1、關(guān)于“牛奶里面有蒼蠅”的客戶投訴及處理事因： 客戶李小姐在我商場(chǎng)購(gòu)買了某品牌的插管牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯隨手拿出牛奶給孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽你看，這里有蒼蠅！”李小姐聞聲望去，發(fā)現(xiàn)孩子喝的牛奶盒里（當(dāng)時(shí)牛奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅，李小姐瞬間火冒三丈，立刻帶著孩子來(lái)商場(chǎng)投訴。發(fā)展： 當(dāng)時(shí)接待李小姐的是值班的大堂經(jīng)理，先是不斷否認(rèn)牛奶盒會(huì)出現(xiàn)蒼蠅的可能性，又說(shuō)：“既然你說(shuō)有問(wèn)題，那就帶著小孩去醫(yī)院，除了問(wèn)題我們負(fù)責(zé)。”李小姐聽(tīng)到后，更是火大，便大聲說(shuō)：“你負(fù)責(zé)？好，那你現(xiàn)在去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院，出了問(wèn)題我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大吼

2、大叫，還揚(yáng)言說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了很多顧客的圍觀。解決過(guò)程：商場(chǎng)的顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人出面，趕快請(qǐng)那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又請(qǐng)顧客一起到辦公室詳談，一邊道歉，一邊詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，詢問(wèn)重點(diǎn)：1，發(fā)現(xiàn)蒼蠅地點(diǎn)（確定餐館的衛(wèi)生情況）、2、確定當(dāng)時(shí)盒子是處于撕開(kāi)的狀態(tài)，而非處于只插了吸管的封閉狀態(tài)，3確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅的是小孩，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)之前在購(gòu)買該品牌牛奶的時(shí)候有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似的狀況。了解完這些后，負(fù)責(zé)人對(duì)顧客提出了相關(guān)的解決方案，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理說(shuō)的“去醫(yī)院檢查，出了問(wèn)題我負(fù)責(zé)”的話一直耿耿于懷，不愿意接受我們的道歉與建議，于是負(fù)責(zé)人只好請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，并承諾第二天再聯(lián)系解決。第二天，負(fù)

3、責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我們商場(chǎng)已經(jīng)與該牛奶品牌公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去牛奶生產(chǎn)廠家參觀了解（該品牌的牛奶生產(chǎn)流水線：生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過(guò)程全部是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的。）并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果客戶要求，我們?cè)敢饴?lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確定，由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，而且也覺(jué)得商場(chǎng)是在認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決問(wèn)題，態(tài)度一下緩和了很多，這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的話做了道歉，并且對(duì)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)并非環(huán)境很潔凈的小飯館，時(shí)間大人不在場(chǎng)，牛奶盒沒(méi)有封閉等情況做了分析，讓顧客知道這些因素都不能排除是蒼蠅落入牛奶盒（而非自己帶有）的可能性。通過(guò)不斷的溝通，顧客終于不

4、再生氣了，并且告訴顧客，其實(shí)最讓她生氣的是當(dāng)時(shí)值班經(jīng)理的話，不過(guò)看在后來(lái)商場(chǎng)如此認(rèn)真的處理態(tài)度，她決定不再追究，她也相信可能是蒼蠅掉進(jìn)牛奶盒的。附錄一：對(duì)話大堂經(jīng)理站在一旁，李小姐進(jìn)入顧客：你們這兒誰(shuí)是負(fù)責(zé)人，來(lái)個(gè)能說(shuō)話的人行不？！大堂經(jīng)理：小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？顧客：我剛在你們這兒買的牛奶，轉(zhuǎn)身我們家孩子就喝出蒼蠅了，你說(shuō)這是什么情況？大堂經(jīng)理：不可能，我們商城的牛奶產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，是您孩子自己鬧著玩兒的吧？顧客：鬧著玩兒？鬧著玩兒我還跑到你們這來(lái)？我拿我兒子的健康來(lái)鬧著玩兒？大堂經(jīng)理：不管怎么說(shuō)我們商場(chǎng)的牛奶絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)蒼蠅。顧客：那現(xiàn)在是怎么樣？這不就出了問(wèn)題了嘛，怎么著你還想

