1、1第三章 汽車服務企業的經營管理 第一節 汽車服務企業經營管理概述 第二節 去騎車服務企業的市場調研 第三節 汽車服務企業的市場預測與分析 第四節 汽車服務企業的經營決策 第五節 汽車服務企業的經營體系 第六節 汽車服務企業的經營評價 第七節 汽車服務企業的建立與評審 第八節 汽車服務企業的信息系統管理2汽車服務企業的經營管理概念 是指針對汽車服務企業的經營活動進行的管理活動，是為實現企業的經營目標而對外部環境和內部環境的分析和研究，是從企業全局出發而做出的總體性規劃。3第一節 汽車服務企業的經營管理概述 一 經營與經營思想 1 .經營：即籌劃營謀，從經濟管理角度，是指商品生產者為了企業的生存

2、、發展和實現其戰略目標，以市場為對象，以商品生產和商品交換為手段，使企業的生產技術經濟活動與企業外部環境達成動態均衡的一系列有組織的活動。 企業適應市場能力的高低反映了企業的經營水平。4一 經營與經營思想 2.經營的功能： 預測市場的變化：政府經濟政策，產品價格，消費水平，消費習慣，技術進步，競爭情況等 協調整個企業的內部和外部活動，適應市場變化：企業內部經營活動的計劃、組織、指揮、協調、控制等，以及適應外部環境的變化等 發現和利用能使自己發展成長的機會：在變化中適應環境，發現機會。5一 經營與經營思想 3.經營思想： 即是指企業根據市場需求及其變化，協調企業內部和外部活動，決定和實現企業的方

3、針和目標，以求得企業生存和發展的思想。 經營思想貫穿于企業經營的全過程，是企業一切經營活動的指導思想，是企業的靈魂，對企業的生存和發展起著決定性作用。6一 經營與經營思想 汽車服務企業的經營思想應具備的思想觀念： 市場觀念：經營思想的根本觀念。 競爭觀念：競爭是市場經濟的基本特征。 創新觀念：產品、服務、經營方式等。 效益觀念：經濟效益，社會效益。 全局觀念：企業的利益必須將國家和人民的利益放在首位。 時間觀念：市場是變化的，企業必須適應變化。7一 經營與經營思想4，汽車服務業的特許經營模式：特許經營的概念： 國際特許經營協會的定義和歐洲特許經營聯合會的定義。特許經營的要素： 特許人和受許人相

4、互獨立； 在特許契約的約束下，雙方互有權力和義務； 受許人要對其業務進行投資。特許經營的種類： 商品商標特許經營； 經營模式特許經營。8一 經營與經營思想汽車服務業的特許經營模式經營模式特許經營。經營模式經營模式資金額分類資金額分類工作型特許經營工作型特許經營業務型特許經營業務型特許經營投資型特許經營投資型特許經營9一 經營與經營思想 經營模式特許經營的特征：合同：經營的內容，雙方的權力與義務。限定時間、區域內受許人使用特許人的商號、經營方式等。特許人提供操作隨手冊，受許人按規定提供同一質量標準的商品和服務。經營模式須全面測試，成功后再出售給受許人。開業前，特許人培訓受許人。特許人提供持續不斷

5、的支持和協助。受許人得益于特許人的良好商譽。受許人應為特許人提供的培訓和服務等支付特許費和后續年金。特許人可要求受許人為其業務經營投入部分資金。受許人擁有和自由處置其業務，在法律上與特許人相互獨立。10 特許經營對受許人（汽車服務企業）的利弊： 好處：通過培訓掌握基本知識和專門知識；得到投資利益和特許人不斷地協助；得到受許人的商譽；可能比獨立開店投資少；能得到特許人提供的一系列服務；得益于特許人在全國范圍的廣告和營業推廣活動；收益于整個體系的談判能力和批量購買的優惠；可保持受許人的獨立性；經營風險降低；可得到特許人現場支援人員的服務；使用特許人專利、商標、服務標記、貿易名稱、版權、商業秘密和經

6、營訣竅；得益于特許人持續不斷地研究開發工作；分享特許人收集的市場信息和各種經驗；區域劃分免受其他受許人的競爭；金融機構對受許人的支持。11特許經營對受許人（汽車服務企業）的利弊：不利之處：會受到特許人的控制；需要支付首期特許費和后續特許費；可能難以發揮特許人評估的素質；特許合同包含出售或轉移特許業務的限制；可能過于依賴特許人；特許人的政策可能影響收益；特許人政策可能錯誤；特許業務的商譽和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。12特許經營企業與普通企業提供服務的不同之處服務對象為專一品牌；專一技術、設備和工藝；專一廠家提供的配件；專一客戶接待與生產環境；免費或部分免費的首次維護作業；專一車

7、輛的質量擔保；專一品牌車輛的正常維護與服務；全面、專一的客戶車輛檔案信息；接受生產廠家的政策、監督與指導；對生產廠家具有責任約束。13二 企業經營管理 1.經營管理經營與管理的關系，兩者之間既有區別又有聯系。兩者目標一致；都是為了確保企業的生存和發展，充分發揮企業各要素的潛力，取得良好的經濟效益，經營決定管理，管理服務經營；經營是管理發展到一定階段的必然結果；存在共同勞動，就需要管理，商品生產企業與外界聯系，需要經營。經營與管理的區別不是絕對的，而是相對的，經營中需要管理，管理中需要經營。14二 企業經營管理經營管理定義：即是對經營活動進行管理，具體就是對經營活動進行計劃、組織、指揮、控制與激

