1、一、考試題型：單選題、多選題、是非判斷題、不定項選擇題（四種客觀題構成）二、題量與分值：總120題、總分150分（定目標120分）及格90分單選題50題，每題1分，計50分 多選題20題，每題2分，計40分 是非題30題，每題1分，計30分 不定項選擇題15題，每題2分，計30分（三個案例構成）三、重點章節：（占筆試60-70%，口試30%）第2章：導游服務程序第3章：旅游者個別要求的處理第4章：旅游故障處理第8章：第四節-救護常識第一章 導游概述(要點)1、 可能考的題型：單選，多選、判斷現代導游活動特點（多）導游職業自由化導游服務商品化導游運作規范化（多）導游職業形態規定導游服務質量標準規

2、定導游運作規范化我國的職業導游活動（單）成型時期(19231949)中國最早的導游員出現在20世紀20年代（單）摸索時期(1949-1978)1997頒發領隊證（單）全面建設時期(1978至今)成就（多）導游服務專業化導游管理制度化1996年導游服務質量出臺1987年導游人員管理暫行條例1989年導游資格考試1995年等級考試2002年計分管理制度和年審制度導游隊伍的特點（多）學歷層次便低語種結構不盡合理低等級導游居多廣義的導游服務（判斷）泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導活動1. 滿足旅游者需要是導游服務的出發點（單）2. 導游服務的行為特征是引導3. 導游服務表現方式有物化導游和人工

3、導游物化導游：（多）圖文導游聲像導游多媒體導游狹義的導游服務（判斷）1. 代表景區(點)、旅行社2. 按照旅游合同/約定的標準和內容3. 提供向導/講解/旅途生活的照料導游服務性質（多）社會性經濟性（多）1. 直接創收2. 擴大客源,間接創收3. 促進經濟交流文化性涉外性導游服務的特點（多）獨立性強知識面廣差異性大（多）高度的責任性心理自控能力服務標準化關聯度高（多）1. 導游服務受制于旅游供應部門的工作狀況2. 導游服務涉及政治經濟文化等各個方面1. 事業心2. 協調能力3. 公關能力導游服務成效導游服務主體導游員客體旅游者導游員只有適應旅游者在特定情形下的消費需求，其服務才有效。導游服務原

4、則滿足旅游者需求提供規范化和個性化服務效益原則經濟效益和社會效益按合同辦事原則是否履行合同是衡量導游服務質量的基本尺度（單）合理而可能原則（單）是處理計劃外要求的重要尺度導游員分類(多)按業務范圍（多）全陪地陪景區(點)導游出境領隊按使用語言中文導游員（內地、港澳臺、海外華僑、華人）外語導游員按職業性質劃分專職導游員/兼職導游員按等級劃分初級(1)中級(2) 單高級(4)特級(5)導游員的從業素質愛國情愫愛國是世界倫理道德的核心敬業精神-成就事業之本1. 強烈的責任感2. 忘我的工作精神3. 精益求精的工作態度知識結構技能水平1. 語言能力2. 組織協調能力3. 應變能力個性品質導游員儀表儀態

5、服飾穿戴基本要求（多）整潔協調服飾穿戴細節（多）不可過分華麗、時髦男不穿無領汗衫和短褲女不戴過多飾品容貌要求整潔 端莊儀態要求（單）合乎規范、優美大方禮節禮儀問候的順序年輕 年長男性- 女性身份低身份高介紹的順序年輕 年長男性- 女性身份低身份高主人客人握手禮的順序主人客人年長年輕女士_男性身份高身份低合掌禮的規定盛行國家印度東南亞佛教國家行禮規定年長者舉高有禮，不超過額頭導游不主動行合掌禮以翻譯身份赴宴禮節（多）不喧賓奪主不向客人祝酒不隨意為客人布菜女士優先原則上樓梯，女先后男下樓梯，男先女后進車門。女先男后第二章 導游服務程序(要點)可考試的題型（單選、多選、判斷、不定項、口試）*地陪導游

