1、一、單選題（共20題，每題2分，共40分）1、賣家發貨后,商品在運送過程中丟失了,買家沒有收到,以下操作錯誤的是a、該問題需要賣家自行聯系物流處理b、若買家申請了退款,必須等賣家和快遞處理結束糾紛后才能退款c、若最終由于賣家原因導致交易無法進行,買家可以發起投訴d、及時發起退款參考答案：b2、關于新規則取消退款次數描述正確的是（）a、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數最多為5次b、多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數最多為5次c、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數最多為1次d、多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數最多為3次參考答案：c3、貨到付款的商品,快遞送到后,消費者需

2、要支付的金額種類有：a、商品金額b、快遞費c、服務費d、以上全部需要支付參考答案：d4、下列關于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是：a、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨,投訴將進入客服介入狀態,賣家沒有操作按鈕b、如買賣雙方已協商處理,請賣家私下與買家處理售后,處理完畢后可引導買家自行撤銷投訴c、售后投訴和行為類的投訴無法同時發起,而且所有的維權只有一次機會d、處理過程維權小二會通知賣家進度,但無法保證電話形式通知參考答案：c5、關于充值平臺退款功能更新說法不正確的是？a、淘寶充值平臺退款系統流程更新,預期3.28日上線b、只要買家申請退款,賣家拒絕退款協議的情況下,賣家聯系供應商核實充值

3、失敗,供貨商只要退款給賣家系統就會自動退款給買家c、該項手機wap端購買訂單未設計自動退款邏輯,不適用充值平臺自動退款流程d、參考答案：b6、下列關于物流跟蹤說法不正確的是？a、當會員詢問沒有物流信息,引導會員進入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄b、如會員表示查看不到物流跟蹤記錄,那么直接引導會員直接申請退款處理即可c、在未查詢到物流跟蹤記錄的情況下,可以引導會員和商家聯系溝通d、在會員反饋物流跟蹤不了,或者一直停留在某地的時候,一定要提醒會員關注交易超時參考答案：b7、退款評價功能上線說明錯誤的是：a、針對交易狀態為交易關閉,退款狀態為退款成功且非自動退款(直沖,外賣,超賣,tbcp,電子憑證等

4、的快速退款部分既為自動退款)的集市退款,開放退款評價入口（買家可對賣家及淘寶服務進行評價,賣家僅能對淘寶服務進行評價）,與交易評價不同。b、上線時間為4月18日c、評價一旦修改就可以再次更改,打分的標準是五分制d、退款評價入口在退款維權-退款管理-我申請的退款頁面參考答案：c8、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是a、黑貓宅急便b、德邦物流c、中通速遞d、清風快遞參考答案：d9、賣家發貨時錯選了“無需物流”,交易狀態已變更為“賣家已發貨”,下列處理正確的是？a、賣家1個小時內可以更改狀態b、此時無法再做修改,建議阿里旺旺聯系買家解釋清楚,并提供正確的快遞單號c、只有

5、把交易關閉,不然無法正常完成交易d、此狀態的情況下,買家是無法收到貨物的參考答案：b10、關于我要寄快遞業務上線的通知,下列說法不正確的有a、若會員來電表示是“我要寄快遞”投訴問題,請與會員核實,若情況屬實,可發送“我要寄快遞”投訴表單給予會員。b、該服務主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞,上線后的入口有：賣家中心-我有貨物要運輸改版、旺旺應用、上門退貨（買家版）等其他入口上線c、上線時間：計劃在4月27日項目發布d、會員投訴后,將在3個工作日處理參考答案：d11、買家購物下單時選擇的物流運送方式為平郵,賣家發貨時選擇“無需物流”,此時自“賣家已發貨”狀態起的多少天后,系統會自動確認收貨？a、3

6、b、7c、10d、30參考答案：d 12、以下超時時間正確的是a、買家已付款,沒有超時b、等待買家付款,2天c、賣家已發貨,沒有虛擬商品標志的點卡,3天d、賣家自己送貨,30天參考答案：a13、下列關于退款規則（流程）錯誤的是：a、如果退款已經分配到退款處理人處,賣家是無法使用一鍵退款功能的b、支持假一賠三的交易,買家申請退款選擇“收到假貨”的選項后,不再直接進入客服處理流程,走普通退款流程c、買家申請效果不好or不喜歡的理由退換貨,賣家是可以拒絕買家的退款申請d、30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化,和之前還是一樣,屬于質量問題參考答案：c14、推薦物流投訴發起條件是：a、只要在線下單就可