8、勵等。經營活動經營活動管理活動管理活動生產生產供應供應銷售銷售財務財務服務服務人事人事計劃計劃組織組織指揮指揮控制控制經營與管理的關系經營與管理的關系15二 企業經營管理 2.企業經營即是企業以市場為對象而開展的適應市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經濟效益的全部生產經營活動的總稱。汽車服務企業經營：是指企業以汽車服務市場為出發和歸宿，進行市場調研和預測，掌握市場需求和變化規律，以便調整其企業的經營方針，制訂長遠發展規劃，組織安排生產，開展優質服務，達到預定經營目標的一個循環過程。16二 企業經營管理 2.企業經營管理的內容預測；決策；將企業的發展方向和目標具體化；開展與市場

9、活動有關的各項工作。 汽車服務企業經營管理的內容與一般普通企業一樣，只是對象不同。17第二節 汽車服務企業的市場調研 1.市場調查的含義：廣義上，是指企業有計劃、系統地收集和分析有關市場經營活動各方面情報或資料的活動；狹義上，是指企業為了銷售產品，擴大市場份額而對顧客的需求、購買動機和購買行為等的調查；從經營管理的角度，是指運用科學的方法，有目的、有計劃、系統而客觀地搜集、記錄、整理和分析有關市場的信息資料，從而了解市場現狀和發展變化趨勢，為企業科學決策提供依據的過程。18市場信息市場調研市場預測經營決策19第二節 汽車服務企業的市場調研 2.汽車服務企業的市場調查：市場調查主體：汽車服務企業

10、。調查對象：接受服務的消費者或潛在消費者，汽車服務市場，相關市場。調查目的：掌握市場信息，分析市場動態，探索經濟運行規律，為企業進行科學經營決策提供可靠依據。20第二節 汽車服務企業的市場調研 3.汽車服務企業市場調查的作用：確定和調整企業發展方向。及時進行經營決策和調整、修改、完善經營策略。預測需求發展趨勢，促進新產品開發。總之，市場調查是企業的經營管理的基礎工作，對于企業掌握市場，正確決策并贏得經營管理的主動權非常重要。21第二節 汽車服務企業的市場調研 4.市場調查的方法：市場調查方法市場調查方法間接調查法間接調查法直接調查法直接調查法詢問調查法詢問調查法觀察調查法觀察調查法抽樣調查法抽

11、樣調查法試驗調查法試驗調查法隨機抽樣隨機抽樣非隨機抽樣非隨機抽樣簡單隨機抽樣簡單隨機抽樣系統隨機抽樣系統隨機抽樣分層隨機抽樣分層隨機抽樣22詢問調查法詢問調查法觀察法研究觀察法研究試驗調查法試驗調查法抽樣調查法抽樣調查法深度訪問小組座談會在研究中大量使用。尤其重視對專業人士/領袖意見的深度訪問及現實消費者需求的探測通過觀察人們的行為，由調研員對相關信息予以記錄并整理編輯證據。對原有的數據或可獲得的二手資料進行研究，從中挖掘有價值信息。改變某些影響因素，觀察此類因素變化后對因變量（如銷售量、市場份額等）的影響。在“神秘顧客”監測中大量應用“觀察法”進行研究在項目運作的前期，基本都將安排文案研究，

12、以加強對項目理解并為后續研究設計打好基礎。由于該類研究成本投入大，且在目前國內市場條件下，實驗法難以模擬出準確真實的市場現象，故一般不建議客戶使用。間接調查法間接調查法入戶訪問街頭攔截訪問中心定點訪問電話訪問預約面訪郵寄訪問入戶、街訪及電話訪問是最基本的調研方法。定點、郵寄和預約訪問也曾在不同項目中多次應用。23第二節 汽車服務企業的市場調研選擇調查方法和實施調查時的注意事項：收集信息的能力。 調查研究的成本。 調研的時間成本。 樣本的控制程度。 認為因素的控制能力。24第二節 汽車服務企業的市場調研 5.市場調查的三個階段和要求： 準備階段： 成立調查小組；確定調查問題；進行初步調查；得出調

13、查目的，確定調查主題。 實施階段： 選擇資料搜集方式和調查方法；設計調查表格(使被調查者負擔小；問題應具體，語言應準確；被選答案應完備，問題不應具有誘導性，問題應簡明，邏輯關系明確；方便應用現代信息處理工具)；抽樣設計；現場實地調查。 總結階段： 整理分析資料；撰寫調查報告并進行追蹤。25第二節 汽車服務企業的市場調研 6.汽車服務企業市場調查內容： 市場需求情況調查： 在一定區域內進行需求量的調查；消費行為的調查；潛在需求調查。 競爭對手調查： 主要包括競爭對手基本情況；競爭對手的競爭力；競爭對手發展新服務的動向；潛在競爭對手。 本企業經營政策執行情況調查： 主要調查企業產品、價格、市場定位

14、、廣告宣傳等政策的執行情況，包括用戶反映、實施效果、改進意見等。26第三節 汽車服務企業的市場預測與分析 一.市場預測的含義和作用：市場預測就是在市場調研基礎上，運用科學的方法和手段把握事物發展的內在規律，從而對預測對象的未來狀態做出判斷。市場預測對企業經營管理的作用： 為經營決策提供依據； 掌握消費趨勢； 摸清競爭對手狀況； 掌握市場各種變化引起企業經營管理的變化。27第三節 汽車服務企業的市場預測與分析 二.預測原理和市場預測的方法： 預測原理： 可知性原理:世界上一切事物都可認知，并按固有規律運動發展，因此，可以預測未來。 慣性原理：任何事物發展變化都具有一定延續性，是一個漸變過程，現在

15、狀態會影響事物的未來，因此，可以根據事物變化的過去和現在來推算估計未來。 類推原理：各種事物相互之間的發展變化具有相似性，因此可用事物以前的某種表現形式類推處以后狀態。 相關原理：客觀世界是相互聯系的，任何事物的發展變化是一系列因素發揮作用的結果，可以根據因素的變化推斷出結果。28第三節 汽車服務企業的市場預測與分析市場預測方法：預測方法預測方法定性預測法定性預測法定量預測法定量預測法綜合預測法綜合預測法專家會議法專家會議法德爾菲法德爾菲法指數平滑法指數平滑法回歸分析法回歸分析法單元預測法單元預測法增長率法增長率法灰色預測法灰色預測法29市場預測的常用方法： 指數平滑法：事物發展的態勢具有穩定

