1、 秩維部員工培訓資料 湖南大當家物業管理有限公司 n1、物業管理的、物業管理的“物業物業”是什么？是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及 公共設備、公用設施、附屬場地等。 2、“物業管理物業管理”是指什么？是指什么？ 答：是指物業管理企業按照委托合同的約定對 物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋 使用人提供的服務。 n3、 什么要實行物業管理？什么要實行物業管理？ 答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度 改革的要求，建立業主自治與與物業管理相結 合的物業管理新體制，規范物業管理行為，提 高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造 和保持政界、文明、安全、方便的居住環境， 延長物

2、業使用年限及確保其功能的正常發揮， 事業主的物業保值、增值。 4、 物業管理的物業管理的“業主業主”和和“房屋使用人房屋使用人”是是 指什么？指什么？ 答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使 用人。 n5、物業管理企業的作用是什么？、物業管理企業的作用是什么？ 答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧 的生活與工作環境； 提高城市管理的社會化、專業化能力； 延長物業使用年限確保其功能的正常發揮； 使業主的物業保值、增值。 n6、 保安的職責是什么？保安的職責是什么？ 答：保安的職責是： a) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴 整儀容，糾正違

3、章時先敬禮，必須做到以禮待人。 b) 作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發現 違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。 c) 值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作， 認真檢查設備設施，發現安全隱患立即查明情況，排 除險情，并及時報告領班吉部門領導，確保管區的安 全。 d) 執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現 可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做 到萬無一失。 ne) 愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設 施、財產不得隨便亂用。 f) 嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位 發生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的 書面記載。 g) 對業主及訪客的進出機動車輛應行

4、軍禮放行。 h) 嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。 i) 對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保 衛的宣傳工作。 n7、有禮貌的查詢進入小區的訪客，并盡可能 登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。 n8、若發生案件，應采取一系列步驟以協助破若發生案件，應采取一系列步驟以協助破 案案： （1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留 在現場直至公安人員到達； （2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品， 保留現場證據，方便取證工作； （3）禁止任何人在現場走動，并禮貌地勸阻 閑人進入現場，以方便公安人員現場調查； （4）向公安人員提供相關案件詳情。 n9、小區對裝修施工單位與那些規定？、小區

5、對裝修施工單位與那些規定？ 答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的 營業執照、資質證書和裝飾裝修圖紙。 與物業管理公司簽訂裝修安全責任書和 裝修施工承諾表，并領取施工許可證。 辦理臨時出入證，交身份證復印件兩張、 申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦 理臨時出入證須向公司繳納工本費5元/人。 n保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政 界、美觀；不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料， 裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定 時堆放指定地點。 保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造 成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責 任。 裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00， 非此時

6、間段，不得裝修（發出噪音）。 裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。 n10、 什么是業主大會？什么是業主委員會？什么是業主大會？什么是業主委員會？ 答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理 重大事項的業主自治組織。 業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所 在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立 后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項 權利，業委會委員從全體業主中產生，是業主 大會的執行機構。 業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部 門的指導和監督。 n11、 物業管理公司和業主委員會的關系是什么物業管理公司和業主委員會的關系是什么 答：物業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍 的物業

7、，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟 關系。 法律關系是：業主委員會和物業管理公司是委托和受 托、聘用和受聘的關系。 經濟關系是：物業管理企業提供的物業管理服務是有 償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應 的報酬。同樣，業主在享受物業管理服務的同時也應 付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委 托合同確認和保證的。 n12、如業主家中水電等出現問題，到門崗報修， 如何解釋？ 答：一方面安慰業主寬心，一方面立刻撥打電 話向客服部反映情況，如果是焦急情況需直接 撥打手機找工程部晚班值班人員前往處理，問 清何時能來后，向業主解釋。 n13、如有訪客來訪，如何接待？、如有訪客來訪，如

8、何接待？ 答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你 找那一棟，那一位？” 如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已 聯系過，如已聯系過，應敬禮放行；如未聯系， 應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯系對 方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如 業主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方 說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請 您下次再來。” n如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其 到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業 主確認。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且 要強闖小區時，應立刻匯報當班值班助理，并通知87 監控監視錄象，助理應在5分鐘內抵達現場。 如果來人