6、的職責組織旅游團在當地活動旅游目的地導游講解確保旅游者安全處理旅游故障地陪導游服務程序準備階段計劃準備（多）*熟悉旅游計劃1. 旅游團基本情況2. 旅游團成員情況3. 旅游團行程安排*核實接待事宜1. 用車事宜2. 住宿事宜3. 用餐事宜4. 交通票據事宜5. 特定活動安排事宜制定活動日程*知識準備根據旅游團情況準備講解內容了解不熟悉景點情況*心理準備應有把團帶好的信心時刻準備從事艱苦的工作隨時準備抱怨和投訴*物質準備接團計劃 身份證/導游證(旗)/結算單/名片/質量反饋表/現金/記事本接站階段旅游團抵達前的服務要求確認時間1. 提前2小時確認2. 提前半小時抵達與司機聯絡與行李員聯絡旅游團抵

7、達后的服務(多)1、認找旅游團2、登車服務3、致歡迎辭*4、首次沿途導游（多）l 旅游日程介紹l 注意事項介紹l 本地概況介紹認找旅游團醒醒目的位置火車站出口處機場出口處在*認找的根據*民族特征人數組團社社徽 H*核對的項目*團號人數國別組團社所住飯店登車服務要領*手舉導游旗，緩引游客登車站在車門一側，招呼客人上車檢查車上行李架禮貌清點人數日常導游階段沿途導游沿途風光導游長距離沿途導游1. 專題性講解2. 娛樂性活動3. 適時休息景區景點導游游覽前講解1. 景區(點)概況講解2. 說明游覽注意事項組織游覽景區(點)講解1. 保持講解內容的完整性2. 把握不同景觀的特殊性3. 注意講解技巧的多樣

8、性住宿服務進店服務1. 協助辦理住店手續（領隊分發房卡）2. 介紹飯店設施和注意事項3. 宣布當日和次日的活動安排4. 照顧行李進房5. 協助處理旅游過程中各種問題離店服務1. 集中交運行李2. 辦理退房手續3. 提醒旅游者清點隨身攜帶物品4. 協助旅游者行李上車，放置妥當。餐飲服務*餐前服務*1,落實旅游者用餐安排2 向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色3.引領團隊入座4.妥善處理旅游者用餐方面的個別要求餐中服務*1.檢查菜肴質量和標準2.幫助游客掌握用餐程序和方法餐后服務*1. 核實帳單2. 征求意見3. 反饋意見購物服務做好購物促銷工作帶旅游者去定點商店購物講清停留時間及購物相關事宜當好旅游者

9、的購物參謀妥善處理旅游者購物方面的個別要求文娛服務計劃內的娛樂活動1. 認真落實2. 先講概要3. 確保娛樂安全計劃外的文娛活動1. 幫助聯絡(門票,車輛)2. 告知注意事項送站階段離站前的服務1. 核實交通票據2集合登車3.提醒旅游者4.致歡送辭*辦理離站手續國內航班1. 移交交通票據和行李票2. 請全陪在<旅行社費用結算通知書>上簽字3. 送隔離廳后離開國際航班1. 移交行李2. 向領隊介紹如何辦理出境手續3. 送入隔離廳后離開自動辦理登機手續條件插入第二代身份證無托運行李送行時間火車站提前45分鐘國內航班90分鐘國際航班120分鐘后續階段處理遺留問題 結帳接團總結全陪導游服務

10、程序全陪導游職責入境團全陪組團社派出的為旅游團提供的從入境到出境前的導游人員國內團全陪客源地旅行社派出為離開客源地到回歸客源地全過程服務的導游人員實施計劃監督質量主要監督各地旅行社質量協調聯絡1、 協調上下站2、 協調導游工作集體調研工作1、對旅游者調研2、對相關協作企業調研講解工作1、旅游者入境后作整個行程的概要性介紹2、在旅游目的地轉移途中講解3、旅游團離境前的總結性發言生活服務處理問題全陪導游服務程序準備階段熟悉接待計劃*1、熟悉旅游團成員情況2、熟悉旅游行程安排l 各地活動安排l 交通情況安排l 住宿情況3、熟悉協作企業情況4、了解收費情況及付款方式知識準備了解客源國(地區)概況（應用

