1、logo管理與服務跟單管理與服務跟單主講人吳蘊主講人吳蘊ada_綱張目舉，成竹在胸！綱張目舉，成竹在胸！知識目標：知識目標：工廠管理與服務工廠管理與服務客戶關系管理客戶關系管理客戶服務客戶服務本次課程本次課程學習目標學習目標 能力目標：能力目標：執行好工廠的執行好工廠的篩選標準篩選標準執行好客戶的執行好客戶的篩選標準篩選標準 情意與習慣養成情意與習慣養成：溫故知新篇溫故知新篇作業講評篇作業講評篇溫故知新篇：溫故知新篇：lc pk tt ？跟單員關注跟單員關注lc及單據基本要求？及單據基本要求？信用證的作業？信用證的作業？信用證游戲規則信用證游戲規則？心動趕快行動心動趕快行動搶位賽開始啦！搶位賽

2、開始啦！只需要：只需要：報出學號，先到者報出學號，先到者自由選答，學期累自由選答，學期累計積分！計積分！需要起立回答嗎？需要起立回答嗎？no，請坐答或者走，請坐答或者走上臺前作答更佳！上臺前作答更佳！溫故溫故1：lc pk ttv lc的特點的特點v 相對資金安全相對資金安全v 費用相對高費用相對高1%v 適用范圍：適用范圍：v 金額在金額在5萬美金以上萬美金以上v 初次合作客人初次合作客人v lc 的注意事項的注意事項v 關注軟條款關注軟條款v 不可撤銷性不可撤銷性v tt的特點的特點v 相對資金不安全相對資金不安全v 費用相對低費用相對低0.1%v 適用范圍：適用范圍：v 金額在金額在5萬

3、美金以下萬美金以下v 信譽好的老客人信譽好的老客人v tt的注意事項的注意事項v 前前ttv 后后tt溫故溫故2：跟單員關注：跟單員關注lc及單據基本要求及單據基本要求 1.1.溢短裝條款溢短裝條款2.2.主動權不在我方的條款及單據要求（軟條款）主動權不在我方的條款及單據要求（軟條款）3.3.傭金、費用、賠款條款傭金、費用、賠款條款 ( (如：遲裝賠款如：遲裝賠款) )4.lc4.lc是否完整、生效是否完整、生效準確?！皢巫C相符、單單一致”完整。內容完整、份數完整、種類完整及時。必須掌握裝運期、交單期及效期簡明。文字內容力求簡單明了（對錯誤內容加括號）整潔。力求表面整潔溫故3：信用證的作用 l

4、etter of creditucp600對信用證的解釋：對信用證的解釋：一項不可撤銷的安排一項不可撤銷的安排，無論其名稱或描述如何，該項安排構成開證行，無論其名稱或描述如何，該項安排構成開證行對相符交單予以承付的確定承諾對相符交單予以承付的確定承諾保證作用：保證作用：一般情況下，對出口商，只要提交單一般情況下，對出口商，只要提交單證相符的單據，即可取得開證行的付款；對進口證相符的單據，即可取得開證行的付款；對進口商，可通過信用證條款控制出口商按規定的裝運商，可通過信用證條款控制出口商按規定的裝運期限發貨。期限發貨。資金融通作用：資金融通作用：對進口方，可申請進口押匯；對對進口方，可申請進口押

5、匯；對出口方，可申請打包放款和出口押匯出口方，可申請打包放款和出口押匯 l/c 是付款工具，亦是融資工具。是付款工具，亦是融資工具。溫故溫故4：信用證的游戲規則：信用證的游戲規則v開證行負第一性付款責任開證行負第一性付款責任(有條件的：有條件的：相符交單相符交單)v信用證是獨立文件信用證是獨立文件,與合同無關與合同無關v銀行只處理信用證和單據銀行只處理信用證和單據,與貨物或其與貨物或其他行為無關他行為無關本次作業排行榜本次作業排行榜v國貿國貿01v陳瑩、方云、陳妍穎、孫利、單燦波、張琳、倪陳瑩、方云、陳妍穎、孫利、單燦波、張琳、倪文杰、孔金霞、倪清欽、毛翠文杰、孔金霞、倪清欽、毛翠v國貿國貿0

6、2v陸徐琪、陶燕、袁波、陶書吟、王寅潔陸徐琪、陶燕、袁波、陶書吟、王寅潔策劃書作業點評策劃書作業點評v題目題目框架框架內容，一以貫之內容，一以貫之v方法：圖文資料、網絡資源、采訪調研方法：圖文資料、網絡資源、采訪調研v選題：站穩立場，國際貿易實務跟單課程，不要選題：站穩立場，國際貿易實務跟單課程，不要偏到工商管理專業上偏到工商管理專業上v策劃書策劃書資料本身：內容、進程、方法、分工資料本身：內容、進程、方法、分工v小組間資料重復：如紡織印染設備，借用小組間資料重復：如紡織印染設備，借用打樣跟單打樣跟單大貨跟單大貨跟單交付結算跟單交付結算跟單訂單審核訂單審核管理與服務跟單管理與服務跟單在外貿跟單

