1、家具銷售十大步驟家具銷售十大步驟前言前言l一個完整的銷售過程是由多個環節和步驟組成一個完整的銷售過程是由多個環節和步驟組成的，顧客在每一環節所表現的行為和心理特征的，顧客在每一環節所表現的行為和心理特征是不一樣的。導購員掌握了這一點后，就可以是不一樣的。導購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。的話，因此就容易掌握主動，控制大局。思考：銷售有哪十大步驟？請用筆寫下來。十大步驟十大步驟1，做好銷售前的準備，做好銷售前

2、的準備 2，建立信賴感，并了解的問題、需求和渴望，建立信賴感，并了解的問題、需求和渴望3，向顧客推薦合適產品，并塑造出產品的價值向顧客推薦合適產品，并塑造出產品的價值4，解除顧客的反對意見，解除顧客的反對意見 5，顧客資料記錄顧客資料記錄 十大步驟十大步驟6，及時跟蹤意向顧客及時跟蹤意向顧客 7，打消顧客的最后疑慮打消顧客的最后疑慮8，成交，成交9，成交后的顧客服務，成交后的顧客服務 10，對顧客工作之外的關心，并請顧客轉介紹對顧客工作之外的關心，并請顧客轉介紹 第一步驟第一步驟做好銷售前的準備做好銷售前的準備 l隨時做好準備的導購員能夠帶給顧客更好的感覺，從而獲得顧客更多的信賴。獲得一份訂單

3、始于與顧客良好的第一次接觸。l第一次良好接觸，除了顧客對導購人員產生良好的印象之外，還包括對店面形象、產品形象等方面的綜合感覺。如果在開始的三分鐘沒能讓顧客產生良好的感覺，將會影響到信賴感的建立。顧客對你本人或產品不信賴，成交的機會就微乎其微了。l因此，隨時做好準備工作是建立這種感覺的關鍵因素。四個充分的準備四個充分的準備1，身體的準備，身體的準備穿著打扮，身體健康，活力穿著打扮，身體健康，活力充沛。充沛。l那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導購那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導購員總是讓顧客對她遠離三尺。而沒精打采、面員總是讓顧客對她遠離三尺。而沒精打采、面黃肌瘦、經常病痛纏身的導購員

4、也會打消顧客黃肌瘦、經常病痛纏身的導購員也會打消顧客的購買信心。的購買信心。2，精神的準備，精神的準備愉快的情緒，充分的自信，愉快的情緒，充分的自信，賣出產品的決心。賣出產品的決心。l隨時保持微笑，用快樂的情緒隨時保持微笑，用快樂的情緒“擁抱擁抱”顧客，顧客，沒有什么比這更重要了。對自己的產品保持著沒有什么比這更重要了。對自己的產品保持著一種近乎偏執的自信或信仰，并且抱著一種一一種近乎偏執的自信或信仰，并且抱著一種一定要成交的決心，是你成功銷售的動力。定要成交的決心，是你成功銷售的動力。3，專業知識的準備。，專業知識的準備。l把顧客經常問到的問題和你自己所能想到的問把顧客經常問到的問題和你自己

5、所能想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到這些問題題全部羅列出來，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。的最佳答案，并把它們熟記于心。4，店面形象的準備，店面形象的準備整潔，規范，氛圍，工整潔，規范，氛圍，工具的擺放。具的擺放。l店門外清掃干凈了嗎？價格牌是不是東倒西歪？店門外清掃干凈了嗎？價格牌是不是東倒西歪？你常常使用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？你常常使用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？l以上這4點太重要了

6、。或許你正像大多數普通導購人員一樣，對這些老生常談的話已經麻木不仁，但是我必須要讓你知道，正因為你對這些基本的、看似不重要的細節不重視，才導致你的業績總是那么一般，導致你在工作中失去很多樂趣和熱情。沒關系，只要你從現在開始換一種心態，認真對待每一天的工作，認真對待每一位顧客，認真對待你自己，你就可以得到完全不同的結果。現在，你需要明白一個原則：l家具導購員面對面說服顧客購買產品所花的時間，只占總體工作時間的20，而做準備工作所用的時間要占80。準備工作的質量決定了產品的銷量。l現在你應該明白你每天應當做些什么工作，以及做這些工作的意義在哪里了，對嗎？把地板清理干凈是為了賣產品，把產品擦干凈是為

7、了賣產品，把自己的精神調整好是為了賣產品，把自己的形象收拾好是為了賣產品，把所有與銷售有關的知識掌握好也是為了賣產品。l你沒有理由認為你只是來銷售家具的，更沒有理由認為所有與說服顧客購買產品無直接關系的工作都不重要，因為，你所做的每一件事，都在間接地銷售產品。銷售失敗的原因銷售失敗的原因 我在前期走訪市場的過程中，多次發現以下情景，沒有什么事比這更能破壞顧客對產品的信賴感，請你銘記在心：l工作時在店里睡覺；l把鞋脫下來，把腳放在產品上，店里漫游著不正常的氣味；l當著顧客的面吃東西；l從穿著打扮判斷顧客。第二步驟第二步驟建立信賴感，并了解的問題、建立信賴感，并了解的問題、需求和渴望需求和渴望l從

