1、 基層主管的七大管理技能如何當好基層主管管理技巧一基層主管的角色認知基層主管的角色認知基層主管及其特征基層主管的角色基層主管的責任基層主管應具備的能力基層主管的五大功能一、基層主管及其特征基層主管顧客同事員工上級 基層主管“主管”是一個含義比較廣泛的概念。所謂基層主管是指企業中處于督導層的管理者。因此主管也可叫“督導者”（Supervisor) ,即對企業員工負責督導責任的人。 基層主管主管是一線的管理人員，是一般員工和中高層管理者之間的橋梁，他們直接影響員工的表現，引導員工完成企業或部門的目標。基層主管的特殊身份，決定了基層主管必須面對多方面挑戰：上級管理者、統計及其它層主管、員工和客戶。這

2、四個方面是基層主管的服務對象，是基層主管的日常工作的重點內容。高督導能力高督導能力工作教導工作教導（Job Job Instruction)Instruction)不知道不知道不會做不會做不熟悉不熟悉工作安全工作安全（Job Safety)Job Safety)安全作業管理安全作業管理 危險危險安全意識淡薄安全意識淡薄 不遵守安全規定不遵守安全規定工作效率工作效率（Job Job EfficencyEfficency) )工作時間效率工作時間效率效率低下效率低下疲于奔命疲于奔命救火隊員救火隊員工作關系工作關系（Job Relations)Job Relations)現場人際關系現場人際關系不能

3、敞開心扉不能敞開心扉不夠融洽不夠融洽頗有苦惱頗有苦惱工作改善工作改善（Job Methods)Job Methods)作業方法或成果作業方法或成果不好不好不容易不容易討厭討厭工作職責工作職責（Job Description)Job Description)對督導能力對督導能力認識不清認識不清角色錯位角色錯位不適應變化不適應變化何謂督導能力1.督導的定義 所謂督導，通俗的講，就是監督、指導。作為基層一線管理者，在企業中被稱為組長、主管、柜長等，肩負著主要的督導責任，咱們處于企業的最基層，扮演兵頭將尾的角色，是企業完成整體目標和工作績效的最小單元的領導者。 目前，企業絕大多數督導者都是“半路出家”

4、者，他們多是由基層一線的優秀員工和技術骨干轉變而來。一線員工具有以下特征：業務技術熟練工作積極主動人際關系和諧有一定的溝通能力 就可能被提拔為督導人員。2.2.督導的地位督導的地位（1 1）負有督導職責的一線主管在企業管理層中的地位）負有督導職責的一線主管在企業管理層中的地位 在企業的組織體系中，管理人員大致可以劃分為三個層次：最最重重要要（2 2）負有督導職責的一線主管在企業體系中的位置）負有督導職責的一線主管在企業體系中的位置 負有督導職責的人員是生產第一線工作的參與者，又是最基層的管理組織者。在管理層和員工共同組成的整個企業系統中，一線主管處于一個身份重疊而地位關鍵的特殊地位“兵頭將尾”

5、，是承上啟下的橋梁，是領導與員工之間交流的紐帶。 面對部下時，我們要站在經營者的立場上，用領導的口吻說話。 面對經營者時，我們要站在部下的立場上，用部下的口吻說話。 面對上司時，我們又要同時兼具部下和上級參謀的雙重角色，同時用兩種口吻來說話。 總之，負有督導職責的管理人員的地位可以用16個字來概括： 職位不高，決策不少，職位不高，決策不少，“麻雀麻雀”雖小，責任不小。雖小，責任不小。（3 3）督導的作用）督導的作用 班組管理是基層生產管理組織，是企業組織管理生產經營活動的基本單位。班組工作好壞直接關系著經營的成敗。班組與企業的關系，就像細胞與人體的關系。只有人體的所有細胞全部都健康，人的身體才

