1、成都群光廣場市調報告 品質監(jiān)察部 2012年9月4日目錄第一部分：項目簡介第二部分：開店迎賓儀式第三部分：總服務臺第四部分：收銀服務第五部分：電梯第六部分：衛(wèi)生間第七部分：安防系統(tǒng)第八部分：導視系統(tǒng)第九部分：店招第十部分：休息區(qū)第十一部分：卡友服務中心第十二部分：貴賓廳第十三部分：育嬰室第十四部分：改衣服務第十五部分：皮具護理第十六部分：飲水服務第十七部分：停車場第十八部分：特色服務第十九部分：工作人員第二十部分：總結一、項目簡介項目名稱：成都群光廣場開業(yè)時間：2012年10月24日項目位置： 成都市錦江區(qū)春熙路南段8號營業(yè)樓層：14層（-5f9f)項目特色：該廣場集購物、餐飲、休閑、娛樂和各

2、種服務為一體，是目前成都地區(qū)單體面積最大、樓層最多的一家百貨店。二、開店迎賓儀式9:48 兩位安保人員站在商場大門兩側做開店準備。9:59 離開店時間還有1分鐘，兩名安保人員退回商場內，6位身著粉色裙裝的迎賓人員平均分布商場入口兩側，各專柜營業(yè)員也都做好開店準備。（一）開店準備（一）開店準備二、開店迎賓儀式（二）正式開店（二）正式開店10:00 開店，保安打開商場大門，迎賓人員向顧客鞠躬、齊聲問候“歡迎光臨”，同時，商場致開店歡迎詞。開店迎賓儀式約5分鐘，迎賓儀式結束，各人員回歸各自崗位，商場播放背景音樂。三、總服務臺總服務臺設于商場一樓顯眼處，配有兩名客服人員，服裝與迎賓人員一致。無人問津時

3、，大多低頭忙自己事情。總服務臺服務項目包括：禮品包裝;投訴接待;遺失、拾獲物品登記;愛心雨傘租借廣場活動咨詢等。四、收銀服務每個收銀臺設有兩部收銀機，開店時間只有一位收銀人員在崗。無業(yè)務時，收銀人員坐在收銀機前，毫無狀態(tài)。五、電梯雙向手扶電梯為顧客購物提供了方便。電梯口設有可回收垃圾桶和不可回收垃圾桶各一個，干凈、整潔。（一）手扶電梯（一）手扶電梯五、電梯手扶電梯出入口設有溫馨提示，乘坐電梯時可以清楚看到樓層指示。手扶電梯手扶電梯溫馨提示溫馨提示 手扶電梯手扶電梯購物導視購物導視五、電梯直升電梯直升電梯電梯門電梯門直升電梯設計美觀、大氣，轎箱內導視清楚，為顧客做到了準確的指引。直升電梯直升電梯

4、轎箱轎箱五、電梯直升電梯直升電梯電梯廳電梯廳五、電梯群光廣場直升電梯設有電梯小姐竭誠為您服務。電梯每到一層，電梯小姐將走出電梯，用普通話告知乘客，電梯“上行”或者“下行”，其間帶有微笑，并作出手勢，此項服務是群光廣場一大亮點。直升電梯直升電梯電梯小姐電梯小姐六、衛(wèi)生間衛(wèi)生間內擦手紙箱、烘手機、紙簍配備齊全，手紙充分、紙簍垃圾已及時處理。采用感應式水龍頭，洗手液充分，臺面整潔，鏡面光亮。(一）成人衛(wèi)生間一）成人衛(wèi)生間六、衛(wèi)生間衛(wèi)生間內配有蹲便器、坐便器，滿足不同顧客需求。同一衛(wèi)生間內設置大小兩個坐便器，對于帶孩子的家長更是貼心服務。六、衛(wèi)生間（二）殘疾人衛(wèi)生間（二）殘疾人衛(wèi)生間殘疾人衛(wèi)生間內鏡子