8、你和顧客見第一面起，你就開始建立你們之間的信賴感了。在你了解顧客的問題、需求和渴望的同時，信賴感的建立也正在進行。并且，在整個銷售過程中，你也是在不斷地讓顧客對你產生更多的信任。之所以把“建立信賴感”歸納為家具銷售十大步驟的第二步驟，因為我想要提醒你，不要讓顧客在第一眼見到你的時候，就對你產生懷疑或討厭的心理。顧客不會給你第二次建立第一良好印象的機會。l推銷的秘訣就是找到顧客目前的問題在哪里，他到底需要什么、渴望什么，然后再幫助他得到他所需要或想要的。只有對顧客的動機和需求正確地了解之后，你才能夠把話說到顧客的心里，才能夠占據主動，才能夠引導顧客，并最終達成交易。l每一天你都會接待許多顧客，在

9、一定的時間范圍內，有一部分為非潛在顧客，他們根本就沒打算購買你的任何產品，也不會購買競爭對手的任何產品，他們只是為了好奇或是無聊而逛家具店。因此，在你和顧客打過招呼之后，就要開始判斷他的動機、探尋他的需求，你要確認出顧客來到店里的真正目的（是想要在一段時間之內擁有一套新家具，還是從沒想過。如果是后者，證明這是一位非潛在的顧客），并了解顧客當前的想法和渴望是什么。判斷顧客動機的思路判斷顧客動機的思路l顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要；l顧客是第一次還是第幾次來看產品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都是準顧客；l顧客想

10、要什么樣的產品？知道了這一點，可以進一步向他有針對性地介紹產品；l是什么原因促使顧客想要這種產品？了解顧客選擇這種產品的深層原因，便可以更有力地進行導購；l顧客最看重產品的哪幾方面？把自己產品的優勢與顧客的關注點結合起來。銷售冠軍的策略銷售冠軍的策略l觀察判斷法。觀察判斷法。 觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言。l提問探尋法。提問探尋法。 提問是銷售工作中最有力的武器，如果你能夠應用自如，便可以更快更準確地了解顧客的意圖。以下命名可用來判斷了解顧客； “您說這種產品不太適合，有哪些具體原因呢？” “您現在做不了決定，主要有哪些原因呢？” “您特別喜歡古雅的產品，為什么呢？” “為什么您認為那

11、個廳柜比這個好呢？” “除了看我們的產品，您也看了其他的品牌，是嗎？” “您認為我們的產品和D品牌相比有哪些不同之處呢？ 暗自設定一個基本目標。設定基本目標，就是根據顧客的類型（顧客的目的或動機），告訴自己必須達成怎樣的最低標準。這句話可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。l設定基本目標一般遵循以下標準：1，對閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象。2，對第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象，明確他的需求，取得聯系方式。3，對來過幾次的顧客：進一步建立信賴感，取得聯系方式，再次強調產品的優勢，進一步了解他的需求并打消疑

12、慮，爭取成交。 當然，無論對方是哪一種類型的顧客，你都可以或應該盡力說服并當然，無論對方是哪一種類型的顧客，你都可以或應該盡力說服并爭取成交。要注意的是，是否達成基本目標，是考核你銷售能力有爭取成交。要注意的是，是否達成基本目標，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分數線。沒有及格的最低分數線。實例解讀：實例解讀：l顧客：（一位女士以輕快的腳步走進了專賣店，開始打量門口的客廳系列產品）l導購員：您好，歡迎光臨！（導購員小劉熱情地向這位顧客打招呼。小劉注意到這位女士進來時走路的速度較快，而且一進門就關注客廳系列的產品，因此，她初步判斷這位女士是一位準顧客，有意向在近期購買家具）l顧客：（女士沒有說話

13、，繼續看著一套沙發）l導購員：您可以試著坐坐！（導購員發現這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求）l顧客：這沙發什么價？（顧客第一句話問價格，可能是比較在乎價位，同時，顧客問到價格，證明她對這種產品有意向）l導購員：這套沙發是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？ （這個時候，小劉盡量把顧客的關注點從價格上面移開，于是通過問對方一個問題（實際上小劉知道這位顧客是第一次來這里），讓對思考其他的事情，從而不會對價格特別關注。另外，導購員要善于使用“您好像上次來過里，是嗎？”這個問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也

14、容易回答）l顧客：那可能不是我，我以前沒有來過！（顧客的思想第一次與小劉進行了交流，這為后面的溝通建立了基礎）l導購員：我看她和您一樣有氣質，不好意思，我記錯了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉！（現在你知道了“您好像上次來過我們這里是嗎？”這個問句的另一個好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。小劉知道自己的贊美產生了作用，馬上詢問對方的稱呼，并且主動告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對方告訴自己稱呼的最好方式。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離）l顧客：我姓馮。l導購員：姓馮！從您的氣質和打扮來看，您可能是從事管理

15、工作的，我沒說錯吧？（對女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對方的職業再選擇合適的稱呼。這時通過再次贊美對方，了解對方的職業）l顧客：我是做老師的。l導購員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！馮老師，您之前有沒有到其他地方看過家具呢？l（導購員這時要注意兩個重點：一是繼續建立信賴感，二是了解顧客的真實需求和渴望，因此要問對自己最有利的問題。“您之前有沒有到其他地方看家具呢？”就是這樣的一個問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會很放松，容易告訴你真實的需求，如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對家具品牌或產品還不是很

16、了解，導購員就要把握這個機會讓顧客對自己店的產品產生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產品的看法，這樣也可以更多地了解顧客）l顧客：我前天去過 家具城，那邊有一個叫的牌子我覺得還不錯。（現在已經確認這是一位準顧客，她正在選擇一種最適合她的產品，現在導購員要做的就是更進一步了解對方的喜好和需求）l導購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說牌子還不錯，您主要是喜歡它哪幾點？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因為談論的是別人的產品。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對方接近。在此強調一點：你要盡最大可能地讓顧客坐下來和你交談）l顧客：我覺得那種產品

