1、青島市城市供熱服務(wù)規(guī)范(10db 青島市效勞業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)db 3702/ fw szgy 0032013 青島市城市供熱效勞標(biāo)準(zhǔn)2013-10-08發(fā)布2013-11-01施行青島市市政公用局青島市進(jìn)展和改革委員會發(fā)布青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)視局前言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)gb/t1.1-2009給出的規(guī)章起草。本標(biāo)準(zhǔn)由青島市市政公用局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由青島市市政公用局、青島市供熱辦公室、青島市技術(shù)監(jiān)視科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)討論所起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：于希軍、孫海波、吳丹、高璐、崔國棟。青島市城市供熱效勞標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市城市供熱的術(shù)語和定義、供熱質(zhì)量、經(jīng)營要求、效勞要求、平安應(yīng)急效勞及監(jiān)視管理。本標(biāo)準(zhǔn)

2、適用于青島市城市供熱效勞。2 標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對于本文件的應(yīng)用是必不行少的。但凡注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括全部的修改單適用于本文件。gb l5762001 工業(yè)鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)gb 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 50019-2003 采暖通風(fēng)與空氣調(diào)整設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)gb/t 17242 投訴處理指南cjj 282004 城市供熱管網(wǎng)工程施工及驗收標(biāo)準(zhǔn)cjj 342002 城市熱力網(wǎng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)cjj/t 882000 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)平安運行技術(shù)規(guī)程cj 3082 污水排入城市下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)山東省供熱管理方法青島市城市供熱條例2007年修訂青

3、島市居民住宅供熱室內(nèi)溫度測量標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 供熱系統(tǒng)由熱源通過熱力網(wǎng)向用戶供給熱能的系統(tǒng)總稱。3.2 供熱設(shè)施是指用于城市供熱的各種設(shè)施設(shè)備，包括熱源、供熱管網(wǎng)、換熱站、泵站、閥門室井等。3.3 熱用戶是指從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民熱用戶以下簡稱熱用戶。3.4 熱用戶室溫合格率在供熱范圍內(nèi)，選擇有代表性的居民熱用戶進(jìn)展檢測，依據(jù)供熱系統(tǒng)的不同和當(dāng)?shù)貙嶋H，選取肯定比例的檢測面積，室內(nèi)溫度不得低于18為合格溫度。熱用戶室溫合格率=檢測合格戶數(shù)/檢測總戶數(shù)×100%。3.5 熱用戶報修處理準(zhǔn)時率熱用戶報修處理準(zhǔn)時率=準(zhǔn)時處理次數(shù)/熱用戶報修總次數(shù)&

4、#215;100%。3.6 運行事故率供熱設(shè)施在供熱運行中的平安牢靠程度凡供熱設(shè)施在供熱運行中發(fā)生故障，造成停運8h 以內(nèi)不能復(fù)原的，即視為運行事故。100%?=總供熱面積供熱面積由事故造成中斷供熱的事故連續(xù)運行事故率h h3.7 投訴處結(jié)率投訴處結(jié)率=處結(jié)次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%4 供熱質(zhì)量4.1 根本要求采暖期內(nèi)熱用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18，廚房溫度不得低于10；合同另有商定的按合同執(zhí)行。但因熱用戶遮擋散熱器、擅自改動室內(nèi)供熱設(shè)施等緣由，致使供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和造成相關(guān)損失的，由熱用戶擔(dān)當(dāng)責(zé)任。4.2 熱用戶室溫要求熱用戶室溫合格率應(yīng)不低于99%。4.3 供熱水質(zhì)要求4.3.1