7、流程中的位置在外貿跟單流程中的位置管理服務跟單是單張訂單跟單的后續管理服務跟單是單張訂單跟單的后續是提升跟單員職業素養的關鍵，是向業務員轉型的起點！是提升跟單員職業素養的關鍵，是向業務員轉型的起點！小組合作學習：小組合作學習：跟單員要做好管理與服務跟單員要做好管理與服務步驟四步驟四教師點評總結教師點評總結步驟三步驟三小組代表上臺交流發言小組代表上臺交流發言步驟二步驟二組長主持，書記員記錄關鍵詞組長主持，書記員記錄關鍵詞步驟一步驟一分發記錄紙，小組討論分發記錄紙，小組討論討論議題：討論議題：1.什么是工廠管什么是工廠管理與服務？理與服務？2.什么是客戶關什么是客戶關系管理及服務？系管理及服務？3

8、.跟單員的核心跟單員的核心職責是什么？職責是什么？代表發言：先來者先得之。代表發言：先來者先得之。這是屬于你的舞臺！這是屬于你的舞臺！讓我們做好聆聽者！讓我們做好聆聽者！總結總結1：工廠管理與服務工廠管理與服務v跟單員對跟單過的工廠進行量化統計，比如正品跟單員對跟單過的工廠進行量化統計，比如正品率、產品合格率、返修率，以數據區分工廠優劣率、產品合格率、返修率，以數據區分工廠優劣排序，并將各個工廠的生產特長列表說明。排序，并將各個工廠的生產特長列表說明。v跟單員對工廠的生產安排等提供技術資訊服務。跟單員對工廠的生產安排等提供技術資訊服務。總結總結2：客戶關系管理：客戶關系管理v客戶是指下訂單或有

9、可能下訂單給企業的組織和客戶是指下訂單或有可能下訂單給企業的組織和個人。個人。v客戶關系管理（客戶關系管理（customer relationship management,簡稱簡稱crm）是將企業的客戶作）是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過企業與客戶之間的管為最重要的企業資源，通過企業與客戶之間的管理機制完善的客戶服務，提高客戶滿意度，吸引理機制完善的客戶服務，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業額，并通過優化商業流程來更多客戶，增加營業額，并通過優化商業流程來有效地降低企業經營成本。有效地降低企業經營成本?？偨Y總結3：客戶服務的必要性：客戶服務的必要性v客戶服務是指與跟單員所關聯的

10、產品事后事務處客戶服務是指與跟單員所關聯的產品事后事務處理，其中主要包括：調查出客戶的滿意度；接受理，其中主要包括：調查出客戶的滿意度；接受與處理客戶的各種反饋信息、投訴和抱怨等；針與處理客戶的各種反饋信息、投訴和抱怨等；針對問題提出改善措施；處理退修產品。對問題提出改善措施；處理退修產品。v據統計，維護老客戶的成本只有開發新客戶的十據統計，維護老客戶的成本只有開發新客戶的十分之一！分之一！v提供優質的客戶服務符合經濟法則和雙贏策略！提供優質的客戶服務符合經濟法則和雙贏策略！總結總結3：跟單員工作的最高宗旨及特性：跟單員工作的最高宗旨及特性以客戶的滿意為宗旨以客戶的滿意為宗旨v跟單員圍繞著訂單

11、工作，它有著一系列的工作流跟單員圍繞著訂單工作，它有著一系列的工作流程和跨多個部門的協作任務，最終以客戶的滿意程和跨多個部門的協作任務，最終以客戶的滿意為衡量跟單員工作的最高宗旨。為衡量跟單員工作的最高宗旨。v“以客戶的滿意為宗旨以客戶的滿意為宗旨”需要跟單員從兩個方面需要跟單員從兩個方面去實現：去實現： 一則是符合訂單約束的客觀標準；一則是符合訂單約束的客觀標準； 二則是吻合客戶個別的主體特征。二則是吻合客戶個別的主體特征。v所以跟單員工作是極有彈性的，既需要工作的原所以跟單員工作是極有彈性的，既需要工作的原則性也需要靈活性。則性也需要靈活性。小組合作學習：小組合作學習：篩選篩選好工廠、好客