7、以發起b、物流公司已接單c、物流公司未接單d、自己聯系的物流公司也可以發起推薦物流投訴參考答案：b15、下列關于退款成功,交易訂單狀態變更的通知說法不正確的是：a、退款成功,交易狀態為等待買家確認收貨,延續訂單的超時b、確認收貨期間買家依然可以申請退款,售后,和投訴c、買家確認收貨或者超時確認收貨后交易狀態變為:退款成功,交易成功d、有申請售后的入口,同現有售后流程參考答案：b16、下列關于違背承諾發起的變更時間說法正確的是？a、交易創建的0-15天之內b、交易關閉的0-15天之內c、交易創建的1-15天之內d、交易關閉的1-15天之內參考答案：d17、買家在“買家已付款”狀態下申請退款,幾天

8、內賣家仍未點擊發貨,交易自動關閉退款買家？a、1天b、2天c、3天d、10天參考答案：b18、下列關于違背承諾發起的變更時間說法不正確的是？a、發貨合約會對全網700w賣家開放設置功能b、賣家包郵的物流模板也可以使用發貨合約c、該功能對母嬰、家居、書籍、3c數碼（閃卡）類目中的所有賣家, 開通默設發貨時間功能d、試運行的賣家在新增商品時會啟動默認的72小時發貨時間,如果72小時不能滿足物流時間賣家可自行更改參考答案：c19、下列關于極速退款說法不正確的是：a、極速退款只有v3以上的買家才可以享受b、一般情況下,極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的c、極速退款催繳買家無法還款,可以建議會員直接登錄

9、我的支付寶,找到等待他付款的即時到帳收款交易d、支付寶不能支付,并已經檢查完瀏覽器等,也不能支付的,可以反饋二線確認處理方式參考答案：a20、目前最新的退款流程中,對于客服介入的要求,以下說法正確的是a、申請三天后消費者可以要求介入b、賣家拒絕退款協議后可以要求介入c、介入后4個工作日給出處理結果d、以上全部正確參考答案：b二、多選題（共20題，每題2分，共40分）1、以下關于退款的說法正確的是a、買家申請已收到貨,不需要退貨部分退款,退款成功后最終交易狀態會變成交易成功,雙方可以進行評價b、貨到付款的交易,無法發起退款,只能等待交易成功后發起維權c、買家申請退回多付的郵費,需要收到貨后申請退

10、款并選擇未收到貨,不需要退貨d、買家申請退款關閉,交易完結之后,不可以再申請維權參考答案：ab2、退款成功款項去向下面說法正確的是：a、支付寶余額支付的,退款的到支付寶余額b、儲蓄卡快捷支付的,會退回到支付寶賬戶c、信用卡支付的,款項退到支付的信用卡,時間是1到5個工作日d、支付寶余額付款的,款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中參考答案：acd3、下列對于“在線下單”的特征描述正確的是：a、屬于淘寶推薦物流b、價格更實惠c、不需要打電話聯系快遞公司d、賠付處理更及時參考答案：abcd4、以下處理退款的方式,錯誤的是a、會員進線說明退款狀態后,不需要通過系統查詢退款狀態了b、處理過程中不可以隨意

11、承諾處理結果c、對于天貓的交易,建議會員聯系天貓處理d、如果進線的會員是賣家,我們也要幫助他進行處理參考答案：ad5、貨到付款的交易,以下描述錯誤的是a、收到商品后出現問題,需要交易成功后發起售后維權b、在收到商品的時候可以進行驗貨c、如果消費者主觀原因不喜歡而拒收,規則是允許的d、如果商品不支持貨到付款,只要賣家同意貨到付款,消費者也是可以進行貨到付款的交易的參考答案：cd6、貨到付款交易需要支付的費用有a、賣家要求的定金b、商品的貨款c、快遞的郵費d、貨到付款交易的手續費參考答案：bcd7、以下交易狀態中,可以申請退款的是a、等待買家付款b、買家已付款c、賣家已發貨d、交易成功參考答案：b

12、c8、如果喜歡的寶貝不支持貨到付款,以下描述正確的是a、建議采用普通的交易方式下單,只要是按照正常流程交易,安全是有保障的b、建議聯系賣家,若賣家可以貨到付款,也可以進行交易c、建議再搜索支持貨到付款的同款寶貝進行下單,確保安全d、聯系淘寶客服熱線,讓客服幫助處理參考答案：ac9、關于維權下列說法正確的是a、售后保障維權只能是交易成功或者關閉之后才可以申請的b、買家發起未收到貨的維權之后,如果雙方無法協商一致,淘寶客服會在2個工作日內主動介入處理c、買賣雙方如發起售后保障維權如果是因為運費問題,那么淘寶將不做處理d、以上說法全部正確參考答案：ab10、判定糾紛退款的依據：a、客服處理狀態為“客

13、服處理完成”。b、客服處理狀態為“客服已經介入”。c、退款狀態為“退款成功”d、退款狀態為“退款關閉” 參考答案：ac11、交易關閉狀態下,可以發起哪些維權類型a、延遲發貨b、惡意評價c、未收到貨d、違背承諾參考答案：ad12、購買的商品已經發貨,但是一直跟蹤不到物流怎么辦？a、建議申請“延長超時”b、建議及時聯系賣家,聯系不上可申請退款c、在超時時間截止前可以繼續等待d、如已經交易成功只能直接撥打熱線處理參考答案：abc13、當賣家已發貨,買家未在指定時間內確認收貨或申請退款,系統將超時打款給賣家,下列各物流及天數正確的是a、（平郵）30天b、（自動發貨商品）1天c、（虛擬物品）3天d、（中