5、耍賴啊？大堂經(jīng)理：小姐，那您要是這么說(shuō)，那行，您帶著孩子去醫(yī)院檢查，出了問(wèn)題我負(fù)責(zé)！顧客：你負(fù)責(zé)？好，那你現(xiàn)在去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，出了問(wèn)題我負(fù)責(zé)行不行？對(duì)話結(jié)束，李小姐開(kāi)始提高音量，面向觀眾顧客：大家快來(lái)看哪！這家超市產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題啊，出了問(wèn)題還讓我自己解決啊，這是什么態(tài)度嘛，大堂經(jīng)理都這么不負(fù)責(zé)（抬手指著大堂經(jīng)理），以后誰(shuí)還敢在他們家買東西啊！我還不信了！你們今天要是不給我個(gè)說(shuō)法，我就上消協(xié)告你們?nèi)?.顧客繼續(xù)罵罵咧咧。負(fù)責(zé)人上場(chǎng)，支開(kāi)大堂經(jīng)理（這里我來(lái)處理，你去忙別的吧！），走向李小姐。負(fù)責(zé)人：小姐您好，我是商場(chǎng)專門派來(lái)解決您問(wèn)題的，您先消消氣，為了更好的了解您的問(wèn)題，我可以

6、邀請(qǐng)您去辦公室詳談一下嗎？顧客：終于有個(gè)說(shuō)人話的了是吧！我到要看看你準(zhǔn)備怎么跟我解決!二人步入辦公室，坐下。負(fù)責(zé)人：小姐您好，我是商場(chǎng)客服專員，您叫我小曾就好了，您貴姓？顧客（語(yǔ)氣冷淡）：我姓李。負(fù)責(zé)人：李小姐，非常抱歉讓您動(dòng)氣，您能跟我說(shuō)說(shuō)事情的具體經(jīng)過(guò)嗎？顧客：就是我今天上午我?guī)е鴥鹤釉谀銈兩虉?chǎng)買了幾盒牛奶，后來(lái)中午去餐館吃完飯我兒子喝著你們的牛奶，喝著喝著就他就叫我看牛奶盒，說(shuō)有只蒼蠅，我一看可惡心死我了，立馬我就上這兒來(lái)找你們來(lái)了，誰(shuí)知碰見(jiàn)剛剛那么個(gè)不講理的家伙。負(fù)責(zé)人：非常不好意思剛剛我們的大堂經(jīng)理讓您動(dòng)氣，您剛剛?cè)サ氖悄募也蛷d呢？顧客：就是xxx路拐角那家，叫什么“快樂(lè)時(shí)光”。負(fù)責(zé)

7、人：好，那你發(fā)現(xiàn)有蒼蠅的時(shí)候，盒子是打開(kāi)的對(duì)嗎？而不是只是插著管?顧客：是打開(kāi)的，我兒子撕開(kāi)的，不然我怎么看得見(jiàn)蒼蠅嘛。負(fù)責(zé)人：非常好，那是您兒子叫你看的，而不是你自己發(fā)現(xiàn)的對(duì)嗎？顧客：是啊，我當(dāng)時(shí)在跟朋友聊天。但是我兒子是不會(huì)撒謊的。負(fù)責(zé)人：好的，那您之前買過(guò)我們這個(gè)牌子的牛奶嗎？顧客：買過(guò)啊，就是一直在買，今天才順手就拿了嘛。負(fù)責(zé)人：那您之前有沒(méi)有遇到過(guò)類似的情況呢？顧客：這個(gè)，倒是沒(méi)有，但是也不代表不肯能發(fā)生嘛！（負(fù)責(zé)人提出第一個(gè)解決方案）負(fù)責(zé)人：我?guī)П砩虉?chǎng)對(duì)你致以真誠(chéng)的道歉，也非常抱歉您今天生這么大的氣，非常對(duì)不起，您看這樣行不行？我們給你送一張價(jià)值500元的代金券，然后我們派人帶您的

8、孩子去醫(yī)院檢查行嗎？顧客：怎么？出了質(zhì)量問(wèn)題想隨便弄點(diǎn)兒錢就把我打發(fā)了？我發(fā)現(xiàn)你們現(xiàn)在這些商場(chǎng)都一個(gè)樣，出了問(wèn)題都想用錢解決，你以為有錢就可以解決所有事啊？有錢就可以盛氣凌人啊，有錢就可以不講理啊？我跟你說(shuō)，我不接受！我要到相關(guān)部門揭發(fā)你們，什么態(tài)度，剛剛居然叫我自己去醫(yī)院!負(fù)責(zé)人：非常抱歉李小姐，請(qǐng)您先消消氣，如果您不接受我們的解決方案，這樣吧，能不能留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)向高層稟報(bào)，然后明天再給你答復(fù)行嗎？您看很多東西我們還沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們先送您回去休息，明天咱們?cè)賮?lái)解決問(wèn)題好嗎、？顧客：.好吧，如果明天還不能幫我解決問(wèn)題的話，咱們就315大廳見(jiàn)了！顧客下，負(fù)責(zé)人叫來(lái)大堂經(jīng)理，開(kāi)始安排，