6、有可能健康。相應的，只有班組充滿了勃勃生機，企業才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。 班組是企業的“細胞”班組管理是企業管理的基礎。作為肩負督導職能的班組管理者，就是企業中最基層的負責人，承擔著完成班組生產任務而必須做好各項管理工作。 督導的作用主要體現在主管的日常管理中，充分發揮組員的主觀能動性，充分利用各方面的信息，合理的組織人力、物力、使班組生產均衡有效地進行，最終做到按質、按量、如期、安全的完成上級布置下達的各項計劃指標。4.4.督導的使命督導的使命 使命是最根本的任務！督導的使命就是要求生產現場人員有序的、有效地進行創造利潤的生使命是最根本的任務！督導的使命就

7、是要求生產現場人員有序的、有效地進行創造利潤的生產活動，通常包括六個方面：產活動，通常包括六個方面： 品質 成本 技術 安全 彈性提高產品的品質提高產品的品質質量關系到市場和客戶，細節決定成敗專業的知識把產品的品質講出來。質量關系到市場和客戶，細節決定成敗專業的知識把產品的品質講出來。提高生產效率和速度提高生產效率和速度在同樣的條件下，通過不斷創新，挖掘生產潛力，改進操作和管理手段，生在同樣的條件下，通過不斷創新，挖掘生產潛力，改進操作和管理手段，生產跟多更好的高質量產品。產跟多更好的高質量產品。降低和控制成本降低和控制成本（包括原材料的節約、能源的節（包括原材料的節約、能源的節約和人力資源成

8、本的降低）約和人力資源成本的降低）現金科技技術的實際應用現金科技技術的實際應用科學技術只有在實際應用的情況下，才能轉換為生產力。通過員工的提案改科學技術只有在實際應用的情況下，才能轉換為生產力。通過員工的提案改善、流程重組、技術革新、新技術新設備的運用等，可以大大提高生產力和善、流程重組、技術革新、新技術新設備的運用等，可以大大提高生產力和勞動效率勞動效率安全防范避免大事故安全防范避免大事故有了安全不一定有了一切，但是沒有安全肯定就沒有一有了安全不一定有了一切，但是沒有安全肯定就沒有一切。切。適當的多元化，彈性和柔韌性生產適當的多元化，彈性和柔韌性生產市場的競爭和客戶需求多樣化，會使出現時間段

9、、價格低、市場的競爭和客戶需求多樣化，會使出現時間段、價格低、高要求及客戶的定制產品越來越多，這就要求我們在控制節高要求及客戶的定制產品越來越多，這就要求我們在控制節奏，推貨量上更具彈性和柔性以滿足客戶需求。奏，推貨量上更具彈性和柔性以滿足客戶需求。基層主管的特征 一個人可能由于不同的原因被提升為基層主管，如有較高的學歷、較老的資歷、出色的技術水平、良好的人際關系、優異的業績或者是得到某位領導的賞識，但升任主管的原因并不能保證你成為一個優秀的主管，甚至不能保證你能勝任基層主管的職務和工作。成功的基層主管必須具備一定的特征: 具有積極的心態具有積極的心態 具有積極的心態，才能有積極的人生，才能使

10、你的部門充滿活力。小故事小故事“國王的夢國王的夢” 小資料：培養積極心態的小資料：培養積極心態的1313條守則條守則舉止向你想成為的人。 心懷必勝的信心，有積極的想法。用美好的感覺、信心和目標去影響你的員工。使員工感覺到他是重要的，是被需要的。要心存感激。要學會稱贊員工。要用新的觀念來武裝自己。要學會為微笑。要用新的觀念武裝自己。要心胸寬廣，學會放棄雞毛蒜皮的小事。要培養奉獻精神。永遠不要消極的認為某件事是不可能的。要培養樂觀向上的精神。經常使用自動提示語，對自己進行積極的暗示。對自己進行正確的定位對自己進行正確的定位 基層主管是管理者而不是官員。管理者是引導別人去做事情，而官員是憑權威讓人不

