1、聯(lián) 合 銷 售 管 理 規(guī) 定海德公園海德公園聯(lián)合銷售管理規(guī)定第一章 銷售業(yè)務(wù)流程及規(guī)定一、來(lái)電接聽(tīng) 1、流程：1) 原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話；2) 接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，長(zhǎng)投·海德公園（項(xiàng)目名稱）” ，須使用普通話；3) 如客戶為初次來(lái)電，銷售人員應(yīng)盡量詢問(wèn)客戶信息，按規(guī)定切實(shí)填寫來(lái)電表；4) 對(duì)于客戶的疑問(wèn)或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；5) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1) 接聽(tīng)電話要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；2) 每個(gè)電話接聽(tīng)均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的來(lái)電客戶登記表上，下班后交由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理保存；3)

2、 不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽(tīng)電話；4) 如遇自己無(wú)法回答的問(wèn)題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向案場(chǎng)經(jīng)理詢問(wèn)回復(fù)意見(jiàn)并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；5) 如遇當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題，需在請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶問(wèn)題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過(guò)程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；6) 對(duì)于電話中詢問(wèn)銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于銷售主管；7) 代接同事電話，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；8) 接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁煲電話粥或撥打聲訊電話。二、來(lái)訪接待 1、流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1). 站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；

3、16; 站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；Ø 銷售人員應(yīng)按代理公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持12名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；Ø 站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話超過(guò)1分鐘（如遇客戶電話須長(zhǎng)時(shí)間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；Ø 注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。流程2). 迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前；Ø 平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀”；Ø 輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉

4、推諉；Ø 客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪拍順序上前接待；Ø 嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。流程3). 沙盤區(qū)介紹：項(xiàng)目區(qū)位整體規(guī)劃沙盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 區(qū)位、規(guī)劃、沙盤介紹均須按照統(tǒng)一的銷售說(shuō)辭進(jìn)行；Ø 介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符；Ø 不得惡意詆毀其他開(kāi)發(fā)商或樓盤；Ø 對(duì)客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭(zhēng)辯；Ø 對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)若無(wú)法回答，須向案場(chǎng)經(jīng)理詢問(wèn)清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。流程4). 推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 詢問(wèn)客戶置業(yè)目的；Ø 如客戶為自住，詢問(wèn)

5、客戶需求多大面積？幾個(gè)人居住？Ø 根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜愛(ài)，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；Ø 不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。流程5). 親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 必須親自帶領(lǐng)所有來(lái)訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間；Ø 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問(wèn)好：“您好”；Ø 參觀行走過(guò)程中，銷售員走在客戶右前方；Ø 銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見(jiàn)到樣板間客服時(shí)須向客服人員示以微笑并親切問(wèn)候“您好”；Ø 在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與

6、非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。流程6). 客戶落座，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開(kāi)座椅；Ø 落座后立即招呼客服人員端上茶水，并注意招呼客服加水；Ø 房源推薦實(shí)行“先詢問(wèn)后推薦”：先詢問(wèn)客戶需求和意向，再針對(duì)性推薦房源；Ø 用印刷的戶型單頁(yè)為客戶核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說(shuō)明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì)；告知該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用（如面積補(bǔ)差、水電預(yù)存等）；Ø 凡來(lái)訪者必須發(fā)放宣傳資料，雙手遞到客戶手中；Ø 交談中，保

7、持中等語(yǔ)速，語(yǔ)氣親切；Ø 嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語(yǔ)言。流程7). 請(qǐng)客戶填寫來(lái)訪客戶登記表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 雙手遞上來(lái)訪客戶登記表請(qǐng)客戶填寫；Ø 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問(wèn)清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的名字（或姓）是···，您的電話是···”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；Ø 如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過(guò)程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；實(shí)在無(wú)法填寫的才可空缺；Ø 客戶填寫完畢后，一定要說(shuō)“謝謝”；Ø 向客戶雙手遞上自

