實(shí)踐，在很多的管理實(shí)踐中，由于長(zhǎng)期的管理改進(jìn)和系統(tǒng)集成，形成了比較規(guī)范的最 佳實(shí)踐，我們一般將這些最佳實(shí)踐做為管理咨詢(xún)進(jìn)行流程改進(jìn)的目標(biāo)，但也需要結(jié)合公司戰(zhàn)略及核心流程的確定（這比較復(fù)雜

4、，以后在相關(guān)文章中給大家闡述）。Adersen咨詢(xún)公司是如此定義的：最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐 應(yīng)該是企業(yè)策略，業(yè)務(wù)流程，支持系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的組合或其中的某一部分，它必須能夠?qū)σ徽?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （KPI） ，例如成本，服務(wù)質(zhì)量和投資回報(bào)率等，產(chǎn)生積極的影響，從而給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià) 值。-確認(rèn)現(xiàn)實(shí)的信用流程和最佳實(shí)踐的差距，并結(jié)合公司實(shí)際資源配置能力確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃，該行動(dòng) 計(jì)劃需要包括以下內(nèi)容：時(shí)間安排；人員安排；工作計(jì)劃及流程；合理的研討會(huì)及討論，比如頭腦風(fēng)暴；預(yù)算投入情況；工作需要獲得的成果和值得慶祝的成功；（里程碑milestone ）管理層對(duì)該流程改進(jìn)的支持和必要投入，一般在咨詢(xún)過(guò)程項(xiàng)目建議書(shū)中會(huì)就關(guān)

5、鍵管理人員的時(shí)間及精力投入有比較粗略的估計(jì)和要求。- 具體實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中需要和具體的公司團(tuán)隊(duì)參與人員進(jìn)行充分的溝通和技能傳授，并將咨 詢(xún)顧問(wèn)的思考方式和工作方式傳遞給公司團(tuán)隊(duì)參與人員，同時(shí)需要獲得公司團(tuán)隊(duì)參與人員充分的信任和支持，制訂出具體的解決方案，該方案需要有以下特點(diǎn)：實(shí)用性；盡量利用現(xiàn)有資源；關(guān)注必要的資源投入，比如資金、硬件、軟件、人員招聘等；描述的清晰的職業(yè)化。-在具體實(shí)施解決方案的過(guò)程中，需要關(guān)注客戶(hù)的執(zhí)行能力和理解實(shí)施方案的程度，并需要進(jìn)行必要的溝通和培訓(xùn)，并采用互動(dòng)的方式進(jìn)行，比如案例分析、情景演示、圖表、流程圖等方式，確認(rèn)參與該 項(xiàng)目實(shí)施的人員理解并接受該解決方案，并在方

6、案的實(shí)施過(guò)程中會(huì)成為積極的推進(jìn)者和問(wèn)題解決者。- 實(shí)施過(guò)程中的反饋及修改，需要在實(shí)施過(guò)程中建立比較完備的信息反饋機(jī)制和信息收集渠道，并隨時(shí)關(guān)注項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并提出必要的解決方法，（一般針對(duì)及時(shí)和臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題 ） ；- 持續(xù)改進(jìn)。信用銷(xiāo)售管理流程：基于成功的管理實(shí)踐和業(yè)績(jī)，我們認(rèn)為在進(jìn)行信用管理過(guò)程中，一般采用以下步驟進(jìn)行：信用管理流程：- 建立信用部門(mén)；- 制訂信用政策；- 新客戶(hù)授信；- 賒銷(xiāo)跟蹤；- ?客戶(hù)信用重估。信用銷(xiāo)售管理流程個(gè)各階段描述：建立信用部門(mén)：在該階段，需要公司管理團(tuán)隊(duì)組建信用管理部門(mén)，必要的人員招聘、培訓(xùn)和職位描 述、職位設(shè)計(jì)、組織功能界定、薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制

7、的建立。在組織設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要該信用部門(mén)的主 管是在公司中比較有地位和能夠獲得其他部門(mén)支持的人員，因?yàn)樾庞貌块T(mén)的運(yùn)作需要聯(lián)系財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo) 售部門(mén)、公司戰(zhàn)略部門(mén)等比較敏感的部門(mén)；- 制訂信用政策：由信用管理部門(mén)和公司的信用管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織制訂信用政策，該信用政策 一般包括：目的：介紹：公司背景、法人組織圖表、信用政策的制訂方法、信用管理費(fèi)用使用組織機(jī)構(gòu)：信用部門(mén)構(gòu)成、組織圖表、工作范圍、委托的權(quán)責(zé)劃分；其他相關(guān)部門(mén)的工作界定；信用部門(mén)和其他部門(mén)關(guān)系；常規(guī)和例外授權(quán)原則服務(wù)細(xì)節(jié)調(diào)查：收集客戶(hù)信息，向客戶(hù)直接索取資料的方法和途徑；從資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、銀行、使館商務(wù)處 或其他機(jī)構(gòu)獲得參考資料的條件；定期