11、得不做事。因此，基層主管要對自己進行正確的定位:把自己看成一個管理者，而不要把自己是一位“官員”。我是主管，是引導別人我是主管，是引導別人把事情做好！把事情做好！我是官員，是憑借我是官員，是憑借權威里發號施令的權威里發號施令的！勇于承擔自己的責任勇于承擔自己的責任 部門的績效不好，你的員工出了問題，首先是基層主管的責任，我們必須對自己所在部門的績效負責，對我們的員工負責，對上級領導負責，對顧客負責。具備一定的能力具備一定的能力 基層主管要勝任自己的工作，必須具備一定的能力。一般而言，基層主管應具備三方面能力：處理有關人的問題的技能；概念方面的技能；專業方面的技能；我無所不能！我無所不能！練習

12、回答下面的問題，幫助你明確什么是有效的基層管理: 1.你認為是那些方面的原因使員工喜歡他的主管？ 2.你認為那些方面的原因是員工不喜歡他的主管？ 3.作為一名基層主管，你希望你的下屬如何看待你？ 4.你認為哪些技能可以幫你成為一名成功的主管？你已經具備了哪些技能？ 5.你認為什么樣的管理者才是出色的管理者？二、基層主管的角色一般管理者的角色一般管理者的角色 角色是指人們對某一職位所期望的一系列行為。早在20世紀60年代末期，加拿大著名管理學家明茨伯格就通過對有關管理人員的研究，提出管理者在企業中扮演的角色往往不是單一的，一般大管理者角色可以分為三類：人際關系角色、信息角色和決策角色。人際關系角

13、色人際關系角色 管理者需要扮演領導者、聯絡人和形象人物的角色。管理者對內領導和激勵部署，甄選、訓練部署，給部署分配任務，并給予部署應有的獎懲。對外則代表公司或部門，執行社交、法律及典禮儀式等任務，如歡迎來訪客戶、主持部署的婚禮等。聯絡人則是指管理者與各部門之間溝通和協調，建立和維持良好的人際關系網絡。信息角色信息角色 管理者的信息角色又可以分為三類：監聽者、傳播者、發言人。對外在相當程度上進行資料收集的工作，也可能作為代表機構的發言人，對內則可發揮上層和下屬傳遞信息的作用。決策的角色決策的角色 管理者的決策角色包括創業者、問題處理者、資源分配者和判斷者四個方面。管理者負擔著發動創新及改革的任務

14、，引入新的觀念、新方法、新設備等；管理者要處理重要的或非例行性的問題，如緊急事故或危機處理；管理者決定部門內部的財務或非財務資源（如人力、資金、時間和設備等）如何進行分配，以實現組織目標；管理者還要負責與其他組織或個人舉行重要的及非日常性的談判。基層主管的自我認知基層主管上司同事員工同事 基層主管是企業中的“兵頭將尾”，他是員工的上級，是中高層管理者的下屬，同時也是同級管理者的同事。因此基層管理者在組織中扮演著另外的三種角色：作為下屬的基層主管、作為上司的基層主管和作為同事的基層主管。作為下屬的基層主管作為下屬的基層主管一個人的時間、精力都是有限的，如果他要做的事情太多，就會忙不過來，這時他就

15、需要找一個“替身”或者叫做代理人，這樣，就會產生了一個下屬。顯然，作為下屬，我們只是上一層管理者的“替身”由于他忙不過來，由我們代他完成相應的任務。因此，作為下屬的基層管理者要明確自己的“身份” 小資料：作為下屬的基層主管的職業準則小資料：作為下屬的基層主管的職業準則我的職權來自上司的任命。我是上司的代表，我的言行是一種職務行為。我要堅決服從并嚴格執行上級決定。我必須在我的職權范圍內行事。 基層主管是上司的替身，他必須服從并執行上司的決定，必須在自基層主管是上司的替身，他必須服從并執行上司的決定，必須在自己的職權范圍內做事情。但現實中許多管理者卻發生嚴重的角色錯位：己的職權范圍內做事情。但現實