5、熱力網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)、凝聚水水質(zhì)應(yīng)符合gbl576的規(guī)定；開式熱水熱力網(wǎng)補(bǔ)給水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.3.2 蒸汽管網(wǎng)排放的凝聚水水質(zhì)應(yīng)符合cj3082的規(guī)定。5 經(jīng)營要求5.1 供熱企業(yè)從事供熱生產(chǎn)經(jīng)營活動，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定獲得供熱經(jīng)營答應(yīng)。5.2 供熱企業(yè)應(yīng)按青島市城市供熱條例規(guī)定受理用熱申請并辦理相關(guān)手續(xù)。5.3 供用熱雙方應(yīng)簽訂供用熱合同。供用熱合同的主要內(nèi)容應(yīng)包括供熱時間、供熱參數(shù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、繳費時間、結(jié)算方式、供用熱設(shè)施維護(hù)管理界限、違約責(zé)任以及當(dāng)事人商定的其他事項。5.4 供熱企業(yè)應(yīng)連續(xù)、保質(zhì)、保量供熱。供熱企業(yè)在采暖期內(nèi)不得停業(yè)、歇業(yè)；在非采暖期確需停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)按山東

6、省供熱管理方法、青島市城市供熱條例規(guī)定獲得批準(zhǔn)。5.5 應(yīng)加強(qiáng)效勞文化建立，確立效勞理念、原那么，并制定效勞中長期規(guī)劃和年度工作方案。 6 效勞要求6.1 申請效勞6.1.1 需要申請用熱的單位和居民，根據(jù)青島市城市供熱條例相關(guān)規(guī)定，可向供熱單位申請辦理用熱手續(xù)。6.1.2 申請用熱答復(fù)處置規(guī)程：用戶申請供熱單位落實確定反應(yīng)內(nèi)容向用戶進(jìn)展答復(fù)。答復(fù)時做到看法和氣、簡明扼要、實事求是。6.1.3 對具備供熱條件的單位和居民用戶說明申請供熱辦理程序，為單位和用戶供應(yīng)便利。對不具備供熱條件的單位和用戶說明緣由。6.2 收費、退費效勞6.2.1 新用戶申請參與集中供熱，應(yīng)供應(yīng)用戶信息和房產(chǎn)信息，以確定

7、供熱配套費、供熱設(shè)施安裝費和今后供熱費的計費信息。6.2.2 供熱單位應(yīng)當(dāng)在商定的時間,根據(jù)物價部門的相關(guān)規(guī)定收取供熱費，用熱戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)規(guī)定準(zhǔn)時向供熱單位交納熱費，對無正值理由逾期不交供熱費的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)供用熱合同的商定支付違約金。無合同商定的按工商部門統(tǒng)一合同文本中規(guī)定的違約金比例支付。供熱單位不得因個別用戶不交費而牽連整單元整棟樓或整個小區(qū)用熱。6.2.3 采暖期過后，按規(guī)定需辦理退還熱費的，供熱單位應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年的6月30日前，向用戶辦理退費手續(xù)。因用戶緣由未能辦理退費的或雙方另有商定的，可在下一采暖期交費時予以核減或按商定執(zhí)行。6.2.4 采暖季開頭前供熱單位應(yīng)通知用戶準(zhǔn)時繳納供熱費，在規(guī)定

8、時間內(nèi)用戶如未繳納熱費，供熱單位應(yīng)以張貼告知、電話通知的形式告知用戶進(jìn)展催費，如用戶連續(xù)不繳納熱費，供熱單位可施行斷熱。6.3 施工效勞6.3.1 應(yīng)符合gb 50019、cjj 28及cjj 34的要求。6.3.2 室內(nèi)施工在施工前，應(yīng)做好各種預(yù)備工作，室內(nèi)鉆孔應(yīng)實行無塵措施；工程完工后，請用戶在工程安裝征詢看法表上簽字并填寫看法。6.3.3 施工中應(yīng)自覺執(zhí)行不吃、拿、卡、要、刁難用戶，更不能以各種理由變相要挾用戶。6.3.4 標(biāo)準(zhǔn)施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。工程設(shè)計方案應(yīng)當(dāng)科學(xué)、精確，符合實際狀況；設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)深化施工一線，關(guān)心施工人員解決好施工中的疑難問題。室內(nèi)施工工程應(yīng)同時以制式標(biāo)牌公示設(shè)計和施