8、或不定期的更新信用資料的規(guī)則信用評(píng)估程序：客戶(hù)申請(qǐng)程序；賒銷(xiāo)條件；確定新客戶(hù)信用額度；特殊交易條件下的信用安排； 信用限額變化的條件及標(biāo)準(zhǔn)；擔(dān)保條件原則；信用限額監(jiān)控程序；重新評(píng)估程序；在信用授予中對(duì)評(píng)估 人員的要求；債權(quán)保障措施：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)采用信用保險(xiǎn)、保理、信用證、動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)抵押等債權(quán)保 障措施、作業(yè)范圍和具體實(shí)施要求貿(mào)易程序管理：定單處理、定價(jià)、回復(fù)和確認(rèn)程序；與運(yùn)輸部門(mén)協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)和裝船規(guī)定追收：定義與收帳有關(guān)的各種權(quán)利和義務(wù)；建立“未逾期帳款詢(xún)問(wèn)”制度及實(shí)施方式；需要采用 追收的警告和制裁手段 （電話追討、信函追討和上門(mén)追討等 ） ；收帳時(shí)間安排；收帳各個(gè)時(shí)間段的確定； 最終追

9、討方式的確認(rèn)；使用抵押品的時(shí)機(jī)和處理抵押品的方法；轉(zhuǎn)移到收帳機(jī)構(gòu)的時(shí)間和程序；轉(zhuǎn)移到 法律機(jī)構(gòu)的時(shí)間和程序；特殊情況下的選擇客戶(hù)破產(chǎn)和壞帳程序：注銷(xiāo)壞帳程序信用管理報(bào)告：各種標(biāo)準(zhǔn)格式的表格、協(xié)議、內(nèi)部文件和每月信用報(bào)告的內(nèi)部格式及頻率表格和數(shù)據(jù)庫(kù)：記錄存儲(chǔ)和查閱的政策；數(shù)據(jù)輸入規(guī)定衡量信用管理部門(mén)業(yè)績(jī)的方法新客戶(hù)授信：依據(jù)上述獲得的客戶(hù)信用授予標(biāo)準(zhǔn)，我們可以進(jìn)行新客戶(hù)的信用授予，在進(jìn)行新客戶(hù) 的信用授予過(guò)程中需要進(jìn)行信用調(diào)查。信用調(diào)查調(diào)查分類(lèi)和調(diào)查渠道見(jiàn)下圖：賒銷(xiāo)跟蹤：在該階段，公司需要利用必要的管理軟件進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中的應(yīng)收帳款的管理，建立必要 的管理報(bào)告來(lái)反映在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的信用銷(xiāo)售執(zhí)行情

10、況，一般的管理報(bào)告需要包括以下： 1） 應(yīng)收帳款 帳齡分析報(bào)告；2）客戶(hù)信用執(zhí)行分析；3）信用銷(xiāo)售費(fèi)用匯總；4）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)變化情況。 在ERP軟件中， 在銷(xiāo)售模塊中一般有信用審核的預(yù)警，應(yīng)收帳款的管理分析等功能，我們需要在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，建立 必要和流程結(jié)合財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和信用管理部門(mén)共同進(jìn)行賒銷(xiāo)的跟蹤管理，重點(diǎn)關(guān)注在該過(guò)程中的 信息自由溝通和共享；客戶(hù)信用重估：在內(nèi)部控制準(zhǔn)則要求中，一般需要公司定期進(jìn)行客戶(hù)的信用的重新估計(jì)和評(píng)價(jià)。在 實(shí)施過(guò)程中，公司需要設(shè)計(jì)必要的評(píng)估報(bào)告進(jìn)行信用評(píng)估，該評(píng)估一般需要關(guān)注客戶(hù)在信用銷(xiāo)售中一些 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的表現(xiàn)情況，比如：回款情況、該客戶(hù)信用授予對(duì)公司現(xiàn)金流量和營(yíng)運(yùn)資金的影響程度、 客戶(hù)歷史交易情況、客戶(hù)的外部道德及公眾形象表現(xiàn)等相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。所有的信用評(píng)估報(bào)告及信息需 要存檔和獲得良好的維護(hù)。例外事項(xiàng)及危機(jī)處理機(jī)制：在信用管理