16、性或規則性，所以可被合理地順勢推延；最近的過去態勢，在某種程度上會持續到最近的未來，所以將較大的權數放在最近的資料上。模型有水平趨勢模型，線性趨勢模型，二次曲線模型等。 回歸分析法：對預測對象同期影響因素間的練習進行分析，找出預測對象與所能觀察到得相關度較強的變量間的關系，建立數學模型。模型有一元線性回歸分析，多元線性回歸分析等。30 指數平滑法水平趨勢模型采用一次指數平滑法，公式為： 對線性趨勢模型采用二次指數平滑法。1(1)01tttttyxyytxt其中， 表示 時期的預測值， 表示 時期的實測值， 表示平滑系數，加權系數，2(1)(2)1(1)tttyyy（ ）31 一元線性回歸法：取

17、決于某單一因素的影響。 多元線性回歸法：市場預測中，會遇到某一市場現象的發展和變化取決于幾個影響因素的情況。而且幾個影響因素主次難以區分，需要采用多元回歸分析預測法。a,bqabxqx其中， 為預測對象的預測值， 為影響變量，為回歸系數。32市場預測流程確定預測目標確定預測目標收集分析歷史資料收集分析歷史資料選擇預測技術選擇預測技術建立預測模型建立預測模型評價模型評價模型預測預測分析總結預測結分析總結預測結果果預測輸出預測輸出n ny y33第四節 汽車服務企業的經營決策 決策概念有狹義和廣義之分。決策概念有狹義和廣義之分。 狹義地說，決策是在幾種行動方案中進行選擇。狹義地說，決策是在幾種行動

18、方案中進行選擇。 廣義地說，決策還包括在做出最后選擇之前必須進行的一廣義地說，決策還包括在做出最后選擇之前必須進行的一切活動。切活動。 經營決策是現代企業的經營管理的核心工作。 經營決策的依據是市場調查和預測。 經營決策的正確與否，直接關系到企業經營的成敗。如何進行企業的經營決策呢？最總要的應根據企業的經營戰略34一 企業經營戰略 1 1，企業經營戰略的內容，企業經營戰略的內容企業經營戰略企業經營戰略是指企業面對激烈變化的環境，為謀求生存和不斷發展而做出的總體性、長遠性的謀劃和方略。 企業經營戰略的內容企業經營戰略的內容(1) 戰略思想。(2) 戰略目標。 (3) 戰略重點。(4) 戰略方針。

19、 (5) 戰略規劃。企業經營戰略的構成要素企業經營戰略的構成要素 (1) 經營范圍。 (2) 資源配置 (3) 競爭優勢。 (4) 協同作用。35企業經營戰略的種類企業經營戰略的種類(1) 按戰略的目的性，可分為成長戰略和競爭戰略。(2) 按戰略的領域，可以把企業的經營戰略劃分為產品戰略、市場戰略和投資戰略。(3) 按戰略對市場環境變化的適應度，以把企業經營戰略劃分為進攻戰略、防守戰略和撤退戰略。(4) 按戰略的層次性，可把企業經營戰略劃分為總體戰略和職能戰略。企業經營戰略的特點企業經營戰略的特點(1) 全局性。(2) 長期性。(3) 對策性。(4) 相對穩定性。362，企業經營戰略分析企業經

20、營戰略分析是指為制定企業經營戰略而對未來企業運作所處環境的信息進行收集、預測、加工處理和研究的工作，也稱為企業經營戰略環境分析。企業經營戰略分析的內容企業經營戰略分析的內容 企業外部環境分析 企業外部環境分析企業經營戰略分析的方法企業經營戰略分析的方法swot分析分析37企業外部環境分析 企業的外部環境因素一般可分為兩大類：宏觀環境因素和微觀環境因素。其中宏觀環境因素是指對某一特定社會所有企業或其他經濟組織都發生影響的環境因素，包括經濟、政治法律、社會文化、技術與自然等因素。宏觀環境因素分析見如圖 38企業內部環境分析 企業內部環境分析的主要內容有：企業業績分析、對企業戰略選擇的決策性因素分析

21、。 企業績效分析主要借助于各類指標來進行，一般包括五大類，即成長性指標、效益性指標、安全性指標、流動性指標和生產性指標。 對企業戰略選擇的決策性因素分析，主要是對企業資源能力結構的構成要素進行分析，包括人力、資金、物料、機器設備、營銷方法、管理、時間、信息等。39企業經營戰略分析方法企業經營戰略分析方法swotswot分析分析 方法簡介 swot是一種用來確定企業自身競爭優勢(strength)，競爭劣勢(weakness),機會(opportunity)和威脅(threat)，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。 競爭優勢(s)指一個企業超越其競爭對手的能力。表現在：技術技能、

22、有形資產、無形資產、人力資源、組織體系、成本等多方面。swot分析的步驟 列出企業的優勢和劣勢，可能的機會與威脅。 優勢、劣勢與機會、威脅相組合，從而形成so戰略、st戰略、wo戰略、wt戰略。 結合企業實際情況分析，對so、st、wo、wt策略進行甄別和選擇，確定企業目前應該采取的具體戰略與策略。40企業經營戰略制定步企業經營戰略制定步驟驟 確定企業的宗旨和目標 分析環境，發現機會和威脅 分析企業資源，識別企業的優勢和劣勢 綜合分析，擬定、評價和選擇戰略方案 資源配置與預算3，企業經營戰略的制定41企業經營戰略的實施企業經營戰略的實施：是指對已制定的戰略進行貫徹與實施，主要包括: 建立相應的