11、）了解各旅游目的地情況心理準備物質準備首次接團階段同地接社核實接站事宜接站l 提前半小時到站l 核實人數l 了解旅游者情況首次講解商談日程領隊提出小的修改意見或增加新的游覽項目時間上有保證，不不產生費用，同意；如收費用，需要領隊、旅游者說明；如時間不允許，耐心解釋領隊提出的要求與原計劃不符又涉及接待規格婉言拒絕全陪手中的接待計劃與領隊計劃部分不符查明責任，分清事故原因各站接待階段抵站服務*l 舉社旗，帶領游客到指定地點出站。l 按地陪所舉接站標志認找地陪，l 向地陪遞交行李或行李托運單l 向地陪反映團隊成員情況、游客或領隊的建議和要求。游覽中服務*l 全陪應注意觀察與收集游客的意見和反映l 監

12、督旅游計劃執行情況l 作好地陪與旅游者之間的協調工作l 處理旅游過程中游客的個別要求與突發事件。離站服務*l 做好與地陪的交接工作l 敦促并幫助游客檢查是否有遺留物品l 感謝地陪和司機的服務。l 引領游客到指定地點上飛機（火車、輪船）。途中服務*階段l 保障旅游者的安全l 保持歡快的氣氛l 適當講解l 生活照料末站送團階段l 落實送站有關事宜l 協助處理出境前有關事宜l 與旅游者溝通l 致歡送辭后續階段l 處理遺留問題l 認真填寫全陪日志l 按財務規定，盡快結清該團賬目l 以書面和口頭形式向領導匯報在旅游過程中發生的問題l 對重大問題寫出書面報告散客導游服務要領散客旅游與團隊比較的特點人數少,

13、批次多最直觀最基本區別自主選擇旅游路線與活動項目活動內容變化多零星現付.費用稍高散客旅游產品的類型全包價旅游半包價旅游剔除午晚餐費用小包價旅游(選擇性旅游)非選擇部分1. 地面接送服務2. 住房及早餐3. 城市間交通費可選擇部分（除不可選之外）組合旅游從不同的國家(地區)乘坐不同的航班飛抵旅游目的地，受到當地旅行社接待。單項委托的形式l 外國外地散客旅游者來本地旅游l 本地國內散客到外地旅游l 常住本地的外籍人士和分住各賓館的海外散客來旅行社辦委托赴外地旅游散客導游服務要領散客導游與團隊導游的相同點（單選、多選）l 導游接待過程基本一致l 導游服務程序基本一致l 導游工作職責基本一致l 旅游者

14、對導游服務的期待與要求基本一致散客導游與團隊導游的不同點（單選、多選）l 無領隊,導游管理難度大l 服務工作以接送為多,游覽與講解工作減少l 服務周期短l 負責現場收費散客旅游的概念它是由旅游者根據個人意愿與興趣，自主選擇或自行設計旅游路線或活動項目，零星現付各項旅游費用的一種旅游形式。第三章 旅游者個別要求的處理旅游者個別要求的種類種類處理方式合理而可行的l 符合我國法規的l 符合旅游合同與旅游計劃的內容l 符合旅游者基本生活要求與本民族風土習慣的l 符合保護其人身與財產要求l 符合特定條件下必須遵循的有關原則努力滿足其要求合理而不可行的耐心解釋，曉之以理，不可斷然拒絕不合理的婉拒并加以適當

15、解釋；四講：l 講禮貌l 講態度l 講原則l 講服務導游現場處理要領認真聽取，正確判斷（首先）單選區別對待，妥善處理請示旅行社，爭取多方合作要求更改游程或交通工具禮貌婉拒，耐心說服請示旅行社要求更改旅游景點1問清理由，判斷其合理性合理：l 征得全體成員的同意，簽字。l 說明費用，由旅游者負擔。l 作好相應的活動安排不合理無法滿足，作好解釋工作。要求中途退團或提前回國合理情形：l 本人急病；l 家中出事；l 單位急事l 報告旅行社 l 辦理退房l 重訂交通票l 辦理分離簽證（如是外國旅游者）不合理原因：除以上幾種情況外1配合領隊（全陪）耐心說服2自行退團，費用自理，綜合服務費不退要求延長旅游期*