14、通速遞）10天參考答案：abcd14、淘寶規則對淘寶集市賣家的發貨時間有一定要求,在“買家已付款”后,除定制、預售及適用特定運送方式的商品外,下列正確的是？a、普通商品需在3天內發貨。b、閃電發貨虛擬商品需在1小時內發貨。c、閃電發貨實物商品需在24小時內發貨。d、參加淘寶活動的商品（如“聚劃算商品”）需在7天內發貨。參考答案：abcd15、哪些維權狀態買家端有要求淘寶介入的按鈕a、賣家拒絕售后申請b、買家的維權要求是換貨維修達成協議后的10天內c、當前狀態是等待賣家收貨d、維權要求是退貨退款參考答案：ab16、買家購買商品后需要和賣家進行換貨,買家需要注意哪些a、保留好換貨回去的物流底單b、

15、當賣家不同意換貨時需要買家及時申請退款c、保存好和賣家協商的旺旺聊天記錄d、延長交易的超時時間參考答案：abcd17、貨到付款的交易下單后發現內容填寫錯了,如何處理a、建議聯系賣家說明,并且關閉貨到付款的交易,重新下單b、聯系淘寶客服熱線,幫助更改訂單信息c、等商品送到后直接拒收d、如果賣家已經發貨,就需要雙方進行協商處理參考答案：ad 18、家發貨時,選擇下列哪種發貨方式,物流公司會上門取貨,且能得到更便捷的服務a、限時物流b、在線下單c、自己聯系物流d、順豐物流參考答案：ab19、對于退款的超時,以下描述正確的是a、如果賣家沒發貨,申請退款后的超時時間為2天b、虛擬商品如果申請了退款,選擇

16、的是未收到貨,超時時間是3天c、賣家同意退貨,會要求買家在7天內退回貨物d、買家退貨后,如果使用的是快遞,會給賣家7天的時候確認參考答案：abc20、下列關于退款中,關于收到的商品與賣家描述不符買家申請退款,買家提供下列哪些憑證是合適的a、物流公司的快遞證明b、雙方聊天記錄c、商品實物照片d、廠家的合格證參考答案：abc三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、不需要物流運輸的寶貝,賣家操作發貨的時候,選擇的物流運送方式是“無需物流”是否參考答案：2、關于消費者要求投訴賣家“嬰知堡”的商品是假貨,要退貨,可以答復：安撫買家,多種原因均有可能導致寶寶出現紅疹,交易仍在售后維權期內,商品也未拆

17、封過,消費者只需承擔退貨運費退貨。是否參考答案：3、因賣家支付寶凍結導致不能賠付的問題處理流程,賣家支付寶賬戶可用余額足以支持退款,請在支付寶后臺提交案件凍結相關余額,提交調賬。（用多少就凍多少）,可用余額不足的,請賣家解凍保證金之后才可以操作是否參考答案：4、淘寶先行墊付理賠賬戶拆分,原來使用：lipeijin屬集市、天貓共用,對現有賠付鏈接進行變更,集市使用：taohua是否參考答案： 5、貨到付款的交易,使用順豐快遞發貨的,買家如果10天內沒收到貨物,可以申請退款。是否參考答案：6、如果買家所購買的虛擬物品是三天自動打款商品,自“賣家已發貨”狀態起的72小時后,系統會自動確認收貨是否參考

18、答案：7、對于退款的申請,所有的選項必須是消費者根據自己的實際情況來填寫的,不能按照賣家說的操作,因為可能會產生風險是否參考答案：8、售后維權消費者可以取消,取消后就不可以再申請了是否參考答案：9、買家下單時選擇快遞運送方式,賣家發貨時使用平郵,交易狀態超時時間為30天是否參考答案：10、當賣家已發貨,也填寫了正確的物流運輸單號,買賣雙方都可以通過此單號查詢到物流跟蹤信息是否參考答案：11、當墊付買家后,退款狀態變更為“墊付完成,等待賣家確認”,賣家若點擊同意,則自動分賬,后續如果在分賬的時候,只要有打款給賣家,不管金額多少,都不會算賣家的糾紛退款率；當賣家拒絕后,退款自動轉為需客服處理的狀態,維權小二在2個工作日內介入處理。是否參考答案：12、消費者進行退貨,如果使用到付的郵費跟直接退回的郵費一樣,那么可以使用到付是否參考答案：13、目前“批量發貨”功能只針對于選擇淘寶推薦物流在線下單的方式,自己聯系物流暫無法使用該功能是否 參考答案：14、如果賣家未