17、顏色和設計風格很好看，而且牌子也不錯。l導購員：是的，那個牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點之外，還有哪些是您注重的呢？（進一步了解真實需求）l顧客：其他我認為它質量好，只是價格方面稍稍有一點貴。（顧客說價格有一點點貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產品，她可能會接受那個品牌）l導購員：理解，您剛才說到的顏色、風格、品牌、質量和價格，您認為這幾方面哪一點最重要？l顧客：我最看重產品的質量和顏色。l導購員：看來您是一個完善主義者，對產品的內在美和外表美都看重啊！馮老師，對于質量我想請教您一個問題，家具的質量一般是很難看出來的，不知道您是怎么樣來判斷產品質量的？（因為問太多的問題容易引起對方

18、的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了馮教師。注意，了解顧客如何判斷質量有助于明確對方的觀點是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服）l顧客：仔細看看，再問一問熟人。（小劉了解到顧客對質量的判斷是通過看產品細節，以及身邊人的口碑而定的）l導購員：對，看產品就是要看它的細節，朋友的建議也很重要。（停頓）您是不是以前看過的那種產品也像現在一樣，顏色和風格您都很喜歡？（小劉知道自己的產品風格和顏色與馮老師喜歡的那個品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個問題。注意，在這里導購員需要重點強調“現在”這個詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。l顧客：嗯，看起來很相似。l導購員：馮

19、老師，我帶您看看我們的產品吧！第三步驟向顧客推薦合適的產品，并塑造出產品的價值l學習如何推薦產品之前先認識一個銷售專業術語：USP（獨特銷售賣點），它是指相對于競爭對手來說，你的產品有哪些獨特的優勢。l銷售的過程就是了解顧客并引導顧客購買的過程，引導顧客的前提是了解顧客。引導顧客的重點是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點。把顧客引向USP，就是讓顧客知道唯有你的產品才能為他帶來這些利益，以及你的產品比競爭對手的產品能為他帶來更多的某種好處。當顧客明白了這種利益之后，將對你的產品產生更多的偏好和信賴。l比如，你的產品在環保性方面占極大優勢，而顧客并不知

20、道家具的環保性對他的重要性，你就要有技巧地引導顧客，讓他認識到產品環保與否直接關系著家人的健康和幸福。只有把這種獨特銷售賣點黑心化為顧客的利益，并讓他承認這方面確實有助于他時，你的說服才能產生正面的效果。l因為家具行業產品的同質化太過嚴重，產品本身往往難以具備所謂的獨特銷售賣點。那么導購員如何利用USP概念銷售產品呢？其實我認為，銷售人員完全可以把這種概念延伸到品牌形象或是企業實力上來。品牌知名度、口碑、銷售量、企業規模、企業榮譽、社會影響力等方面都可以作為產品的USP，用以起到說服顧客的作用。l把顧客的需求與產品的把顧客的需求與產品的USP結合起來。結合起來。 假如顧客需要性價比高、很實用的

21、家具，你卻堅持告訴他你的產品風格很流行、檔次高，這樣的說服沒有任何效果，只會讓顧客感覺到自己來錯了地方。l如果沒有顧客想要的產品，引導他接受替代產品。如果沒有顧客想要的產品，引導他接受替代產品。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個概念。有時候顧客購買了想要的產品，但這種產品并不是他真正需要的。你的工作就是發現顧客真正需要的，并讓顧客認識到自己到底需要什么，然后引導他明白你的產品可以滿足他的這種需要。也就是說要把顧客的態度從需要轉變為想要。l先讓顧客明白產品的先讓顧客明白產品的USP對他很重要，再說出對他很重要，再說出USP。 比如先問一個問題：“先生，行業的知名品牌一定會在品質和服務方面做

22、得更好，您認為呢？”在得到顧客的肯定后，繼續說：“您很幸運，您所喜歡的產品就是這樣的一個品牌！”（導購員在這里把品牌在行業的影響力作為了產品的USP，這完全是可行的）l一定要塑造出產品的價值。一定要塑造出產品的價值。 顧客購買的永遠是產品的價值而不是產品的價格。如果顧客認為你的產品對他沒有任何價值，就算再低的價格他也不會接受。你所銷售的產品對顧客的價格是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時尚或華貴的體驗？實例解讀：實例解讀：l當導購員小劉與馮老師建立了初步的信賴感，并了解了馮老師的問題、需求和渴望之后，就開始向顧客推薦合適的產品了。注意學習產品推薦技巧。l導購員：馮老師

23、，您除了想了解客廳家具之外，還想了解其他的嗎？（如果在前一步驟問太多的問題或許會讓顧客感覺麻煩，因此，對某些想深入了解顧客需求的問題可以分步驟進行。另外，如果你想知道顧客到底想購買什么產品，不可以直接問“您想要買什么產品？”而是要問“您想了解什么產品？”這樣的方式對方容易回答你）l顧客：我只看看客廳產品，其他的不需要。l導購員：您看看現在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會讓您很喜歡？l顧客：我比較喜歡你們這種產品的顏色，設計也不錯。l導購員：對，這種顏色的家具放在您的房子里，會讓您有一種非常高檔和高雅的感覺！（停頓）而且我們公司的設計師來自德國，他的設計風格大氣、很國際化，您感覺到了