16、1 可以滿足，報告旅行社2 協助辦理延長事宜1辦理分離簽證與延長簽證2協助重新訂房、訂票3 關心滯留旅游者4 延長期間的費用由旅游者自理要求調換賓館*耐心傾聽，判斷其合理性屬旅行社責任：Ø 報告旅行社調整Ø 向旅游者道歉屬旅游者個別要求Ø 作好解釋工作Ø 請領隊出面規勸Ø 特殊理由，報告旅行社要求調換客房*合理：衛生等不達標準1 誠懇傾聽，現場察看2 合理可行，盡力滿足換房或修理不喜歡樓層或朝向；更高標準1誠懇傾聽，現場察看2合理可行，盡力滿足如有差價，旅游者自理3如無房，配合領隊，團內調劑4無法滿足，耐心解釋要求延長住店時間1 事先聯絡賓館，

17、請求延長2 告知房費自理3 原賓館難以滿足，請計調協助聯絡其他賓館。特殊餐飲要求計劃內的l 核實l 再次強調l 聽取意見計劃外的*l 聯系餐館，予以滿足l 聯系其他餐館或協助解決l 餐費自理l 報告旅行社，以后用餐落實要求換餐用餐前3小時提出*l 聯系餐館，滿足要求l 聯系其他餐館，盡力滿足l 無法解決，耐心解釋l 費用自理接近用餐時間提出*l 一般不接受，解釋l 若堅持，建議自己點菜，費用自理，原餐費不退要求單獨用餐l 耐心說服，請領隊出面協調l 如堅持，協助聯系l 費用自理，原餐費不退要求品嘗風味餐全團共同要求導游員（計調）聯系落實個別旅游者的要求l 聯絡餐館l 費用自理l 原餐費不退不折

18、要求不隨團用餐*Ø 盡量勸服Ø 餐費不退Ø 用餐前3小時，通知餐廳要求更改計劃內的娛樂活動*Ø 勸服Ø 解決購票事宜Ø 講清地點等Ø 提供交通指示Ø 告知全陪和領隊要求更改計劃外的娛樂活動全團共同要求的² 請示旅行社² 請計調或自己聯系² 費用旅游者自理² 原款不退² 無法辦到，耐心解釋個別要求² 協助購票² 聯系出租車² 將明地點、安全² 費用自理² 導游不陪同² 無法辦到，耐心解釋要求退還商品l 問清情

19、況l 積極協助l 尋找相關部門交涉交涉部門：l 當地市場l 工商部門l 行政部門，l 物價l 旅游管理部門要求單獨外出購物*Ø 問清要求，指點購物點Ø 不陪同Ø 提醒安全Ø 離境當天，加以勸阻要求托運大件物品l 推托，告知大型商店，定點商店有辦理l 經旅行社同意可接受l 收足錢款，立憑據，發往地點l 辦妥后，將發票、托運單、保險單原件寄對方l 復印件交旅行社l 將托運情況告知旅游者l 費用由旅行社處理要求購買古玩等勸阻的情形l 向居民收購l 地攤購物l 未經批準的小商店購物Ø 帶旅游者去定點商店購買Ø 提醒保管好發票Ø 不將

20、火漆印刮掉對個別嫌疑者報告部門l 旅行社l 公安l 文物管理部門勸阻旅游者不單獨自由活動*Ø 旅游團即將離開本地前Ø 不單獨騎自行車去車水馬龍、不熟地方Ø 不去非游泳區游泳Ø 不陪少數人劃船、游泳Ø 旅游者要求去不對外開放地方Ø 問題場所要求親友隨團活動*l 問清關系和理由l 征得全體成員同意l 到旅行社辦理相關手續² 出示有效證件² 填寫表格² 繳納費用l 入團后，一視同仁Ø 駐華使領館人員，婉言拒絕。Ø 告知必須征得外事部門同意轉遞物品*轉遞食品、藥品、貴重物品等，應拒絕，建議親手