9、叫人去給牛奶總部打電話，叫大堂經(jīng)理準(zhǔn)備道歉，自己則親自去餐廳勘察。第二天，負(fù)責(zé)人打電話負(fù)責(zé)人：您好，請(qǐng)問(wèn)是李小姐嘛？顧客：是啊，你是？負(fù)責(zé)人：李小姐，我是xx商場(chǎng)客戶服務(wù)中心人員，小曾啊。顧客：哦哦，是你啊。怎么樣，你們今天準(zhǔn)備給我一個(gè)怎么樣的解決方案那？負(fù)責(zé)人：是這樣李小姐，我們已經(jīng)跟xx牛奶品牌公司取得聯(lián)系，現(xiàn)在希望您能去牛奶生產(chǎn)廠家參觀了解，想讓您看到該生產(chǎn)流水線從生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過(guò)程全部是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的。顧客（氣已經(jīng)消了，語(yǔ)氣緩和的）：哦？是嗎？還能這么做？負(fù)責(zé)人：然后，本著我們商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果您要求，我們?cè)敢饴?lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確定。你覺(jué)得可以

10、嗎？顧客：然后呢?負(fù)責(zé)人：從整個(gè)事情到現(xiàn)在，真的非常抱歉讓你費(fèi)心，非常對(duì)不起的是值班經(jīng)理不得體的話讓你動(dòng)氣，昨天我們專門去了您當(dāng)時(shí)去的那家餐廳，發(fā)現(xiàn)餐廳的衛(wèi)生情況并不是非常干凈，其次您并沒(méi)有親眼看見(jiàn)牛奶盒一撕開(kāi)是否就有蒼蠅，這些都不能排除蒼蠅落入牛奶盒的可能性，您說(shuō)是不是？顧客：這倒也是，我確實(shí)沒(méi)有看見(jiàn)它是不是本來(lái)就有還是自己掉進(jìn)去的。其實(shí)我現(xiàn)在也沒(méi)有昨天那么生氣了，我唯一心里不好過(guò)的就是昨天那個(gè)所謂的經(jīng)理說(shuō)的話，非常的不負(fù)責(zé)；。負(fù)責(zé)人：是是，他的態(tài)度確實(shí)太不專業(yè)了，我已經(jīng)叫他做了檢討，最重要的是希望您能解開(kāi)這個(gè)心結(jié)，好嗎？顧客：也是，你跟我說(shuō)了這么半天也不容易，你剛剛說(shuō)的那些檢查什么的我也看

11、出了你們是在認(rèn)真的的解決問(wèn)題，行了，我不追究這件事了。 -下面黃顏色是贈(zèng)送的簡(jiǎn)歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡(jiǎn)歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗(yàn) | 團(tuán)員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101e-mail: 求職意向工作性質(zhì)： 全職期望職業(yè)： 銷售業(yè)務(wù)、銷售管理、市場(chǎng)期望行業(yè)： 專業(yè)服務(wù)/咨詢(財(cái)會(huì)/法律/人力資源等)、教育/培訓(xùn)/院校、通信/電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)工作地區(qū)： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標(biāo)喜歡營(yíng)銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學(xué)四年一直

12、在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營(yíng)銷的兼職，堅(jiān)信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴(yán)于律己，在各方面都要從嚴(yán)要求自己。相信自己總有一天會(huì)成功的！只有自己不敢做的，沒(méi)有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場(chǎng)是人做出來(lái)的。 工作經(jīng)歷2013/01 - 2014/04 超越電腦專賣店 | 市場(chǎng)主管 行業(yè)類別：計(jì)算機(jī)硬件 | 企業(yè)性質(zhì)：民營(yíng) | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護(hù)工作。2011/06 - 2012/11 衡陽(yáng)市教育培訓(xùn)學(xué)校 | | 銷售主管 行業(yè)類別：教育/培訓(xùn)/院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營(yíng) | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學(xué)校制定招生計(jì)劃，帶領(lǐng)招生專員在各社區(qū)以及學(xué)校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開(kāi)展招生工作，定期到中小學(xué)校門口駐點(diǎn)宣傳，聯(lián)系各學(xué)校任課老師開(kāi)展招生工作。項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教育經(jīng)歷2007/09 -2011/06 在校學(xué)習(xí)情況曾獲 院校級(jí)三等獎(jiǎng) 在校實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)2008/03 - 2010/10 大學(xué)生英語(yǔ)周刊衡陽(yáng)市推銷員到衡陽(yáng)市區(qū)域經(jīng)理 *2008年推銷員，在學(xué)校新生開(kāi)學(xué)期間向?qū)W生和家長(zhǎng)推銷學(xué)生英語(yǔ)報(bào)*2009-2010年學(xué)生英語(yǔ)報(bào)衡陽(yáng)地區(qū)區(qū)域