24、吧！l顧客：這一套多少錢？（顧客問到價格是好事，但盡量不要談價格，繼續引導顧客認識產品的優勢）l導購員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細節處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產品那樣粗糙。您自己摸一摸就能體會到，是吧！l顧客：嗯！l導購員：產品的質量要看它的細節，您也是這樣認為的，對嗎？l顧客：對，細節之處見功夫嘛！l導購員：另外，非常重要的一點就是產品的材料決定了產品的品質，以后您如果選擇家具的話，一定要認清楚它是用什么樣的材料做的（聽起來像是導購員在教顧客如何選擇家具，其實導購員是在把顧客引向自己的USP）l顧客：這是什么材料做的？l導購員：主要材料是三聚

25、氰胺板，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復合板材。另外，我們擁有目前行業最先進的設備，經過這種設備生產出來的產品可以達到國際水平。因此，請您相信，我們的品質一定是一流的。（這也是塑造產品價值的一種方式）l顧客：這一整套客廳家具多少錢？（如果顧客再次問到價格，就不應該再回避了）l導購員：我幫您算一下，包括沙發、廳柜和茶幾，一共14600元。l顧客：你可以打幾折？l導購員：這樣吧，我們先把產品看好，產品適不適合您才是最重要的。馮老師，您認為我們的這套產品和您前幾天看過的那套產品有些什么不同呢？l顧客：看起來差不多吧，只是他們的價格要比你們低。l導購員：馮老師，您的意思是說，

26、這套產品您非常滿意，只要價格合適，其他方面都沒有什么問題了，對嗎？l顧客：對，價格合適就可以考慮。l導購員：您也知道我們的產品質量確實很好，所以它的價格一定會高過那種一般檔次的產品。我們平時都是明碼實價，今天對于您這種真正喜歡我們產品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會給的。（停頓）馮老師，對于您這么喜歡的高品質產品，又給到您最低的折扣，現在就確認下來，怎么樣？l顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。銷售家具的第四步驟解除顧客的反對意見 l當顧客對產品提出某種反對意見的時候，你應該可以偷笑了，因為這正代表顧客確實想要你的產品。沒有任何反對意見的顧客，一般是不會購買的。你還需要知

27、道的是，一個顧客提出的反對意見一般不會超過6個。如果導購員能夠把各種反對意見歸納出來，并做出完備的應對方案，當顧客提出反對意見的時候，把這些抗拒點一一解除就是一件輕而易舉的事情了。以下是導購員經常遇到的反對意見：l“別家產品和你們差不多，但是更便宜。”l“這個價格算下來超出我的預算了。”l“你們的交貨期太長了。”l“我已打算訂購另外一家的產品了。”l“我太太比較喜歡B品牌。” “老公不同意。”l“如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買。”l“現在房子還沒開始裝修，可買可不買，不著急。”l“如果有特價我就要。”l“都說你們賣家具的利潤很高。”l“這些證書并不能真正證明你的產品就是好的。”l“聽說你

28、們的售后服務不好。”l“父母不喜歡這種。” “父母不讓我買這種。”相信諸如此類的反對意見你一定碰到過很多次了，你是很被動的接受呢？還是運用有效的方式把它們消除了呢？我猜想大部分導購員都在努力嘗試說服顧客，但常常難以得到滿意的結果。解除顧客反對意見的五個步驟解除顧客反對意見的五個步驟l第一步驟：表達同理心。第一步驟：表達同理心。“陳先生，我明白您的意思。” “有些顧客一樣也會這樣想。”l第二步驟：提問找原因。第二步驟：提問找原因。“您說太貴，是與別家相比還是？”l第三步驟：根據顧客回答進行反對意見的解除。第三步驟：根據顧客回答進行反對意見的解除。“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產品貴了一些

29、，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產品，對嗎？”“對您來說，您是情愿使用更環保、品質更高的產品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產品？”“長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的。”l第四步驟：確定對方的想法。第四步驟：確定對方的想法。“您認為是這樣的嗎？” “您也有相同的觀點，對嗎？”l第五步驟：嘗試促成。第五步驟：嘗試促成。“相信您這樣選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，兩個星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了。”實例解讀：實例解讀：l小劉面臨了馮老師的第一個反對意見價格貴了。她該如何處理？顧客是不是還有其他

30、的反對意見？l顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！l導購員：馮老師，別家的價格可能是比我們的低，其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質的東西，依我個人的了解，顧客購買產品時通常都會關心三個方面：第一是價格，第二是品質，第三是售后服務，對嗎？l顧客：嗯。（小劉說的話是經濟原則，顧客一般不會不認同）l導購員：我從任何一家公司以最低的價格提供最高品質的產品和最好的服務，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格，您說呢？（說這句話的時候一定要面帶微笑）l顧客：嗯。l導購員：馮老師，您認為家具的環保性是不是很重要？（停頓）現在市場上確實有很多價格便宜的產品，但誰也不敢保證這種產品會健康環保，

31、假如有人為了省一筆錢而買回環保性差的產品，對家人的可能會造成很大的影響，這樣的結果一定是不堪設想，對嗎？l顧客：我在網上看到過這種報道。l導購員：而我們產品采用的是進口膠水、進口油漆和進口封邊帶，再經過精細的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達標，您在使用我們產品的過程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點錢在家人的上，對嗎？l顧客：你們有沒有環保證書？l導購員：當然有，我拿給您馮老師，您也會認為售后服務同樣重要對嗎？我們是家具行業最有影響力的企業之一，它的規模也是排在行業前列的，而且這個品牌在行業里具有良好的口碑，您會不會認為這樣的廠家能夠為您提供更好的品質和售后服務？l顧客：你們