23、組織。經營戰略的實施要靠不同類型人的分工協作來實現； 配置戰略資源。即通過資源恰當配置，使其完成戰略目標； 調動積極性，實現戰略計劃。建立適合新戰略要求的行為規范、工作方法、價值觀念和精神風貌。建立各層次績效考核標準，激勵員工積極向上、向高標準看齊，以保障經營戰略的實施。 有效的戰略控制。戰略實施過程依據戰略目標，及時獲取有關重要戰略信息，保證組織按照戰略規劃要求行動。同時，進行全面評估，及時發現偏差并加以糾正。4,企業經營戰略的實施與控制42企業經營戰略的控制企業經營戰略的控制：是指在戰略計劃實施過程中，及時發現偏差、采取糾正措施的活動。 企業經營戰略的控制步驟。 第一步確定控制標準，即制定

24、一套科學有效的戰略實施的評價標準； 第二步是建立檢查監控系統，對戰略實施過程進行檢查，對照戰略實施的評價標準衡量成效，尋找偏差； 第三步分析產生偏差的原因，采取措施，糾正偏差； 第四步繼續完善實施，完成戰略目標。 企業經營戰略實施控制的方式。按照不同標準，控制方式主要有兩類，一是在不同階段控制，分事前控制、事后控制和過程控制。二是按業務內容和手段：財務控制、生產控制、銷售規模控制、質量控制和成本控制。4，企業經營戰略的實施與控制43二 企業經營決策的原則 1，決策的構成要素與特點決策的構成要素決策的構成要素 決策者決策者 決策目標決策目標 決策依據決策依據 備選方案備選方案 決策后果決策后果

25、決策準則決策準則決策的特點：決策的特點： 目標性；目標性；風險性；風險性；過程性；過程性；系統系統性性44二 企業經營決策的原則 2，經營決策的原則 目標明確性原則；目標明確性原則； 全局性原則；全局性原則； 系統性原則；系統性原則； 經濟性原則；經濟性原則； 可行性原則；可行性原則； 時效性原則；時效性原則； 靈活性原則。靈活性原則。45三 企業經營決策的分類和方法 1 1，經營決策分類，經營決策分類 按工作任務分：戰略性決策和戰術性決策(管理決策、業務決策) 。 按決策條件分：確定型決策、風險決策和非確定型決策。 按決策主體地位分：高層決策、中層決策、基層決策。 按決策問題出現的重復性分：

26、程序化決策和非程序化決策 按決策目標分：單一目標決策，多目標決策 按競爭性質分：競爭型決策與和非競爭型決策 按決策人數量分：群體決策和個人決策 按決策的過程分：初始決策和追蹤決策 46三 企業經營決策的分類和方法 3 3，經營決策方法，經營決策方法經營決策方法經營決策方法定量決策定量決策定性決策定性決策專家意見法專家意見法暢談法暢談法淘汰法淘汰法排隊法排隊法歸類法歸類法確定型確定型風險型風險型不確定型不確定型單純優化法單純優化法盈虧平衡法盈虧平衡法決策樹法決策樹法敏感性分析敏感性分析47定性決策法 運用社會學、心理學、組織學、經濟學等有關方面的知識，由專家學者、企業職工對企業的決策目標、方案和

27、實施提出見解、建議，由決策者選擇決定。 專家意見法（德爾菲法delphi） 將決策問題交給專家分析討論，并進行綜合、歸納、整理、再反饋給專家，再進行研究、討論，由此反復多次，最后形成統一意見。 暢談法（頭腦風暴法） 召集有關人員進行集體討論，發揮集體智慧，然后由決策人做出判斷。48定性決策法 淘汰法 根據決策的選擇標準和條件，將達不到要求的方案淘汰，最后找出一個滿意方案。 排隊法 對提供的方案進行綜合判斷，按優劣順序排隊后，選取最優方案。 歸類法 將決策的備選方案相類似的歸類，從而分成幾大類，從各類中選出優良方案，再對每一類選出的優良方案進行分析比較，選出一個最滿意的方案。49市場份額市場份額

28、明星明星問題問題現金牛現金牛瘦狗瘦狗市市場場增增長長率率高高低低低低高高 增長率相對市場份額矩陣法50行業市場前景行業市場前景吸引力強吸引力強 吸引力中等吸引力中等 吸引力弱吸引力弱132654789強強中中弱弱經經營營單單位位的的競競爭爭能能力力 政策指導矩陣政策指導矩陣51定量決策法 主要是運用統計學、運籌學、概率論等學科知識，將決策的變量(影響因素)與目標用數學關系來表達，求出方案的損益值，并據此作出決策。有確定型決策和風險型決策。 確定型決策就是在事件的各種自然狀態完全肯定和明確的條件下，經過分析計算得到各個方案的明確結果。 確定型決策單純優選法（直觀判斷法） 對于一個決策問題有多個確

29、定的備選方案，每個備選方案的結果已經明了，因此可以直接優選出最優決策方案。（例題）52 確定型決策盈虧平衡分析法 通過研究銷量、成本、利潤三者關系，找出盈虧平衡的產銷量水平，從而得到盈利區間和虧損區間。該法也叫量本利法，保本分析法。 盈虧平衡點：是指產品銷售收入等于產品總成本時的產銷量。其中，產品總成本分為固定成本和可變成本：固定成本是指在一定范圍內不隨產量變動而變動的成本；可變成本是指隨產量變動而變動的成本。尋找盈虧平衡點可以通過量本利分析圖來確定。5354 根據分析，在產品的銷售收入、固定成本、可變成本都已知的情況下，就可以找出盈虧平衡點。假如p代表單位產品價格，q代表產銷量，f代表固定成

