1、得交流得交流課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購(gòu)買心理分析客戶購(gòu)買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程障礙及注意事項(xiàng)障礙及注意事項(xiàng) 快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流每個(gè)人都在推銷每個(gè)人都在推銷除非有人推銷，除非有人推銷，否則一切都不會(huì)發(fā)生否則一切都不會(huì)發(fā)生您要寄件嗎？得交流得交流購(gòu)買心理分析購(gòu)買心理分析u客戶購(gòu)買的理由客戶購(gòu)買的理由解決問(wèn)題解決問(wèn)題愉快感覺(jué)愉快感覺(jué)u 注意注意u 興趣興趣u 了解了解u 欲望欲望u 比較比較u 行動(dòng)行動(dòng)u 滿足滿足購(gòu)買心理分析購(gòu)買心理分析課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購(gòu)買心理分析客戶購(gòu)買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專

2、業(yè)化銷售流程準(zhǔn)客戶開(kāi)拓研討與發(fā)布準(zhǔn)客戶開(kāi)拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理得交流得交流認(rèn)識(shí)銷售流程認(rèn)識(shí)銷售流程u經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)驗(yàn)證；經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)驗(yàn)證；u依據(jù)購(gòu)買心理而設(shè)計(jì)；依據(jù)購(gòu)買心理而設(shè)計(jì)；u可少走彎路，提高效率?？缮僮邚澛?，提高效率。u提升專業(yè)形象；提升專業(yè)形象；得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說(shuō)明陳述說(shuō)明陳述調(diào)查詢問(wèn)調(diào)查詢問(wèn)進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶銷售準(zhǔn)備（銷售準(zhǔn)備（1/21/2）u專業(yè)化銷售人員基礎(chǔ)準(zhǔn)備專業(yè)化銷售人員基礎(chǔ)準(zhǔn)備職業(yè)形象與禮儀職業(yè)形象與禮儀u了解服務(wù)的產(chǎn)品了解服務(wù)的產(chǎn)品研究服務(wù)產(chǎn)品的基本知識(shí)研究服務(wù)產(chǎn)品的基

3、本知識(shí)掌握服務(wù)產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)掌握服務(wù)產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)u了解了解銷售區(qū)域銷售區(qū)域的狀況的狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶行業(yè)狀況了解客戶使用狀況了解客戶使用狀況了解競(jìng)爭(zhēng)狀況了解競(jìng)爭(zhēng)狀況把握區(qū)域潛力把握區(qū)域潛力得交流得交流u銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃接觸客戶時(shí)間的最大化接觸客戶時(shí)間的最大化 目標(biāo)目標(biāo) 達(dá)成目標(biāo)所需的資源達(dá)成目標(biāo)所需的資源銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備(2/2)(2/2)銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說(shuō)明陳述說(shuō)明陳述調(diào)查詢問(wèn)調(diào)查詢問(wèn)進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶得交流得交流接近客戶接近客戶u“接近客戶的接近客戶的前前三十秒，決定了銷售三十秒，決定了銷售 的成敗的成敗”u由接觸潛

4、在客戶，到切入主題的階段由接觸潛在客戶，到切入主題的階段. .得交流得交流接近客戶注意事項(xiàng)接近客戶注意事項(xiàng)u打開(kāi)潛在客戶的打開(kāi)潛在客戶的“心防心防”主觀的主觀的防衛(wèi)的防衛(wèi)的u銷售商品前，先銷售自己銷售商品前，先銷售自己接近客戶方法（接近客戶方法（1/31/3）u直接拜訪直接拜訪u電話電話u信函信函/ /郵件郵件得交流得交流接近客戶方法接近客戶方法(2/3)(2/3)u直接拜訪步驟：直接拜訪步驟：稱呼對(duì)方的姓名稱呼對(duì)方的姓名 自我介紹自我介紹 感謝對(duì)方的接見(jiàn)感謝對(duì)方的接見(jiàn) 寒喧寒喧 表達(dá)拜訪的理由表達(dá)拜訪的理由 贊美及詢問(wèn)贊美及詢問(wèn) （范例）（范例）接近客戶方法接近客戶方法(3/3)(3/3)u