8、己名片，名片文字正方向?qū)蛻簟Ａ鞒?). 送客戶離開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Ø 客戶表示要起身離開(kāi)時(shí)，為客戶拉開(kāi)座椅；Ø 將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；Ø 送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“再見(jiàn)，歡迎您隨時(shí)再過(guò)來(lái)參觀”；Ø 目送客戶離去。 三、認(rèn)購(gòu)1、 認(rèn)購(gòu)前： 1）告知客戶認(rèn)購(gòu)單位與樣板房存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。2）對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶，銷售人員還須對(duì)客戶作相應(yīng)提示：Ø 詢問(wèn)購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況；Ø 詢問(wèn)購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好；Ø 根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭

9、資料。2、認(rèn)購(gòu)時(shí)：1）確認(rèn)房號(hào)。2）按要求為客戶填寫武漢市商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)中的購(gòu)房人信息，并請(qǐng)其確認(rèn)；保證所填認(rèn)購(gòu)客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址。 3） 確認(rèn)認(rèn)購(gòu)單位信息：Ø 房號(hào)Ø 面積Ø 標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)、單價(jià)Ø 折后總價(jià)、單價(jià) 確認(rèn)付款方式 對(duì)按揭付款的客戶作按揭提示 告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料買受人單方面解除本認(rèn)購(gòu)書(shū)并不返還定金的情況客戶所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效4）引導(dǎo)客戶交納定金。 3、認(rèn)購(gòu)后“3步驟”：1）告知：Ø 簽約時(shí)間Ø 簽約須攜帶資料及簽約流程Ø 按揭客戶須提交資料及按揭流

10、程Ø 按揭費(fèi)用明細(xì)Ø 繳款提示2）封裝認(rèn)購(gòu)資料：將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶聯(lián)、定金收據(jù)、簽約須知一并裝入信封，雙手遞交給客戶。3）次日去電關(guān)懷：詢問(wèn)對(duì)后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，有何處可否幫助到他，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1) 銷售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，明確繳款時(shí)間及需要提交的資料，確定買受人姓名、付款方式及貸款金額，提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納。2) 對(duì)于備案和按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員須及時(shí)催促。3) 一次性客戶在全款到清后，貸款客戶在銀行審批通過(guò)后，及時(shí)辦理網(wǎng)簽和資格審查。4) 資格核查通過(guò)后，及時(shí)通知客戶簽約并打印購(gòu)房合同。5、 銷售

11、變更 1、銷售變更手續(xù)1）所有銷售變更審批單均要有代理公司案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字后方可提交給海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2）超出集團(tuán)規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理向海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)集團(tuán)的相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶。2、在認(rèn)購(gòu)客戶未按照認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的時(shí)間交付房款并簽署買賣合同的情況下，由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理按照規(guī)范文件擬定解除認(rèn)購(gòu)書(shū)通知函，交由海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向公司報(bào)批；3、 經(jīng)報(bào)批同意的解除認(rèn)購(gòu)書(shū)通知函由海德公園負(fù)責(zé)人以快遞形式發(fā)出，發(fā)出當(dāng)日即書(shū)面知會(huì)代理公司案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理須安排銷售人員向客戶去電告知已向其發(fā)函一事，同時(shí)在銷售系統(tǒng)上對(duì)該房源作

12、“退房”操作；4、 沒(méi)收的房源，代理公司必須得到海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的書(shū)面通知方可進(jìn)行該單位的再次銷售。5、 已繳納首付款的貸款客戶，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽署貸款合同并向銀行提交貸款所需資料，逾期超過(guò)3日，由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況擬定客戶情況說(shuō)明和處理建議，以書(shū)面形式上交海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。六、其他1、項(xiàng)目參觀義務(wù)接待對(duì)于海德公園兄弟公司人員或團(tuán)體、政府關(guān)系人員或團(tuán)體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團(tuán)體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場(chǎng)參觀和了解項(xiàng)目情況，代理公司銷售人員應(yīng)及時(shí)、全面、認(rèn)真地做好接待工作。2、客戶聯(lián)絡(luò)所有涉及客戶的電話咨詢及后續(xù)工作跟進(jìn)（包括交款、銷售變更、簽約、辦理按揭等問(wèn)題），均由銷售人員負(fù)責(zé)

