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1、(合同范本)toc運維服務等級協議(sla)編號：_本資料為word版本，可以挺直編輯和打印，感謝您的下載(合同范本)toc運維效勞等級協議(sla)甲方：_乙方：_日期：_概述thoughtworks 的產品運維效勞ps&m包含對軟件產品的根底設施、應用效勞和數據庫等進展維護管理和改良。thoughtworks 供應專業的運維團隊和客戶方代表會對全部待完成工作進展優先級排序，重要工作會支配為高優先級并優先施行。運維效勞工作范圍運維效勞工作主要包含兩方面:1.維保效勞指在交付完成之后，針對用法中的應用或者根底設施中的缺陷和問題進展的修改工作，從而進步產品性能或其他特性。2.新功能開發：

2、新功能開發指依據客戶需求對產品進展二次開發，開發新功能，或者對現功能進展優化修改。新功能開發工作不包含在標準的運維效勞范圍內，通常需要客戶根據人/天或者其他方式結算。?因系統例行維護變更操作所導致的不行訪問不屆丁故障。?以上的處理時間：小時指自然時間，假如在9點以前或者18點以后，那么從次日早上9點開頭計算；? “響應時間指乙方接到甲方效勞懇求之后，到與甲方進展溝通并開頭著手分析解決問題的時間;?正常的效勞時間是周一到周五8am - 6pm gmt+8。非正常工作時間所供應的維護效勞將收取額外費用。運維工作方式在運維效勞過程中，客戶方需要指定對應的產品負責人，全部產品問題都由產品負責人或其代理

3、人作為唯一的信息輸出窗口提交給thoughtworks 團隊，thoughtworks 支配對應的工程經理作為thoughtworks 運維團隊的唯一輸入窗口接收客戶反應的問題，并對問題進展分類記錄再交接給對應的運維人員處理解決。在運維工作開頭前，thoughtworks 會和客戶溝通商定合適的事務跟蹤系統如jira, mingle 等作為雙方進展故障提交、事務跟蹤以及處理解決的工具。客戶產品負責人通過在事務跟蹤系統中提交相應的故障，大事，特別狀況下可以通過郵件等方式來提交故障給thoughtworks,不建議通過微信、電話等非正式渠道反應問題，以免丟失必要的上下文信息。故障的溝通、澄活可以通過電話、微信、skype等溝通工具來進展。問題提交給thoughtworks 之后，thoughtworks 工程經理睬和客戶產品負責人一起對待解決的問題進展溝通并確認優先級及解決時

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