16、中許多管理者卻發生嚴重的角色錯位：扮演了不該自己扮演的角色。扮演了不該自己扮演的角色。 小資料：基層主管的角色錯位錯位一：把自己看成民意代表。當公司利益與員工利益發生沖突時，以民意代表的身份出現，與上司交涉。錯位二：錯位二：把自己看成“領主”。認為在自己的一畝三分地上，一切必須自己說了算，自己部門的利益不能受到分毫損耗。錯位三：錯位三：向上錯位。把自己的事情還沒辦好，卻熱情的替古人擔憂，提上司操心。錯位四：把自己看成自然人。不把自己看作上司的替身，把自己看成是一個自然人，我行我素。作為上司的基層主管作為上司的基層主管 作為上司的基層主管主要扮演者三種角色：管理者、領導者、教練員。 基層主管首先

17、是一名管理者，作為管理者，我們的主要職責是引導員工實現我們的目標。因此，基層管理者的首要工作就是如何讓下屬去工作。 作為領導者，基層管理人員必須發揮你的職位影響力和個人影響力，把下屬凝聚在一起，把本部門建設成為一個高績效的團隊。 小資料：影響力 個人影響力：是指通過個人魅力，使員工自愿去做某事。 職位影響力：是指通過職位權力，使員工不得不做某事。 作為教練員，基層主管有責任對下屬進行培育和教導，使他們能夠在工作中提升自己，使他們能夠學會高效率地工作。要記住，員工工作能力的70%是在你的訓練下獲得的。給你一把金鑰匙！給你一把金鑰匙！感激涕零，謝謝頭！感激涕零，謝謝頭！TWI課程結構示意圖TWI課

18、程結構第一階段掌握事實第二階段慎思解決第三階段采取措施第四階段確認結果JR工作關系第一階段掌握事實第二階段慎思解決第三階段采取措施第四階段確認結果第一階段思考可能導 致事故的原因第二階段慎思決定第三階段實施對策第四階段檢查結果JS工作安全JE工作效率第一階段學習準備第二階段傳授工作第三階段演練操作第四階段考核成效JI工作教導第一階段工作分解第二階段做自身檢討第三階段展開新方法第四階段實施新方法第一階段適應新環境第二階段責任認知第三階段角色定位第四階段技能要求作為同事的基層主管作為同事的基層主管 在當今激烈的市場競爭中，大部分人都知道，客戶是我們的衣食父母，因此我們要主動地了解客戶的需在當今激烈

19、的市場競爭中，大部分人都知道，客戶是我們的衣食父母，因此我們要主動地了解客戶的需要，及時周到地為客戶提供優質的服務，想方設法讓客戶滿意。可是我們是否知道，在企業內部，其他部門、其他管理要，及時周到地為客戶提供優質的服務，想方設法讓客戶滿意。可是我們是否知道，在企業內部，其他部門、其他管理人員也是我們的人員也是我們的“衣食父母衣食父母”？試想一下，如果我們沒有其他部門和人員的需求，我們這個部門還有存在的必要嗎？我？試想一下，如果我們沒有其他部門和人員的需求，我們這個部門還有存在的必要嗎？我們這個主管還有存在的必要嗎？們這個主管還有存在的必要嗎？ 為什么在現實中我們不把同事看成是客戶？因為：為什么

20、在現實中我們不把同事看成是客戶？因為：我們沒有把同事看成我們的衣食父母。我們沒有把同事看成我們的衣食父母。我們總是把自己定位成我們總是把自己定位成“管管”與與“被管被管”的角色，沒有把自己定位成為別人的角色，沒有把自己定位成為別人“服務服務”的角色。的角色。總認為自己的職責價值最大，別人為我服務是理所當然的。總認為自己的職責價值最大，別人為我服務是理所當然的。 把同事看成客戶，就是要從以自己的職責和權限為中心安排工作，轉變為以內部客戶的需求為中心安把同事看成客戶，就是要從以自己的職責和權限為中心安排工作，轉變為以內部客戶的需求為中心安排工作，讓內部客戶滿意。許多成功的企業，不管是否明確提出把同