13、電話聯(lián)系、反饋和跟蹤，不得在跟蹤過(guò)程中以任何理由將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。若遇到銷售人員無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)代理公司案場(chǎng)經(jīng)理以口頭或書(shū)面形式咨詢海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，得到回復(fù)后再答復(fù)客戶。 3、投訴受理1) 代理公司案場(chǎng)經(jīng)理為客戶投訴的第一受理人，應(yīng)及時(shí)向海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通報(bào)投訴情況及處理進(jìn)展。若遇到代理公司無(wú)法解決的問(wèn)題，則由海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接手處理；2) 客戶投訴如轉(zhuǎn)由海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接手處理，則代理公司案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)向海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交書(shū)面的投訴經(jīng)過(guò)說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過(guò)及處理建議，并由代理公司當(dāng)事人簽名確認(rèn)。海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)說(shuō)明內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，在

14、基于事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷和處理；4、銷控管理1） 客戶交付定金之前需經(jīng)代理公司案場(chǎng)經(jīng)理到海德公園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處確認(rèn)，并簽房號(hào) 確認(rèn)單；2） 房源銷控以客戶到財(cái)務(wù)處繳納定金為準(zhǔn)，房源銷控后由代理公司銷售主管知會(huì)各自團(tuán)隊(duì)，并發(fā)送銷售短信與對(duì)方主管(或在同一微信群里發(fā)微信銷控)5、折扣管理1）代理公司任何工作人員均應(yīng)主動(dòng)、積極地維護(hù)海德公園在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項(xiàng)目銷售實(shí)際存在著額外的折扣優(yōu)惠。2）折扣特例按海德公園相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第2章 客戶權(quán)屬確認(rèn)制度一、總則1、為了使售樓過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，

15、特制定本制度。2、本制度只針對(duì)兩家公司之間的客戶歸屬問(wèn)題，同一公司內(nèi)部自行處理。3、本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以第一登記為原則，以上門登記為有效歸屬，來(lái)電客戶不計(jì)為有效歸屬。4、若客戶隱瞞來(lái)訪經(jīng)歷，則一律認(rèn)為責(zé)任在原銷售員，此類客戶均視為新客戶。二、客戶登記及跟進(jìn)要求1、來(lái)訪客戶登記表n 必須由客戶親自登記，銷售人員不可代為登記，代客戶登記則此客戶登記為無(wú)效登記；n 如出現(xiàn)客戶因特殊原因不愿或無(wú)法登記（如老年人寫字不方便）等情況，銷售人員須找案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，此登記方為有效；n 登記本不得離開(kāi)前臺(tái)，每日最后一名站位者負(fù)責(zé)將登記本交與后臺(tái)保管；n 代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上

16、做登記。買房人的姓名及電話登記在進(jìn)線電話登記本上。所有委托登記一律視為來(lái)電客戶。2、銷售人員在客戶到現(xiàn)場(chǎng)4天之內(nèi)（客戶有效跟進(jìn)期限由各階段需要確定），至少與有意向客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見(jiàn)，并做好跟進(jìn)記錄，作為后續(xù)判定客戶歸屬依據(jù)。3、客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的視為無(wú)歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。三、客戶歸屬確認(rèn)1、 到訪新客戶若未指定銷售員的均歸屬當(dāng)前接待銷售員，若是電話邀約來(lái)訪指定銷售員的則由被指定者接待。2、 如遇老客戶到訪，應(yīng)立即詢問(wèn)客戶以前是哪位銷售人員接待的：n 若客戶能指出原來(lái)接待的銷售員，則待客戶確認(rèn)銷售人員姓名后或者代理公司名后，應(yīng)將該客戶轉(zhuǎn)介給之前接待的銷

17、售人員跟進(jìn)，如該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由其所屬公司的案場(chǎng)經(jīng)理處理。n 若客戶忘記之前接待的銷售員但確認(rèn)來(lái)過(guò)，則立即查詢登記本，以登記記錄判定客戶歸屬，有記錄則歸屬原銷售員或原接待公司，否則按照由站第一位的銷售人員按新客戶接待。3、 若新客戶（客戶說(shuō)是第一次來(lái)訪）在被接待過(guò)程中，原銷售人員或其同事認(rèn)出該客戶曾經(jīng)來(lái)過(guò)且本公司接待過(guò)，n 若客戶從未提及也未相認(rèn)，則由現(xiàn)接待者按照新客戶進(jìn)行接待；n 若客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾認(rèn)識(shí)的銷售人員相認(rèn)，且在跟進(jìn)期內(nèi)，原銷售人員則可無(wú)條件取回該客戶的權(quán)屬，現(xiàn)銷售人員應(yīng)無(wú)條件讓出該客戶，并可站回頭位重新輪候接待；若不在跟近期，則按照新客戶進(jìn)行接待。4、 關(guān)于確定客戶歸