21、或郵寄Ø若有困難（貴重物品）² 報告旅行社² 問清物品² 書寫委托書（名稱、數量）² 點清，簽字，留地址² 接受人接到后簽收² 旅行社保管委托書，收條² 通知旅游者辦妥專業參觀、訪談等要求l 問清事由，報告旅行社l 安排參觀（共同要求，陪他；少數人要求，叫好出租車）l 對難以滿足，耐心解釋²尋找祖墳、故居l 弄清地址，報告旅行社l 請教專家l 幫助聯絡l 安慰海外記者要求采訪*拒絕，報告散發宗教宣傳品*斷然拒絕，報告第四章 旅游故障的處理可能考的題型：單選、多選、不定選、判斷旅游故障的概念是指各種阻礙、中

22、止旅游活動繼續進行，會對旅游者人身安全與財產造成損害的各種差錯、服務缺陷、事故和災害。旅游故障的特點l 漸長性 突發性 復雜性l 危害性Ø 損害旅游者的合法權益，身心受損Ø 給旅行社帶來信譽損失Ø 影響旅游活動的順利進行旅游故障的種類按故障產生的原因分自然性故障l 責任性旅游故障飯店空調失靈景區內缺乏安全護攔；飛機機械性故障來自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分l 一般故障l 重大故障按旅游故障處理難易度分l 單一性的l 復合性的旅游故障處理程序l 處變不驚，摸清情況處理旅游故障的第一道關初步應急處理，減少損失和影響及時報告，力求根本解決做好旅游團其他旅游者的活動

23、安排 作好善后工作，寫出事故報告。行程變更延長在一地的逗留時間l 作好全團工作爭取諒解1把變更情況告知領隊，全陪2向中心人物說明3由全陪、領隊、中心人物向游客解釋。核實計調所做的調整可酌情增加景點和延長在景點的停留時間適當補償提醒旅行社通知下一站縮短在一地時間作好全團工作爭取諒解核實計調所做的調整突出本地有代表性景點參觀適當補償提醒旅行社通知下一站取消或更換景點1與全陪領隊分析故障，商議措施，報告旅行社2作好全團工作，爭取諒解3安排好旅游4作好物質補償漏接預防1認真閱讀計劃2再次核實航班3商定車輛停放地點4到機場后，了解抵達時間彌補工作全陪1聯系旅行社或抵達處值班人員2道歉3接社采取措施，可帶

24、游客去安全舒適處；如地陪一時無法趕到，可去飯店4。所發生費用，由責任人負責。地陪1在機場大廳，出口處，旅游車等地尋找旅游者。2報告旅行社，查明原因3找到后道歉4加倍服務5適當補償空接的處理1與旅行社聯系，查明原因2如有確切晚點時間。作好計劃調整敦促旅行社退房、退餐。作好接站準備3如沒有消息原地等候來自同一城市的下一航班；如沒有聽候指示。4接到后，抓緊時間游覽計劃內景點誤機的處理1處變不驚，沉著應對 2報告旅行社，通知下一站3爭取乘坐后續航班離開 4。道歉安撫5安排食宿等 6分析原因，寫出報告旅游者走失預防加強提醒，做好預報堅持帶團隨行，隨時清點人數地陪與全陪、領隊分工，共同管理處理要領l 摸清

25、情況，分頭尋找親友、領隊、其他成員了解；與全陪、領隊及其親友分頭尋找l 報告有關部門，請求協助1游覽景點和自由活動的管理部門；2110報警3報告旅行社地陪帶團繼續活動；全陪、領隊和親友繼續尋找安撫旅游者，做好善后工作不該當面訓斥旅游者遺失證件外國護照和簽證的遺失1準備照片2到旅行社開具遺失證明3憑旅行社證明到公安局出入境管理處報失、領證明。4持公安局證明和照片到其國籍所在國駐華使領館申請補辦新護照5、攜新護照到公安具外國人出入境管理處補辦簽證華僑遺失護照和簽證1準備照片2到旅行社開具遺失證明3憑旅行社證明到公安局出入境管理處辦理護照4持新護照和組團社時計劃到其僑居國駐華使領館申請補辦簽證丟失團