32、的售后服務是怎樣的？l導購員：基本原則是一年保修終身維修，我們會不定期地進行電話回訪，就算萬一出了質量問題您也不用擔心。l顧客：這產品是哪里生產的？l導購員：我們是國內最大生產規模的企業之一，在深圳。另外，現在買家具一定要選鼎鼎有名的知名大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說是不是？（停頓）我們這個品牌是很多人都認可的。（停頓）馮老師，根據您多年的經驗來看，以這個價格購買我們的產品和服務，是很合理的，您說對嗎？l顧客：這樣的家具好是好，就是貴。l導購員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！來，請喝水！馮老師，我希望在有優惠活動的時候能夠通知到您，我把您的聯系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開以前留

33、下他的聯系方式。需注意的是，要在估計顧客今天不會購買的情況下，才可以對顧客說下次有優惠活動時通知他）l顧客：好的，我手機號是139你記下來，有什么優惠的活動告訴我一下，我現在先回去和先生商量商量再說吧。（顧客說回去需要商量，或許是事實，但有一個明確的原因就是她認為貴了）l導購員：好的，我一定給您打電話！您說要回去和您先生商量之后再說，那么大概什么時候再過來看看呢？（最好與顧客約定一個下次面談的時間，這樣有助于電話跟蹤的方便）l顧客：大概過三四天吧。第五步驟顧客資料記錄 l我在全國各地的導購員調查中發現，頂尖導購員都有寫筆記的習慣。其中有一位更是讓人驚訝，她在兩年的導購工作中寫了整整三本筆記。值

34、得高興的是這名不斷寫筆記的普通導購員，現在已經是一名管理多個專賣店的主管。很多人認為銷售家具是一件再簡單不過的事情，做筆記有些小題大做了。但可以肯定地說，有這種想法的導購員要想成為一名優秀員工，要想從導購員上升到店長或是經理幾乎是一件不可能的事情。l除了工作之外的個人筆記，做好工作中的相關資料記錄也是一項特別重要的工作，本節將告訴你有關顧客資料記錄的三個關鍵。銷售冠軍的策略銷售冠軍的策略1，獲得顧客聯系方式。，獲得顧客聯系方式。 取得顧客聯系方式是進行電話跟蹤的前提。據調查，取得顧客聯系方式并進行電話跟蹤可以提高20的成交率。可以計算一下，有多少成交的機會是因為你沒有進行電話跟蹤而不明不白地失

35、去的？ 有一部分顧客因為擔心透露出自己的電話號碼之后，會受到一些讓人煩惱的騷擾和一些多余的費用支出，所以當導購員向他們索取聯系方式時，他們常常拒絕導購員的需求。被拒絕的次數一多，導購員就產生了恐懼感。還有一種導購員覺得，取得了顧客的聯系方式之后還要做記錄，這樣非常麻煩，因此就把這項重要的工作忽略了。 其實，在銷售的過程中，導購員只要運用一些合理的技巧，加上誠懇的態度，得到顧客電話號碼一般不會很困難。可以嘗試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務，為了方便隨時幫助他需要留下電話號碼。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼；二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關系的方式取得聯系方式。

36、當然，有少數顧客比較固執，那么，導購員則沒必要過分地勉強這樣的顧客。2，正確地記錄顧客資料。，正確地記錄顧客資料。 我檢查過很多導購員手中的顧客資料記錄本，真正有助于銷售業績的記錄比較少，導購員一般都習慣于在本子上寫下顧客的名字，在名字右邊寫著電話號碼。這是一種對提升銷售業績沒有多大幫助的記錄方式，正確的方式應是：每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格；把這個表格分為5個部分，分別記錄不同的內容。3，每天翻看顧客資料記錄本。，每天翻看顧客資料記錄本。導購員做好顧客資料記錄之后，一定要養成每天翻看的習慣，否則所記錄的資料不能完全發揮作用，因為你會很容易忘記什么時候應當給哪位顧客打電話。實例解讀：實例

37、解讀：l馮老師離開后，導購員小劉應立刻把剛才與顧客所溝通的重點記錄在顧客購買意向記錄表上。 顧客購買意向記錄表顧客購買意向記錄表l顧客：馮老師 聯系方式：139l顧客基本資料：l中學教師，年齡35歲左右，性格沉穩、不愛說笑話、比較理性。l第一次談判記錄：l意向產品：型號沙發、型號廳柜、型號茶幾。產品總價格：14600元。已建立了一定的信賴感。l馮老師最看重產品的質量、顏色和風格。l馮老師在來我們店之前，曾看過家具城品牌的家具，并且對品牌的家具比較看好，這個品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒有選擇這個品牌，可能是因為還想看看有沒有更適合自己的產品。l在說服過程中，我向她詳細介紹了產品的賣

38、點、企業的影響力。顧客對我們這套產品很滿意，后來給顧客九五的折扣，顧客認為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。l從顧客的反應來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機會較大。l第二次談判記錄：l（空）l第三次談判記錄：l（空）第六步驟第六步驟及時跟蹤意向顧客及時跟蹤意向顧客 l跟蹤意向顧客，是指為了達到促進銷售的目的，跟蹤意向顧客，是指為了達到促進銷售的目的，通過電話與意向顧客進一步溝通。在這個環節通過電話與意向顧客進一步溝通。在這個環節中需要導購員具備熟練的電話銷售技巧。本節中需要導購員具備熟練的電話銷售技巧。本節主要講述跟蹤顧客的幾個關鍵。主