18、屬所產(chǎn)生的問(wèn)題，需在問(wèn)題發(fā)生的2小時(shí)內(nèi)及時(shí)反映至項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理處，由寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人裁定客戶歸屬。若項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場(chǎng)，則于2小時(shí)內(nèi)電話知會(huì)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做出初步?jīng)Q定。超出時(shí)間再反映的，抗議不再成立。5、 在排位的雙方銷售人員擔(dān)負(fù)著監(jiān)督問(wèn)位方人員的責(zé)任，如在客戶入場(chǎng)時(shí)，發(fā)覺(jué)對(duì)方違反詢客規(guī)定，需第一時(shí)間向案場(chǎng)經(jīng)理及甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出。抗議方在客戶入場(chǎng)時(shí)發(fā)覺(jué)對(duì)方違反詢客規(guī)定而又未及時(shí)提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭(zhēng)議的，抗議不再成立。篩客口徑 您好，歡迎光臨寶安·XXXX！ 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？ 請(qǐng)問(wèn)之前有沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)您？四、客戶特殊關(guān)系確認(rèn)1、登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）

19、的，視為一批客戶，以最終購(gòu)買者為準(zhǔn)。2、已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況：n 指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，無(wú)歸屬客戶視為新客戶接待。n 如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。n 如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。n 已購(gòu)房客戶來(lái)訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問(wèn)，則由所屬代理公司安排銷售人員接待。3、 在正常銷售期，老客戶到訪的，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過(guò)則不補(bǔ)。第三章 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、 前臺(tái)管理1、

20、前臺(tái)保持2人4人，要求坐姿端正，不得埋頭；2、 不得在前臺(tái)聊天打鬧，有客戶在場(chǎng)時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、 不得在前臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué)；4、 保持前臺(tái)桌面整潔，銷售夾、資料文件擺放整齊，前臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料或水杯；5、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6、 不得在前臺(tái)閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)。二、 銷售大廳管理1、 銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué)；2、 銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)；3、 代理公司每日須有專人負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項(xiàng)設(shè)備是否正常可用（電話、電腦、POS機(jī)），清潔情況

21、是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問(wèn)題應(yīng)立即向代理公司案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；4、 在客戶離開(kāi)后，及時(shí)將桌椅歸位，擺放整齊。三、 辦公區(qū)域管理1、 不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；2、 注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；3、 辦公區(qū)域不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺(jué)，不得閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂(lè)；4、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。四、 銷售動(dòng)線、銷售示范區(qū)、樣板間管理1、 現(xiàn)場(chǎng)銷售動(dòng)線、銷售示范區(qū)、樣板間的開(kāi)放情況由寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把控，2、 銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的

22、行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場(chǎng)的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)賠償責(zé)任由代理公司承擔(dān)；五、 施工現(xiàn)場(chǎng)管理銷售人員不得在未經(jīng)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下引導(dǎo)客戶參觀未對(duì)外開(kāi)放、尚未完工的施工現(xiàn)場(chǎng)。由此造成的客戶傷亡后果由代理公司承擔(dān)。六、 銷售文件管理1、 銷控表由甲方銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出；2、 所有銷售文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；3、 認(rèn)購(gòu)書(shū)由案場(chǎng)經(jīng)理管理，銷售人員領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)書(shū)需經(jīng)過(guò)案場(chǎng)經(jīng)理同意；4、 客戶資料務(wù)必保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等）。七、 日常工作制度1、