9、工方案、供熱單位效勞電話。施工人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)計圖紙進(jìn)展安裝，不得隨便變更設(shè)計，如用戶提出其它要求，雙方可進(jìn)展協(xié)商。6.3.5 嚴(yán)格施工崗前培訓(xùn)。上崗前，施工人員應(yīng)仔細(xì)學(xué)習(xí)有關(guān)施工、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并對學(xué)習(xí)狀況做好記錄，培訓(xùn)不合格者不得上崗；施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)主動進(jìn)步自身素養(yǎng)，嚴(yán)格要求，管理好施工隊伍。6.3.6 施工現(xiàn)場應(yīng)實行有效措施，掌握揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工材料堆放應(yīng)整齊有序，現(xiàn)場宿舍應(yīng)保持內(nèi)外干凈。工程完工后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)展徹底清理，做到料清、場地凈，復(fù)原道路平整。6.3.7 仔細(xì)解決用戶反映的問題，對于用戶反映的問題，準(zhǔn)時溝通、準(zhǔn)時處理，準(zhǔn)時反應(yīng)。6.4 入戶調(diào)試效勞6.4.1 預(yù)備工作應(yīng)做到

10、備齊檢修工具、備齊檢修材料、備齊清潔用具。6.4.2 調(diào)試工作應(yīng)做到準(zhǔn)時到位、準(zhǔn)時檢修、準(zhǔn)時回訪。6.4.3 操作步驟：文明敲門打招呼；開門后，告知用戶：我是××供熱公司××號效勞員上門效勞；入戶時穿好鞋套、鋪好工作墊；在工作墊上擺好修理工具及材料；預(yù)備好接水器具，放在適宜位置；檢修故障，推斷精確，處理準(zhǔn)時；清理修理現(xiàn)場，復(fù)原原來面目；檢修完畢，請用戶填好工作單禮貌道別；準(zhǔn)時回訪用戶，征求用戶看法。6.5 測溫效勞6.5.1 采暖期內(nèi)供熱企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室溫檢測點，對熱用戶室溫進(jìn)展檢測。6.5.2 采暖期內(nèi)供熱企業(yè)應(yīng)按cjj/t 88的規(guī)定建立用戶室溫檢

11、測點，對用戶室溫進(jìn)展檢測。檢測點設(shè)置數(shù)量：供熱面積在100萬以下的按用戶數(shù)量的3%設(shè)置；供熱面積在101萬500萬的按用戶數(shù)量的2%設(shè)置；供熱面積在501萬以上的按用戶數(shù)量的1%設(shè)置。6.5.3 檢測點的設(shè)立應(yīng)依據(jù)供熱系統(tǒng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)立。檢測點的位置設(shè)置、抽檢數(shù)量及詳細(xì)的操作方法依據(jù)實際狀況合理確定。6.5.4 檢測數(shù)據(jù)應(yīng)經(jīng)用戶簽字章確認(rèn)。6.5.5 接到用戶測溫要求后，供熱單位應(yīng)根據(jù)青島市城市供熱條例在規(guī)定的時限內(nèi)對用戶家中供熱溫度進(jìn)展測量，供熱溫度測量應(yīng)符合青島市居民住宅供熱室內(nèi)溫度測量標(biāo)準(zhǔn)。6.5.6 供用熱雙方均可托付法定的計量技術(shù)

12、機(jī)構(gòu)對有爭議供熱溫度測量儀器進(jìn)展測定。標(biāo)準(zhǔn)計量行政主管部門應(yīng)當(dāng)對計量技術(shù)機(jī)構(gòu)從事供熱溫度測量的活動進(jìn)展監(jiān)視。6.5.7 測溫入戶應(yīng)做到工具備齊、測溫表、記錄表格備齊、鞋套備齊，嚴(yán)格根據(jù)測溫標(biāo)準(zhǔn)操作。6.5.8 經(jīng)測定，確認(rèn)被測房間供熱溫度不達(dá)標(biāo)，屬于供熱單位緣由的，供熱單位應(yīng)當(dāng)實行措施，保證供熱溫度到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在供熱溫度達(dá)標(biāo)之前的期間，為室溫不合格的天數(shù)。對室溫不合格的天數(shù)，供熱單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)青島市城市供熱條例標(biāo)準(zhǔn)向用戶退還熱費。6.6 窗口效勞6.6.1 用戶效勞中心1效勞窗口工作區(qū)、接待區(qū)和效勞區(qū)分割標(biāo)準(zhǔn)，門頭標(biāo)識統(tǒng)一，表達(dá)企業(yè)風(fēng)格特色。設(shè)施應(yīng)滿足用戶效勞需求，保持室內(nèi)、外環(huán)境干凈，不放置