39、要講述跟蹤顧客的幾個關鍵。跟蹤顧客的目的跟蹤顧客的目的l了解顧客的想法。 也許顧客上次看完你的產品之后，也看了競爭對手的產品，他現在對兩家的兩個品牌都有認同感，正在考慮到底應該選擇哪個品牌。想一想，如果這種時候你打通了顧客的電話，清晰了解顧客的想法是否比任何事情都更加重要？l打消顧客疑慮。 當你了解清楚顧客對你的產品和對競爭對手的產品的看法之后，是否已經知道對自己不利的因素了？這些因素也許不是事實，只是顧客的一種主觀看法而已。充滿信心，用你已經準備好的銷售說辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。l與顧客約定時間再次面談。 電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后，一定要與顧客約定一個具體的時間與顧客面談

40、。能在電話中與顧客成交當然最好不過，如果顧客能兌現承諾進行面談，成交的希望就更大。完成電話記錄完成電話記錄l優秀導購員在與顧客通電話之前，都會準備好優秀導購員在與顧客通電話之前，都會準備好筆和紙，在通話過程中寫下重點，以免遺漏重筆和紙，在通話過程中寫下重點，以免遺漏重要的信息。通完電話后，把通話的主要內容整要的信息。通完電話后，把通話的主要內容整理好并記入理好并記入顧客購買意向記錄表顧客購買意向記錄表。切勿輕易許諾切勿輕易許諾l有些導購員為了吸引顧客再次面談，輕易在電有些導購員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下話中許下“價格好商量價格好商量” “有可能給您一個有可能給您一個更好的折扣更好的

41、折扣”等空口承諾。如果你能夠兌現，等空口承諾。如果你能夠兌現，或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負責或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負責任的空話，將會讓顧客失去對你的信賴感。導任的空話，將會讓顧客失去對你的信賴感。導購員千萬不可犯下這樣的錯誤。購員千萬不可犯下這樣的錯誤。避免與顧客在電話中討價還價避免與顧客在電話中討價還價l如果顧客在電話中不停地討價還價，你該如何如果顧客在電話中不停地討價還價，你該如何處理呢？記住，從一開始，在電話中你就要盡處理呢？記住，從一開始，在電話中你就要盡量避免談論價格，而去強調產品能為顧客帶來量避免談論價格，而去強調產品能為顧客帶來的最大利益或價值。就算顧客談

42、到價格的時候，的最大利益或價值。就算顧客談到價格的時候，你也要掌握主動，把話題轉到塑造產品價值上你也要掌握主動，把話題轉到塑造產品價值上面來。面來。實例解讀：實例解讀：l馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來再看過家具，于是小劉經過一番準備之后（明確電話目標、設定開場白、提問的方式、處理顧客提問的方式），開始打跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎樣的。l導購員：馮老師，您好！我是家具店的小劉啊，您現在講話方便嗎？l顧客：小劉你好，現在方便！l導購員：您上次說在三四天之內過來，我一直在等您呢！所以問一下，您今天有時間過來嗎？l顧客：哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。l導購員：

43、沒關系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么）l顧客：也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應當進一步提問了解對方的真實想法）l導購員：馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？l顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個l品牌和你們的產品很像，但他們打七折。（顧客這時候說出了真實的意圖）l導購員：是這樣的，單看產品打幾折并不代表就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？l顧客：（沒有說

44、話）l導購員：我們作為行業的大品牌、大廠家，當然不能不負責任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明確實價的方式賣產品，而且我們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質產品，還是愿意選擇對您家人健康沒有保障的不知名產品？l顧客：只要你多打點折扣，我當然愿意選擇你們的產品。l導購員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的吧！所以多投資一點買回十幾年的放心很值得，對不對？（停頓）馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？l顧客：我和我先生商量一下

45、，可能明天下午或后天上午過去吧。l導購員：好的，到時候我等您，再見！l電話跟蹤完成后，你的工作就是把電話中的重點記錄在顧客購買意向記錄表中。第七步驟打消顧客的最后疑慮 l現在顧客或許是第二、第三次來到店面現在顧客或許是第二、第三次來到店面了，也或許電話約定了再次面談。這時了，也或許電話約定了再次面談。這時顧客通常徘徊于兩個或更多個意向品牌顧客通常徘徊于兩個或更多個意向品牌（你和你的競爭對手）之間，還存在著（你和你的競爭對手）之間，還存在著一種不確定的心理。一種不確定的心理。l顧客之所以不能立刻做決定購買你的產品，是因為他對你的產品還有最后的疑慮，這種疑慮導致了顧客的拖延。你只要認識到顧客的這種

46、疑慮，并通過一把“猛火”，打消顧客的最后疑慮，點燃顧客的購買欲望，傳遞給顧客充分的信心，接下來就可以成交了。l顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進行最后的價格大決戰。這是好兆頭，頂尖的導購員把這種情景的出現看做成交的前奏。因此，有關如何與顧客進行大決戰的戰術，將在后面的成交步驟講述。銷售冠軍的策略銷售冠軍的策略l保持耐心保持耐心 有一些導購員前期的工作都做得不錯，可是到有一些導購員前期的工作都做得不錯，可是到了最后關頭卻堅持不下去，在顧客面前表現出了最后關頭卻堅持不下去，在顧客面前表現出不耐煩的情緒，從而導致失去了本可以到手的不耐煩的情緒，從而導致失去了本可以到手的機會。記住，造成要保