21、事看成客戶的觀點但在工作中確實就是這樣實施的。排工作，讓內部客戶滿意。許多成功的企業，不管是否明確提出把同事看成客戶的觀點但在工作中確實就是這樣實施的。最經典的例子就是海爾的市場鏈。最經典的例子就是海爾的市場鏈。案例案例海爾的市場鏈海爾的市場鏈問題：問題：1 1、將同事看成客戶的最終目的是什么？、將同事看成客戶的最終目的是什么？ 2 2、了解海爾的市場鏈后，你有何感想？、了解海爾的市場鏈后，你有何感想？我才是最重要的！我才是最重要的！三、基層主管的責任三、基層主管的責任 基層管理者每天都承受著沉重的壓力，需要處理繁瑣的工作，所有的一切，都是為了履基層管理者每天都承受著沉重的壓力，需要處理繁瑣的

22、工作，所有的一切，都是為了履行自己的職責。作為基層管理者，究竟需要承擔哪些指職責呢？不同的企業、不同的部門基行自己的職責。作為基層管理者，究竟需要承擔哪些指職責呢？不同的企業、不同的部門基層管理者所肩負的職責不同，但一般而言都離不開以下六個方面：層管理者所肩負的職責不同，但一般而言都離不開以下六個方面：1.1.對公司的職責對公司的職責公司的目標經過層層分解，會變成部門的目標，基層管理者作為部門公司的目標經過層層分解，會變成部門的目標，基層管理者作為部門 的的負負 責人，要對完成目標負責。完成部門目標，就是對公司的貢獻。責人，要對完成目標負責。完成部門目標，就是對公司的貢獻。2.2.對部門的職責

23、對部門的職責基層管理者是對部門績效負責的人。當目標確定后，基層管理者主要任務基層管理者是對部門績效負責的人。當目標確定后，基層管理者主要任務就是承上啟下，帶領員工完成目標。就是承上啟下，帶領員工完成目標。3.3.對員工的職責對員工的職責需要為員工提供工作指導和訓練，使他們免受不公正待遇，確保他們工作需要為員工提供工作指導和訓練，使他們免受不公正待遇，確保他們工作環境安全、舒適、清潔、給他們提供發展自我、提升自我的機會。環境安全、舒適、清潔、給他們提供發展自我、提升自我的機會。4.4.對其他部門的職責對其他部門的職責企業內各個部門之間是相互依賴、通力合作的。一個部門企業內各個部門之間是相互依賴、

24、通力合作的。一個部門的行為要和其的行為要和其 他部門協調一致。當為了組織的整體利益不得不犧牲本部門的他部門協調一致。當為了組織的整體利益不得不犧牲本部門的某些利益時，應從全局出發。某些利益時，應從全局出發。5.5.對客戶的職責對客戶的職責提供給客戶（既包括內部顧客也包括外部顧客）更好的產品或提供給客戶（既包括內部顧客也包括外部顧客）更好的產品或服務，是企業中每個部門存在的理由，基層管理者的存在就是為了讓這一點做的服務，是企業中每個部門存在的理由，基層管理者的存在就是為了讓這一點做的更好。更好。6.6.對社會的職責對社會的職責任何部門都有責任維護生態環境、社會道德和法律法規。基層任何部門都有責任

25、維護生態環境、社會道德和法律法規。基層管理者有責任去發現、減少或阻止你的部門中出現破壞這些方面的行為。當我們管理者有責任去發現、減少或阻止你的部門中出現破壞這些方面的行為。當我們進到自己的責任，我們會得到相應的回報。進到自己的責任，我們會得到相應的回報。 小故事小故事士為知己者死士為知己者死啟示：啟示：將軍如此愛護部下，部下焉有不以死相報的道理嗎？古人云“士為知己者死”，當我們盡到對公司、顧客、員工等的責任，我們將得到相應的回報。基層主管的職責 對于基層主管來說，最重要的職責是什么？下面對基層主管進行調查后得到的比較普遍的20條職責項目。請你選擇你認為重要的10項，并進行排序。如果你對某一項很