26、體簽證1地接社開遺失證明，重新打印團體名單2當地旅游機關領表格3到公安局出入境管理處申請，領取團簽攜帶：Ø 簽證復印件Ø 團員護照名單Ø 旅游機關旅華簽證表格Ø 組團社接待計劃行李丟失的處理來華途中1到機場行李遺失登記處辦理丟失手續1出示機票和行李牌；2說明關于行李情況3留地址和聯系方式等相關信息2不時打電話詢問3幫助購置生活用品行李丟失的處理4如未找到，告知下一站的聯系方式5確系丟失，向航空公司索賠中國境內丟失1分析情況，找出差錯環節1在機場發現丟失，找機場行李遺失登記處辦理丟失手續2在飯店發現。找行李員是否送錯樓層3找旅行社行李員查原因2表示歉意3幫

27、助購置生活用品4不時打電話詢問5確系丟失，向有關部門索賠6寫出報告丟失交通票的處理要領1冷靜回憶，全力尋找2報告旅行社，請求掛失3請票務補開或購買機票可補開，火車或船票，須另外購買4地接社墊付票款，責任人負責旅游者患病預防1，掌握旅游者健康狀況 2注意勞逸結合1先安排輕松性活動2安排晚間活動不宜過長3各類活動有機結合3堅持天氣預報4注意飲食安全四不Ø 不買街頭不潔食品Ø 不吃少吃大排擋Ø 不喝生水Ø 不吃不適合自己的食物旅游者發生外傷或突患重病1初步問清傷情，進行急救1如在飛機火車上，請服務員尋找醫生2盡快與下一站急救中心聯系如在汽車上，送醫院如在飯店，

28、請飯店醫務人員急救如是國際救援組織的客戶，應與該組織駐華聯絡處聯系2請患者親友，領隊陪去醫院請親屬陪去醫院，必要時領隊、全陪應隨同前往動手術應由家屬或領隊簽字導游提供整個過程的書面材料3及時報告旅行社1地接社，海內外組團社報告2通過旅行社向其國籍所屬的海內外駐華領事通報4繼續活動地陪帶團5關心照料病人，作好后續工作Ø 辦理分離和延長簽證Ø 探望Ø 辦理出院手續Ø 重訂機票Ø 費用患者自理交通事故的處理l 組織搶救（首先）l 保護現場、l 立即報案l 報告地接社l 作好全團安撫工作協助事故處理，作好善后工作治安事故的處理l 保護旅游者的人身安全（

29、首先）l 迅速報警l 及時報告旅行社l 安撫全團，安排游覽l 作好善后工作l 寫出書面報告火災理解8種自救的方法泥石流理解5要5不要地震自救方法要： l 躲在小的空間里l 躲在結實的家具下不要：l 不要躲在窗戶附近l 不要躲在廚房里l 不要在橋下和橋面上停留l 不要在樹下、廣告牌下停留l 不要留在海濱區投訴處理步驟l 冷靜對待，認真傾聽l 調查核實，分析原因l 匯報請示，分析原因l 繼續作好后續服務l 總結教訓，寫出報告三不l 不冷漠粗暴l 不急于辯解l 不馬上否定投訴心理Ø 受損心理三要l 要表示同情l 要尊重對方l 要表示愿協助解決問題Ø 補償心理Ø 較高的物

30、質補償Ø 要求人格受到尊重Ø 發泄憤恨第五章 導游人際交往技能導游人際交往的理念誠則靈理解旅游者寬以待人求同存異，尊重意見融合導游服務內容為旅游者接受多少導游服務的技巧能為旅游者接受多少旅游者對旅游活動的參與程度如何導游人際交往的特點淺層次主動性等距離旅游者的一般心理特征安全心理保證生命財產不受侵犯，旅程順利的期望獵奇心理審美心理旅游者的一般行為表現放任行為從眾行為不同旅游者的心理特征和行為表現女性旅游者行事謹慎遵守紀律喜歡聽故事好購物不容易控制感情男性旅游者不計較小事務實關注產品質量喜歡知識性強和有刺激的旅游項目愛表現少年兒童較強的求知欲喜歡游戲缺乏安全意識青年旅游者 喜