23、值日生制度：每日由代理公司輪流安排值日生，當(dāng)日的值日生須于上班后立即對(duì)銷售動(dòng)線、銷售示范區(qū)、樣板間進(jìn)行巡視，實(shí)時(shí)監(jiān)督銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律，并將問(wèn)題記錄下來(lái)，跟進(jìn)整改情況，問(wèn)題和整改情況均須記錄在銷售現(xiàn)場(chǎng)日常檢查記錄表（表格見(jiàn)附件）。巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問(wèn)題，應(yīng)立即代理公司案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。2、 周例會(huì)制度：每周二10:30召開(kāi)周例會(huì)，代理公司相關(guān)人員應(yīng)按時(shí)出席，不得無(wú)故缺席。例會(huì)內(nèi)容：1) 上周銷售情況總結(jié)；2) 上周來(lái)訪來(lái)電分析；3) 上周成交客戶分析、未成交客戶分析；4) 上周推廣渠道效果評(píng)估分析；5) 上周市場(chǎng)及競(jìng)品銷售情況；6) 上周例

24、會(huì)交辦任務(wù)完成情況；7) 本周銷售、推廣建議；8) 共同討論，確認(rèn)本周工作計(jì)劃。 3、銷售統(tǒng)計(jì)制度1）代理公司案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向?qū)毎岔?xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下報(bào)表：Ø 銷售日?qǐng)?bào)表：每日下班前，發(fā)送當(dāng)日的日?qǐng)?bào)Ø 銷售周報(bào)表：每周日下班前，發(fā)送本周的周報(bào)2）代理公司案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向?qū)毎岔?xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)送如下工作總結(jié)：Ø 月度銷售總結(jié)（包括上月銷售分析、客戶分析、競(jìng)品銷售情況、市場(chǎng)情況、上月推廣渠道評(píng)估以及下月度銷售計(jì)劃建議等相關(guān)內(nèi)容）：每月第三周的周五下班前Ø 季度銷售總結(jié)（含銷售回顧、季度推廣工作總結(jié)及下階段營(yíng)銷銷售工作建議）：每年3、6、9

25、、12月第三周的周五下班前Ø 年度銷售總結(jié)（含客戶統(tǒng)計(jì)分析、籌劃及銷售方面之檢討）：每年12月第三周的周五下班前第四章 考勤制度及人員管理一、 考勤制度1、 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守代理公司的考勤制度，代理公司案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)于每周五下班前將下周的銷售人員排班表提交給寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2、 代理公司案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格記錄銷售人員考勤，每周將考勤情況已書(shū)面形式遞交寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。3、 銷售人員如需請(qǐng)假，應(yīng)提交書(shū)面假條，并征得寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。4、 工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，若因工作需要，需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)經(jīng)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開(kāi)，且須保持手機(jī)暢通。5、 銷售人員應(yīng)在寶安指

26、定區(qū)域內(nèi)用餐，個(gè)人用餐時(shí)間為40分鐘，用餐完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作；案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。二、 代理公司管理人員的工作時(shí)間要求1、 代理公司案場(chǎng)經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不少于6天，并確保周六和周日均在銷售現(xiàn)場(chǎng)，否則視為曠工。 2、案場(chǎng)經(jīng)理在工作時(shí)間內(nèi)任何原因的外出需征得寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，不得無(wú)故脫崗。3、 案場(chǎng)經(jīng)理如需請(qǐng)假，應(yīng)提交書(shū)面假條，并征得寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。三、 銷售人員考核制度1、每周一下班前完成上周置業(yè)顧問(wèn)工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表（表格見(jiàn)附件），代理公司案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)表的準(zhǔn)確性，周二例會(huì)全員通知，按月上報(bào)寶安地產(chǎn)備案，

27、對(duì)不能達(dá)到案場(chǎng)要求置業(yè)顧問(wèn)采取相應(yīng)政策。四、 新進(jìn)人員上崗制度1、 新進(jìn)人員必須經(jīng)過(guò)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人面試和考核方可試用，試用期內(nèi)甲方認(rèn)為不合格的員工，乙方應(yīng)無(wú)條件配合及時(shí)更換；2、 代理公司銷售人員必須符合以下三點(diǎn)要求方可上崗：n 70%的銷售人員持有武漢市開(kāi)發(fā)辦頒發(fā)的銷售上崗資格證；n 銷售人員上崗必須符合甲方的銷售員上崗考核制度； n 在代理公司已有一個(gè)月以上的從業(yè)經(jīng)歷。3、 新進(jìn)工作人員上崗前，如需在案場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)的，嚴(yán)禁接待客戶，其著裝、禮儀、工作紀(jì)律要求同正事工作人員，出現(xiàn)違規(guī)者，同樣按罰則進(jìn)行處理。4、 銷售崗位以外的人員嚴(yán)禁接待客戶。五、 人員固定制度及人員調(diào)動(dòng)1、雙方協(xié)商確定項(xiàng)