26、自信，認為自己在這方面做的很好，請畫“”號；如果你覺得某一項還有待改進，請畫“”號。 附表：基層主管職責項目表 練習練習基層主管的職責基層主管的職責重要性排名重要性排名自信水平（或）自信水平（或）改進措施改進措施公正的處理問題執行公司的政策分配任務培訓員工控制質量和成本表彰員工維持一個安全的工作喲區域決策有效溝通有效地解決問題創造性的思考及時完成任務收集員工的建議建立團隊精神對部門績效負責指導和激勵員工保證工作質量確立標準和目標評價績效提供適當的設備和工具其他四、基層管理者應具備的能力四、基層管理者應具備的能力一般管理者應具備的能力 概念性技能是指管理者能全面長遠地思考企業的整體運動力，包括進

27、行計劃、確定目標、確立重點、決策、組織以及把某一項特定行動和更一般的行為模式予以聯系的技能。 人際關系技能是指與他人共處，且促進整個團體能夠通力合作的技能。 技術性機能管理者在作業上或業務上所具備的知識和經驗。高層主管中層主管基層主管技術性技能 人際關系技能 概念性技能基層主管應具備的能力基層主管應具備的能力u理解上級的指令、分解工作任務的能力 在上司指令時要有應答。聽到的同時要做相應的記錄。接受指令后要復述上司所講的重點（如本部門的目標、問題的關鍵點）。聽到有疑點和模糊不清的內容時，馬上問上司。75%75%25%25%75%75%25%25%75%75%重合重合下級認為自己因該做的工作上級認

28、為下屬因該做的工作下屬很關注，上級認為并下屬很關注，上級認為并不重要。不重要。上級期望下屬很關注，而下屬沒有上級期望下屬很關注，而下屬沒有意識到它的重要性。意識到它的重要性。 部門內的許多不滿和摩擦都部門內的許多不滿和摩擦都是來源于工作安排問題。基層主是來源于工作安排問題。基層主管必須具有正確的分配工作任務管必須具有正確的分配工作任務能力，一般而言，有效地工作安能力，一般而言，有效地工作安排注意以下原則：排注意以下原則：公平公平明白明白聯系聯系遠慮遠慮彈性彈性 發掘和解決問題的能力發掘和解決問題的能力 通常情況下，我們判斷一個基層主管是否優秀或合格，首先看他解決問題的能力。遇到問題，不能只等上

29、司來解決。有些主管很敬業事必躬親，從管理的角度來看，這是錯誤的。 應當充分調動員工的積極性，共同解決問題；在自己的職權范圍的問題，應將問題整理后報告上司，請求上司給予支援。應當注意，解決問題只是救火，貨已經燒起來了，救火僅僅是彌補、撲滅，損失已經造成。解決問題的組好辦法是在問題還沒有發生時，就有問題意識，事先做好預防問題發生的準備工作、讓問題根本不會發生。但管理中存在太多的不確定性、太多的意外情況，一旦問題發生，基層主管必須及時采取有效措施解決問題。因此基層主管必須具有發掘問題和解決問題的能力。 指導他人活動的能力 要記住員工的工作效率低下、工作方法不科學、責任心不強、缺乏工作的熱情和積極性、

30、缺乏創新精神和創新能力，這些都不是員工的錯，而是基層主管的錯，是基層主管沒有對他們進行有效的指導和培訓。專業的技術能力良好的溝通協調能力 小故事小故事與蝸牛散步與蝸牛散步 小故事小故事小朋友的畫小朋友的畫五、基層管理的五大功能五、基層管理的五大功能計劃 什么是計劃？ 簡單的說，計劃就是確定目標、并規定實現目標的路線、途徑和方法的管理活動。 一、確定目標； 二、規劃如何實現目標； 小故事小故事目標要明確（打獵）目標要明確（打獵） 計劃是管理的首要職能。如果沒有計劃管理工作會引發許多問題：計劃是管理的首要職能。如果沒有計劃管理工作會引發許多問題： 不是人在推動工作而是工作推著人走，工作很被動，一天到晚不知道自家在忙什么； 沒有目標，沒有步驟，工作不分主次，往往撿了芝麻漏了西瓜； 墨守陳規，瑣事纏身，無法發展新的業務； 工作混亂，人、財、物不能有機的結合，無法高