30、本，v代表單位可變成本，q代表盈虧平衡時的銷售量，s0代表盈虧平衡時的銷售額。 則當企業不虧不盈時55 則保本產量為則保本產量為 由于盈虧平衡時的銷售額等于盈虧平衡由于盈虧平衡時的銷售額等于盈虧平衡點對應的產量與銷售價格的乘積，所以點對應的產量與銷售價格的乘積，所以得出得出 整理上式得整理上式得56例 某汽車修理廠修理汽車5 000輛，每輛修理費平均為2 100元，修理每輛車的變動成本為200元，固定成本為570萬元，求盈虧平衡點。 解： 57定量決策法風險型決策 也稱隨機性決策或概率型決策，是指每個備選方案都會遇到幾種不同的可能情況，而且已知出現每一種情況的可能性有多大，即發生的概率有多大，

31、因此在依據不同概率所擬定的多個決策方案中，不論選擇哪一種方案，都要承擔一定的風險。常用方法有決策樹法和敏感性分析法。 58決策樹法，也叫樹型決策法,是研究風險型決策問題經常采取的決策方法。 決策樹,是樹型決策法的基本結構模型,它由決策點、方案分枝、狀態結點、概率分枝和結果點等要素構成 。59 圖中小方框代表決策點，由決策點引出的各分支線段代表各個方案，稱之為方案分枝；方案分枝末端的圓圈叫做狀態結點；由狀態結點引出的各分枝線段代表各種狀態發生的概率，叫做概率分枝；概率分枝末端的小三角代表結果點。60樹型決策法的決策原則樹型決策法的決策原則 樹型決策法的決策依據是各個方案的期望益損值，決策的原則一

32、般是選擇期望收益值最大或期望損失（成本或代價）值最小的方案作為最佳決策方案。 樹型決策法進行風險型決策分析的邏輯順序樹型決策法進行風險型決策分析的邏輯順序 樹根樹桿樹枝，最后向樹梢逐漸展開。 各個方案的期望值的計算過程恰好與分析問題的邏輯順序相反，它一般是從每一個樹梢開始，經樹枝、樹桿、逐漸向樹根進行。61 用樹型決策法的一般步驟用樹型決策法的一般步驟畫出決策樹。把一個具體的決策問題，由決策點逐漸展開為方案分支、狀態結點，以及概率分支、結果點等。計算期望益損值。在決策樹中，由樹梢開始，經樹枝、樹桿、逐漸向樹根，依次計算各個方案的期望益損值。 剪枝。將各個方案的期望益損值分別標注在其對應的狀態結

33、點上，進行比較優選，將優勝者填入決策點，用|號剪掉舍棄方案，保留被選取的最優方案。62單級風險型決策與多級風險型決策單級風險型決策與多級風險型決策(1)所謂單級風險型決策，是指在整個決策過程中，只需要做出一次決策方案的選擇，就可以完成決策任務。實例見例1。 (2)所謂多級風險型決策，是指在整個決策過程中，需要做出多次決策方案的選擇，才能完成決策任務。實例見例2。63例例1 1：某維修企業為了某種產品維修服務，有3個方案可供決策者選擇：一是改造原有生產線；二是從國外引進生產線；三是與國內其他企業協作生產。該維修服務的市場需求狀況大致有高、中、低3種可能，據估計，其發生的概率分別是0.3、0.5、

34、0.2。下表給出了各種市場需求狀況下每一個方案的效益值。試問該企業究竟應該選擇哪一種方案？ 表 某服務企業采用不同維修服務方案的效益值值64解：解：該問題是一個典型的單級風險型決策問題，用樹型決策法求解這一問題。 (1) 畫出該問題的決策樹 。65(2)計算各方案的期望效益值。狀態結點v1的期望效益值為 ev12000.3+1000.5+200.2=114（萬元）狀態結點v2的期望效益值為 ev22200.3+1200.5+600.2138（萬元）狀態結點v3的期望效益值為 ev31800.3+1000.5+800.2120（萬元）66 (3) 剪枝剪枝。因為ev2 ev1, ev2 ev3，

35、所以，剪掉狀態結點v1和v3所對應的方案分枝，保留狀態結點v2所對應的方案分枝。即該問題的最優決策方案應該是從國外引進生產線。67例例2 2:某汽車服務企業，由于生產工藝較落后，產品成本高，在價格保持中等水平的情況下無利可圖，在價格低落時就要虧損，只有在價格較高時才能盈利。鑒于這種情況，企業管理者有意改進其生產工藝，即用新的工藝代替原來舊的生產工藝。 現在，取得新的生產工藝有兩種途徑：一是自行研制，但其成功的概率是0.6；二是購買專利，估計談判成功的概率是0.8。68 如果自行研制成功或者談判成功，生產規模都將考慮兩種方案：一是產量不變；二是增加產量。 如果自行研制或談判都失敗，則仍采用原工藝

36、進行生產，并保持原生產規模不變。 據市場預測，該企業的產品今后跌價的概率是0.1，價格保持中等水平的概率是0.5，漲價的概率是0.4。 表中給出了各方案在不同價格狀態下的效益值。 試問，對于這一問題，該企業應該如何決策？ 69解：解：這個問題是一個典型的多級（二級）風險型決策問題，下面仍然用樹型決策法解決該問題。 (1)畫出決策樹。表 某企業各種生產方案下的效益值(單位：萬元) 方案效益價格狀態（概率）7071 (2) 計算期望效益值，并進行剪枝： 狀態結點v7的期望效益值為 ev7(-200)0.1+500.5+1500.465（萬元）； 狀態結點v8的期望效益值為 ev8(-300)0.1

37、+500.5+2500.495（萬元）。 由于ev8ev7，所以，剪掉狀態結點v7對應的方案分枝，并將ev8的數據填入決策點v4，即令ev4ev895（萬元）。72 狀態結點v3的期望效益值為 ev3(-100)0.1+00.5+1000.430（萬元）。 所以，狀態結點v1的期望效益值為 ev1=300.2+950.8=82(萬元)。73 狀態結點v9的期望效益值為 ev9(-200)0.1+00.5+2000.460（萬元）； 狀態結點v10的期望效益值為 ev10(-300)0.1+(-250)0.5+6000.485（萬元）。 由于ev10ev9，所以，剪掉狀態結點v9對應的方案分枝，