28、目代理小組成員，并簽訂××項(xiàng)目代理公司人員清單并蓋章。一經(jīng)雙方確定的項(xiàng)目代理小組所有成員，在項(xiàng)目銷售期間，代理公司不得隨意單方面更換。2、人員調(diào)動(dòng)：1) 若代理公司需要調(diào)動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理或策劃，須提前30天書(shū)面知會(huì)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在征得寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書(shū)面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進(jìn)人員上崗制度通過(guò)代理公司培訓(xùn)、參加寶安考核。在備選的替換人員通過(guò)考核后，由寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動(dòng)人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與寶

29、安重新簽訂××項(xiàng)目代理公司人員清單并蓋章，屆時(shí)擬調(diào)動(dòng)人員方可執(zhí)行調(diào)動(dòng)。2) 若代理公司需要調(diào)動(dòng)銷售人員，須提前15天書(shū)面知會(huì)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在征得寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書(shū)面同意后，代理公司按1：2的比例提出備選的替換人員（即如需更換1名工作人員，則需提出2名備選的替換人員）。代理公司應(yīng)安排備選的替換人員按照新進(jìn)人員上崗制度通過(guò)代理公司培訓(xùn)、參加寶安考核。在備選的替換人員通過(guò)考核后，由寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最終決定替換人員，代理公司安排擬調(diào)動(dòng)人員與此替換人員完成工作交接。完成上述工作后，代理公司與寶安重新簽訂××項(xiàng)目代理公司人員清單并蓋章，屆時(shí)擬調(diào)動(dòng)人員方可執(zhí)行調(diào)動(dòng)。4、

30、 銷售人員若出現(xiàn)客戶投訴、怠慢本職工作等工作質(zhì)量問(wèn)題，寶安可以隨時(shí)單方面以書(shū)面形式要求換人，并做相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，代理公司須在2日內(nèi)給出替換人選，經(jīng)寶安考核后上崗。5、 代理公司應(yīng)根據(jù)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要求定期考核銷售人員，執(zhí)行末位淘汰制度，并及時(shí)安排替換人員。六、 人員離職制度 1、 在銷售人員提出離職并經(jīng)代理公司同意的當(dāng)天，代理公司案場(chǎng)經(jīng)理須將此事知會(huì)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2、 代理公司按1：2的比例提出備選的頂替人員（即如有1名銷售人員離職，則需提出2名備選的頂替人員），代理公司應(yīng)安排備選的替換人員參加寶安考核，由寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由考核成績(jī)決定替換人員，由代理公司安排替換人員與離職人員完成工作交接后，離

31、職人員方可撤離案場(chǎng)；3、 離職人員須保持電話暢通，不得拒接案場(chǎng)或客戶電話；4、 離職人員的客戶由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)分配給指定人員，該指定人員須對(duì)離職人員的客戶積極維護(hù)，做好跟蹤、售后服務(wù)；7、 滿意度回訪制度1、 寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期安排工作人員完成來(lái)訪客戶滿意度調(diào)查表（表格見(jiàn)附件），并根據(jù)客戶描述客觀打分；2、 凡滿意度調(diào)查低于3分的，由代理公司案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪，向客戶致歉，詢問(wèn)客戶不滿意點(diǎn)，為客戶解決問(wèn)題，提升客戶滿意度；回訪后將客戶情況書(shū)面匯報(bào)至寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；3、 凡銷售人員或案場(chǎng)經(jīng)理單月被有效投訴2次以上的，勒令調(diào)離案場(chǎng)；累計(jì)被有效投訴達(dá)3次的，勒令調(diào)離案場(chǎng)。第5章 營(yíng)銷推廣管理制度

