1、最新酒店前臺工作計劃范文樣本一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營

2、業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知 識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60 天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與

3、老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括

4、入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟

5、悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按 30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。 如未能通過，則視個人情況延長 試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前

6、臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和

7、物品擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序 ,加深印象；熟 悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓5 一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。6 二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解

8、酒店員工違紀處7 規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓 員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核

9、，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

10、4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日

11、的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按 30天需達到的要 求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延

12、長試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試，弁對測試成績不合格者予以補考，將測試試卷存檔二、上崗工作（8-9

13、天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。 分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象；熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培

14、訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營

15、業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓 員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核， 合格 者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半

16、封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。

17、4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、6

18、0天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按 30天需達到的要 求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。 如未能通過，則視個人情況延長 試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員 工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等，熟悉各區域的分布情

19、況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由

20、當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序 ,加深印象；熟 悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：

21、1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓

22、員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知 識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60 天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完 成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格

23、及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。

24、7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水

25、平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測

26、試，弁對測試成績不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序 ,加深印象；熟 悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調

27、房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟

28、記酒店各分部 聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部 門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓 員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60

29、天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房

30、，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分

31、為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按 30天需達到的要 求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）

32、由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。 分為4個步驟：4 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；5 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）

33、6 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。7 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象；熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基

34、本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。 2、熟記酒店各分部 聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責

35、及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知 識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60 天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完 成。培訓i日期培訓內容培訓講師備

36、注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結

37、帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行

38、三次考核，按 30天需達到的要 求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。 如未能通過，則視個人情況延長 試用期或勸退前臺接待工作計劃、崗前工作（2-3天）8 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。9 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。10 復習培訓內容

39、弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象；熟悉本店協議單位及電腦中應做各種格；跟隨主管進一

40、步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結

41、構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核， 合格 者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識

42、，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由 主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

43、中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合

44、相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。 如未能通過，則視個人情況延長 試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）1 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容

45、發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。2 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程 及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟:1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；

46、2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序 ,加深印象；熟 悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概

47、括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。1 二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及

48、對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部 門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。 4、由受訓員向培訓 員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前 30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培

49、訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房

50、租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。7、培訓轉換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。、各類信用卡結算方法的培訓。13、以上培訓均結合相關上機操作。14、受訓員總結培訓內容。15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實 際操作。后60天1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操 作。2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行 熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由

51、培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。（四）考核：試用期內進行三次考核，按 30天需達到的要 求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過 后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作（2-3天）2 .休閑場館以及部門的應知應會培訓。1）將休閑場館、部門的應知應會內容發放到員工手中，員工記憶，如：企業概況、內部電話、服務價位等。2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業時間 等，熟悉各區域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排 列規律以及房間內各種物品的擺放。3 .熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程及

52、各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。4 .復習培訓內容弁進行上崗前考試。 針對前兩天培訓的崗 位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試 ，弁對測試成績 不合格者予以補考，將測試試卷存檔。二、上崗工作（8-9天）上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。 分為4個步驟：1 .先由接待班組主管帶新員工 3個白班，1個夜班；2 .由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交 叉進行）3 .最后進行崗前業務技能考核,合格后單獨上崗。4 .單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監督。白班業務培訓：前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品 擺放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項

53、工作程序 ,加深印象；熟 悉本店協議單位及電腦中應做各種格 ；跟隨主管進一步熟悉各項 工作流程弁且親自辦理各項工作手續 ；由主管監督親自辦理入 住、調房、延住等各項手續；由主管及時強調缺點所在,及時跟蹤 督導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務 意識,態度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有 據。）一、常識及概括培訓（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工了解本崗位 應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。（二）培訓時間及內容：1、酒店職業道德的講解說明。 2、 崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰規定。4、如何正確出入酒店。

54、月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要 領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部 門結構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系電話。3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、 營業推廣。4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房 型、弁參觀各分部營業場所，各類房間。月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業點。4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。（三）培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。一

55、、前臺崗位培訓程序（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知 識，盡快進入崗位操作。（二）培訓班期安排：試用期 3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓i,逐段考核。前 30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間 30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實 踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。（三）前臺培訓內容： 培訓計劃需時30天，分三個階段完 成。培訓i日期培訓內容培訓講師備注前10天1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務客房名單。5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。中1間10天1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的 處理方法。3、培訓前臺賣房技巧。4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定 等。后10天1、培訓更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標準。3、入住登記程序培訓。4、結帳退房程序培訓。5、團體入住及結帳程序培訓。6、培訓查ed房的程序。