索賠管理操作規范_第1頁
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文檔簡介

1、索賠管理流程操作流程圖控制要點1、索賠員（或維修顧問）接待客戶時應做到：1）詳細了解客戶車輛故障情況；2） 主動說明主機廠保修規定的內容，以使客客戶索賠要求2、3、4、戶理解并達成共識；3）對客戶車輛的購買時間和公里數進行核 實，對符合主機廠索賠要求的進入索賠判索賠員（或維修顧問）對照主機廠保修規定， 初步判斷故障類型，并向主機廠提交初判結 果，等待主機廠判定結論。符合下列條件的，可根據本流程開具工單：1）故障原因明確，并且在其他同類車型上發 生過索賠；2）索賠內容在主機廠允許范圍內（金額或更 換零部件種類）。根據主機廠判定結論，分別按如下方式操作：1） 經主機廠判定屬于索賠范圍，索賠員可開

2、出維修工單，進入“車輛維修服務管理流 程”；2）經主機廠判定不屬于索賠范圍，則：A、索賠員應及時與客戶溝通，將主機廠判定 結論詳細向客戶作出解釋， 以期達到客戶 的理解；同時耐心與客戶溝通，爭取留修；B、對于無法理解、溝通無效的情況，應尋找 其他的解決方案（如再次向主機廠申訴等），力爭在店內解決分歧。維修工單維修流程索賠情況跟蹤1 索賠款銷賬5、對符合索賠要求的車輛，由索賠員（或維修 顧問）開維修工單，工單上須有明顯標識， 以便于和其他維修工單區別；6、依據工單，進入“車輛維修服務管理流程”7、索賠件領料實行“以舊換新，一對一”的領 料方式；8 配件倉管人員（或索賠員）將回收的索賠舊 件單獨存放，以便于主機廠確認（或回收）9、索賠員應建立索賠臺賬并每天查看主機廠系 統，對于被主機廠退回的索賠工單及時溝通 處理。10、對于已賠付到賬的索賠款,索賠工單逐筆對應銷賬。索賠員應與上報管理部門主責配合索賠員/維修顧問服務經理索賠員服務經理/維修顧問技術總監索賠

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