5、、洗手池、洗手液、手紙、卷紙配備齊全，地面干凈無水漬，為殘疾朋友提供便利。六、衛(wèi)生間（三）衛(wèi)生間亮點：（三）衛(wèi)生間亮點：衛(wèi)生間內鏡子較多，鏡面干凈，空間在視覺上變大。女衛(wèi)生間內設有休息、補妝區(qū),方便女性顧客。六、衛(wèi)生間（四）衛(wèi)生間問題：（四）衛(wèi)生間問題：群光的衛(wèi)生間給人第一印象較好，配套齊全、環(huán)境好、無異味。工具間大門未保持關閉，工具間內擺放雜亂，美中不足。七、安防系統(tǒng)（一）消火栓（一）消火栓消防栓采用嵌入式，不影響墻體美觀，部分消火栓旁放有滅火器。七、安防系統(tǒng)（二）消防卷簾（二）消防卷簾 （三）消防通道（三）消防通道七、安防系統(tǒng)（三）緊急逃生圖（三）緊急逃生圖每層設有緊急逃生圖，以備不時之需

6、。八、導視系統(tǒng)每層電梯廳設有導視圖（含樓層平面圖和各樓層功能指示），所在樓層以彩色為底作為標記，清楚明了。（一）商場內導視（一）商場內導視八、導視系統(tǒng)商場內導視牌數量多且顯而易見；導視牌采用文字與圖標相結合的方式進行路引，目標明確。 八、導視系統(tǒng)（二）停車場導視（二）停車場導視地下停車場的導視牌同樣采用文字與圖標相結合的注解方式，利用色差明顯的兩色將目的地與停車區(qū)域區(qū)分 。 九、店招店招根據品牌自身特色進行設置。 十、休息區(qū)根據各樓層經營內容和格調，休息區(qū)設定的位置和設計也各具特點。十一、卡友服務中心卡友服務中心設于8樓，配有3名服務人員?？▌罩行姆枕椖堪ǎ鹤稍?、辦理一卡通會員卡；兌換卡友

7、禮、銀行禮；atm提款機等。十二、貴賓廳貴賓廳設于8樓電梯廳側，僅為一卡通三星級和五星級會員提供服務。貴賓廳為vip會員提供免費食品及飲料、書報雜志等服務，是vip會員休閑好去處。十三、育嬰室7樓育嬰室內提供開水、嬰兒床、嬰兒車租借、準媽媽育兒咨詢。十四、改衣服務2樓、5樓均設有修改中心，為各類服飾提供修改服務。改衣中心內布置簡單、陳列較亂。十五、皮具護理b1樓設有鞋類專柜，皮具護理中心設在此地恰到好處。十六、飲水服務每層設有自助飲水設備。十七、停車場（一）停車場環(huán)境（一）停車場環(huán)境（二）停車場收費處（二）停車場收費處十七、停車場停車場導視 休息區(qū)停車優(yōu)惠b3b5一共1034個停車位，辦理群光

8、vip卡可以享受不同程度的停車優(yōu)惠。目前主要使用b3停車，b4b5兩層車位較少利用。十八、特色服務7樓兒童樂園設有旋轉木馬，此設計較為新穎，深受家長和孩子們的親睞。十九、工作人員各崗工作人員儀容儀表整潔、大方，工作狀態(tài)較好，但服務工程中雖有禮貌卻缺少微笑。二十、總結 成都群光廣場座落于春熙商圈中心，東大街與春熙路南段口的黃金地段，地鐵站、公交站、出租車招呼站均在步距之內，為消費人群提供了方便。它是目前成都地區(qū)單體面積最大、樓層最多的一家百貨店，集購物、餐飲、休閑等于一體，滿足成都市民一站式消費需求。 群光廣場 硬件設施新且齊全，衛(wèi)生間、電梯、導視系統(tǒng)等硬件設施大氣、美觀，為顧客提供了方便。商場除了提供常規(guī)的改衣服務、皮具護理、育嬰室等服務以外，電梯