12、戶的標準好工廠、好客戶的標準步驟四步驟四教師點評總結教師點評總結步驟三步驟三小組代表上臺發言組際交流小組代表上臺發言組際交流步驟二步驟二組長主持，書記員記錄關鍵詞組長主持，書記員記錄關鍵詞步驟一步驟一分發記錄紙，小組討論分發記錄紙，小組討論討論議題：討論議題：1.怎樣的才是好怎樣的才是好工廠？工廠？2.怎樣的才是好怎樣的才是好客戶？客戶？3.篩選的三條標篩選的三條標準準代表發言：先來者先得之。代表發言：先來者先得之。這是屬于你的舞臺！這是屬于你的舞臺！讓我們做好聆聽者！讓我們做好聆聽者！好工廠是這樣的！好工廠是這樣的！對工廠的評價標準對工廠的評價標準：交貨及時交貨及時！品質穩定品質穩定！打樣迅

13、速打樣迅速！這就是跟單員這就是跟單員眼里的好工廠！眼里的好工廠！知其然知其所以然了嗎？優質客戶是這樣的！優質客戶是這樣的！對客戶的評價標準對客戶的評價標準付款及時付款及時信用好信用好單量數大單量數大數量好數量好價格合理價格合理利潤好利潤好這就是跟單員這就是跟單員眼里的好客戶！眼里的好客戶！知其然知其所知其然知其所以然了嗎？以然了嗎？客戶跟單與管理客戶跟單與管理v客戶分類客戶分類20/80法則法則 將創造將創造80%利潤的利潤的20%數量的客戶找出來！數量的客戶找出來！v個性化管理個性化管理以客戶滿意度為追求宗旨以客戶滿意度為追求宗旨 細分客戶需求傾向，如價值敏感還是價格敏感細分客戶需求傾向，如

14、價值敏感還是價格敏感 在質量條款中是色差敏感還是坯布質量敏感！在質量條款中是色差敏感還是坯布質量敏感！ 工廠跟單與管理工廠跟單與管理v分析工廠的技術特長和產能分析工廠的技術特長和產能 每個工廠都有自己的拳手產品，瞄準它每個工廠都有自己的拳手產品，瞄準它那就那就是共同的競爭力！是共同的競爭力！ 產能不單取決于設備還有態度、管理等綜合因素產能不單取決于設備還有態度、管理等綜合因素作用下的勞動生產率作用下的勞動生產率v根據訂單特點，針對性合作根據訂單特點，針對性合作 沒有完美的訂單，沒有完美的工廠，特性吻合、沒有完美的訂單，沒有完美的工廠，特性吻合、匹配度高就是完美的合作！匹配度高就是完美的合作！

15、跟單員就是匹配者和協調者。跟單員就是匹配者和協調者。v對工廠提供額外的技術管理服務對工廠提供額外的技術管理服務 跟單員見多識廣、旁觀者清，額外服務帶來額外跟單員見多識廣、旁觀者清，額外服務帶來額外收益！收益！ 本周作業說明：本周作業說明：v完成最后一次分項實訓作業，完成最后一次分項實訓作業，“外貿跟單課程調外貿跟單課程調研與評價研與評價”，方法可以是調查法，自我感受總結，方法可以是調查法，自我感受總結法，內容可以側重評估課程內容設計，課程教學法，內容可以側重評估課程內容設計，課程教學方法設計，兼職教師授課評估，課程作業設計的方法設計，兼職教師授課評估，課程作業設計的評估，自身學習情況評估評估，

16、自身學習情況評估作為分項實訓作業作為分項實訓作業的尾聲。的尾聲。v修正策劃書，綜合項目方案按部就班進行。修正策劃書，綜合項目方案按部就班進行。v收集整理平時實訓作業，包括電子版和打印稿。收集整理平時實訓作業，包括電子版和打印稿。關于分項實訓報告整理說明關于分項實訓報告整理說明v電子稿每人一個文件夾電子稿每人一個文件夾“班級學號姓名班級學號姓名”命名，命名，每次作業一個每次作業一個word文件，以當次作業題目明文件，以當次作業題目明命名，按作業先后時間次序排列。交至課代表處命名，按作業先后時間次序排列。交至課代表處，課代表按學號排序，整理成班級作業文件夾，課代表按學號排序，整理成班級作業文件夾，“班級外貿跟單實訓作業集班級外貿跟單實訓作業集”下周課時帶來上交下周課時帶來上交。v打印稿，自行設計封面、目錄頁及登分處，登好打印稿，自行設計封面、目錄頁及登分處，登好每次分數，裝訂成冊，下周上課時帶來上交。每次分數，裝訂成冊，下周上課時帶來上交。涓涓細流，匯成大海！涓涓細流，匯成大海！剛性作業剛性作業“外貿跟單實務課外貿跟單實務課程調研與評價程調研與評價”實實訓報告訓報告分項實訓報告裝訂分項實訓報告裝訂成冊，