13、與效勞無關(guān)的物品。2效勞窗口應(yīng)公示營業(yè)時間、效勞制度、效勞工程、辦事流程、辦理時限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、社會效勞承諾制度、效勞電話和監(jiān)視電話等內(nèi)容。3對用戶申請辦理的效勞事項或提出的詢問，應(yīng)供應(yīng)一次性告知、一站式效勞。4接聽客服電話的工作人員必需在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電，電話溝通完畢應(yīng)禮貌道“再見。通常狀況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。對用戶反映的問題要準(zhǔn)時登記并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)展落實。6.6.2 接待要求效勞窗口人員在企業(yè)營業(yè)時間內(nèi)和上門效勞時，應(yīng)當(dāng)身著干凈的企業(yè)標(biāo)識服，配戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)記的工作牌。應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、嫻熟的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、

14、搪塞。6.7 投訴處理6.7.1 投訴處理渠道供熱問題效勞監(jiān)視投訴電話為：12319市政公用效勞熱線。6.7.2 處理投訴要求供熱效勞質(zhì)量投訴處理應(yīng)參照gb/t 17242規(guī)定程序進(jìn)展。供熱企業(yè)應(yīng)明示辦事程序，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，公開供熱投訴效勞電話，支配人員24小時值守。在采暖期內(nèi)接到熱用戶投訴，應(yīng)在1個工作日內(nèi)與投訴人聯(lián)絡(luò)溝通，在2個工作日內(nèi)處結(jié)并反應(yīng)辦理結(jié)果；非企業(yè)緣由，無法在規(guī)定時間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人做出說明。處結(jié)率應(yīng)到達(dá)100%。因未能準(zhǔn)時處理熱用戶的投訴，給熱用戶造成損失的，供熱企業(yè)應(yīng)依據(jù)山東省供熱管理方法等規(guī)定或供用熱合同商定擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。7 平安應(yīng)急效勞7.1 供熱期開頭前，供

15、熱單位應(yīng)提早7天告知用戶充水時間；供熱期內(nèi)因檢修等有方案停熱，應(yīng)提早3天告知用戶；如遇停水、停電等非供熱單位緣由造成中斷供熱，供熱單位應(yīng)提早或準(zhǔn)時通知用戶，水、電等復(fù)原后盡快復(fù)原供熱。7.2 供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)準(zhǔn)時通知熱用戶。因突發(fā)事故不能保證正常供熱時，應(yīng)在組織搶修的同時通知用戶用戶信息平臺系統(tǒng)、張貼告知等形式進(jìn)展，并報告市供熱行政主管部門和其他有關(guān)部門。7.3 供熱單位應(yīng)定期對其管理和受托付管理的供熱設(shè)施進(jìn)展巡線檢查，運行事故率應(yīng)低于2.7.4 供熱單位的年度設(shè)備檢修應(yīng)避開采暖期并提早15日通知用戶，同時報告市供熱行政主管部門。7.5 供熱單位應(yīng)將供熱片區(qū)便民效勞卡及告知粘貼到樓單元，保證用戶獲知相關(guān)信息。7.6 供熱片區(qū)便民效勞卡應(yīng)明確寫明供熱單位名稱和地址、所屬換熱站地址電話以及熱線效勞電話、監(jiān)視電話等內(nèi)容。7.7 用戶漏水處理發(fā)覺漏水或接到相關(guān)報告后，應(yīng)在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，并準(zhǔn)時修復(fù)，報修處理準(zhǔn)時率應(yīng)到達(dá)100%。7.7.1 預(yù)備工作：修理工具備齊、修理材料備齊、清潔用具備齊。7.7.2 行動應(yīng)做到：快反響、快處理、快溝通。7.7.3 操作步驟：用戶來電后，工作人員簡要問明漏水狀況，初步斷定漏水緣由，簡潔指導(dǎo)用戶處理；開門后，告知用戶：我是××供熱公司×