32、營(yíng)銷推廣制度的制定旨在提高項(xiàng)目推廣事項(xiàng)的執(zhí)行效率，提高項(xiàng)目費(fèi)效比。一、方案制定1、營(yíng)銷推廣計(jì)劃的制定由寶安公司、代理公司、廣告公司幾方共同制定，推廣計(jì)劃需經(jīng)幾方充分討論且報(bào)批通過(guò)后由寶安公司推廣專員安排執(zhí)行。2、代理公司策劃人員作為推廣計(jì)劃的直接責(zé)任人，需對(duì)項(xiàng)目所有推廣事項(xiàng)的發(fā)起、討論、執(zhí)行、驗(yàn)收、評(píng)估進(jìn)行全程參與。二、推廣執(zhí)行1、推廣事項(xiàng)的執(zhí)行由代理公司項(xiàng)目組全體成員配合寶安公司推廣專員共同完成。2、可由一家代理公司獨(dú)立完成的推廣事項(xiàng)，如外展、派單、夾報(bào)、陌拜等，由代理公司駐場(chǎng)策劃和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)完成。3、需由兩家代理公司互相配合的推廣事項(xiàng)，如現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、call客、銷售動(dòng)線包裝等，由兩家代

33、理公司策劃人員進(jìn)行協(xié)調(diào)完成，雙方策劃人員必須同時(shí)在場(chǎng)。三、方案驗(yàn)收1、短期推廣事項(xiàng)（如活動(dòng)、派單、陌拜等），在推廣結(jié)束兩日內(nèi)，代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人需提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。長(zhǎng)期推廣事項(xiàng)（如公汽車身廣告、戶外、電臺(tái)等），除推廣結(jié)束外，代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人需提交階段性驗(yàn)收?qǐng)?bào)告并簽字確認(rèn)。2、驗(yàn)收的內(nèi)容需注明量化數(shù)據(jù)（包含數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)度、成本等）。四、方案評(píng)估1、推廣事項(xiàng)結(jié)束一周內(nèi)，代理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人需提交方案評(píng)估報(bào)告。2、方案評(píng)估報(bào)告需對(duì)推廣事項(xiàng)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行總結(jié)、推廣效果進(jìn)行分析并對(duì)下一步推廣事宜提出相應(yīng)建議。五、人員考評(píng)1、營(yíng)銷推廣事項(xiàng)需雙方代理團(tuán)隊(duì)互相配合，每月28日，代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及駐場(chǎng)策劃需提交本

34、月推廣事項(xiàng)完成細(xì)表，內(nèi)容包括：已推廣事項(xiàng)清單、人員參與情況及權(quán)責(zé)范圍。2、營(yíng)銷推廣執(zhí)行期間，寶安公司推廣專員會(huì)對(duì)雙方團(tuán)隊(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果作為雙方推廣考評(píng)依據(jù)。3、每月底前，寶安公司現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)針對(duì)雙方細(xì)表進(jìn)行打分（根據(jù)項(xiàng)目人數(shù)求加權(quán)平均），總分10分，6分及格，分?jǐn)?shù)每降低一分，罰款1000（代理傭金抵扣）。第六章 罰則處罰事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)未（按時(shí)）提交銷售人員排班表100元/次遲到/早退30分鐘：100元/次30分鐘：按曠工處理曠工200元/次當(dāng)月曠工2次者，或累計(jì)曠工3次者，勒令離職臨時(shí)請(qǐng)假未及時(shí)告知（如當(dāng)日需請(qǐng)假，必須于前一天晚上22點(diǎn)前電話告知寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）200元/次未按規(guī)定程

35、序更換或撤掉工作人員200元/人/日在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)未穿著統(tǒng)一制服和工牌100元/次在銷售現(xiàn)場(chǎng)儀態(tài)儀表不符合規(guī)定，影響公司形象的舉止100元/次任何原因的前臺(tái)脫崗現(xiàn)象，來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象200元/次銷售過(guò)程中不符合銷售業(yè)務(wù)流程和規(guī)定事項(xiàng)100元/次在銷售大廳內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺(jué)200元/次在銷售大廳內(nèi)閱讀與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)200元/次挑客戶、搶客戶200元/次與客戶爭(zhēng)吵或廝打勒令離職任何原因的工作人員在售樓部范圍內(nèi)的爭(zhēng)吵或廝打爭(zhēng)執(zhí)各方均停盤1周，并各罰款1000元起，主責(zé)方視情節(jié)輕重加大懲罰力度，最終由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人裁決冷落客戶，不親自帶領(lǐng)客戶參觀樣板間或工地20