47、持耐心，始終讓顧客感機會。記住，造成要保持耐心，始終讓顧客感覺到你在為他著想。覺到你在為他著想。l刺激顧客購買的關鍵按鈕。刺激顧客購買的關鍵按鈕。 如果發現顧客的疑慮點正是你產品的劣勢，而如果發現顧客的疑慮點正是你產品的劣勢，而你又知道這一點對顧客并不是很重要，這時你你又知道這一點對顧客并不是很重要，這時你應該怎么做呢？應盡量避免談論這種劣勢，反應該怎么做呢？應盡量避免談論這種劣勢，反復提及對顧客最重要的方面，也就是你的產品復提及對顧客最重要的方面，也就是你的產品最大優勢方面。最大優勢方面。l留一手。留一手。l不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客

48、面前，因為即使你已經竭盡全力了，顧客顧客面前，因為即使你已經竭盡全力了，顧客還是同樣不知足，認為這些都是你應當做的。還是同樣不知足，認為這些都是你應當做的。保留某種能夠讓顧客眼前一亮的東西，在顧客保留某種能夠讓顧客眼前一亮的東西，在顧客遲遲下不了決定的時候交給他，將能夠刺激他遲遲下不了決定的時候交給他，將能夠刺激他做出反應。做出反應。l點燃顧客的欲望。 雖然顧客已經認可了產品的多種優勢，一段時間以來顧客也已經聽過你所告訴他的各種好處，但是在最后關頭，為了讓顧客快速行動，你要根據顧客的購買價值觀，把產品能夠為顧客帶來的主要利益再次向顧客強調一遍。痛苦加大法和快樂加大法正是讓顧客情緒激動的最好技巧

49、，當顧客不斷地向你點頭說“是”的時候，問他：“先生，您都看到了這種產品確實可以為您減少很多生活中產生的麻煩，也能為您的生活帶來這么多的方便和快樂，您一定想馬上確定上來，是吧？”l情緒和肢體動作的配合。情緒和肢體動作的配合。 這種時候你千萬不可以表現得很冷淡，保持足這種時候你千萬不可以表現得很冷淡，保持足夠的活力才能傳遞給顧客多的信心。肢體動作夠的活力才能傳遞給顧客多的信心。肢體動作也顧客一種無聲的信息：相信我，快做決定吧！也顧客一種無聲的信息：相信我，快做決定吧！第八步驟成交 l成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。成成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。成交也是一種結果，一種循序漸進的說服結

50、果，交也是一種結果，一種循序漸進的說服結果，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。本節，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。本節，將對成交前的心理準備、成交的常用技巧，以將對成交前的心理準備、成交的常用技巧，以及成交時應該注意的關鍵點進行講述。及成交時應該注意的關鍵點進行講述。頂尖銷售人員的四大信念頂尖銷售人員的四大信念l第一信念：成交的關鍵是敢于提出成交；第一信念：成交的關鍵是敢于提出成交；l第二信念：成交通常在次拒絕之后；第二信念：成交通常在次拒絕之后；l第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；l第四信念：不成交是顧客的極大損失。第四信念：不成交是顧客的極大損失。

51、銷售冠軍的策略銷售冠軍的策略1，“價格分解價格分解”成交法。成交法。 在你的銷售經歷中有沒有聽過“價格比我預期的高太多”“我沒有想過這種產品會有這么高的價錢”等等的話呢？l這種成交法的第一步就是算出你的產品的價格與顧客預期價格的差額。現在假設顧客看好一套標價元的家具，而他的預期價是元，這時你需要先算出價格差異是元。一旦確定了價格差額，支付上的問題就不再是元，而是元了。l現在，你對顧客說：“王先生，照這樣看來，我們雙方之間的價格差距應該是2000元，對吧？”假設這套家具的正常使用壽命是12年，可以這樣對顧客說：“王先生，這套產品的使用壽命最少也有10年，對吧？”l“好，現在我們把2000元除以1

52、0年，那么每一年您只需要多投資200元，對嗎？” “這樣分解下來，您平均每個月只需多投資16元左右。（停頓）王先生，您算算，每天只需要多投資多少？” “是5角多。”記住這個答案最好讓顧客自己說出來，因為到最后，你的顧客會覺得再為每天5角多跟你爭執，已經很可笑了。l最后，你對顧客說：“王先生，您覺得每天多投資5角左右，就可以擁有這樣一套自己非常喜歡，又能為家人帶來幸福和快樂的家具，是不是非常值得呢？”2，“一分錢一分貨一分錢一分貨”成交法。成交法。l在每一天的工作中，價格總是顧客最常提起的話題。每當有人挑剔價格的時候，不要和他爭辯。相反，你要為此感到欣喜。因為只有在顧客對你的產品感興趣的情況下，

53、才會關注價格，你要做的，只是讓他覺得產品的價值符合這種價格，這樣你就可以成交了。在這種情況下，你可以嘗試以下技巧：l你面帶微笑，開玩笑似地問顧客：“王先生，您有沒有買過任何價格最便宜，而品質又最好的東西呢？”你要耐心地等待他的回答。他可能會承認，或許他從來就不期望便宜貨都很有價值。l你再問：“五先生，您會不會覺得一分錢一分貨很有道理？”這是買賣之間最偉大的真理，當你用這種方式說服顧客時，顧客幾乎必須同意你說得是正確的。l你可以用這樣的話結尾：“王先生，在這個市場上，我們的價格是很公道的，我可能沒辦法給您最低的價格，而且您也不見得想要最低價格的產品，對嗎？但是，我可以給您目前市場上同類產品中最有