31、歡時尚性，參與性，文化性游和娛易沖動，愛幻想經不起挫折的打擊中年旅游者做事慎重，比較務實注重住和用餐，景點質量喜歡悠閑輕松的游覽項目對導游水平要求較高產業工人樂于合群，有較強的群體心理愛發牢騷，愛打抱不平比較關心社會問題喜歡娛樂性和參與性的游覽項目農民儉樸，踏實不愛花錢對服務設施要求不高對民風民俗和宗教信仰感興趣教師看問題比較理智，全面不輕易發火希望得到別人尊重注重旅游景觀的知識性商人對服務設施要求高喜歡購買紀念品對價格不敏感樂于與人交談政府官員不輕易發表個人意見對旅游安排和服務效率的要求高日本人辦事認真，注重小節集體觀念和時間觀念強言辭模糊、曖昧熱衷于購物美國人開朗，愛與人交談重實利喜新奇、

32、無拘束英國人矜持、守時多看少語法國人熱情、豪放、無拘束喜歡自由活動德國人踏實、守紀律愛音樂注重旅游產品質量韓國人自尊心強重禮儀，講禮節導游員同旅游團的交往技能溝通的形式導游員同旅游團總體上是雙向溝通輪型溝通處于中心位置的人同團體成員的個別交流星型溝通處于中心位置的人同團體成員的共同交流溝通的內容意見溝通情感溝通影響有效溝通的因素語言障礙認知障礙文化障礙創導協調性交往命令式服從式任性式慈愛式成人狀態成人狀態調節旅游者的情緒情緒的特點情境性、短暫性、兩極性調節旅游者的方法補償法物質和精神分析法轉移法激發旅游者游興興趣的特點轉移性、增減性激發旅游者游興方法直觀形象法避免游覽內容重復注意用同旅游者生活

33、環境相異事物吸引平息旅游團騷動的方法分割法移情法特殊旅游者的接待要領老年旅游者 慢耐心謙恭兒童旅游者對待大人一樣，但不能太過分幫助照顧孩子，但不能把孩子帶走講故事，但不能買食物和玩具注意安全，但不能建議服何種藥，不能給孩子服藥殘疾人旅游者給予尊重，不投奇異的眼光，不打聽殘疾原因細心周到：留意殘疾部位，如聾啞人安排在前排就座注意方法：注意場合和分寸給予照顧，當普通旅游者看待宗教旅游者了解我國宗教政策弄清接待對象的信仰和職位按接待要求落實相關事宜尊重客人宗教信仰不同類型旅游者接待要領猜疑型不要用摸棱兩可的語言傲慢型讓其充分亮相，用謙虛的態度耐心說服難伺候型避免陷入爭論急性型以沉著溫和的態度嘲弄型不

34、要被纏住，不要理睬散漫型禮貌耐心說服導游員同相關人員的協作同領隊關系同領隊合作共事要點尊重領隊，主動爭取配合多給領隊面子，滿足其表現欲工作上支持，生活上照顧同不合作領隊共事要點堅持有禮有利有節，避免正面沖突爭取大多數支持事后仍尊重領隊，以求再度合作同司機關系主動爭取配合1與司機研究日程2配合作好清潔工作協助作好行車安全工作不與司機閑聊不開超速車提醒司機不要喝酒不在游客面前爭執與接待單位關系協調供給關系彌補供給缺陷主動爭取各方幫助第六章 導游語言技能導游語言基本要求正確性語音 語調正確運用精確的詞語內容反映客觀事實適切性切旨所說的語言要與表達的一致切情要有誠意使用傳情語言表達充滿激情切境科學成因