5、電話拜訪步驟：電話拜訪步驟：步驟一：?jiǎn)柡貌⒔榻B自己步驟一：?jiǎn)柡貌⒔榻B自己步驟二：詢問(wèn)客戶是否方便步驟二：詢問(wèn)客戶是否方便步驟三：道明來(lái)意步驟三：道明來(lái)意步驟四：步驟四：“二擇一二擇一”法約定會(huì)面時(shí)間法約定會(huì)面時(shí)間步驟五：異議處理步驟五：異議處理步驟六：重申會(huì)面時(shí)間并結(jié)束對(duì)話步驟六：重申會(huì)面時(shí)間并結(jié)束對(duì)話得交流得交流注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)u準(zhǔn)確記錄客戶接洽時(shí)間準(zhǔn)確記錄客戶接洽時(shí)間u安排拜訪路線安排拜訪路線u客戶資料準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備u展業(yè)包檢查展業(yè)包檢查u形象檢查形象檢查u心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備得交流得交流銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說(shuō)明陳述說(shuō)明陳述調(diào)查詢問(wèn)調(diào)查詢問(wèn)進(jìn)入主題

6、進(jìn)入主題接近客戶接近客戶調(diào)查詢問(wèn)內(nèi)容調(diào)查詢問(wèn)內(nèi)容u能增加銷售時(shí)的話題能增加銷售時(shí)的話題企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品關(guān)系單位關(guān)系單位關(guān)鍵認(rèn)識(shí)興趣、愛(ài)好關(guān)鍵認(rèn)識(shí)興趣、愛(ài)好u與銷售直接有關(guān)的內(nèi)容與銷售直接有關(guān)的內(nèi)容目前的快遞單位是誰(shuí)目前的快遞單位是誰(shuí)是否存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者是否存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者得交流得交流調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象u關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士u使用部門(mén)使用部門(mén)u采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)部門(mén)得交流得交流調(diào)查詢問(wèn)方法調(diào)查詢問(wèn)方法u觀察法觀察法u直接詢問(wèn)法直接詢問(wèn)法u問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法直接詢問(wèn)法直接詢問(wèn)法u狀況詢問(wèn)法狀況詢問(wèn)法“您在哪里上班？您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？您有哪些嗜好？”“您打網(wǎng)球嗎？您打網(wǎng)球嗎？”

7、u詢問(wèn)的主題是和您要銷售的商品有關(guān)詢問(wèn)的主題是和您要銷售的商品有關(guān)“您目前使用了哪家物流服務(wù)商？您目前使用了哪家物流服務(wù)商？”“這家供應(yīng)商您使用了多久？這家供應(yīng)商您使用了多久？”“他們的服務(wù)怎么樣他們的服務(wù)怎么樣”得交流得交流問(wèn)題詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法u為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)的詢問(wèn)“您目前使用的物流供應(yīng)商是誰(shuí)您目前使用的物流供應(yīng)商是誰(shuí)”（狀況詢問(wèn)）（狀況詢問(wèn)）“現(xiàn)在您覺(jué)得怎么樣？是不是有不滿意的地方現(xiàn)在您覺(jué)得怎么樣？是不是有不滿意的地方”（問(wèn)題詢問(wèn)）（問(wèn)題詢問(wèn)）得交流得交流銷售流程

8、銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說(shuō)明陳述說(shuō)明陳述調(diào)查詢問(wèn)調(diào)查詢問(wèn)進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶說(shuō)明陳述要點(diǎn)說(shuō)明陳述要點(diǎn)u銷售銷售, ,就是與人打交道就是與人打交道, ,一定要注意如一定要注意如 何有效地傳遞您的服務(wù)信息何有效地傳遞您的服務(wù)信息, ,掌握與掌握與 人溝通的技巧人溝通的技巧. .良好溝通有如下的益處良好溝通有如下的益處: :能減少客戶對(duì)您的誤解；能減少客戶對(duì)您的誤解； 能使您的客戶更樂(lè)于作答；能使您的客戶更樂(lè)于作答； 能使客戶覺(jué)得您的話值得聆聽(tīng)；能使客戶覺(jué)得您的話值得聆聽(tīng)； 能增進(jìn)自己清晰思考的能力；能增進(jìn)自己清晰思考的能力； 能獲得客戶更多更佳的合作；能