38、將ev10的數據填入決策點v5。 即令ev5ev1085（萬元）。74狀態結點v6的期望效益值為 ev6(-100)0.1+00.5+1000.430（萬元）， 所以，狀態結點v2期望效益值為 ev2=300.4+850.6=63(萬元)。75 由于ev1ev2, 所以，剪掉狀態結點v2對應的方案分枝將ev1的數據填入決策點ev，即令 evev182（萬元）。 綜合以上期望效益值計算與剪枝過程可知，該問題的決策方案應該是：首先采用購買專利方案進行工藝改造，當購買專利改造工藝成功后，再采用擴大生產規模（即增加產量）方案進行生產。76 對于風險型決策問題，其各個方案的期望益損值是在對狀態概率預測的

39、基礎上求得的。由于狀態概率的預測會受到許多不可控因素的影響，因而基于狀態概率預測結果的期望益損值也不可能同實際完全一致，會產生一定的誤差。 這樣，就必須對可能產生的數據變動是否會影響最佳決策方案的選擇進行分析，這就是靈敏靈敏度分析度分析。 靈敏度分析法77例例：某企業擬擴大產品產量，現有兩種方案可供選擇：一是新建生產線；二是改造生產線。該企業管理者經過研究，運用期望值決策法編制出決策分析表。由于市場情況極其復雜，受許多不可控因素的影響，因而銷售狀態的概率可能會發生變化。試針對這種情況，進行靈敏度分析。 表 某企業擴大產品產量決策分析表 78解解:(1)以最大期望效益值為準則確定最佳方案。 e(

40、b1)=5000.7+（-200）0.3=290萬元 e(b2)=3000.7+（-100）0.3=180萬元 e(a1)maxe(b1),e(b2)=290萬元，所以，新建生產線（b1）為最佳方案。 (2)靈敏度分析。當考慮市場銷售狀態中適銷的概率由0.7變為0.3時，則兩個方案的期望效益值的變化為 e(b1) 5000.3+（-200）0.7=10萬元， e(b2) 3000.3+（-100）0.7=20萬元。 79 所以，在0.7與0.3之間一定存在一點p，當適銷狀態的概率等于p時，新建生產線方案與改造原生產線方案的期望效益值相等。p稱為轉移概率500p+(1-p)(-200)=300p

41、+(1-p)(-100) p0.33 所以，當p0.33時，新建生產線（b1）為最佳方案； 當p0.33時，改造原生產線方案（b2）為最佳方案。80不確定決策法 不確定型決策所處的條件和狀態都與風險型決策相似，不同的只是各種方案在未來將出現哪一種結果的概率不能預測，因而結果不確定。 根據對出現哪種可能的態度不同的方法（準則）。 悲觀決策準則 樂觀決策準則 折中決策準則 最大最小后悔準則 機會均等準則81不確定決策法 樂觀決策準則，也稱冒險法，赫威斯決策準則，大中取大的準則，好中求好決策方法。決策者不知道各種自然狀態中任一種可能發生的概率，決策的目標是選最好的自然狀態下確保獲得最大可能的利潤。冒

42、險法在決策中的體運用是：首先，確定每一可選方案的最大利潤值；然后，在這些方案的最大利潤中選出一個最大值，與該最大值相對應的那個可選方案便是決策選擇的方案。由于根據這種準則決策也能有最大虧損的結果，因而稱之冒險投機的準則。82樂觀決策方法的一般步驟為： 確定各種可行方案；確定決策問題將面臨的各種自然狀態。將各種方案在各種自然狀態下的損益值列于決策矩陣表中。設某一決策問題有 個行動方案 , 個自然狀態 ，損益值 則樂觀決策矩陣表為： m12,md ddn12,m (1,2,;ijl im1,2, ),jn83m12,md ddn12,m (1,2,;ijl im1,2, ),jn 樂觀決策矩陣表樂

43、觀決策矩陣表 行動方案行動方案自然自然狀態狀態損益值損益值nmaxjijl1d2dmd11l12l1nl21l22l2nl1ml2mlmnlmax maxijijdl決決 策策1 284 求出每一方案在各自然狀態下的最大 損益值： 將其填寫在決策矩陣表的最后一列。11121max,nlll21222max,nlll12max,mmmnlll85 取 中的最大值 所對應的方案 為最佳決策方案。如 果決策矩陣表是損失矩陣，則應采取 “最小最小”決策準則，即取 中 的最小值 所對應的方案 為最佳決策方案。maxjijlmaxmax,ijijdlidminjijlminmin,ijijdlid86不確

44、定決策法 悲觀準則也稱保守法，瓦爾德決策準則，小中取大的準則，壞中求好決策方法。決策者不知道各種自然狀態中任一種發生的概率，決策目標是避免最壞的結果，力求風險最小。運用保守法進行決策時，首先在確定的結果，力求風險最小。運用保守法進行決策時，首先要確定每一可選方案的最小收益值，然后從這些方案最小收益值中，選出一個最大值，與該最大值相對應的方案就是決策所選擇的方案。87 設有一非確定型決策，備選方案為自然狀態有 種（其出現概率未知），損益值為 若 表 示 采 取 行 動 方 案 時的最小收益，即：則滿足：的方案 就是“壞中求好”決策的最優方案。 12()min,(1,2,)iiiinf dllli