35、分析時,不適宜用詩情畫意的語言切己社會身份年齡性格教養切人切時邏輯性層次性連貫性生動性語言表達修辭化語言表達幽默化常見的導游講解方法陳述法種類簡述祥述運用技巧條理性詳略得當避免乏味的陳述問答法種類自問自答我問客答客問我答運用技巧我問客答加以停頓問題難易合適回答正確加以鼓勵滲透法定義講解景物或事理時,適當介紹一些相關背景知識的一種講解方法運用技巧不可離題萬里逐步滲透因人而異情景法種類借景及情借景抒情借景述情運用技巧聯想自然聲情并茂，富有感染力類比法種類同類相似類比1將旅游者熟悉的景物與所見景物比較2把介紹的事物同旅游者熟悉的事物比較同類相異比較將兩種不同的風物比出風格、水平、價值和時間虛實法運用

36、技巧1掌握虛的尺度2尊重事實，3虛實結合，以實為主懸念法方法問答法引而不發重點法定義在講解中，重點突出，詳略得當，避免面面俱到。方法1突出代表性景物2突出與眾不同3突出旅游者感興趣的內容4突出景物之最導游交際語言的運用勸服的語言技能方法1誘導式勸服導游員用誠懇的語言循序漸進解剖分析所存在的問題，使旅游者最終接受接受導游員的建議或放棄自己意見的方法迂回式勸服導游員不對旅游者正面說服，而是通過迂回曲折的語言旁敲側擊，使旅游者最終放棄自己觀點的方法鼓動式勸服用煽情的語言勸游客改變主意拒絕的語言藝術方法坦誠拒絕迂回拒絕（政治性問題）委婉拒絕道歉的語言技能方法直接道歉1旅游者自身不遵守規定2旅行社和導游

37、員工作失誤提醒的語言技能方法委婉式協商式幽默式導游副語言運用音量的運用技巧根據：1旅游者人數2導游員位置3講解內容決定音量高低以旅游者聽清為宜導游體態語的運用特點1信息量大2可靠程度高3表現力強類型界域語親密距離（0-45厘米）個人距離（45-120厘米）（導游與旅游者之間）社交距離（120-360厘米）公眾距離（360-無限遠）表情語目光語注視的方位（環視）注視的時間（2。95秒）注視的方法（不用眼角瞥人）手勢語1情感型2指示型3象征型手勢語的民族性（見書）導游講解語言運用致歡迎詞平鋪直敘式幽默風趣式抒情感慨式致歡送詞首尾呼應式總結歸納式抒情感慨式沿途導游講解市容導游講解長距離沿途導游講解專

38、題性講解沿途風光講解不同屬性旅游景觀講解技巧自然景觀講解技巧突出自然景觀的地位價值突出自然景觀的美學價值泰山雄壯美華山險峻美天池陰柔美天目山幽深美突出自然景觀的成因突出自然景觀的文化內涵人文景觀的講解技巧突出人文景觀的地位價值突出人文景觀的歷史沿革突出人文景觀的美學價值布局美結構美裝飾美突出人文景觀的名人軼事 第七章 導游帶團活動技能掌控旅游團隊的技能凝聚旅游者影響旅游者調控旅游者營造愉悅氛圍的技能基本要求針對性參與性健康性推薦旅游商品的技能旅游商品的特點紀念性藝術性/禮品性旅游商品的分類土特產類/生活用品類/工藝美術品類/文物古玩類推銷技巧推銷的注意事項接待不同類型旅游團技能大型旅游團特點規模大要求多/集合時間長參觀易擁擠接待方法略組合旅游團特點略接待方法略小包價旅游團特點旅游者層次高;以休閑度假為主;選擇性項目多;零星現付費用高接待方法略商務會展旅游團特點接待方法第八章 導游服務相關知識護照定義一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份分類外交護照1外交和領事官員2隨行配偶3未成年子女4外交信使公務護照普通護照16周歲以上10年16周歲以下5歲簽證定義一國主管機關在本國或外國公民所持有的護照或其他旅行證山簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續中國授權的口岸簽證機關設立口岸：北京上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、