9、獲得客戶更多更佳的合作；說(shuō)明陳述方法說(shuō)明陳述方法u積極詢問(wèn)積極詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn) 讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。封閉式詢問(wèn)封閉式詢問(wèn) 讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。 獲取客戶的確認(rèn) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題 縮小主題的范圍u積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)保持視線接觸保持視線接觸讓人把話說(shuō)完讓人把話說(shuō)完表示贊同表示贊同全神貫注全神貫注放松自己放松自己 銷售大師喬吉拉德說(shuō)明陳述方法說(shuō)明陳述方法銷售流程銷售流程銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)締結(jié)業(yè)務(wù)締結(jié)說(shuō)明陳述說(shuō)明陳述調(diào)查詢問(wèn)調(diào)查詢問(wèn)進(jìn)入主題進(jìn)入主題接近客戶接近客戶怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)怎樣讓客戶獲得最大服

10、務(wù)u具體操作步驟：具體操作步驟：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求；從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘物流客戶的特殊需求； 從詢問(wèn)中發(fā)掘物流客戶的特殊要求；從詢問(wèn)中發(fā)掘物流客戶的特殊要求； 介紹物流產(chǎn)品的特性介紹物流產(chǎn)品的特性 ( (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn)) )； 介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹物流產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ( (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)) )； 介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶介紹物流產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）. .u具體了解、調(diào)查理由：具體了解、調(diào)查理由：做得更好的可能做得更好的可能安全、放心安全、放

11、心人際關(guān)系人際關(guān)系便利便利價(jià)格價(jià)格怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)怎樣讓客戶獲得最大服務(wù)課程大綱課程大綱1 12 23 34 4客戶購(gòu)買心理分析客戶購(gòu)買心理分析快遞專業(yè)化銷售流程快遞專業(yè)化銷售流程準(zhǔn)客戶開(kāi)拓研討與發(fā)布準(zhǔn)客戶開(kāi)拓研討與發(fā)布 3 3快遞銷售異議處理快遞銷售異議處理何為異議？何為異議？u客戶異議是您在物流銷售過(guò)程中的任客戶異議是您在物流銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。出質(zhì)疑或拒絕。異議的種類異議的種類u真理由真理由u假情報(bào)假情報(bào)u潛伏者潛伏者處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（1/31/3）u事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備把大家每天遇到

12、的客戶異議寫(xiě)下來(lái)；把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)； 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；前面； 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，并編寫(xiě)整理以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，并編寫(xiě)整理成文章；成文章； 大家都要記熟；大家都要記熟； 有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。u選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：在客戶異議尚未提出時(shí)解答： “我知道您擔(dān)心快件在途中可能會(huì)破包，這個(gè)您放心，我們公司對(duì)貨物安全”異議提出后立即回答：異議提出后立即回答：過(guò)一段時(shí)間再回答：過(guò)一段時(shí)間再回答：不回答：不回答：處理異議遵循的原則（處理異議遵

13、循的原則（2/32/3）u爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌u銷售人員要給客戶留銷售人員要給客戶留“面子面子”處理異議遵循的原則（處理異議遵循的原則（3/33/3）達(dá)成協(xié)議的障礙達(dá)成協(xié)議的障礙u害怕拒絕害怕拒絕u等待物流客戶先開(kāi)口等待物流客戶先開(kāi)口 u放棄繼續(xù)努力放棄繼續(xù)努力 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)u語(yǔ)言信號(hào)：語(yǔ)言信號(hào)： 客戶詢問(wèn)操作細(xì)節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付客戶詢問(wèn)操作細(xì)節(jié)、貨物跟蹤、訂單手續(xù)、支付方式、價(jià)格、新舊服務(wù)比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)等方式、價(jià)格、新舊服務(wù)比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)等. .u動(dòng)作信號(hào)：動(dòng)作信號(hào)： 客戶頻頻點(diǎn)頭、細(xì)看介紹材料、向銷售人員方向客戶頻頻點(diǎn)頭、細(xì)看介紹材料、向銷售人員方向前傾、用手觸及委托單等。前傾、用手觸及委托單等。u表情信號(hào)：表情信號(hào)： 客戶緊鎖的雙眉分開(kāi)