9、是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出 入證，如有，驗證后，應登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時， 當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。 n14、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如 何解釋。 答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來， 簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過 三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好 詳細的值班紀錄。 如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代 為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。 如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳 細的值班紀錄。 n15、大宗物件出小區，應如何處理？、

10、大宗物件出小區，應如何處理？ 答：應確認對方身份，如對方為業主，應請其 填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行； 如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表， 并請其聯系業主或直接聯系業主確認；確認無 誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區， 并聯系業主到現場確認。 n16、突發事件處理程序： 快速反應原則： 正門當值保安一名3分鐘內趕至現場； 保安助理3分鐘內趕至現場。 統一指揮原則； 處理突發事件有主管經理負責統一指揮； 特殊情況下，有保安助理負責統一指揮。 n服從命令原則： 任何工作人員須無條件服從主管經理的命 令，保安助理負責對突發事件的處理過程的詳 細記錄。 團結協作原則： n(一)

11、 盜竊。 當保安員、保安領班發現有盜竊現象或接到盜竊保安 時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領班/主 管經理報告現場的具體位置，然后留在被盜現場，或 迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止 一切人員進出現場： a 保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時 間及情況； b 保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電 話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應 隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長， 請你速到*位置； nc 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已 抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。 保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后 門衛，并迅速趕赴現場指揮： a

12、對案發現場進行保護； b 領班到達現場立即了解案情及相關資料 （詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小 向公安機關報告案情。 n（二）打架斗毆 當值保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保 安是： a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安 領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數； b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道 路交通秩序，保護好現場； 保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達 現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態 做出布置： 對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報 案； 對事態嚴重的，應立即報告公安機關。 n（三）搶劫 當值保安巡邏中發現搶

13、劫或接到搶劫報案時： a 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行 保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及 財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的 情況送醫院救治； c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追， 敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援 的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免 造成不必要的損傷。 n（四）兇殺 當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案 時： a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對 現場進行保護； b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅 決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友 等） c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.

14、公安人員到達時，立即向公安機關報告。 n（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等） 當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報 案時：案時： a.立即向保安領班匯報，并留在現場或趕赴現 場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍 的圍觀者； b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將 中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并 盡快報救護車送往醫院搶救； nc.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離 現場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意 保溫并立即報救護車送往醫院搶救； d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班 領班接到報告后

15、，立即趕赴現場搶救： a 維護現場，疏散人群及搶救中毒人員； b 調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防 止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； n（六）交通意外事故）交通意外事故 當值保安巡邏中發現有交通意外事故或接到交 通意外事故報案時： a 立即向領班報告發生交通意外事故現場的 具體位置 b 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和 保護現場，搶救傷者 領班接到報告后，立即趕赴現場搶救： a 維護現場秩序、交通秩序； b 將重傷者報救護車送往醫院搶救 n（七）可疑爆炸物品（七）可疑爆炸物品 na.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、 控制現場，并立即通知公司領導和各部門經理人員到 場。

16、b.各部門人員到現場后的職責：布置以可疑爆炸物或 爆炸物為中心的警界線，控制現場；同時報告公安機 關。 c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備，撤走可 以移動的貴重物品。 d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，組織指揮 各項工作，統一指令采取撲救，布置善后工作。 ne.值班經理、客服經理傳達指揮部的指示，協 調工作，記錄現場處理經過，安定客人情緒， 疏散客人及貴重物品。 f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。 要求物業公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅 守崗位，配合排除險情。 n16、我國消防管理的方針是、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合預防為主，防消結合”。 消防設備保證隨時

17、有效地供水至關重要，物業管理公消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公 司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？ 答：消防設備維修管理：1、對于室內消防設備與室 內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬 季防凍保溫工作；2、對于消防栓接圈的封閉及水龍 帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作， 不合格的應及時更換；3、儲水池應存足夠的水量， 并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養并設置 備用水泵。 n17、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安 管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好管理中具有極其重要的作用