54、價值的成交條件。”l接下來，“王先生，有時候以價格為導向購買家具，不完全是正確的。投資多一點，您最多損失有限的一筆錢，而投資太少的話，那您所付出的就更多了，因為您所購買的產品很可能無法帶給您所預期的滿意度，您認為呢？”3，“別家可能更便宜別家可能更便宜”成交法。成交法。l你經常碰到“別家的產品比你家的產品便宜”之類的話嗎？如果有，你首先需要弄清楚的是，顧客是真的認為你的產品比別家貴，還是為了跟你討價還價？然后你需要了解顧客對你家產品的質量和服務的看法是怎樣的。這些對你完成一筆交易會有莫大的幫助。l不過，無論顧客是什么態度，你都可以使用下面的成交法，它能夠有效地激發顧客的購買欲望，除非他真的對你

55、的產品和服務不感興趣。但是，如果顧客真的不感興趣，他也不會跟你在價格上糾纏不休。l你可以對顧客說：“王先生，別家的價格可能真的比我們的價格低，其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最高的品質。” “但我從未發現有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質的產品和最好的服務，一分錢一分貨，是這樣的嗎？”l說完這句話后，你最好留下時間給顧客做出反應。因為你說的是市場上的真理，顧客幾乎沒有辦法來反駁，他只能說“是”。接下來，你可以繼續說：“王先生，根據您多年的經驗來看，以這個價格來購買我們的產品和服務，是很合理的，您說對嗎？”l讓你的顧客做出回應，因為你的產品品質和服務確實符合這樣的價格，只要顧客不是

56、故意刁難，應該不會做出否定的回答。然后，你再繼續問：“王先生，為了您長期的幸福，您愿意犧牲哪一項呢？是產品的品質？還是良好的服務？”4，假設成交法。，假設成交法。l“王先生，假如您今天訂的話，您希望我們什么時候交貨？王先生，假如您今天訂的話，您希望我們什么時候交貨？”l“王先生，您現在確定，我們倉庫應該還有現貨。王先生，您現在確定，我們倉庫應該還有現貨。”l“王先生，為了您能盡快用到產品，我馬上為您落實貨源吧！王先生，為了您能盡快用到產品，我馬上為您落實貨源吧！”5，選擇成交法。，選擇成交法。l“王先生，您是希望我們為您送貨，還是您自己取貨？王先生，您是希望我們為您送貨，還是您自己取貨？”l“

57、王先生，我現在為您開單還是等一會兒？王先生，我現在為您開單還是等一會兒？”l“王先生，您是交訂金還是付全款？王先生，您是交訂金還是付全款？”l“王先生，您計劃確定這一套還是確定另外一套？王先生，您計劃確定這一套還是確定另外一套？”6，機會成交法。，機會成交法。l“王先生，優惠期只剩最后三天了，您現在就確認一下吧！”l“王先生，這款物價只剩最后兩套了，我建議您現在定下來。”l“王先生，現在確定下來的話，可以獲贈價值900元的贈品，贈品只剩最后幾件， 贈完為止，就這么定了吧！”7，大膽成交法。，大膽成交法。l“王先生，您這么有眼光，當然就要選這種大品牌、高品質的產品對嗎？不如現在就確定了吧！”l“

58、王先生，這么優惠的價格買這么好的產品，機會難得，就確定下來吧！”l“王先生，這套家具現在正熱銷，這個月賣出去十幾套了，我也建議您現在l訂一套。”8，三問成交法，三問成交法l“王先生，您認為這套家具怎么樣？”顧客說“好”的時候，你再問第二個l問題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客說“可以考慮”之類的話，你就再問，“您打算什么時間開始使用這么好的產品呢？”9，霸王成交法l你已經確認這位顧客非常認同你的產品，在價格上也可以接受，但還是遲遲做不了決定，每當你要求他成交時，他總會告訴你“我要考慮考慮，過幾天再說”，遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧，感覺夜長夢多呢？霸王成交法在這種時候會很有用處。l在這

59、位你已經非常熟悉的顧客到來之前，按他想要的產品先寫好一份銷售訂單。當顧客來到店里再次看過產品，又和你談了一陣子之后，請他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來，直接把筆和訂單一起遞給他，并對他說：“您看這樣有沒有問題，請簽個字吧！”l這時需要注意的是，你千萬不要講話，平靜地看著顧客。當顧客看你的時候，你就向他點頭表示鼓勵。通常情況下，顧客會仔細地看過你為他已經填寫好的銷售單，然后會告訴你他的真實想法。或許，他會用你遞給他的筆寫上他的名字。試一試吧，就算萬一不能成交，你也不會得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實意圖。成交時需要掌握的關鍵成交時需要掌握的關鍵l當顧客偽劣倒流要銷售訂單后，可與

60、顧客談一些與產品無關的話題，同時導購員要表現得輕松自然一些，以免顧客抒發要你退單。l注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當的語言可以減輕顧客的防備心理。我們知道，人們聽到什么樣的話語，在頭腦中就會產生什么樣的圖像。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語，在他們頭腦中自然后聯想到一些麻煩或痛苦的畫面。相反，如果顧客聽到的是正面的、輕松的詞語，就會聯想到一些快樂輕松的畫面。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請掌握下表中的成交用語。 成交用語對照表成交用語對照表l正確的說法 錯誤的說法l確認 簽單l擁有 購買l投資 花錢l服務費 提成l書面文件 合同、合約、協議書l恭喜您擁有 謝謝您購買實例