45、m*12()max (),(),()mf df df df d*d(1,2, ),id imnijl(1,2, ;1,2, ),im jn()if did88 若決策矩陣為損失矩陣，則應采取最大最最大最小的方法小的方法，這時 表示取行動方案 時的最大損失值，即 則滿足 的方案 就是“最大最小”決策的最優方案。 12()max,(1,2,)iiiinf dlllim*12()min (),(),()mf df df df d*d()if did89不確定決策法 折中決策準則，也稱折衰決策法。決策者確定一個樂觀系數（0，1），運用樂觀系數計算出各方案的樂觀期望值，并選擇期望值最大的方案。 概念：

46、系數決策準則，是對“壞中求好”和“好中求好”決策準則進行折衷的一種決策準則。 系數依決策者認定情況是樂觀還是悲觀而取不同的值。若 =1，則認定情況完全樂觀； =0，則認定情況完全悲觀；一般情況下，則0 1。90 設有一非確定型決策，備選方案為自然狀態有 種（其出現概率未知），損益值為 若令：其中， 則滿足：的方案 就是 系數決策的最優方案。 ()(max)(1)(min)jjiijijf dll*()max ()iidf df d*d(1,2, ),id imnijl(1,2, ;1,2, ),im jn01,91不確定決策法 最小最大后悔準則，也叫最小最大后悔值法，薩凡奇決策準確性則。決策者

47、不知道各種自然狀態中任一種發生的概率，決策目標是確保避免較大的機會損失。運用最小最大后悔值法時，首先要將決策矩陣從利潤矩陣轉變為機會損失矩陣；然后確定每一可選方案的最大機會損失；再次，在這些方案的最大機會損失中，選出一個最小值，與該最小值對應的可選方案便是決策選擇的方案 92 設有一不確定型決策，備選方案為自然狀態為 損益值為 在 狀態下，必有一個方案的收益值最大，這個最大收益值可表示為：則在這一狀態下各方案的后悔值為：121,2,maxmax,(1,2,)ijjjmjimllllim12,md ddijl1,2, ),jnj(1,2, ;im,21n93 在另一種自然狀態下，各備選方案又都分

48、別有一個后悔值。n種自然狀態，則有n種后悔值。某一方案di的n種后悔值中的最大者，叫做該方案的最大后悔值。11: maxijjidll22: maxijjidll: maxmijmjidll94 對每一個方案來說，都各有一個這樣的最大后悔值，故 個方案就共有 個最大后悔值。 個最大后悔值中的最小者，即: 其對應的方案，就是“最小的最大后悔值”決策的最優方案。1,2,()max( max)iijijjimg dllm()idmm1,2,min()iimg d 若用 表示 方案中的最大后悔值，則:( )ig d95 例例 1 某汽車服務企業建設問題有如下損益值表: 例題分析例題分析 決策 方案自然

49、狀態 服務產品銷路好s1服務產品銷路差s2建設大型工廠建設中型工廠建設小型工廠200150100-202060單位：萬元96（1）按“好中求好”決策方法選擇一決策方案。 要求：（2）按“壞中求好”決策方法選擇一決策方案。（3）按 系數決策方法選擇一決策方案。（4）按“最小的最大后悔值”決策方法選擇一決 策方案。97 解答：解答： 這是一個不確定型決策問題。 （1）按“好中求好”決策方法決策。首先求每一方案在各自然狀態下的最大收益值： 1()max(200,20)200f d2()max(150,20)150f d3()max(100,60)100f d 在各最大收益中再選取最大，最大值為200

50、，對應的為第一方案，因此“好中求好”決策方法結果是第一方案為最優方案。98（2）按“壞中求好”決策方法決策。首先求每一方案在各自然狀態下的最小收益值： 1()min(200,20)20f d 2()min(150,20)20f d3()min(100,60)60f d 在各最小收益中選取最大，最大值為60，對應的為第三方案，因此“壞中求好”決策方法結果是第三方案為最優方案。99（3）按 系數決策方法決策。1()max(200,20)(1) min(200,20)22020f d2()max(150, 20)(1) min(150, 20)13020f d3()max(100,60)(1) mi

51、n(100,60)4060f d100若第一方案有最大收益，由12()(),f df d13()(),f df d可得 。49若第二方案有最大收益，由21()(),f df d23()(),f df d可得 。49若第三方案有最大收益，由31()(),f df d32()(),f df d可得 。49101 由此得出結論：時，第一方案為最優方案；49時，第三方案為最優方案；49時，三個方案有相同的收益。49102（4）按“最小的最大后悔值 ”決策方法決策。兩種自然狀態下的最大收益值分別為： max(200,150,100)200 各方案的最大后悔值分別為：max( 20,20,60)60 ma

52、x(200-200,60+20)=801()g d max(200-150,60-20)=502()g d max(200-100,60-60)=1003()g d103 取最小的最大后悔值，得到50，對應的為第二方案。因此“最小的最大后悔值”決策方法結果是第二方案為最優方案。104不確定決策法 機會均等準則，也稱等可能性法，拉普拉斯決策準則。采用這種方法，是假定自然狀態中任何一種發生的可能性是相同的，通過比較每個方案的損益平均值來進行方案的選擇，在利潤最大化目標下，選取擇平均利潤最大的方案，在成本最小化目標下選擇平均成本最小的方案。105四 企業經營決策的程序 經營決策程序就是決策者運用智力

53、解決問題的過程，一般是提出問題，分析問題，解決問題的過程。主要為六個步驟： 確定目標； 收集資料； 擬定備選方案； 評價選擇最優方案； 實施方案； 追蹤檢查。 可用圖表表述。1061.1.確定目標確定目標分析研究分析研究企業內部條件企業內部條件企業外部條件企業外部條件2.2.收集資料收集資料統計資料統計資料調查資料調查資料預測預測定量分析定量分析定性分析定性分析3.3.擬定備選方案擬定備選方案4.4.評價選擇最優方案評價選擇最優方案制定實施方案制定實施方案5.5.實施方案實施方案6.6.追蹤檢查追蹤檢查n ny y107第五節 汽車服務企業的經營體系一、企業的經營體系企業的經營計劃1，計劃即是