18、，你知道如何做好 門衛工作嗎？門衛工作嗎？ 答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的 是為用戶及客人提供各種服務： n1、提供引導服務及簡單咨詢服務。 n2、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫 助。 n3、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的 可行的服務。 n18、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強保、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強保 安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡 邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定？邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定？ 答：巡邏治安管理： n1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、 公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許 可

19、，不許進入用戶的房間內。 n2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制 服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 n19、我國消防管理的方針、我國消防管理的方針“預防為主，防消結預防為主，防消結 合合”一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？ 答：發生火警時的應急措施： n1、打“119”并報告上級； n2、組織人員搶救，并查找原因； n3、控制火勢； n4、組織群眾撤離危險區； n5、嚴防壞人趁火打劫； n6、協助有關部門做好善后處理工作。 n20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握 常用的滅火方法嗎？常用的滅火方法嗎？ 答：滅

20、火通常有四種方法： n1、冷卻法； n2、窒息法； n3、隔離法； n4、抑制法。 n21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道 產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業環境噪聲污染的產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業環境噪聲污染的 控制方法。控制方法。 答：噪聲污染的產生： n1、車輛交通噪聲； n2、建筑施工噪聲； n3、社會生活噪聲。 n噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區設立產生 噪聲污染的生產、經營項目；2、禁止在夜間規定不 得作業的時間（一般指晚上10：00次日晨6：00） 內從事施工作業；3、禁止機動車在禁止鳴笛區域內 鳴笛；4、從事娛樂

21、性文化娛樂活動。應采取有效措 施控制音響。 n22、禮儀規范、禮儀規范 禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民 族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確 立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、 道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方 式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他 人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的 具體體現。 物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的 問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止 得當；嚴于律己，寬于待人。 n禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類： 一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問 候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止 上的禮節，有迎送禮節、

22、操作禮節和次序禮節。 儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表， 它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要 是指人的容貌。 n23、儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿； 手勢；表情。 24、物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接 待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、 著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、 一視同仁、依次接待讓人感到你是樂于助人 的，做到百問不厭，有問必答。 n25、治安管理主要是: n必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依 靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及 或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人 的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電 線短路、煤氣泄露、電梯

23、關人、水管破裂、火 警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、 人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防 與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷 害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。 n26、治安管理的主要內容是： n防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防 災害事故。 治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損 失，工作、生活秩序正常。 n27、物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安 公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服 務。 28、普法學習；職業道德教育；軍訓。 29、保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保 操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、 消防滅火訓練、交通指揮訓練等。 30、

24、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿； 停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定； 跑步走與立定；敬禮。 n31、保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基 本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢； 綜合練習。擒敵拳等。 32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑 14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒 以內。 n33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據有 關特別服務的協議（委托管理合同、業主公約 以外的協議），采取各種有效措施，對指定的 人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護 和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅 小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等 物業的保安工作實際上就是保安守

25、護工作，只 不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責 任。 n34、保安守護工作主要有：、保安守護工作主要有： n保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正 常的秩序。 在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊； 破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。 35、巡邏保安服務的主要任務是：、巡邏保安服務的主要任務是： n維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預 防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可 疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案 件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方 面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。 n36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的

26、主要處 理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲； 迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。 37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是： 控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有 關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位 處理問題；防止事態擴大。 38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處 理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時， 通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。 n39、守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是： 迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注 意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應 迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車

27、輛，應記 下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。 40、發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法 是是：留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導 報告，做好控制工作。 41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是： 遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛 和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進 出。 n42、遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反 映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、 房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報 告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及 時向有關領導匯

28、報。 43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、 不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的 方法。 n44、保安巡邏工作應注意的事項是：、保安巡邏工作應注意的事項是： n在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安 方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常 教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人 員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視 一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問 題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來 的可疑點，以及不正常的煙、光等。 n45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公 共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人 人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社 會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交 通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。 違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節 輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同； 應當受到的處罰不同。 n46、正當防衛的條件是：、正當防衛的條件是： n1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在 的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針 對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防 衛。 n2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不 法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限 度，造成不應有的損害。 n47、真實存在的不法侵害行為：、真實存在的不法侵害行