36、0元/次泄露客戶信息，兜售客戶資料勒令離職并罰款1000元未經(jīng)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，隨意變更付款方式、付款折扣、付款期限500元/次，未經(jīng)寶安同意的折扣金額由代理公司承擔(dān)，直接從傭金中扣除未按規(guī)定填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)，未經(jīng)寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，隨意變更合同條款500元/次，造成的經(jīng)濟(jì)損失由代理公司承擔(dān)，費(fèi)用直接從傭金中扣除私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款300元/次銷售變更環(huán)節(jié)各項(xiàng)事宜未按規(guī)定執(zhí)行500元/次工作環(huán)節(jié)中任何形式的弄虛作假，以及對(duì)甲方造成不利影響和經(jīng)濟(jì)損失的事件500元/次，造成的經(jīng)濟(jì)損失由代理公司承擔(dān)，費(fèi)用直接從傭金中扣除銷售口徑滯后或錯(cuò)誤100元/次未按要求釋放價(jià)格和折扣500元/次，

37、造成的經(jīng)濟(jì)損失由代理公司承擔(dān)，費(fèi)用直接從傭金中扣除經(jīng)核實(shí)未提醒客戶房款繳納時(shí)間及金額100元/次經(jīng)核實(shí)未提醒客戶按揭和備案應(yīng)提交資料100元/次客戶逾期未按要求上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人500元/次客戶有效投訴500元/次，造成經(jīng)濟(jì)損失的則經(jīng)濟(jì)損失由代理公司承擔(dān)，費(fèi)用直接從傭金中扣除未按要求及時(shí)提交報(bào)表/工作總結(jié)200元/次 值日生未按要求履行工作職責(zé)200元/次日常抽查中發(fā)現(xiàn)的其他不合格事項(xiàng)視情節(jié)輕重，200500元/次寶安項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)代理公司工作人員有上表所列行為，應(yīng)填寫處罰記錄表并要求代理公司案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)違規(guī)行為簽字確認(rèn)。Ø 不超過(guò)200元（含）的罰金，代理公司須當(dāng)場(chǎng)上繳，所上繳罰金作為

38、案場(chǎng)代理公司獎(jiǎng)勵(lì)基金；如不當(dāng)場(chǎng)上繳的，則罰金直接從當(dāng)月結(jié)算傭金中抵扣。Ø 超過(guò)200元的罰金，直接從當(dāng)月結(jié)算傭金中抵扣。附件見(jiàn)下頁(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)日常檢查記錄表檢 查 日 期檢查 內(nèi) 容整 改 結(jié) 果 銷售接待電話是否全部暢通 影印播放系統(tǒng)（背景音樂(lè)、電視）是否正常 燈光設(shè)備是否正常 銷售資料（資料架）是否完整、齊全 銷售大廳內(nèi)展板是否整齊 沙盤模型是否正常，上面的提示語(yǔ)是否損壞 展區(qū)/洽談區(qū)/工作臺(tái)/辦公室是否整潔 大廳的桌椅/沙發(fā)是否齊全損壞 飲水機(jī)是否正常使用 垃圾桶是否清理 電腦設(shè)備/銀行pos機(jī)/復(fù)印機(jī)是否正常使用 網(wǎng)絡(luò)是否暢通 銷售代表是否全部穿工裝（含工牌） 模型/展板/有無(wú)損壞更新 擦鞋機(jī)/傘袋機(jī)/是否正常使用 洗手間能否正常使用 洗手間是否整潔 空調(diào)是否正常運(yùn)行 大廳的標(biāo)示牌是否齊全損壞 大廳的花瓶/煙灰缸是否損壞齊全 大廳的綠化植物/花卉是否損壞更新 大廳的客服人員是否到位 示范組團(tuán)音樂(lè)、噴泉是否開(kāi)放