54、預先決定要做什么what、為什么why、誰來做who、何時做when、何地做where、如何做how，即5w1h。 計劃有生產計劃、財務計劃、開發計劃、采購計劃、經營計劃等。2，經營計劃是確定企業經濟活動整體的經營目標、戰略和布局的計劃，是統帥企業全部經濟活動的總綱，是綜合性計劃。108第五節 汽車服務企業的經營體系一、企業的經營體系企業的經營計劃3，經營計劃的特點：具有決策性：依據國家計劃和社會市場需要而制定。具有開拓性：是一個綜合性計劃，包含很多方面。需全面管理和控制：全企業范圍，全體員工，全部過程。4，經營計劃的作用能克服經營中情況變化和不確定因素帶來的困難，做到有備無患；能將注意力集中

55、在目標上：市場不斷變化，而目標相對穩定，避免盲目性。能達到經營上的經濟合理：以明確目標實現均衡、節拍協調，提高效率，降低消耗。便于進行控制工作：便于目標分解落實。109第五節 汽車服務企業的經營體系二、企業經營計劃分類分分類類原原則則按計劃的時按計劃的時間界限劃分間界限劃分按計劃制定按計劃制定者的層次劃者的層次劃分分按計劃的職按計劃的職能標準劃分能標準劃分按計劃的范按計劃的范圍劃分圍劃分按計劃按計劃的約束的約束力劃分力劃分計計劃劃分分類類長長期期計計劃劃中中期期計計劃劃短短期期計計劃劃戰戰略略性性計計劃劃戰戰術術性性計計劃劃作作業業計計劃劃業業務務計計劃劃財財務務計計劃劃人人事事計計劃劃政政策

56、策程程序序方方法法指指令令性性計計劃劃指指導導性性計計劃劃110 戰略計劃、戰術計劃與作業計劃戰略計劃、戰術計劃與作業計劃 戰略計劃戰略計劃是對組織全部活動所作的戰略安排，通常它具是對組織全部活動所作的戰略安排，通常它具有長遠性、單值性和較大的彈性，需要通盤考慮各種確有長遠性、單值性和較大的彈性，需要通盤考慮各種確定性與不確定性的情況。定性與不確定性的情況。 戰術計劃戰術計劃一般是一種局部性的、階段性的計劃，它多用一般是一種局部性的、階段性的計劃，它多用于指導組織內部某些部門的共同行動，以完成某些具體于指導組織內部某些部門的共同行動，以完成某些具體的任務，實現某些具體的階段性目標。的任務，實現

57、某些具體的階段性目標。 作業計劃作業計劃則是給定部門或個人的具體行動計劃。則是給定部門或個人的具體行動計劃。 戰略計劃往往由高層管理人員負責，戰術計劃和作業計戰略計劃往往由高層管理人員負責，戰術計劃和作業計劃往往由中、基層管理人員甚至是具體作業人員負責，劃往往由中、基層管理人員甚至是具體作業人員負責，戰略計劃對戰術計劃和作業計劃具有指導作用，而戰術戰略計劃對戰術計劃和作業計劃具有指導作用，而戰術計劃和作業計劃的實施能夠確保戰略計劃的實施。計劃和作業計劃的實施能夠確保戰略計劃的實施。 111 指令性計劃和指導性計劃指令性計劃和指導性計劃 計劃按照其對執行者的約束力大小，可計劃按照其對執行者的約束

58、力大小，可分為指令性計劃和指導性計劃兩大類。分為指令性計劃和指導性計劃兩大類。 指令性計劃指令性計劃一般是由上級主管部門向下一般是由上級主管部門向下級下達的具有嚴格約束力的計劃。級下達的具有嚴格約束力的計劃。 指導性計劃指導性計劃可以是上級主管部門下達的，可以是上級主管部門下達的，也可以是同級部門編制的，它對于計劃也可以是同級部門編制的，它對于計劃執行者不具有嚴格的約束力，是一種參執行者不具有嚴格的約束力，是一種參考性的計劃。考性的計劃。 112 業務計劃、財務計劃與人事計劃業務計劃、財務計劃與人事計劃 根據職能標準來分類，可以將計劃分成業務計根據職能標準來分類，可以將計劃分成業務計劃、財務計

59、劃以及人事計劃。劃、財務計劃以及人事計劃。業務計劃業務計劃是組織的是組織的主要計劃。長期業務計劃主要涉及業務方面的調主要計劃。長期業務計劃主要涉及業務方面的調整或業務規模的發展，短期業務計劃則主要涉及整或業務規模的發展，短期業務計劃則主要涉及業務活動的具體安排。業務活動的具體安排。財務計劃財務計劃研究如何從資金研究如何從資金( (本本) )的提供和利用上促進業務活動的有效進行；的提供和利用上促進業務活動的有效進行；人事計劃人事計劃則分析如何為業務規模的維持或擴展提則分析如何為業務規模的維持或擴展提供人力資源的保證。供人力資源的保證。 長期計劃、中期計劃與短期計劃長期計劃、中期計劃與短期計劃 計

60、劃可以按照時間期限的長短分成長期計劃、計劃可以按照時間期限的長短分成長期計劃、中期計劃和短期計劃。中期計劃和短期計劃。通常是將通常是將1 1年及其以內的年及其以內的計劃稱為短期計劃，計劃稱為短期計劃，1 1年以上到年以上到5 5年以內的計劃稱年以內的計劃稱為中期計劃，為中期計劃，5 5年以上的計劃稱為長期計劃。年以上的計劃稱為長期計劃。 113第五節 汽車服務企業的經營體系三、長期經營計劃的內容：企業的經營目標和整體經營戰略；業務發展，包括服務需求，資源預測，服務水平的確定等；生產規模的發展；生產技術的發展，新項目、四新技術、新裝備等；主要技術經濟指標的發展，成本、利潤、勞動生產率、流動資金周